Auch wir Mitarbeiter von VW kochen nur mit Wasser
Auch wir, Mitarbeiter bei VW kochen nur mit Wasser. Ich als Schrauber bin das letzte Glied in der Informationskette bei einer anliegenden Reparatur. Der Kunde schildert sein Problem wie er es sieht oder empfindet dem KDB. Der Kundendienst Berater bringt das dann mit seinen Worten zu Papier. Und hier kommt meistens schon die erste Abweichung. Der typisch Phaeton Kunde lässt das Auto abholen und bringen oder bringt das Auto abends nach Geschäftsschluss. Dann ist die Informationskette noch länger.
Auftragstext den ich dann bekomme... sporadisches Klappergeräusch beseitigen; Motorkontrolle leuchtet prüfen und instandsetzten. Das ist das was ich dann zu Gesicht bekomme. Das hat der Kunde in den meisten Fällen auch so unterschrieben.
Ich frage mich, und letztlich den KDB: Wo ist das Klappen wann Klappert es Wie hört sich das Klappern an. Ist das Klappern mit der Motorkontrolle zusammen aufgetreten?
und was soll ich jetzt beseitigen wenn ich das Geräusch zuvor nie gehört habe? Wenn die Kontrolle leuchtet was soll ich dann instandsetzten. Die Leuchte soll doch leuchten wenn ein Fehler aufgetreten ist
Bin ich oder VW wirklich schuld daran das in so einem Fall der Reparaturversuch in die Hose geht?
Kommt euch das nicht irgendwie bekannt vor?
Warum haut Ihr dem KDB der euch so ein Blödsinn zur Unterschrift vorlegt nicht einfach mal um die Ohren.
Beste Antwort im Thema
Auch wir, Mitarbeiter bei VW kochen nur mit Wasser. Ich als Schrauber bin das letzte Glied in der Informationskette bei einer anliegenden Reparatur. Der Kunde schildert sein Problem wie er es sieht oder empfindet dem KDB. Der Kundendienst Berater bringt das dann mit seinen Worten zu Papier. Und hier kommt meistens schon die erste Abweichung. Der typisch Phaeton Kunde lässt das Auto abholen und bringen oder bringt das Auto abends nach Geschäftsschluss. Dann ist die Informationskette noch länger.
Auftragstext den ich dann bekomme... sporadisches Klappergeräusch beseitigen; Motorkontrolle leuchtet prüfen und instandsetzten. Das ist das was ich dann zu Gesicht bekomme. Das hat der Kunde in den meisten Fällen auch so unterschrieben.
Ich frage mich, und letztlich den KDB: Wo ist das Klappen wann Klappert es Wie hört sich das Klappern an. Ist das Klappern mit der Motorkontrolle zusammen aufgetreten?
und was soll ich jetzt beseitigen wenn ich das Geräusch zuvor nie gehört habe? Wenn die Kontrolle leuchtet was soll ich dann instandsetzten. Die Leuchte soll doch leuchten wenn ein Fehler aufgetreten ist
Bin ich oder VW wirklich schuld daran das in so einem Fall der Reparaturversuch in die Hose geht?
Kommt euch das nicht irgendwie bekannt vor?
Warum haut Ihr dem KDB der euch so ein Blödsinn zur Unterschrift vorlegt nicht einfach mal um die Ohren.
153 Antworten
Man muss eigentlich sagen, manchmal sind die Werkstatt Mitarbeiter arme Schweine. Fängt schon beim Serviceberater an, dem seine Ausbildung beinhaltet Grundlagen von Technik, dass bedeutet zum Beispiel wie funktiioniert ein Kat, also erstes Lehrjahr der KFZ Auslbidlung mehr nicht. Die Serviceberater werden hauptsächlich auf Verkaufen geschult. Auch brauch man keine KFZ-Ausbildung um als Serviceberater ausgebildet zu werden, es wird sogar eher auf die Leute im Kaufmänischen Bereich zurück gegriffen.
Das nächste ist, was schon erwähnt worden ist, dass die Informationen vom Kunden zum Werkstattmitarbeiter verloren gehen, dafür kann noch nit mal ein Mensch was dafür, ist bei Menschen einfach so. Auch haben teilweise Kunden keine Lust Lange gespräche mit dem KDB zu führen. Schlüssel hinlegen und Tschüss.
Was ein weiterer Punkt ist, die Technik hat so stark zu genommen in den Fahrzeugen, das keiner weiß in wie weit ein System ins andere eingreift und das wird noch schlimmer. Das ist auch nürgendwo dokumentiert. Es reicht schon ein Softwareupdate um ein eingreiffen in Systemen wieder kompett zu ändern.
In einigen großen Betrieben müssen die Mitarbeiter günstig sein, darf nit viel Geld kosten. So werden dann lieber Leute eingestellt die wenig Ahnung haben und das Hauptgeschäft versuchen auf Inspektionen und Verschleiß auszulegen, mit Fehlersuche verdient man kein oder wenig Geld, viel Zeit was drauf geht, aber man kann wenig abrechnen.
Mit den Vorgabezeiten und der Effizienz, was das Verdienen angeht, ist schon was dran.
Besser gesagt, da geht es drum.
Und wie fast immer, wenn es um "Fehler im System" geht, zählt der alte Spruch: "Der Fisch fängt zuerst am Kopf an zu stinken".
Die falsche Führung, die falschen Vorgaben, das falsche Vorleben von Dienstleistung.
Wer ist Zuständig, wer kann und will was ändern. Da muss erst mal ein Umdenken eintreten, zudem gehört aber auch eine Einsicht und folgender Maßen das Schuldeingeständnis.
Liegt es bei VW oder den Werkstätten ??? Vielleicht auch bei den Umsetzern in der Werkstatt die nach dem eingefahrenen Prinzip von Mo-Fr. einfach abspulen.
Nach dem Motto: Morgen wieder neue Sorgen .
Wurmchen hat hier das wiedergegeben was mir die ganze Zeit bereits auf der Zunge brennt.
"Der Monteur muss Bock auf das Auto haben "
Das ist das Einzige und hat nichts mit dem Kundenbetreuer zu tun.
Er kann der beste "Verkäufer"😁 sein, wenn der Monteur den Phaeton nicht versteht wird das nichts.
Phaeton Fahrer müssen auch Verständnis dafür zeigen, es ist kein Golf den es an jeder Ecke gibt, VW wiederum sollte zusehen dass dies sich ändert.
Mir ist bei so einem Thema eigentlich nur wichtig jemanden zufinden,der was von dem Auto versteht und mir unnötige Reparaturen erspart...denn ich muss nicht umbedingt bei VW meinen Dicken warten lassen und sollte der Experte eben auch ein kleine längere Anreise nötig machen solange ich noch fahrend bei Ihm ankomme und ich kompetente Arbeit abgeliefert bekomme,ist der Weg und die Zeit vollkommen egal,wenn ich mit einem guten Gefühl die Werkstatt verlassen kann,dann wurde mir geholfen😛😛
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Die Fehlersuche im Phaetonsystem beginnt immer mit dem Auslesen der Fehlerspeicher. Die Latte der Fehlereinträge ist meisten irre lang. Dann muss der Mechaniker selektieren welche Fehler sind tatsächlich oder nur Folgefehler. Das kommt bei einer Schulung garnicht vor. Dann den Fehler lokalisieren die Kosten ermitteln und auf die Freigabe für die Reparatur abwarten. Teile bestellen. Dann die Reparatur durchführen. In der Regel versacke ich mit 3-5 Stunden an einem Phaeton. Das Gespräch als sogenannter Minderleister und warum ich die vorgaben nicht halten kann beantworte ich meistens mit der Frage wie viel Reklamationen habe ich. Ich nehme mir die Zeit um Reklamationsfrei zu arbeiten. Das Rückrad haben nicht viele. Wieviel Zeit geht verloren wenn es zu einer Nacharbeit wegen einer Reklamation kommt. Wo ich die Zeit verbrenne ist egal. Nur wenn ich die Zeit im Vorwege verbrenne habe ich meisten ein Zufriedenen Kunden. ich denke das ist wichtiger.
Und genau so weit schauen einige Chefs nicht, die sehen nur in das DMS und bemerken, oh schon wieder nur 80% was verrechnet werden konnten. Das müssen wir ändern, wir erhöhen den Druck. Ich bin mir auch sicher, da spielt VW mit auch ein große Rolle, die sehen ja die Zahlen die der Betrieb macht und sagt man seit ihr im Raiking der Betriebe schlecht, ihr müsst mehr Umsatz machen.
Wenn VW auch nur ansatzweise mit den Oberklassemitbewerbern der (tatsächlichen) Oberklasse beim Service und Kundenbetreuung mithalten möchte bzw. eine Alternative darstellen will, dann wird man nicht daran vorbei kommen die schon seit Jahren vielgeforderten fünf Kompetenzzentren in Deutschland auf der grünen Wiese zu errichten. Und zwar oben , unten , in der Mitte und links und rechts auf der Deutschlandkarte.
Phaetons sind was anderes als Gölfe, und die Monteure müssen "Bock" haben zuzüglich der zwingend notwendigen Fachkompetenz. Also 100 Punkte, die gegen den zwangsgenötigten Schrauber vom "Freundlichen VW Händler 😁 " sprechen. Denn wenn man ehrlich ist hat der doch den Phaeton immer gehasst und bekämpft.
Lasst den "Örtlichen" Gölfe und Polos und Passats schrauben, und gut issess. Alles andere kann mit dem aktuellen Stückzahlendenken nur im Chaos enden.
Zitat:
Original geschrieben von dickschiffuser
DsuZitat:
<span style="font-size: 13px; line-height: 1.6em; display: inline !important;">Wenn deine Dauerwelle eine Einwirkzeit von 40 Minuten hat und der Friseurcheffe der Frisöse grad mal 20 Minuten Zeit inkl. Schnitt gibt, dann kannste dir sicher sein, das deine Frisöse schon am Anfang keinen Bock auf deine Frisur hat.
@DSU
Hallo mein Lieber,
Hast Du umgesattelt? 😉
Woher kommen Deine profunden Dauerwellen-Kenntnisse?
Einwirkzeiten von 40 Minuten! Ich staune nur. 😉
Hast Du Deine Frisur altersbedingt aufgehübscht? 😉 😉
Bild? - auch diskret - per PN erwünscht. 😉
Hasel - grinsend
@ Hasel,
Moin Moin von der Nordsee,
Tja, mit dem Haarschnitt hatte mir ja mein Vorposter einen Elfmeter aufgelegt, schön das du mein Schmunzeln in meiner Schreibweise erkannt hast... Früher hätten solche Phrasen wahre Stürme in unserer Phaetonkneipe hervorgerufen... Heute fahren die damaligen Phaetonfahrer/ Forumskneipengänger meist längst schon wieder Konkurenzprodukte.
Das Traurige an diesem aktuellen Thema ist das der Thread schon vor Jahren inhaltlich schon genau so hätte gepostet werden können, wir Phaetonisti treten seit einem Jahrzehnt auf der Stelle.. Technisch, vom Support und von der Kundenbindung/ Betreuung. Wurmchen hat den Nagel auf dem Kopf getroffen, Zottel noch einen draufgesattelt.
Ich selbst habe über das Osterwochenende meinem W12 Museumsstück 1000 stressfreie Kilometer gegönnt. Und wenn die Diva rumzickt, dann lass ich sie eben stehen und fahr mit meinem blauweißen dickschiff-Propeller der auch 12 Sklaven auf der Galeere spazieren fährt. Ärgern kann mich diese drittklassige VW Show schon lang nicht mehr. Hat nur noch mehr belustigenden Charakter oder was zum schämen.
Willkommen bei VWs Oberklasse....
Dsu
Ps: habe dir mein Bild von der nach VW Vorgabe erstellten Dauerwelle beigefügt...
Das Thema ist so alt, wie das Auto.
Nicht nur bei VW, längst nicht nur beim Phaeton.
Es fängt "vorne", schon beim Kunden an. Der ein Geräusch bemängelt, es aber nicht beschreiben kann/will... Über den SB, der nicht nachfragt, nicht eingrenzt und nur stumpf den Auftrag entgegen nimmt... über die Werkstattleitung, die solch einen Auftrag ("Geräusche von hinten"😉 überhaupt an den Techniker weiterleitet und und und....
Wie gesagt, ein Prozess-Thema, kein VW oder Phaeton-Thema.
Normalerweise sollte der Monteur, der die Geräusche beseitigen soll, mit dem Kunden fahren.
Nur der Kunde kann genau zeigen, welche Geräusche er wann, in welchem Fahrzustand, wie wahrnimmt.
Und nur der, der dass Geräusch gehört hat, kann hinterher auch feststellen, ob genau dieses Beseitigt ist...
Der der es "tut" braucht 100% der verfügbaren Informationen, kriegt er nur 50%, steht das Resultat schon vorher fest..."Shit in---shit out".
Ist strenggenommen nicht mal ein Auto-Thema, wie ich neulich bei der Installation eines neuen Garagentores, bei mir zu Hause, feststellen durfte.
Da wurde der Monteur losgeschickt, mit einem Torantrieb, den er noch nie gesehen hatte.....
@wurmchen:
Der Diagnosetechniker/Servicetechniker, der Diagnosen macht, sollte nicht im Leistungslohn arbeiten.
Ich weiss, dass es in manchen Betrieben so läuft, ist aber suboptimal, den "leisten", im Sinne von Stunden verkaufen....kann er nicht.
...auch ein Prozess-Thema...
@saturn78: das ist endlich mal der richtige ansatz!
es liegt nicht nur an VW, natürlich kann man service immer verbessern, keine frage...aber es kann nicht immer nur der KDB oder mechaniker sein...die einfach pauschal 'keinen bock' haben.
was hab ich schon, in meinem beruf, kunden gehabt...die meinten was nicht alles schlecht am geräte seih...zumeist, nicht immer (!), stellt es sich als user-fault heraus bzw der kunde meint ein problem zu sehen, was garkeines ist!
aber da heisst es auch ruhig zu bleiben bzw diplomatisch, weil ich als servicetechniker, dem kunden nicht sagen kann, was er für ein schwachkopf ist...obwohl ich das gerne manchmal tun würde...hauptsache, für den kunden ist es immer das produkt oder der service der schlecht ist, aber nie der kunde selbst.
die sache ist aber auch, dass als feedback meist nur das schlechte kommt.
hatte mit meinem damaligen passat mal eine undichten kühler..und dass 500km von daheim weg.
bin in die nächste VW werkstatt und die haben das problemlos gelöst und top gearbeitet, obwohl ich nur auf der durchfahrt war und die auch nicht mit folgeaufträgen rechnen konnten.
wollte am ende den geschäftsführer sprechen und habe mich, wie auch beim KDB und mechaniker, bei ihm für das hervorragende service bedankt.
der hat mich angesehen, als würde ich chinesisch reden und dachte ich will ihn verarschen! feedback ist eben meist negativ und gute qualität setzt man voraus...aber da kommt meist wenig vom kunden zurück!
In einem richtigen Leistungslohn werden zumindest Werkstattfaktoren festgelegt womit ein Zeit Ausgleich geschaffen wird der die Abweichungen bei den Rüst und Verteilzeiten zwischen Arbeitsposition und Werkstattorganisation ausgleicht. Zeitlohn hat diesen Ausgleich nicht. Kein oder ein schlecht verhandelter Werkstattfaktor führen immer zu unzufriedenen Mechanikern. Sch...... Stimmung bei den Mechanikern lässt glaube ich keine Fragen mehr bei der Arbeitsqualität offen.
Zitat:
Original geschrieben von saturn78
@wurmchen:
Der Diagnosetechniker/Servicetechniker, der Diagnosen macht, sollte nicht im Leistungslohn arbeiten.
Ich weiss, dass es in manchen Betrieben so läuft, ist aber suboptimal, den "leisten", im Sinne von Stunden verkaufen....kann er nicht....auch ein Prozess-Thema...
So ist es....
Aber Servicetechniker, die schwierige Probleme lösen, mit dem Kunden fahren, mit dem TSC kommunizieren, das ganze revisionssicher (Gewährleistung) und in einer gewissen Qualität....abarbeiten sollen...
Können nicht im Leistungs (Zeit) Lohn stehen.
Das funktioniert nicht, jedenfalls nicht lange.
Wie immer man Zeit- Leistungs- oder Faktorlohn nun definiert (da gibt es tausende an Ansätzen), ein Problemlöser ist immer (zumindest teilw.) unproduktiv.
Ja nach Aufgabengebiet/Schwerpunkt sind meine Servicetechniker zwischen 50% und 100% unproduktiv und "Stempeln" im Grunde nur zur Abrechenbarkeit ggü. dem Hersteller.