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Neues aus dem Premiumsegment

Meine Leben mit BMW. (WIEDER DA!)

18.11.2008 23:42    |    bruno violento    |    Kommentare (15)    |   Stichworte: Ausbildung, Callcenter, Kunden, Reifenhotline, Winterreifen

Ich habe mich immer damit gebrüstet, dass unterm Strich noch nie einer meiner Kunden unzufrieden war mit meiner Leistung.

 

Bis heute.

 

Dem aufmerksamen Blogverfolger wird aufgefallen sein, dass es seit einiger Zeit wenig Neues aus dem Premiumsegment zu berichten gab.

Einer der Gründe dafür ist, dass ich momentan in der Hotline für den Radwechsel-Termine eingesetzt bin.

Zehn Stunden am Tag nehme ich einen Anruf nach dem Anderen von Kunden entgegen, verteile Termine, nehme weitere Anrufe entgegen, verteile noch mehr Termine...

Die Abwechslung, die ich erlebe, hält sich also in Grenzen.

 

Die meisten Kunden sind ausgesprochen Freundlich, und obwohl die Arbeit stressig und eher eintönig ist, bereitet es mir Freude, mit Kundinnen herumzuschäkern und die Herausforderung in der Lösung individueller Problemfälle zu suchen.

 

Bislang habe ich es immer geschafft, mit den Kunden auf einen gemeinsamen Nenner zu kommen, doch heute ist es mir nicht gelungen.

 

Der Kunde wollte einen Termin zum Radwechsel vereinbaren, am Freitag oder Samstag. Soweit kein Problem, es gibt beinahe immer noch die Möglichkeit, einen Radwechsel irgendwo dazwischenzuschieben.

Kurz bevor wir den mühselig gefundenen Termin festlegen wollten, fiel ihm aber noch ein, sein Wagen verlange auch nach einem Ölwechsel.

 

Einen Ölwechsel können wir jedoch nicht auf den eigens zum Räder wechseln aufgebauten mobilen Bühnen machen, die in eigenen Hallen aufgebaut sind, es gibt nicht die notwendige Infrastruktur, keinen Ölabscheider etc., ein Ölservice kommt also nur in der Werkstatt in Frage - Vorlauf zur Zeit: Mindestens fünf Tage.

 

Ich habe also versucht, dem Kunden zu erklären, dass wir den Radwechsel plus Ölservice in dieser Woche nicht mehr hinbekommen, mangels Werkstattterminen. Nächste Woche wollte der Kunde jedoch in den Urlaub fahren und bis Weihnachten hätte er sowieso keine Zeit. Eine andere Filiale kam für ihn nicht in Frage, und bis nach Weihnachten konne der Ölwechsel selbstverständlich nicht warten, immerhin leuchte der Warnhinweis schon rot.

 

Nach mehreren Minuten des Versuchens und Probierens musste ich der Schmach ins Auge sehen: Ich konnte dem Kunden nicht helfen.

 

Es folgte eine wütende Schimpfkanonade, persönliche Beleidigungen und die übliche Drohung, den firmeneigenen Fuhrpark im nächsten Jahr mit Audis zu besetzen, (hier bekäme man schließlich den Hol- und Bringservice geschenkt, ein Fakt, über den wir ohnehin noch einmal verhandeln sollten...,) bis die Stimmung plötzlich umschlug und der Kunde in bitterliches Flehen verfiel, doch es nützte alles nichts - kein Ölwechsel diese Woche.

 

Der Herr war nicht der erste Kunde, dem es nicht einleuchten wollte, dass nicht alles machbar ist wenn man nur lange genug quengelt, er war auch nicht der erste Kunde, dem ich erst erklären musste, dass in der Reifensaison eben nicht nur er auf die Idee kommt, "mal eben" seine Reifen zu wechseln.

Dass ein Radwechsel eben nicht nur aus dem Herunterreißen und dem Aufstecken der Räder besteht und somit, je nach Werkstattauslastung, auch gerne einmal mehr als eine Stunde dauern kann habe ich heute auch nicht zum ersten Mal erklärt.

 

Es war jedoch das erste Mal, dass ein Kunde seine eigenen Fehler so maßlos und bar jeden Verständnisses auf mich abgewälzt hat - wenn die Service-Intervallanzeige rot leuchtet, hat sie zuvor schon mindestens ein paar hundert Kilometer gelb geleuchtet, und dass die Winterreifensaison naht weiß ich nicht erst seit dem gestrigen Wetterbericht.

 

Ein positives Kundenerlebnis hatte ich jedoch gleich im Anschluss an dieses unerfreuliche Telefonat: Eine ältere Dame fragte besorgt, ob es denn bei dem Anfang Oktober vereinbarten heutigen Termin um 16.00 Uhr bliebe - Auf meine Nachfrage, warum es nicht dabei bleiben sollte, antwortete sie aufgebracht:

"Na wegen der Winterzeit doch!"

 

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Pssst, kleiner Geheimtipp: Wenn's mal wieder etwas länger dauert mit Neuem aus dem Premiumsegment:

Leif Lehmann's Querlenker - jede Woche neu!


19.11.2008 03:26    |    meehster

Was soll ich sagen? Auf eines können wir uns sicher einigen: Kunden sind komische Leute.

 

Ich hatte auch schon einige sehr merkwürdige Kunden...

Sei es an der Tankstelle, als die Datenverbindung für elektronische Zahlungen ausgefallen war und die Leute die Schilder, die ich an jede Zapfsäule gehängt hatte offenbar nicht gesehen hatten oder im Lautsprecherbereich, als Kunden als einziges Kriterium für ihre maßgeschneiderten Lautspecher die Belastbarkeit nannten...

Der schärfste Kunde war wohl der, der mit eingestochenen Lautsprechermembranen ankam und meinte, dafür würde doch die Garantie greifen... Umgemünzt auf den Autobereich bedeutet das in etwa so viel, als würde ein Kunde sein Auto unter der Motorhaube mit einem Vorschlaghammer bearbeiten und dann dafür Garantieleistungen fordern :rolleyes:

 

Leute gibts, die gibts gar nicht.


19.11.2008 10:26    |    bruno violento

Nein nein, bei uns fordert man in so einem Fall Kulanz!


19.11.2008 10:54    |    meehster

Kulanz und erwarten paßt irgendwie nicht ganz zusammen - aber was rede ich da?

Das weißt Du ja sicher ;)

 

Genannter Kunde war übrigens einer von bisher zwei Kunden, die die zehnjährige Garantie nutzen wollten, der Andere hat die Garantieleistungen aber anstandslos bekommen, da die Inanspruchnahme der Garantie absolut berechtigt war.


19.11.2008 11:14    |    bruno violento

Wie eingangs bemerkt, mit beinahe jedem Kunden habe ich bislang ausnahmslos gute Erfahrungen gemacht, aber je ein bis zwei pro Monat waren wirklich anstrengend...


19.11.2008 13:13    |    meehster

Genau das meine ich. In der ganzen Zeit im Lautsprechergeschäft gab es außer den zwei genannten "Experten" keine Probleme mit den Kunden. Den einen Garantiefall würde ich kein Problem nennen.


19.11.2008 16:12    |    eminem7905

ach ihr habt problem: ich arbeite beim großen energieversorger, mach jemand ärger klemmen wir den saft ab :D :D :D

 

also lieb sein zu euren energieversorgern ;)


19.11.2008 16:33    |    Emmet Br0wn

Zitat:

also lieb sein zu euren energieversorgern ;)

... und keine Beton-Ummantelung für die Ketten beim Castor-Transport verwenden. ;)


20.11.2008 15:47    |    Sir Donald

Mit solchen Quengelkunden hat meine Stammwerkstatt auch so ihre Erfahrungen.

Irgenwann im Sommer muß da einer am Freitag um 14 Uhr angerufen und gemeint haben das man noch Heute an seinem Mondeo den Zahnriemen wecheln müsse da er am Samstag in aller Frühe in Urlaub fahre.

Die Erklärung das vor Montag kein Riemensatz da wäre und schon rein Zeitlich der Riemenwechsel nicht drin sei wurde nicht akzeptiert aber dafür anständig vom Leder gezogen wie schlecht der Service bei Ford sei und das er zu einer anderen Werkstatt gehen würde.

Aber bei einem Intervall von 150000km kommt so ein Zahnriemen auch ganz überraschend,wie auch der Winter.:D

Wie dem auch sei,der Kunde lies den Riemen dann drei Wochen später wechseln,bei einem Kilometerstand von 180000km.;) Ist viel gefahren in den drei Wochen.


20.11.2008 16:40    |    bruno violento

Ja, es gibt so Spezialisten, die machen einem kundenorientiertes Denken schwer... :)

Wie der Kunde gestern, der wollte, dass wir seine Räder zur A.T.U-Werkstatt bei ihm um die Ecke liefern... in Bremen:D Möglichst bis zum nächsten Tag und selbstverständlich kostenfrei, man müsse sich sonst in einem anderen Autohaus umsehen...


20.11.2008 18:04    |    meehster

Bremen... Bei Bedarf bin ich in ner Viertelstunde da - mal abgesehen davon, daß ich nicht zu ATU gehen würde...


20.11.2008 19:54    |    Sir Donald

Ein Kumpel meines Bruders hatte auch schon so "Stammkunden" als er noch bei einer Reifenhandelskette Fillialleiter war.Kommt einer bei leichtem Schneefall darauf das er ja a)noch keine Winterreifen hat und b) noch in der Nacht nach Italien aufbrechen muß.Wäre ja auch kein Problem wenn es nicht schon 19 Uhr gewesen wäre,es war nur noch er da und fast mit der Abrechnung fertig und der Typ die damals absolut gängigen 235/xx-18 brauchte,hat ja jeder am Lager.:D Er hatte da er noch zwei Kunden mit dieser Größe beliefern durfte.

Nachdem er dann endlich die Reifen fertig montiert hatte,war dann auch schon nach 21 Uhr, wollte der Typ dann auch noch am Preis handeln und das er diesen Wucherpreis nicht zahlen wolle.Kurzer Kommentar darauf,das dürfe er dann gerne dem Gerichtsvollzieher erklären.Die Rechnung wurde dann Wochen später bezahlt aber da hatte er eh schon einen anderen Arbeitsplatz so das er mit diesem D****en nichts mehr zu tun hatte.Um Mißverständnissen vorzubeugen,die andere Stelle brauchte er weil seine Filliale aus strategischen Gründen geschlossen wurde.


20.11.2008 20:30    |    bruno violento

Dann auch noch zu feilschen ist einfach unverfroren...


30.11.2008 18:53    |    andyrx

jaja es gibt schon Spezialisten,bei manchen ist aber eher schmunzeln angesagt statt ärgern;)

 

mfg Andy


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Vor 15 Jahren beschloss ich, mein Hobby zum Beruf zu machen und mich in Vollzeit mit Autos zu beschäftigen. Nach den Berufsausbildungen zum KFZ-Mechatroniker und Automobilkaufmann verkaufte ich 5 Jahre lang Zubehör für BMW und MINI Automobile. Seit vier Jahren arbeite ich als BMW Genius und teile meine Begeisterung für die Marke BMW.

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WIEDER DA -Nach fünf Jahren Pause gibt es wieder viel Neues zu berichten! Ich liebe Autos. Zum Glück erlaubt mir mein Beruf, mich den ganzen Tag mit ihnen zu beschäftigen. Hier könnt Ihr mich bei den spannendsten Erlebnissen aus 15 Jahren mit den Marken BMW und MINI begleiten.

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