Re-Re-Reparatur: Saeco - Garantien und Zusagen in Europa

[taue2512]

Vor geraumer Zeit hatte ich ja schon mal meinem Ärger über meine Kaffeemaschine der Firma Saeco hier in meinem Blog Dampf gemacht. Gerade einmal dreieinhalb Monate sind nun vergangen seit der letzten Reparatur und die Probleme beginnen von neuem. Ich hatte über einen autorisierten Händler im Internet in Deutschland nun extra eine nagelneue Brühgruppe gekauft, in der Hoffnung das die Probleme damit gelöst seien, aber nix dergleichen.

Saeco Talea Ring Plus

Ich schrieb daraufhin an den Kundendienst der Firma Saeco ([e-mail]), um einmal aus erster Hand zu erfahren ob ggfs. ein Austausch gegen ein generalüberholtes Modell möglich sei und ob so viele Ausfälle an einem solchen Gerät der Normalität entsprechen:

Von: taue2512

Gesendet: Montag, 10. August 2009 23:14

An: [e-mail]

Betreff: Talea Ring Plus - Probleme über Probleme...

Sehr geehrte Damen und Herren,

vor etwas mehr als einem Jahre kaufte ich meine Saeco Talea Ring Plus in einem Media-Markt in Deutschland auf anraten eines Propagandisten Ihrer Firma. Gut 830 EUR für eine Kaffeemaschine nebst Milk Island auszugeben klingt erst einmal ein wenig verrückt, soll sie ja „nur“ einigermaßen guten Kaffee zubereiten – sonst nix. Eigentlich eine einfache Anforderung an ein kleines Stück Technik. Inzwischen bin ich in Ausland nach Frankreich ausgewandert und die Maschine funktionierte eine gewisse Zeit lang einwandfrei. Aber als ob ein Timer eingebaut hat fast nach genau einem Jahr, zickte sie eines Morgens bei der Zubereitung eines Espresso. Die Brühgruppe war verkeilt und nicht mehr aus dem Gerät zu entnehmen. Nebenbei erwähnt: Ich pflege die Maschine stets gemäß Ihrer Anleitung. Mindestens einmal wöchentlich die Brühgruppe säubern, alle 500 Zubereitungen schmieren und Dichtungen kontrollieren und ggfs. wechseln. Und mindestens einmal im Monat eine Kaffeefettlöser-Tablette und nach Bedarf entkalken – immer schön mit den Produkten aus Ihrem Hause, die ich dazu extra aus Deutschland hierher importiere.

Doch anscheinend hat dies alles nichts genützt und ich musste das Gerät wegen der eingangs erwähnten verklemmten Brühgruppe am 15. Januar diesen Jahres zu einem örtlichen Kundendienst-Stützpunkt hier in der Nähe von Toulouse in Südfrankreich bringen. Dort verblieb das Gerät ganze 2 Monate (!), noch nicht einmal ein Ersatzgerät wurde mir gestellt.

Diesen Umstand finde ich schon ein wenig unzumutbar bei einem solchen hohen Gerätepreis.

Jedenfalls erhielt ich das Gerät im März aus der Reparatur endlich zurück und was soll ich sagen? Ganze 4 Monate hat die Maschine nun durchgehalten! Gerade ein weiterer Ausfall wie beim ersten Mal genau zur Feier der Geburt unserer Tochter. Das gabs dann halt keinen Kaffee für die Gäste – ist ja nicht weiter schlimm (warf aber ein schlechtes Image auf Ihre Firma). Ich konnte die Brühgruppe entfernen. Aber seit Ende Juli wird nun jeder Zubereitungsvorgang abgebrochen und das gemahlene Kaffeepulver landet ungenutzt im Satzbehälter. Zum Glück ist Kaffee hier in Frankreich billiger als in Deutschland! Ich hatte nun von einem autorisierten Händler aus Deutschland eine nagelneue Brühgruppe nebst Service-Kit und Fett bestellt und dafür nochmals 100 EUR ausgegeben. Gestern Abend habe ich diese neue Brühgruppe in das Gerät eingebaut in der Hoffnung mal wieder einen Kaffee trinken zu können – aber Pustekuchen! Die Maschine mahlt, baut Druck auf und bricht den Brühvorgang daraufhin stur ab.

Ich verliere nun langsam das Vertrauen in Ihre Marke. Am liebsten würde ich das Gerät gegen ein gerneralüberholtes Modell durchtauschen lassen, da ich mittlerweile nach dem letzten Reparaturversuch hier und der langen Wartezeit sowie dem erneuten Ausfall kein Vertrauen mehr in das Ding habe. Mittlerweile habe ich über 1.000 EUR in das Gerät versenkt – und das in einen Kaffeeautomaten? Wofür eigentlich?!? Eine 08/15-Kaffeemaschine vom Aldi für 20 EUR scheint da zuverlässiger zu sein.

Bitte unterbreiten Sie mir einen Vorschlag zur Lösung meines jetzigen Problemes und wie ich wieder an frisch zubereiteten Kaffee kommen kann, ich bin auch gerne bereit ein letztes Mal ein wenig Geld – vielleicht in ein besseres Modell aus dem Sortiment Ihrer Firma zu investieren aber ich bin nicht bereit wieder 2 oder 3 Monate ohne Maschine hier zu sitzen weil der Kundendienst offenbar unfähig ist.

Mit freundlichem Gruss,

taue2512

Die Antwort erfolgte prompt und war durchaus positiv. Es war sogar von einem Austausch im Rahmen der Garantie die Rede - hört, hört!

Von: [e-mail]

Gesendet: Dienstag, 11. August 2009 07:33

An: taue2512Betreff: AW: Talea Ring Plus - Probleme über Probleme...

Guten Tag Herr taue2512,

vielen Dank für Ihre E-Mail. Wir bedauern sehr, dass Ihre Maschine erneut Anlass zur Beanstandung gibt.

Da wir leider nicht nachvollziehen können was repariert wurde und aus welchen Gründen diese Reparaturen nötig waren, können wir verständlicherweise keine Stellungnahme dazu abgeben. Wir können Ihnen aber versichern, dass eine derartige Reparaturanfälligkeit keineswegs der Regel entspricht. Um den Sachverhalt klären zu können, empfehlen wir Ihnen mit dem Servicepartner dahingehend zu sprechen, als dass ein Austausch der Maschine beantragt werden kann. Dazu benötigen wir eine Kopie Ihres Kaufbeleges sowie die Nachweise über die bereits erfolgten Reparaturen und eine kurze Schilderung der aktuellen Angelegenheit. Diese Unterlagen können dann durch den Servicepartner eingereicht werden und dann kann geprüft werden in wie weit ein Austausch möglich ist. Vorab können wir eine Zusage dazu nicht machen. Dafür bitten wir um Verständnis. Für weitere Fragen stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung.

Mit freundlichen Grüßen

Infoline

Saeco GmbH

Guerickestr. 25

D-80805 München

Da ich das alles gar nicht glauben konnte, versuchte ich mich nochmals zu versichern:

Von: taue2512

Gesendet: Dienstag, 11. August 2009 10:54

An: [e-mail]

Betreff: AW: Talea Ring Plus - Probleme über Probleme...

Hallo Frau xxx,

und dieses Prozedere funktioniert auch hier in Frankreich mit einer in Deutschland gekauften Maschine? Würde mich sehr wundern da Frankreich normalerweise eine Servicewüste ist.

MfG,

taue2512

Doch die Sachlage schien – zumindest für Saeco Deutschland - absolut klar zu sein.

Von: [e-mail]

Gesendet: Dienstag, 11. August 2009 11:05

An: taue2512

Betreff: AW: Talea Ring Plus - Probleme über Probleme...

vielen Dank für Ihre E-Mail. Ja auch in Frankreich haben Sie den Garantieanspruch wie in Deutschland, da die Garantie Europaweit gilt. Gehen sie auf www.saeco.com und dann auf assistence dort finden Sie alle Servicestützpunkte in Frankreich.

Mit freundlichen Grüßen

Saeco GmbH

Guerickestr. 25

D-80805 München

Leider war die Kundendienst-Servicestelle hier bei mir im Nachbarort bis heute Nachmittag im Urlaub, so dass ich das Gerät erst heute dort vorbeibringen konnte. Als ich jedoch den von Saeco Deutschland angebotenen Austausch des Gerätes dort vorbrachte, stutzte der französische Techniker sogleich. Er rief dann seinen Kontakt bei Saeco France an und dieser reagierte in meinem Beisein auf die Frage wie denn genau ein solcher Austausch gehandhabt werden könnte lediglich mit einem süffisanten lachen.

Man kann sich in Anbetracht dieser Sachlage schon ein wenig verschaukelt vorkommen. Es sollte nun lediglich ein Software-Update bei meiner Kaffeemaschine gemacht werden, damit das Problem gelöst wird.

Aus diesem Grunde schrieb ich nun eine weitere Mail an Saeco in Deutschland:

Von: taue2512

Gesendet: Montag, 17. August 2009 15:44

An: [e-mail]

Betreff: WG: Talea Ring Plus - Probleme über Probleme...

Wichtigkeit: Hoch

Hallo Frau XXX,

nachdem der nun autorisierte Saeco-Servicepunkt heute nach seinem Urlaub endlich wieder diesen Nachmittag geöffnet hatte, brachte ich besagte Maschine gerade eben dort hin. Neben dem alten Reparaturbeleg und dem Kaufbeleg überreichte ich ferner eine französische Übersetzung unseres Mailverkehrs und sprach den möglichen Austausch gegen ein generalüberholtes Gerät an. Der Händler war über diese Aussage sehr erstaunt und meinte sogleich, dass dies wohl seitens Saeco France bei ihm noch nie seit seinem Bestehen vorgekommen sei. Kurz und gut rief er in meinem Beisein den technischen Ansprechpartner bei Saeco France an, der entgegnete auf die Schilderung des Anliegens und fragen zur Abwicklung eines Austausches nur mit schallendem Gelächter!

Ich finde diese Art und Weise wie „Europaweite Garantien“ und andere Zusagen gehandhabt werden nun auch einfach nur noch zum Lachen – wie Sie sicherlich nachvollziehen können.

Jetzt soll an meinem Gerät lediglich die CPU auf den neusten Softwarestand gebracht werden, per Infrarot. Und dann heißt es: Daumendrücken und hoffen das es in 2 Monaten nicht wieder zu einem Ausfall kommt!

Ein Softwareupdate soll bei diesem m.E. eher technischen Problem helfen? Es scheint mir mehr als das die Maschine irgendwie zu wenig Kraft hat sogar die nagelneue von mir gekaufte Brühgruppe zu bewegen. Aber ich bin ja nur ein Laie, der mit seinen Anliegen von Ihren Experten ausgelacht werden darf! ;-)

Da ich schon mal nicht vom Fach bin, haben sich zumindest bei mir nun folgende Ansichten nun weiter verfestigt:

1.) Die Aussagen einer internationalen Firma aus Deutschland gelten hier nichts (und führen nur zu einem Lachen des zuständigen Technikers)

2.) Nie wie Saeco!

Vielleicht sind Sie doch noch in der Lage von Deutschland aus in dieser Sache irgendwie grenzübergreifend in meinem Sinne zu intervenieren, das würde mich sehr freuen und mich zumindest im Punkt 2 umstimmen. Aus diesem Grund finden sie eine Kopie des Einlieferungsscheines mit der Adresse und der Telefonnummer des Service-Stützpunktes, ich gehe einfach mal davon aus, dass Sie die Kontaktinformation Ihres „lustigen“ Kollegen von Saeco France irgendwo selber haben.

Erwartungs- und hochachtungsvoll,

taue2512

Soeben kam eine Reaktion: Auf einmal stehen die Dinge doch nicht so, wie Anfangs von Saeco geschildert. Tolle EU, tolle Firma, toller "Kundendienst"!

Sehr geehrter taue2512,

es tut uns leid, dass Sie mit Ihrer Maschine Probleme haben.

Zu Ihrer Mail müssen wir allerdings sagen, dass jedes Land seine eigenen Garantiebestimmungen hat. Wir können Frankreich leider nicht vorschreiben, wie sie die Garantie abzuwickeln haben. Wir haben nur Einfluss auf eine Reparatur oder Austausch, wenn sich das Gerät in Deutschland befindet.

Natürlich hätte der Mitarbeiter bei Saeco Frankreich das auch netter sagen können.

Daher können wir Ihnen leider in Bezug auf die Reparatur nicht weiterhelfen.

Ggf. können Sie sich noch an den Mutterkonzern in Italien wenden, ob von dort Einfluss auf Saeco Frankreich genommen werden kann.

Mit freundlichen Grüßen

Infoline

Saeco GmbH

Guerickestr. 25

D-80805 München

Tel.: [phone]

[e-mail]

www.saeco.de

[Fensterheber135555]

Das kommt mir doch so bekannt vor. Auch wir haben eine Saeco-Kaffemaschine - auch diese ist jetzt zum 2. Mal zur reparatur. Beim erstenmal haben die uns unterstellt das wir das Teil gewerblich nutzen würden. Beim 2. Mal warten wir schon seit 4 Wochen auf Reparatur des selbigen Fehlers wie beim erstenmal. Schauen wir doch mal was die jetzt wieder sagen und ob das auch 3 Mte dauert

[jackknife]

Kenn ich auch. In meinem Fall war es der Milchaufschäumer, bzw. dessen Nadelventil, welches immer wieder den Geist aufgab. Nachdem die Reparaturversuche über den lokalen Händler nicht fruchteten wendete ich mich an Saeco selbst - und bekam als Aussage, dass die Maschine gar nicht von ihnen stammen würde, sondern nur eine zugekaufte Produktionsreihe wäre die verkauft würde um das günstigere Marktsegment zu bedienen und sie daher keine Hilfe bei Garantieansprüchen leisten könnten.

Es war das Original Saeco-Logo auf der Verpackung, der Maschine, dem Garantiebeleg, den gesamten Papieren... Anschriften und Hotline stimmten... der Händler war ein authorisierter Saeco-Partner... aber man konnte nicht helfen da es sich nicht um eine Saeco handeln würde. Woop-dee-doo.

[Trennschleifer8157]

abgesehen von der diskussionswuerdigen qualitaet vieler saeco produkte, sind deine briefe ziemlich erbaermlich. gehst du tatsaechlich davon aus, dass du durch brueskieren deiner briefpartner irgend etwas vernuenftiges in deinem sinne erreichen kannst ?

gruesse vom doc

[CL500 Fahrer]

Toi Toi Toi und 3 mal auf Holz klopf. Unsere Saeco Primea Touch Plus funzt seit 1 1/2 Jahren ohne Probleme.

Hatte, wie viele andere auch, erst nach dem Kauf von den Problemen der Saeco Machinen gehört. Vor allem die Auto Cappuccino Geräte machen oft Ärger.

Kein Milchschaum, kein Ansaugen der Milch, nur lauwarmes Süppchen was rauskommt und und und.

Zum Glück kann man die Parameter im Servicemenü ändern. Da war schonmal das Problem mit der Temperatur und dem Milchschaum gelöst.

Am Ansaugstutzen für den Milchtank noch zusätzlich einen strammer sitzenden Gummiring gegen den originalen getauscht, schon saugt sie immer brav Milch an.

Aber alles in allem eine miese Technik, was man da für 1100 Euronen geboten bekommt.

Wer nicht selber Hand anlegen kann ist dem Kundendienst ausgeliefert. Der aber, wie ich oft lesen mußte, nicht grad hilfreich und vor allem nicht schnell ist.

Deswegen 3x klopf auf Holz.

mfg

Michael

[Fensterheber4293]

Hi,

nach 6 Jahren und 3 Maschinen von Jura bin ich nun seid 3 Maschinen bei Saeco und bin Top zufrieden, liegt vl auch daran das mein Onkel ein Saeco/Jura Servicepartner ist. Das Problem was Du ansprichst kenn ich nur so von Jura mit meiner Primea Touch Plus Duo kein Problem wurde einmal zu Reperatur geholt und mir wurde eine andere Primea Touch Plus Duo. Wenn Du mal vergleichbare Modelle anderer Hersteller nach einiger Zeit von innen siehst, dann bist Du um deinen Saeco schon recht froh. Leider ist es wie bei den Autos jenachdem welchen Stützpunktpartner Du erwischt und wie der drauf ist wird einem geholfen. Hat alles seine vorteile und nachteile. Um denn Sinn einer 800€+ Kaffemaschine muss man eigentlich nicht diskutieren, es ist schön wenn man so etwas hat aber brauchen tut´s leiner . Nachdem Saeco seine komplette Führungsschiene entsorgt hat und nun zu Philips gehört schaun mer mal obs auch im Service verbesserungen gibt.

Gruß Alex

[jenson501]

Tja was sol ich sagen, meine ist seit Februar ! in einem autorisierten Saeco Service Center.

Lachhaft. Kann aber taue2512 voll verstehen. Habe aber seinen Beitrag zum Anlass genommen direkt mit Saeco in Verbindung zu treten damit diese Misere beendet wird.

Mal sehen...

[Trennschleifer50419]

Taue2512 kann dir nur den Umstieg auf Krups empfehlen! Unsere ging zwar auch schon einmal nicht, war aber kein Problem:

> Anruf beim Service

> UPS kommt und holt die defekte Maschine

und bringt gleich ne Ersatzmaschien für die Dauer der

Rep. mit

oder

> UPS holt die defekte Maschine und du bekommst bei

Ablehnung einer Ersatzmaschine als Geschenk eine

Kapselmaschine geschenkt!

[taue2512]

Nachdem ich nun gute 7 Wochen auf die Reparatur warten durfte habe ich mittlerweile einen noch viel größeren Hals als vorher! Der Fehler wurde zwar beseitigt und vorne kommt mittlerweile wieder Kaffee raus, aber der "Techniker-Azubi" hat mit brachialgewalt versucht das Frontpanel auszubauen.

Dabei wurden nicht nur die beiden Plastiknasen abgebrochen, die das Frontpanel an der Maschine halten sondern auch - weil der Techniker wohl nicht vernüftig geschult war oder keine Explosionszeichnung des Gerätes hatte - mit vermutlich einem Schraubendreher das Pastik verbogen und diverse Riefen, Risse und Kratzer auf die Frontseite des Gehäuses meiner Maschine gemacht.

Echt super! Da gibt man 1000 EUR zur Garantie-Reparatur und bekommt das Gerät wegen so einem "Azubi" kaputter wieder!

Ich habe nun nochmal eine englische Mail nach Italien geschickt, mit der Bitte mir das zu erklären und einen Lösungsvorschlag zu unterbreiten.

Bild

• K-putt
  (1333 mal aufgerufen)

[taue2512]

So, habe die Maschine in Reparatur gebracht. Gut 40km vom mir entfernt. 10 Wochen erneute Reparatur. Der Kontakt wurde von Saeco France hergestellt. Die beschädigten Teile wurden nun ausgetauscht und das Gerät funktioniert soweit, bis auf die Tatsache das nun das zusätzliche "Milk Island" nun nicht mehr funktioniert. Egal, gibt es halt keinen Cappucino mehr in Zukunft! Ich habe nun aber einfach keinen Bock mehr weiter unter diesem Kompetenz- und Informationsgerangel zu leiden, bin ja schließlich nur ein ganz normaler "Kunde".

Ein kleines prophylaktisches Statement meinerseits an alle Rechtsverdreher, Abmahnanwälte und dergleichen, die in Diensten der beteiligten und oben genannten Firmen stehen: "Meines erachtens seid ihr eine Bande von Abzockern!"

Und allen Laienanwälten und sonstigen Leuten, die den Sinn oder Unsinn dieser obigen Aussage nicht verstehen sei kurz erklärend gesagt das ich durch die Floskel "MEINES ERACHTENS" so ziemlich alles straffrei äußern darf was ich gerade so denke. Wer dennoch sich mit mir gerichtlich auseinandersetzen möchte, bekommt meine postalische Anschrift von der MT-Werkstatt.