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Auch wir Mitarbeiter von VW kochen nur mit Wasser
Auch wir, Mitarbeiter bei VW kochen nur mit Wasser. Ich als Schrauber bin das letzte Glied in der Informationskette bei einer anliegenden Reparatur. Der Kunde schildert sein Problem wie er es sieht oder empfindet dem KDB. Der Kundendienst Berater bringt das dann mit seinen Worten zu Papier. Und hier kommt meistens schon die erste Abweichung. Der typisch Phaeton Kunde lässt das Auto abholen und bringen oder bringt das Auto abends nach Geschäftsschluss. Dann ist die Informationskette noch länger.
Auftragstext den ich dann bekomme... sporadisches Klappergeräusch beseitigen; Motorkontrolle leuchtet prüfen und instandsetzten. Das ist das was ich dann zu Gesicht bekomme. Das hat der Kunde in den meisten Fällen auch so unterschrieben.
Ich frage mich, und letztlich den KDB: Wo ist das Klappen wann Klappert es Wie hört sich das Klappern an. Ist das Klappern mit der Motorkontrolle zusammen aufgetreten?
und was soll ich jetzt beseitigen wenn ich das Geräusch zuvor nie gehört habe? Wenn die Kontrolle leuchtet was soll ich dann instandsetzten. Die Leuchte soll doch leuchten wenn ein Fehler aufgetreten ist
Bin ich oder VW wirklich schuld daran das in so einem Fall der Reparaturversuch in die Hose geht?
Kommt euch das nicht irgendwie bekannt vor?
Warum haut Ihr dem KDB der euch so ein Blödsinn zur Unterschrift vorlegt nicht einfach mal um die Ohren.
Beste Antwort im Thema
Auch wir, Mitarbeiter bei VW kochen nur mit Wasser. Ich als Schrauber bin das letzte Glied in der Informationskette bei einer anliegenden Reparatur. Der Kunde schildert sein Problem wie er es sieht oder empfindet dem KDB. Der Kundendienst Berater bringt das dann mit seinen Worten zu Papier. Und hier kommt meistens schon die erste Abweichung. Der typisch Phaeton Kunde lässt das Auto abholen und bringen oder bringt das Auto abends nach Geschäftsschluss. Dann ist die Informationskette noch länger.
Auftragstext den ich dann bekomme... sporadisches Klappergeräusch beseitigen; Motorkontrolle leuchtet prüfen und instandsetzten. Das ist das was ich dann zu Gesicht bekomme. Das hat der Kunde in den meisten Fällen auch so unterschrieben.
Ich frage mich, und letztlich den KDB: Wo ist das Klappen wann Klappert es Wie hört sich das Klappern an. Ist das Klappern mit der Motorkontrolle zusammen aufgetreten?
und was soll ich jetzt beseitigen wenn ich das Geräusch zuvor nie gehört habe? Wenn die Kontrolle leuchtet was soll ich dann instandsetzten. Die Leuchte soll doch leuchten wenn ein Fehler aufgetreten ist
Bin ich oder VW wirklich schuld daran das in so einem Fall der Reparaturversuch in die Hose geht?
Kommt euch das nicht irgendwie bekannt vor?
Warum haut Ihr dem KDB der euch so ein Blödsinn zur Unterschrift vorlegt nicht einfach mal um die Ohren.
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153 Antworten
SEHR GUTER ANSATZ zu beseitigung von störungen in der informationskette!
DANKE!
PS: ist in einem klassischem betrieb meiner meinung nach NUR mit einer direkten fzg-annnahme mit gleichzeitigem dazurufen des meisters oder noch besser des mechanikers zu beheben. manchmal schwierig aber aufgrund der misere die dieses problem bei der erfolgsquote /zeitaufwand /kundenzufriedenheit produziert ein WIRKLICH SEHR GUTER ansatz!!
Du beschreibst einen klaren Systemfehler, der unter viel Gehirnschmalz seitens VW geboren wurde.
Das Problem was du beschreibst, ist im Übrigen nicht phaetontypisch, sondern bezieht sich auf alle Modelle, wenn nicht sogar auf alle Marken.
Was nur besonders ist beim Phaeton, ist die Tatsache, das seit Jahren die eigentlichen VW Schrauber schon lange nicht mehr an den Phaetonschulungen teilnehmen dürfen, eingeladen wird nur noch die Krawattenabteilung, die dann den Schraubern in drei Sätzen erzählen sollen, was es Neues gibt.
Es hat mal bei den piechschen Visionen Online- und Sat-TV Schulungen für die Fachmonteure gegeben, wo die Monteure mit ihren Anregungen und Ideen direktes Feedback zum TSC Fallersleben zurückgeben konnten.
Willkommen in der VW Oberklasse.
ich stelle mal fest:
today and for tommorow (almost) nothing new, just good old ideas reborn, (or not) ...
Zitat:
Original geschrieben von dickschiffuser
...
Was nur besonders ist beim Phaeton, ist die Tatsache, das seit Jahren die eigentlichen VW Schrauber schon lange nicht mehr an den Phaetonschulungen teilnehmen dürfen, eingeladen wird nur noch die Krawattenabteilung, die dann den Schraubern in drei Sätzen erzählen sollen, was es Neues gibt.
das ist aber auch ein problem der betriebe, die ihre mitarbeiter nicht auf diese spez. schulungen schicken! deshalb sollte so sein, wie am beginn, dass nur bestimmte werkstätten am P arbeiten dürften.
mittlerweile darf es ja jeder...
Mal dumm in die Runde gefragt..... Kunden Dienst Berater. Wird dem Kunden überhaupt noch ein Dienst geboten ?
Wie kann der KDB den Kunden Beraten wenn er selbst die Systeme der Fahrzeuge nicht wirklich kennt?
Ich sehe in dem heutigen KDB nur einen simplen Arbeitszeitverkäufer.
Das Hauptinteresse und danach werden die meisten auch beurteilt sind die Durchgangs-und Umsatzzahlen.
Der Kunde bleibt dabei auf der strecke.
bei den meisten fachbetrieben mit dennen ich arbeite ist die KDB funktion entweder ersatzlos weggefalen, oder wurde mit dem service-meister zusammengeschlossen.
meine erfahrung bestätigt wurmchens aussage das im prinzip je weniger menschen in die informationskette eingebaut sind, desto erfolgreicher der output der werkstatt. das würde wiederum bestätigen, wieso ich bei kleineren werkstätten einen höheren kundenzufriedenheits-durchschnitt habe...
aber kleine werkstätten sin heute nicht im trend! das wäre ja wie in "Italien". :eek: um gottes willen!! was für ein gedanke. wäre ja sowas wie ein RÜCKfortSCHRITT. dann also besser ein TRITTindenSCHRITT :D :D
ich habe einen KDB, der Ahnung hat. Das Können und Wissen der Techniker nützt aber wenig, wenn wir als Kunde eben nur ungenügende Angaben machen, nach dem Motto die sollen das mal regeln, dafür zahlen wir doch.
Wie Würmchen richtig schreibt, mit solchen Angaben "es klappert wenn ich losfahre" kann auch der beste Mechaniker nix anfangen. Je technisch uninteressierter ein Kunde ist, desto teurer wird es dann, denn suchen und probieren kostet Zeit und somit Geld.
Wichtig ist wohl ein Gespräch mit einem pfiffigen KDB in dem man die Problematik eingehend bespricht oder sogar bei einer Probefahrt erklärt und dann klärt der KDB detailliert schriftlich und besser noch dazu mündlich den pfiffigen Schrauber auf.
Kurz gesagt, es liegt zum Teil an uns Kunden, wenn wir nicht immer ein befriedigendes (Arbeit/Preis) Ergebnis erhalten.
Frohe Ostern
Thomas
ist auch ein problem unserer zeit...durch das internet, weiß der kunde manchmal einiges schneller...als auf 'normalen' wegen...zumindest glauben mache durch das internet ALLES zu wissen.
hab einen bekannten, der ist arzt, da kommen patienten und sagen ihm gleich was sie 'angeblich' haben und wie er sie zu behandeln hat.
ähnliches gibt es auch in werkstätten, wo kunden immer besser wissen, wie eine rep. zu erfolgen hat...naja alles ändert sich.
@romanA6:
stimmT!
Zitat:
Original geschrieben von GtheRacer
@romanA6:
stimmT!
leider...ich mach es ja nicht anders...
Der Kunde muss nicht das Wissen eines Technikers haben, aber ein KDB sollte sich die Zeitnehmen bzw., nehmen können um das Problem des Kunden zu begreifen um es dann zu vermitteln. Das Problem ist aber auch nicht der KDB. Der soll jeden Kunden in 20 Minuten abarbeiten. Das heißt von der Annahme bist zur Übergabe nach Reparatur 20 Minuten. So sind jedenfalls die Anweisungen in großen Unternehmen.
Über Sinn oder Unsinn solcher Dienstanweisungen braucht man nicht zu Diskutieren. Sowas heißt dann Service Kernprozesse und wird vom Hersteller (VW) empfohlen. Ich denke VW macht einen Fehler mit seinem Metropolenkonzept und den ganzen Leuchttürmen. Kleine Inhabergeführte Unternehmen sind da wesentlich flexibler.
Zitat:
Original geschrieben von wurmchen
...Kleine Inhabergeführte Unternehmen sind da wesentlich flexibler.
Ja, das stimmt und passt auch zu GtheRacers Aussagen. Ich habe auch schon so Mini-Schrauberbuden aufgesucht: Der Inhaber ist der Kundenberater ist der Meister ist der Stift und der Kaufmann und die Sekretärin auch noch.
Kein bisschen "Stille Post" Verluste, weil eine Person sich selbst nichts sagen muß. Da stimmt Preis und Leistung. Allerdings ist man pro Bude meist auf spezielle Themengebiete beschränkt, denn niemand kann alles wissen.
Aber die VW Welt sieht bei den großen Betrieben ja so aus: Kunde redet mit KDB. Es gibt extra "Fahrer", die alle Probe und Prüffahrten machen. Dann noch den Meister in der Werkstatt, der an schlechten Tagen die Arbeit an einen (noch) unwissenden Stift delegiert. Resultat: Der KDB kennt die Probs weder vom Fahren noch von der Werkstatt. Er ist immer nur ein Informationsfluß Verhackstücker. Der Meister in der Werkstatt sieht nur die bruchstückhafte Problembeschreibung, ohne je das Auto gefahren zu sein, was ihm ja vielleicht noch geholfen hätte. Ach ja, der Fahrer zwischen Annahme und Werkstatt ist dann noch ein anderer, als der zwischen Werkstatt und Abholung. Damit ist ein Vergleich des Zustandes nicht möglich. Das alles mit System und Absicht. Keiner hat die Chance, das Problem zu Überblicken.
Dieses Klagelied hat mir ein KDB gesungen. Irgendwie scheint niemand mit dieser Vorgabe glücklich zu sein: Nicht der Schrauber, nicht der KDB - und ganz gewiß auch der Kunde nicht.
MfG
Mit den sogg. Vorgaben ist nur einer zufrieden, und dem reicht das anscheinend vollkommen aus solange es in der Bilanz funzt, der Inhaber, leider zu oft draufgesetzte Geschäftsführer mit tollem BWL ohne Draht zum Produkt und der eigenen Geschäftsbasis.
Für die ist Alles gut wenn die Fußmatten ausgeklopft sind und die Billigwaschanlage etwas Sicht auf der Frontscheibe gezaubert hat.
(Habe ich nicht geträumt sondern life erlebt)
...leider stimmt alles.
und die ach-so-tolle-marketing-fassade ist nur um kompetenz und first-class-service zu SUGGERIEREN, nicht anzukündigen!