Kulanz ohne Prüfung zugesagt und dann nach Reparatur abgelehnt
Liebe Forenmitglieder,
ich erhoffe mir bei Euch eine kleine Einschätzung zu einem Problem, dass ich mit einem freundlichen Vertragsbetrieb habe.
Wir fahren einen Golf VI Variant mit 105 PS Common-Rail Diesel und 7-Gang-DSG Getriebe. Der Wagen ist EZ 7/2011 und wurde von uns im Januar diesen Jahres bei etwa 90.000 km gekauft.
Das Fahrzeug funktionierte bis vor einigen Wochen einwandfrei. Dann traten Geräusche und Änderungen im Fahrverhalten ausschließlich beim Beschleunigen auf.
Die Änderungen im Fahrverhalten umfassen hartes Rupfen der Gangschaltung bei Ausrollen und Wiederanfahren als auch Schaltvorgänge bei denen ich das Gefühl habe, als sei die Kupplung viel zu lange offen. Die Fahrgeräusche beinhalteten ein relativ lautes Klopfen.
Die Vorstellung in 2 Werkstätten erbrachte als klares Urteil, dass es sich um die inneren Antriebswellengelenke handeln müsse. Diese wurden in mehreren Etappen gewechselt, was aber zu keinem Erfolg geführt hat. Die VW-Vertragswerkstatt hat dann mitgeteilt, dass nun nur noch das Getriebe übrig bleibe.
Um mich aus dem Schocktief zu holen, wurde mir mitgeteilt, dass es dazu eine großzügige Basiskulanz von VW gäbe, die mir angeboten wurde. Da ich ordentlich Geld und Zeit in die versuchten Reparaturen der Antriebswellengelenke gesetzt hatte, bestellte der VW-Betrieb nun das Getriebe. Der Einbau fand statt, ich holte am nächsten Tag meine Schlüssel und das Auto ab, Fehler beseitigt und ich dachte der Fall ist dann bis auf meine Restzahlung erledigt.
Nun wurde ich wieder kontaktiert. Man habe festgestellt, dass die Serviceintervalle nicht korrekt eingehalten wurde und ein 60.000 km - Ölwechsel nicht stattgefunden hat beim DSG-Getriebe. Die Kulanz habe sich damit erledigt. Das Serviceheft lag zu den diversen Terminen immer vor und wurde offensichtlich vor der Reparatur überhaupt nicht eingesehen, sonst wäre sowas wie die Serviceintervalle doch aufgefallen.
Der 60.000-km Ölwechsel gilt nur für das 6 Gang DSG, hier hat sich der Händler getäuscht. Die Inspektionsintervalle: 33497, 64717, 99307, 131464
Handelt es sich hierbei tatsächlich um lückenhaften Service ? Besteht seitens des Vertragsbetriebes nicht eine Pflicht sich die Vorbedingungen einer Kulanz anzusehen, bevor das Angebot überhaupt gemacht wird ? Im Vorhinein war nur die Rede davon, dass das Getriebe im NACHHINEIN bei VW in WOB einer Prüfung unterzogen wird. Ich soll natürlich nun eine saftige Rechnung zahlen.
Kulanz sei eine freiwillige Leistung....., ja schon denke ich, aber dann muss ich doch vorher darauf hingewiesen werden, dass die Kulanz wahrscheinlich nicht greift, wenn der Service "lückenhaft" ist.
Gerade wegen des Irrtums wegen der 60tkm Ölwechsel-Geschichte, die es ja gar nicht gibt Zweifel ich an den Aussagen des Betriebes. Wie schätzt ihr das ein ? Der Händler ist hierzu nicht mehr kommunikationsbereit und wird die Rechnung nun verschicken.
Für Eure Rückmeldung danke ich im Voraus.
Ben
Beste Antwort im Thema
Hallo liebe Forengemeinde,
es ist etwas her, aber bis heute hat die finale Antwort seitens VW und des Händlers nun gedauert. Gern möchte ich aber das Ergebnis trotz der langen Zeit hier noch kundtun.
Kurzum, VW hat jegliche Kulanz auch nach erneuter Bitte um Überprüfung des Sachverhaltes abgelehnt. Begründet wurde das "Nein" leider nicht noch mal, ich erhielt lediglich die Information seitens der Vertragswerkstatt, dass sich VW nicht in der Lage sieht, irgendetwas für uns zu tun.
Damit muss ich nun leben, "Handschlagqualität" ist eben nur Handschlag und aus diesen Fehlern lernt man natürlich, wenn auch mit bitterem Beigeschmack. Wir werden da nichts weiter unternehmen, ist ja auch müßig nun, aber als Vielfahrer steht irgendwann wieder ein Autokauf an und dann muss man sehen, ob es wieder VW wird, wahrscheinlich (und ich hätte bisher nie gedacht, dass zu sagen) nicht.
Viele Grüße
Benjamin
47 Antworten
Es war ein gewerblicher Kauf. Allerdings wird es schwer sein die Ansprüche durchzusetzen, da mittlerweile die Beweislastumkehr greift. (nach 6 Monaten) Ob es der TE wenigstens versucht hat weiß ich leider nicht.
Zitat:
@G6V2012-austria schrieb am 11. Oktober 2014 um 16:09:40 Uhr:
@TaubitzSehe da schon einen Riesenunterschied zu dem von dir in Bezug genommen Fall.
Dort liegt die Mutmaßung sehr nahe, dass man versucht etwas zu verheimlichen und dann auf die Garantie hoffte.
Eine bewusste Verheimlichung einer missbräuchlichen Bedienung oder sonstige Unredlichkeit des TEs hatte ich weder vermutet noch diesem unterstellt, das läge mir fern!
Mir ging es vielmehr darum, dass, meiner diffusen Erinnerung nach, hier ähnlich wie im damaligen Fall auch gleich Kostenübernahme etc. posaunt und zugesagt wurde und nach Prüfung VW dann zu anderen Schlüssen gekommen ist und die Kostenübernahme final verweigert hat.
Der direkte Einflussbereich auf das o.g., bemängelte und rupfige DSG-Verhalten ist beim DSG im allg. ein geringerer als beim man. Schaltgetriebe in dem geschilderten GTI-Fall (zumindest was die selbst zu verantwortende, fatale Gangwahl bei jenem Fall anbelangt), wenn man überhaupt konkret Missbrauch mit dem DSG üben kann (ja, kann man, muss man hier aber nicht öffentlich diskutieren).
Deutlich wird aber, dass VW da ziemlich genau ist.
Daher sollte man sich mit sowas ggf. immer direkt an eine VW-Vertragswerkstatt wenden (und ggf. nicht an den verkaufenden Fremdmarkenhändler etc.), in jedem Fall aber kein go für eine Rep. geben, bis die Kulanzzusage schriftlich vorliegt bzw. von der (Vertrags?)-Werkstatt schriftlich bestätigt wurde.
Zudem, ganz klar, sollte man sich zuvor über die eigenen Pflichten informieren, zu denen u.a. gehört, das Fahrzeug nach Herstellervorschriften warten zu lassen. Sonst liefert man dem Gegner unnötig Gründe, eine Leistung zu verweigern.
Wie man sieht, ist die Vermutung ja naheliegend, dass der Hersteller (muss nicht VW sein) jede Möglichkeit sucht und auch findet, sich aus gesetzl. Gewährleistungsfällen herauszuwinden, freiwillige Kulanz (auch anteilig) zu versagen oder, im Falle von Garantieverlängerungen (durch Hersteller- oder Fremdversicherung) die Regulierung zu verweigern.
Das Verhalten kennt man ja ganz allg. von Versicherungen. Selbst im berechtigen Anspruchsfall wird beim ersten Versuch im allg. immer erst mal abgelehnt, prophylaktisch.🙁
Jeder, der gleich aufgibt und sich ins Bockshorn jagen lässt, spart dem pot. Leistungserbringer bares Geld.
In schwerwiegenderen (z.B. Gesundheits-)Fällen wird gern so lange versagt und prozessiert, bis der Leistungsnehmer qua Geldmangel oder mangels Nerven aufgibt. Traurig, aber wahr.
Ich bin daher weit davon entfernt, dem TE hier irgendwas unredliches zu unterstellen.
Die Fragen an den TE, was er anstelle einer Rep. sonst gemacht hätte, hatte daher schon ihren (Hinter-)Sinn! 😁
Lieber Taubitz,
ich denke, wir diskutieren hier alle einfach sachlich. Ich hab keinen Vorwurf da rausgehört, von daher alles gut.
Ich bin auch ganz bei Dir. Ich habe hier einfach zu viel Vertrauen gehabt in das gesprochene Wort. Es ist mir grundsätzlich bewusst, dass man gerade auch bei Kulanz genaue Rahmenbedingungen absteckt. Die so genannte Basiskulanz wurde ja abgefragt und bestätigt von VW. Sonst hätte der Händler ja wahrscheinlich Anweisungen oder Bedingungen bekommen. Ich darf vermuten, dass bei der Eingabe der Daten NACH der Reparatur für die Abwicklung dann dem Händler erst aufgefallen ist, dass er die zu bestätigenden Vorbedingungen für die endgültige Rechnungsstellung an das Werk nicht erfüllen kann.
Und natürlich ist es nicht Versagen irgendeiner Werkstatt, wenn die Serviceintervalle, die gelten müssen für die Kulanz nicht erfüllt seien. Aber genau diesen Vorwurf muss sich eine Vertrags-Werkstatt von VW schon gefallen lassen, da diese einfache Vorbedingung auch einfach und vorab zu prüfen gewesen wäre und ich dazu auch noch zig mal nachgefragt habe, ob die Kulanz denn nun durchgeht. Diese Sorgfaltspflicht hat doch nun mal jemand, der für einen Hersteller Kulanzen ausloben darf (oder eben auch nicht).
Vermutlich liegt deshalb das Versagen ja auch final beim reparierenden Händler.
Der wird sich vermutlich nur grob bei VW informiert haben, die haben aufgrund div. DSG-Probleme (wie bekannt und auch hier auf mt z.B. im Forum Volkswagen oder Fahrzeugtechnik etc. nachzulesen) vermutlich nur grob die Fehlerbeschreibung überflogen und erstmal den Standardfehler angenommen und daher Kulanz zugesagt, der Händler hat repariert, dann alles bei VW eingereicht (denn m.W.n. geht er finanziell ja zunächst in Vorleistung) und die haben nach Einsicht in das Scheckheft dann "ätsch" gerufen.
Fraglich, wen man ggf. noch zum Zugeständnis eigenen Fehlverhaltens und daraus resultierender, zumindest anteiliger Kostenübernahme überreden kann.
VW wird vermutlich auf die unrichtigen oder nicht vollständigen Infos des Händlers pochen oder gar darauf, noch gar keine finale Zusage erteilt zu haben, weshalb sie sie final ja auch abgelehnt haben.
Weitere Details kenne ich nicht und kann daher nur wenig hilfreiche Vermutungen anstellen.
Wie zugänglich die Werkstatt/ der Händler ist (sagte der TE nicht, er sei dort Stammkunde?), wie weit Zugeständnisse möglich sind (Stammkunde, eigenes Versagen oder zumindest Versehen, schlechtes timing und voreiliges Handeln in Form der Rep. vor finaler Kulanzzusage durch VW etc.) kann ich nicht sagen.
In einem anderen Fall half bei mir der Verweis auf die Versicherung der Werkstatt, denn letztlich muss die sich ihrerseits ja auch absichern gg. solche Fälle.
Ggf. sollte man mal mit dem GeFü des Rep.Betriebes sprechen, ggf. geht da ja doch noch was.
Dazu sollte man sich ggf. aber zuvor sachkundig machen, welche effektiven Rep.-Alternativen anstelle von neuem bzw. AT-DSG (wie jetzt erfolgt) realistisch möglich gewesen wären, inkl. Kosten, denn natürlich muss man ja Alternativszenarien vorlegen und begründen können, inkl. ihrer alternativen Kosten ggü. den jetzt bedauerlicherweise entstandenen!
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@Taubitz
Und wenn du noch so oft und noch so laaaaaang alles wiederholst.😁
Der Händler gab dem TE nach seinen Angaben - und daran habe ich keine Zweifel - sein o.k.
Und darauf sollte man sich verlassen können - nennt sich wie schon geschrieben Handschlagqualität.
Alles andere, was ich sonst gemacht hätte etc. ist vollkommen zweitrangig.
Klar hätte er sich das schriftlich geben lassen müssen, er wird ohnehin seine Lehren daraus ziehen.
Ich pers. sehe darin eine Riesensauerei des Händlers, der jetzt alles abzuputzen versucht, dabei bleibe ich.
BTW: Nicht alles was hinkt ist ein Vergleich.🙄
Was für ein Fazit zieht man als Gebrauchtwagenkäufer aus der Geschichte?
Als Kaufinteressent, ist man mit den ständig ändernden Servicegepflogenheiten, schon arg gefordert, wenn schon die Servicebetriebe, die korrekte Auslegeung der Servicepläne, oft nicht auf die Reihe bekommen. Wie soll das jemand hinbekommen, der von einer anderen Marke wechselt.
Die schon überzogenen Termine vom Erstbesitzer, werden diesem selbst, auf Grund seiner Marktmacht, sicher nicht zum Nachteil ausgelegt. Der Zweitbesitzer, merkt dieses Problem, wenn überhaupt, sicher erst zu einem wesentlich späteren Zeitpunkt und wird dann zum Spielball der mächtigen Kulanzregel. Da der Te. hier seinen erstes Serviceereignis auch großzügig überzogen hat, kommt hier auch noch eigenes Verschulden dazu. Von Seiten des Herstellers, kann ich diese Haltung nachvollziehen.
Das die Vertragswerkstatt hier ordentlich was versaubeutelt hat, steht außer Frage. Zudem sind diese rechtlich besser auf Ihre Auftragsabläufe eingestellt, sodass diese, bei der Auftragsformulierung schon einen enormen Vorsprung auf der rechtlichen Ebene, ausnutzen können.
Ich persönlich, werde beim nächsten Kauf, höllisch auf die Einhaltung der Servicefristen achten, sofern ich auf Kulanz hoffe. Bei den DSG Getrieben frage ich mich aber schon, ob man sowas als Gebrauchtfahrzeug überhaupt kaufen kann. Wenn es dazu doch mal eine zuverlässige Statistik geben würde.
Gruß u. schönen Sonntag
Dann ist unsere Übereinstimmung, G6V2012-austria, ja offenbar doch größer, als Du annimmst.
Wenn was geht, geht was über ein Zugeständnis des Händlers (und Eingeständnis voreiligen Handelns oder falscher, später nicht eingehaltener Zusagen), wobei letzteres immer schwierig ist, auch da bin ich mit Dir gern d´accord, weil mündliche Zusagen ohne Zeugen eben Schall und Rauch sind.
Der Rest seitens VW läuft bei mir unter "Erziehung des Kunden".
Wenn Du was von uns willst, gar freiwilliges wie Kulanz, dann halte Dich akribisch an unsere Vorgaben, was Servicetermine etc. anbelangt und komm noch nicht mal auf die Idee, die Ölwechsel etc. woanders als in unseren Vertragswerkstätten machen zu lassen.
Allerdings muss man vergegenwärtigen, dass man Kulanz letztlich immer vorbezahlt, u.a. über die im allg. höheren Kosten der Vertragswerkstatt.
Hätte in einem jüngeren Fall in der Verwandtschaft auch schiefgehen können, wo ein Golf V mit dem übliche Radlaufrost vorn zum Freundlichen ging, bei dem er bis dato (und nach knapp 9 Jahren noch immer) SH-gepflegt wurde.
Großspurige Zusage der Kostenübernahme qua Durchrostungsgarantie, das sei ein bekannter (Konstruktions-)Fehler (so wörtlich der Meister), mein Verwandter solle sich keine Sorgen machen.
Hat er aber und daher eine Bestätigung von VW lieber abgewartet. Die anteiligen Selbstkosten im Rahmen der 12jährigen Durchrostungsgarantie (bei einem knapp 9jährigen Golf V) lagen weit höher als die Vollkosten bei einer freien Karosserie- & Lackierwerkstatt, weshalb mein Verwandter beim Freundlichen auch dankend abgelehnt hat.
U.a. solche Fälle lehren mich, immer abzuwarten, bis alles wasserdicht ist.
Ich würde dennoch nochmals das Gespräch suchen, mich auf dieses allerdings wie oben angerissen, vorbereiten, um Kostenalternativen aufzeigen zu können.
Nicht nur das. Der "Eigenanteil" bei Kulanz-Reparaturen liegt manchmal genauso hoch wie die vollständige Arbeit in einer freien Werkstatt....hehehe..🙂Zitat:
@Taubitz [url=http://www.motor-talk.de/.../...-ohne-pruefung-zugesagt-und-dann-nach-
Allerdings muss man vergegenwärtigen, dass man Kulanz letztlich immer vorbezahlt, u.a. über die im allg. höheren Kosten der Vertragswerkstatt.
Zitat:
@pharmadata schrieb am 12. Oktober 2014 um 14:25:50 Uhr:
Nicht nur das. Der "Eigenanteil" bei Kulanz-Reparaturen liegt manchmal genauso hoch wie die vollständige Arbeit in einer freien Werkstatt....hehehe..🙂
...wie ich oben anhand des Golf V geschildert hatte! Da lag die Höhe des verbleibenden Eigenanteils bei der vermeintlich 12jährigen DurchrostungsGARANTIE und Rep. in der VW-Vertragswerkstatt über den Gesamtkosten in der freien Fachwerkstatt 😰
Hallo liebe Forengemeinde,
es ist etwas her, aber bis heute hat die finale Antwort seitens VW und des Händlers nun gedauert. Gern möchte ich aber das Ergebnis trotz der langen Zeit hier noch kundtun.
Kurzum, VW hat jegliche Kulanz auch nach erneuter Bitte um Überprüfung des Sachverhaltes abgelehnt. Begründet wurde das "Nein" leider nicht noch mal, ich erhielt lediglich die Information seitens der Vertragswerkstatt, dass sich VW nicht in der Lage sieht, irgendetwas für uns zu tun.
Damit muss ich nun leben, "Handschlagqualität" ist eben nur Handschlag und aus diesen Fehlern lernt man natürlich, wenn auch mit bitterem Beigeschmack. Wir werden da nichts weiter unternehmen, ist ja auch müßig nun, aber als Vielfahrer steht irgendwann wieder ein Autokauf an und dann muss man sehen, ob es wieder VW wird, wahrscheinlich (und ich hätte bisher nie gedacht, dass zu sagen) nicht.
Viele Grüße
Benjamin
1. Danke für Deine Rückmeldung!
2. Kann ich nachvollziehen, allerdings befürchte ich stark, dass es Dir bei anderen Herstellern auch nicht besser gehen wird, im Zweifelsfall, leider.
Hallo,
schade, denn gerade als gewerblicher Händler (Formsache: mündlich: okay) hätte ich da Spielraum gesehen, aber vor Gericht will man sich dann ja meistens nicht wieder sehen.
Auch auf deinem Angebot / Auftragsunterschrift: Waren dort ide %-Anteile notiert?
Ich hatte auch schon einmal Ärger mit einem Händler wegen der Garantiesachen. Die hat der Händler abgelehnt ohne VW zu kontakten. Ich habe mich daraufhin bei VW beschwert. Anschließend erhielt ich ein Schreiben, dass der Händler festgestellt habe, dass es sich nicht um einen Garantiefall (4 Monate alter Neuwagen / Klima defekt) handle.
Ich habe daraus den Schluss gezogen, dass die Händler auch eine Beurteilung / Prämie für eine niedrige Garantiequote erhalten müssen.
Gruß
Es ist wirklich traurig von einem vermeintlichen Premiumhersteller sich so zu verhalten, bei einem Bauteil was bekanntermaßen nicht das Langlebigste ist. Und auch mündlich kann ein Vertrag geschlossen werden, nur das zu beweisen ist halt schwer...
Im Endeffekt würde ich an deiner Stelle wohl die Konsequenz daraus ziehen und den VAG Konzern nicht mehr unterstützen und die Marke wechseln.
Welcher Hersteller kümmert sich denn noch richtig bei solchen Fällen?
Als mein damals 3 Jahre alter Ford Fiesta an der Heckklappe gerostet hat und der Wagen 5 Tage beim Händler bleiben musste habe ich nichtmal einen vergünstigten Leihwagen bekommen. Meiner Meinung nach hätte Ford mich da mobil halten müssen oder zumindest entgegenkommen. Auf einen Brief kam nur das typische Gesülze "tut uns leid das sie schlechte Erfahrungen mit unserem Produkt.....:".
Bei meiner jetzigen Werkstatt zahle ich 20 € für einen Werkstattersatzwagen (bei Service etc.), das finde ich dem Kunden gegenüber äusserst fair/nett!
Auch bei VW gibt es solche und solche Erfahrungen.
Wir hatten damals in der Familie 8 Golf II, einige mit Rost an den Kabeldurchführungen an der HK innen, andere ohne.
Die bemängelten Fahrzeuge wurden ganz unterschiedlich behandelt, trotz objektiv gleichem Sachstand.
Einige bekamen eine Nachlackierung, anderen eine kpl. neue Heckklappe, mein eigener (EZ 4/1985) war gar nicht betroffen.
Solche unterschiedlichen Erfahrungen in Sachen Garantie und Kulanz (gesetzl. geregelte Gewährleistung ist ja noch mal etwas anderes...) kann hier vermutlich jeder beibringen.
Was ich persl. machen würde:
Ich würde die Absage keinesfalls ohne Erwiderung hinnehmen und höflich, freundlich aber bestimmt antworten, dass das ganze ggf. etwas unglücklich gelaufen sei (rechtlich nicht bindende, voreilige Kulanzzusage durch den Händler/ die Werkstatt etc.), man über die höchst unkulante Entscheidung der Volkswagen AG aber zutiefst enttäuscht sei, was Anlass zu einem Fahrzeug- und Markenwechsel sei, da das Vertrauen in das Produkt und den Hersteller extrem erschüttert worden ist.
Zitat:
Was ich persl. machen würde:
Ich würde die Absage keinesfalls ohne Erwiderung hinnehmen und höflich, freundlich aber bestimmt antworten, dass das ganze ggf. etwas unglücklich gelaufen sei (rechtlich nicht bindende, voreilige Kulanzzusage durch den Händler/ die Werkstatt etc.), man über die höchst unkulante Entscheidung der Volkswagen AG aber zutiefst enttäuscht sei, was Anlass zu einem Fahrzeug- und Markenwechsel sei, da das Vertrauen in das Produkt und den Hersteller extrem erschüttert worden ist.
Hallo Taubitz,
Du meinst sowas wie das hier :-) ? Das war meine Abschlussmail an die VW-Kundenbetreuung, einfach um für mich da einen Schlußstrich drunter zu ziehen....
Zitat:
Sehr geehrte Damen und Herren,
der Volkswagen-Vertragspartner XXXXXX hat uns kürzlich informiert, dass sich der Volkswagen Konzern leider nicht in der Lage sieht, uns in irgendeiner Form eine kulante Lösung anzubieten.
Das Resultat Ihrer Überprüfung hätten wir gern von Ihnen erfahren, vielleicht auch mit einem Hinweis, warum trotz der in den Medien genannten Kulanzlösungen bezüglich der Volkswagen-DSG Getriebe ein Entgegenkommen Ihrerseits gar nicht möglich erscheint.
Nichtsdestotrotz möchte ich Ihnen gern meine Enttäuschung über diesen Verlauf als Rückmeldung geben.Ich bin fest davon ausgegangen, dass Volkswagen die Qualität seiner Fahrzeuge und unsere über 17 Jahre lange Treue zu Ihrem Unternehmen zumindest mit einer gewissen Anerkennung in welcher Form auch immer unterstreichen würde. Den Verlauf dieser sehr unglücklichen Abwicklung brauche ich an dieser Stelle nicht zu wiederholen, auch bitte ich nicht erneut um Ihr Entgegenkommen. Ein schlichtes "Nein" als einziges Feedback zu unseren Bemühungen ist aber trotzdem enttäuschend.
Obwohl für mich selbst bisher immer nur ein VW-Fahrzeug in Frage kam, werden wir daher künftig aller Voraussicht nach kein Fahrzeug der Volkswagen-Gruppe mehr kaufen, der Vertrauensverlust ist mir einfach zu groß. Die Rechnung an die VW-Vertragswerkstatt haben wir nun selbstverständlich vollständig bezahlt.