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Auch wir Mitarbeiter von VW kochen nur mit Wasser
Auch wir, Mitarbeiter bei VW kochen nur mit Wasser. Ich als Schrauber bin das letzte Glied in der Informationskette bei einer anliegenden Reparatur. Der Kunde schildert sein Problem wie er es sieht oder empfindet dem KDB. Der Kundendienst Berater bringt das dann mit seinen Worten zu Papier. Und hier kommt meistens schon die erste Abweichung. Der typisch Phaeton Kunde lässt das Auto abholen und bringen oder bringt das Auto abends nach Geschäftsschluss. Dann ist die Informationskette noch länger.
Auftragstext den ich dann bekomme... sporadisches Klappergeräusch beseitigen; Motorkontrolle leuchtet prüfen und instandsetzten. Das ist das was ich dann zu Gesicht bekomme. Das hat der Kunde in den meisten Fällen auch so unterschrieben.
Ich frage mich, und letztlich den KDB: Wo ist das Klappen wann Klappert es Wie hört sich das Klappern an. Ist das Klappern mit der Motorkontrolle zusammen aufgetreten?
und was soll ich jetzt beseitigen wenn ich das Geräusch zuvor nie gehört habe? Wenn die Kontrolle leuchtet was soll ich dann instandsetzten. Die Leuchte soll doch leuchten wenn ein Fehler aufgetreten ist
Bin ich oder VW wirklich schuld daran das in so einem Fall der Reparaturversuch in die Hose geht?
Kommt euch das nicht irgendwie bekannt vor?
Warum haut Ihr dem KDB der euch so ein Blödsinn zur Unterschrift vorlegt nicht einfach mal um die Ohren.
Beste Antwort im Thema
Auch wir, Mitarbeiter bei VW kochen nur mit Wasser. Ich als Schrauber bin das letzte Glied in der Informationskette bei einer anliegenden Reparatur. Der Kunde schildert sein Problem wie er es sieht oder empfindet dem KDB. Der Kundendienst Berater bringt das dann mit seinen Worten zu Papier. Und hier kommt meistens schon die erste Abweichung. Der typisch Phaeton Kunde lässt das Auto abholen und bringen oder bringt das Auto abends nach Geschäftsschluss. Dann ist die Informationskette noch länger.
Auftragstext den ich dann bekomme... sporadisches Klappergeräusch beseitigen; Motorkontrolle leuchtet prüfen und instandsetzten. Das ist das was ich dann zu Gesicht bekomme. Das hat der Kunde in den meisten Fällen auch so unterschrieben.
Ich frage mich, und letztlich den KDB: Wo ist das Klappen wann Klappert es Wie hört sich das Klappern an. Ist das Klappern mit der Motorkontrolle zusammen aufgetreten?
und was soll ich jetzt beseitigen wenn ich das Geräusch zuvor nie gehört habe? Wenn die Kontrolle leuchtet was soll ich dann instandsetzten. Die Leuchte soll doch leuchten wenn ein Fehler aufgetreten ist
Bin ich oder VW wirklich schuld daran das in so einem Fall der Reparaturversuch in die Hose geht?
Kommt euch das nicht irgendwie bekannt vor?
Warum haut Ihr dem KDB der euch so ein Blödsinn zur Unterschrift vorlegt nicht einfach mal um die Ohren.
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153 Antworten
Hallo,
ein großes Thema ist die Beteiligung des KDB am Umsatz!
Die ersten z.B. 70.000€ im Monat sind ohne Beteiligung und an jedem weiteren € gibt es zusätzlichen Verdienst. Somit stellt sich mir die Frage ob der KDB überhaupt an einer günstigen und zielgerichteten Fehlerbeseitigung interessiert ist, ich denke eher nicht. Dem KDB kommen auch noch die ganzen Schnittstellen zu gute in Richtung Hersteller, von denen man als Kunde nichts mitbekommt (was dieser mit denen bespricht, weiß der Henker). Ab dem Moment wenn das Fahrzeug in den Händen des KDB ist hat man verloren, und den "Schrauber" sieht man nicht. -Es gibt bestimmt auch Ausnahmen-
Gruß
Zitat:
Original geschrieben von abubillas
Kurz gesagt, es liegt zum Teil an uns Kunden, wenn wir nicht immer ein befriedigendes (Arbeit/Preis) Ergebnis erhalten.
Frohe Ostern
Thomas
Nein, es liegt selbstverständlich nicht an den Kunden. (Das meine ich nicht ironisch!)
Der Kundendienstberater oder Service-meister oder wie auch immer ist (sollte sein) eine spezialisierte Fachkraft.
Und wenn ein Kunde - wieso auch immer - eine brauchbare Fehlerbeschreibung von sich selbst aus nicht abliefern kann, denn muss der KDB (oder wie auch immer) den Kunden durch logische und gezielte Fragen die Informationen "aus der Nase" holen.
Genau das ist die eigentliche Aufgabe eines KDB.
Inwieweit dann eine Mischung aus vielleicht Unfähigkeit / Desinteresse oder "falschen" Motivationsanreizen (Zielvereinbarungen) da abweichungen ergeben ist eine andere Frage.
Der Kunde ist an einer schlechten innerbetrieblichen Informationskette jedenfalls nicht "Schuld"
Zitat:
Original geschrieben von citius
Zitat:
Original geschrieben von abubillas
Kurz gesagt, es liegt zum Teil an uns Kunden, wenn wir nicht immer ein befriedigendes (Arbeit/Preis) Ergebnis erhalten.
Frohe Ostern
Thomas
Nein, es liegt selbstverständlich nicht an den Kunden. (Das meine ich nicht ironisch!)
Der Kundendienstberater oder Service-meister oder wie auch immer ist (sollte sein) eine spezialisierte Fachkraft.
Und wenn ein Kunde - wieso auch immer - eine brauchbare Fehlerbeschreibung von sich selbst aus nicht abliefern kann, denn muss der KDB (oder wie auch immer) den Kunden durch logische und gezielte Fragen die Informationen "aus der Nase" holen.
Genau das ist die eigentliche Aufgabe eines KDB.
sorry aber da liegst du absolut falsch! ich arbeite auch im service und wenn der kunde nicht wirklich sagen kann, was passiert ist, wie es passiert ist und in welcher konstalation es passiert ist....wird es schwer.
da kann ich wochen lang vorm gerät sitzen und finde es nicht raus! dieses 'der KDB ist immer schuld' denken ist zum kotzen!!! zum glück denken die meisten kunden nicht so!
manchmal glauben die kunden einen fehler oder ein problem entdeckt zu haben, was gar keines ist, wenn der kunde dass nun auch nicht wirklich bescreiben kann...was soll die werkstatt dann reparieren?
Es geht doch nur um die "Kohle" und sonst gar nichts !!!
Ob bei Opel , Ford und VW, über 20 Jahre kenne ich es schon und es zieht sich durch wie ein roter Faden.
Solange die Werksgarantie, Anschlußgarantie-Versicherung greift wird der Hersteller beschießen wo es nur geht. Natürlich "legal" mit Anfrage und Freigabe, Alles kein Problem. Denn Jeder Kundendienstler kann sich ausrechnen das die Hotline-Manager der Hersteller nicht ins Detail prüfen können was Sache ist. Der Wagen steht nun mal in der Werkstatt und einen teueren Ersatzwagen will man auch nicht provozieren wenn er ein Tag länger rumsteht.
Theorie und Praxis sind da ganz weit auseinander.
Das Beste sind dann noch die Wohlfühl-Streicheleinheiten die die Werkstatt und den Kunden nichts kosten.
"Wir haben da doch noch was gefunden, Stellklappen der Klimaanlage, 1400 Euro kosten, übernimmt die Garantie, ach...... ist ihnen noch gar nicht aufgefallen, normal beschlagen da sofort die Scheiben im Herbst.
Der tägliche Betrug führt über die Hemmschwelle direkt und schnell zum eifrigen sportlichen Spaß.
Im Werkstattservice ist anscheinend Alles erlaubt was Geld in die Kasse spült, denn die muß ja stimmen, egal auf welchem Weg.
Anstelle der Disziplin und Anstand dem Kunde gegenüber, der bewusst bereit ist die Standartwucheraufschläge auf Oel und Teile wie Bremsbeläge usw. welche nicht vom Hersteller stammen sondern nur exclusiv gelabelt sind , wird dreist weitergezockt.
Nach dem Motto: Man ziehe den Kunden so schnell über den Tisch das er die dabei entstehende Reibungswärme als angenehme wohlige Nestwärme empfindet.
Scheibenreiniger füllen wir immer nach (für 6,- € netto) , Reifendruck-Prüfen gehört nicht zur Inspektionsleistung. Die Batterie muß immer geprüft werden und wird bei bedarf geladen, dass ist Vorgabe des ...Herstellers (kostet auch 6,- € netto).
Kleinigkeiten, kann ich drüber spucken, aber es sind die Türen zur Selbstbedienung die sich auch bei den richtigen Brocken verselbstständigt.
Ja, es wäre schön wenn man mit sauberem Wasser kochen würde, doch das hat wohl eher oft die Farbe des Altöls.
Zitat:
Original geschrieben von Eridanus
Es geht doch nur um die "Kohle" und sonst gar nichts !!!
naja, da muss ich zugeben, dass ich auch nicht aus spass an der freude morgens aufstehe :D
Zitat:
Original geschrieben von RomanA6
Zitat:
Original geschrieben von citius
Nein, es liegt selbstverständlich nicht an den Kunden. (Das meine ich nicht ironisch!)
Der Kundendienstberater oder Service-meister oder wie auch immer ist (sollte sein) eine spezialisierte Fachkraft.
Und wenn ein Kunde - wieso auch immer - eine brauchbare Fehlerbeschreibung von sich selbst aus nicht abliefern kann, denn muss der KDB (oder wie auch immer) den Kunden durch logische und gezielte Fragen die Informationen "aus der Nase" holen.
Genau das ist die eigentliche Aufgabe eines KDB.
sorry aber da liegst du absolut falsch! ich arbeite auch im service und wenn der kunde nicht wirklich sagen kann, was passiert ist, wie es passiert ist und in welcher konstalation es passiert ist....wird es schwer.
da kann ich wochen lang vorm gerät sitzen und finde es nicht raus! dieses 'der KDB ist immer schuld' denken ist zum kotzen!!! zum glück denken die meisten kunden nicht so!
manchmal glauben die kunden einen fehler oder ein problem entdeckt zu haben, was gar keines ist, wenn der kunde dass nun auch nicht wirklich bescreiben kann...was soll die werkstatt dann reparieren?
Genau das ist dann ja Deine Stellenbeschreibung als KDB. Mit fachlich fundiertem Wissen und psychologischem Einfühlungsvermögen den Kunden zielgerichtet befragen. Und notfalls - wenn das Problem nicht nachvollzogen werden kann, dem Kunden sachlich und emphatisch zu begründen, warum man auf Basis der aktuellen Faktenlage eben nicht zielgerichtet und mit hoher Wahrscheinlichkeit den Fehler abstellen kann.
Wenn ein "Problem" kein "Fehler" ist, dann sollte die Fachkraft KDB dies dem Kunden auf seiner Verständnissebene erklären. Natürlich nicht so, dass sich der Kunde dabei behandelt fühlt wie ein kleines Kind. Sondern aus dem beiderseitigen Verständniss heraus, dass es für Auto-spezifische Fragen nunmal einen Wissens - und Erfahrungsvorsprung des KDB gibt. (und geben muss!)
@citius: ja nur ist das problem, dass man(n)...sobald es ums auto geht....den perfekten KDB oder mechaniker erwartet. die gibt es genauso wenig, wie den perfekten kunden!
natürlich ist es ärgerlich, wenn was kaputt geht bzw es dann probleme mit der werkstatt gibt. aber viele kunden meinen, sie sind die besten, wissen alles besser als KDB oder die mechaniker...und vorallem sind sie selbst stets fehlerfrei!!!
wie gesagt, sobald es um auto geht...sind WIR als kunden anders und bei vielen schaltet das hirn eben aus!
Zitat:
Wenn ein "Problem" kein "Fehler" ist, dann sollte die Fachkraft KDB dies dem Kunden auf seiner Verständnissebene erklären. Natürlich nicht so, dass sich der Kunde dabei behandelt fühlt wie ein kleines Kind. Sondern aus dem beiderseitigen Verständniss heraus, dass es für Auto-spezifische Fragen nunmal einen Wissens - und Erfahrungsvorsprung des KDB gibt. (und geben muss!)
Ich wurde auch mal vom Kundenbetreuer ohne Autoannahme nach Hause geschickt. Fehler trat nicht aktuell und die Bschreibung sei zu pauschal um effizient nach einem Fehler suchen zu können. Mit einem merkwürdigen Gefühl im Bauch (warum will die Werksatt mein Auto nicht annehmen?) fuhr in dann nach Hause.
Resultat: Der Fehler kam nie wieder!?! - Hatte sie wohl nicht ganz Unrecht?
In einem der vorherigen Beiträge wurde es doch schon auf den Punkt gebracht.
Dort wo ein Meister den Wagen annimmt, dann inspiziert, danach repariert, gibt es zu 98 % keine Probleme und in die erbrachte Leistung wird in den meisten Fällen nichts dazu interpretiert.
Der Kundenberater macht "vorne" beim Kunden den schweren Fachmann und weis noch nicht mal wer in der Werkstatt die Kiste zum schrauben in die Hand bekommt.
Mehrfach entlarvt wurde der sogenannte "Phaetonspezialist" als graduierte Orgelpfeife.
Nachdem ich drei Mal erklärt hatte das bei "ohne Doppel-Xenon" das Fernlicht keinen Sensor, somit kein Steuerelement und folglich manuell einjustiert werden muss, kam die Aussage, das ist kein Problem.
Daheim stellte ich Fest das Garnichts gemacht wurde. Danach sagte man, das wäre elektronisch eingestellt worden, bei der Probefahrt war Alles iO.
Ein kompetenter Techniker der GMD hat mir dann eine Mail mit Anleitung und Bild geschickt, danach stellte ich es mir selbst ein. Dem tollen Phaetonexperte habe ich aus Mitleid die Mail weitergeleitet.
Dazu kam nur Funkstille.
Nein, es wird sich nichts Ändern, selbst wenn die Jungs 10 Kaffeeholerlehrgänge für Dienstleistung und Kundenbetreuung verpasst bekommen.
Erst wenn es weh tut im Geldbeutel dann bekommen die Herren "geistig den A..... hoch".
Das selbe trifft bei der Ausreden-Olympiade zu, "normaler Weise" machen die Herren von der Endreinigung einen guten Job ( externe Abhängige). Die Frage stellt sich dort Keiner sein eigenes Personal anzuweisen erst keine unnötigen Verunreinigungen zu produzieren.
Ich möchte nicht verallgemeinern. Werde in Kürze eine Andere VW-Werkstatt aufsuchen, was mit 50 km Anfahrt verbunden ist, weil Heutzutage der Kleinmonopolismus gezüchtet wird und Regional sich die Betriebe (PLatzhirsche) mittels Übernahmen ausdehnen. Damit wird Schlechtes auch noch expandiert.
und wie findet man nun vorab raus, ob ein betrieb (wie am anfang des phaeton) seinen angestellten diese 'spez. phaeton-schulungen' machen hat lassen?
Ich repariere leidenschaftlich gern alte Autos dafür brauch ich auch keine Schulungen. Es ist nicht die Frage ob der ausführende Monteur geschult ist sondern ob er Bock auf diese Fahrzeuge hat.
Zitat:
Original geschrieben von wurmchen
Ich repariere leidenschaftlich gern alte Autos dafür brauch ich auch keine Schulungen. Es ist nicht die Frage ob der ausführende Monteur geschult ist sondern ob er Bock auf diese Fahrzeuge hat.
wie, man muss gar nicht geschult sein...sonder nur bock haben? also selbst beim friseur, möchte ich, dass der- bzw diejenige geschult ist und nicht nur bock hat!!!
Zitat:
Original geschrieben von wurmchen
Ich repariere leidenschaftlich gern alte Autos dafür brauch ich auch keine Schulungen. Es ist nicht die Frage ob der ausführende Monteur geschult ist sondern ob er Bock auf diese Fahrzeuge hat.
Deine Antwort ist eine sogenannte Punktlandung.
Ich denke das beim Phaeton in Sachen Werkstatt und Führung zum Premiumsegment einiges schief gelaufen ist.
VW kommt nun mal aus einer anderen Ecke. Da reicht die Schulung rein fürs Fahrzeug nicht aus.
Die gibt es schließlich bei jedem neuen Modell (nicht den Facelifts). Die Produkt-Wertschätzung ist hier in keinem Fall berücksichtigt worden. (bis auf eine Hand voll die den Dicken "lieben").
Selbst die GMD und auch WOB interessiert dieses Thema nur am Rande. Der Betrieb muss in den Zahlen passen und er hat Stammkunden, was soll ihm passieren ??? Abmahnung, leichte Schimpfe, zum Lachen.
Wie gesagt, erst muss es am Geldbeutel weh tuen , dann kann sich was ändern.
Die Nummer mit neuen Reifen und kompletten Bremsen bei der Reifenfachwerkstatt mache ich nicht wegen der Kohle, denn er läuft als Dienstwagen. Aber nach 10 mal Ärger über inkompetenten Service und der wiederkehrenden Sachbeschädigung am Fahrzeug muss man reagieren.
Beim nächsten Phaeton folge ich den Empfehlungen der positiven Werkstätten, und nehme die Anfahrten bis 100 km dafür gerne in Kauf.
Zitat:
Original geschrieben von RomanA6
Zitat:
Original geschrieben von wurmchen
Ich repariere leidenschaftlich gern alte Autos dafür brauch ich auch keine Schulungen. Es ist nicht die Frage ob der ausführende Monteur geschult ist sondern ob er Bock auf diese Fahrzeuge hat.
wie, man muss gar nicht geschult sein...sonder nur bock haben? also selbst beim friseur, möchte ich, dass der- bzw diejenige geschult ist und nicht nur bock hat!!!
Wenn deine Dauerwelle eine Einwirkzeit von 40 Minuten hat und der Friseurcheffe der Frisöse grad mal 20 Minuten Zeit inkl. Schnitt gibt, dann kannste dir sicher sein, das deine Frisöse schon am Anfang keinen Bock auf deine Frisur hat.
Weil a) entweder bekommt sie nen Arxxxaufriss von ihrem Scheffe weil sie zu langsam ist,
Oder b) das Endresultat nicht ansatzweise dem nahekommt, was der zahlende Kunde so wünscht...
Ich höre in der letzten Zeit immer öfter, das die Zeitvorgaben beim VW Phaeton für die tatsächlich ausführenden Monteure vorne und hinten nicht passen , und die Monteure am Tagesende sogar teilweise MINUSMINUTEN haben, wenn da zwei Phaetone auf dem Hof standen... Und auf sowas hat kein Monteur Bock. Verständlicherweise.
Dsu
Zitat:
Original geschrieben von RomanA6
@citius: ja nur ist das problem, dass man(n)...sobald es ums auto geht....den perfekten KDB oder mechaniker erwartet. die gibt es genauso wenig, wie den perfekten kunden!
natürlich ist es ärgerlich, wenn was kaputt geht bzw es dann probleme mit der werkstatt gibt. aber viele kunden meinen, sie sind die besten, wissen alles besser als KDB oder die mechaniker...und vorallem sind sie selbst stets fehlerfrei!!!
wie gesagt, sobald es um auto geht...sind WIR als kunden anders und bei vielen schaltet das hirn eben aus!
Dieses Gefühl, dass der Kunde alles besser weiß als VW das ist "normal".
zumidnest gefühlt aus Sicht der Zulieferer weiß der Kunde Volkswagen nämlich auch alles besser. Und hat "immer recht".
Und das ist die zugegebenermaßen große Schwierigkeit für den Lieferanten einer Dienstleistung - oder eines Produktes/Autos mit diesen "Macken" umgehen zu können.
Die Mentalität der "Besserwisserrei" jedenfalls ist vielen Menschen bei VW auch nicht ganz so fremd ;) und insofern gönne ich ihnen deswegen auch hin und wieder die dazu perfekt passenden Kunden. :D
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