Kulanz ohne Prüfung zugesagt und dann nach Reparatur abgelehnt
Liebe Forenmitglieder,
ich erhoffe mir bei Euch eine kleine Einschätzung zu einem Problem, dass ich mit einem freundlichen Vertragsbetrieb habe.
Wir fahren einen Golf VI Variant mit 105 PS Common-Rail Diesel und 7-Gang-DSG Getriebe. Der Wagen ist EZ 7/2011 und wurde von uns im Januar diesen Jahres bei etwa 90.000 km gekauft.
Das Fahrzeug funktionierte bis vor einigen Wochen einwandfrei. Dann traten Geräusche und Änderungen im Fahrverhalten ausschließlich beim Beschleunigen auf.
Die Änderungen im Fahrverhalten umfassen hartes Rupfen der Gangschaltung bei Ausrollen und Wiederanfahren als auch Schaltvorgänge bei denen ich das Gefühl habe, als sei die Kupplung viel zu lange offen. Die Fahrgeräusche beinhalteten ein relativ lautes Klopfen.
Die Vorstellung in 2 Werkstätten erbrachte als klares Urteil, dass es sich um die inneren Antriebswellengelenke handeln müsse. Diese wurden in mehreren Etappen gewechselt, was aber zu keinem Erfolg geführt hat. Die VW-Vertragswerkstatt hat dann mitgeteilt, dass nun nur noch das Getriebe übrig bleibe.
Um mich aus dem Schocktief zu holen, wurde mir mitgeteilt, dass es dazu eine großzügige Basiskulanz von VW gäbe, die mir angeboten wurde. Da ich ordentlich Geld und Zeit in die versuchten Reparaturen der Antriebswellengelenke gesetzt hatte, bestellte der VW-Betrieb nun das Getriebe. Der Einbau fand statt, ich holte am nächsten Tag meine Schlüssel und das Auto ab, Fehler beseitigt und ich dachte der Fall ist dann bis auf meine Restzahlung erledigt.
Nun wurde ich wieder kontaktiert. Man habe festgestellt, dass die Serviceintervalle nicht korrekt eingehalten wurde und ein 60.000 km - Ölwechsel nicht stattgefunden hat beim DSG-Getriebe. Die Kulanz habe sich damit erledigt. Das Serviceheft lag zu den diversen Terminen immer vor und wurde offensichtlich vor der Reparatur überhaupt nicht eingesehen, sonst wäre sowas wie die Serviceintervalle doch aufgefallen.
Der 60.000-km Ölwechsel gilt nur für das 6 Gang DSG, hier hat sich der Händler getäuscht. Die Inspektionsintervalle: 33497, 64717, 99307, 131464
Handelt es sich hierbei tatsächlich um lückenhaften Service ? Besteht seitens des Vertragsbetriebes nicht eine Pflicht sich die Vorbedingungen einer Kulanz anzusehen, bevor das Angebot überhaupt gemacht wird ? Im Vorhinein war nur die Rede davon, dass das Getriebe im NACHHINEIN bei VW in WOB einer Prüfung unterzogen wird. Ich soll natürlich nun eine saftige Rechnung zahlen.
Kulanz sei eine freiwillige Leistung....., ja schon denke ich, aber dann muss ich doch vorher darauf hingewiesen werden, dass die Kulanz wahrscheinlich nicht greift, wenn der Service "lückenhaft" ist.
Gerade wegen des Irrtums wegen der 60tkm Ölwechsel-Geschichte, die es ja gar nicht gibt Zweifel ich an den Aussagen des Betriebes. Wie schätzt ihr das ein ? Der Händler ist hierzu nicht mehr kommunikationsbereit und wird die Rechnung nun verschicken.
Für Eure Rückmeldung danke ich im Voraus.
Ben
Beste Antwort im Thema
Hallo liebe Forengemeinde,
es ist etwas her, aber bis heute hat die finale Antwort seitens VW und des Händlers nun gedauert. Gern möchte ich aber das Ergebnis trotz der langen Zeit hier noch kundtun.
Kurzum, VW hat jegliche Kulanz auch nach erneuter Bitte um Überprüfung des Sachverhaltes abgelehnt. Begründet wurde das "Nein" leider nicht noch mal, ich erhielt lediglich die Information seitens der Vertragswerkstatt, dass sich VW nicht in der Lage sieht, irgendetwas für uns zu tun.
Damit muss ich nun leben, "Handschlagqualität" ist eben nur Handschlag und aus diesen Fehlern lernt man natürlich, wenn auch mit bitterem Beigeschmack. Wir werden da nichts weiter unternehmen, ist ja auch müßig nun, aber als Vielfahrer steht irgendwann wieder ein Autokauf an und dann muss man sehen, ob es wieder VW wird, wahrscheinlich (und ich hätte bisher nie gedacht, dass zu sagen) nicht.
Viele Grüße
Benjamin
47 Antworten
Wurde eigentlich die Rückrufaktion erledigt, falls sie für das Fahrzeug zutrifft? Da geht es ja um genau dieses Thema (offiziell nicht, aber es wird ein Software-Update durchgeführt, was die Problematik mit dem Rupfen angeht).
Zitat:
@bbhb1980 schrieb am 11. Oktober 2014 um 12:34:09 Uhr:
Moin nochmal,der Service fand statt, wenn die Anzeige dazu aufgerufen hat. Das Fahrzeug war vorher ein Leasing-Fahrzeug und ich selbst bin auch Vielfahrer.
Der Golf 6 ruft nur zum Intervallservice (Ölwechsel), nicht zum Inspektionsservice (was bei 30tkm aber quasi zusammenfallen sollte). Aber überrascht mich das der Bordcomputer dich mehr als 30tkm zwischen den Intervallen fahren lässt ohne zu meckern.
Der Händler sollte doch wohl vor der Reparatur eine schriftliche Zusage von VW bekommen haben (sonst würde er es dir doch hoffentlich nicht weitergesagt haben)? Du kannst den Händler ruhig darum fragen - er wird sowieso bezahlt, stellt sich nur die Frage ob von VW oder dir.
Würde mir die Absage auch schriftlich geben lassen, wenn dort wirklich drinsteht das ein Ölwechsel beim DSG bei 60tkm der Grund ist dieser aber laut Serviceheft nicht vorgesehen ist solltest du dich darauf berufen können (bei VW direkt wenn der Händler unwillig ist).
Zitat:
@MrXY schrieb am 11. Oktober 2014 um 12:39:05 Uhr:
Wurde eigentlich die Rückrufaktion erledigt, falls sie für das Fahrzeug zutrifft? Da geht es ja um genau dieses Thema (offiziell nicht, aber es wird ein Software-Update durchgeführt, was die Problematik mit dem Rupfen angeht).
Du meinst damit die Umölungs- und Software-Update Aktion ? Die wurde durchgeführt und ist im Serviceheft vermerkt.
Ich vermute, dass dieser Fall rechtlich kompliziert ist. Meine Entscheidung dieser Reparatur zuzustimmen war maßgeblich davon abhängig, dass die Kulanz großzügig in den Raum gestellt wurde. Ich war zig mal VORHER in der Werkstatt, das Fahrzeug befand sich im Datenbestand der Werkstatt. Die Serviceintervalle wären über die VW-Systeme abfragbar gewesen, das Serviceheft lag zu jedem Zeitpunkt im Auto zur Einsicht vor.
Vieles mündlich und ohne Zeugen lässt diese Angelegenheit in ein schwieriges Licht rücken. Aber: die Arbeiten und der Kulanzantrag sind gespeichert und der Erfolg auch. Bei keiner der Inspektionen werden getrieberelevante Wartungen durchgeführt. Kulanz bleibt Kulanz klar. Aber die Sorgfaltpflichten im KFZ-Gewerbe bei einem VW-Betrieb stehen ebenso im Raum. Der Händler hat nicht sorgfältig geprüft und ich habe dadurch den Schaden. Natürlich steht hier eine gehörige Portion Vertrauen im Raum, die ggf. auch etwas naiv ist.
Eine andere Frage: hat jemand von Euch denn Erfahrungen in Bezug auf das Hinwenden zum VW-Kundenservice ? Beschäftigen die sich im Sinne des Kunden mit solchen Anfragen oder erwartet mich da ggf. auch ein Abschmettern meiner höflichen Bitte um erneute Prüfung ?
Wenn man sich !!freundlich!! an VW wendet sollte einer Prüfung nach meiner Erfahrung nichts im Wege stehen.
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Die Frage bleibt, was Du gemacht hättest, wenn eine Kulanz für´s DSG nicht im Raum gestanden hätte.
Wärest Du dann so weiter gefahren und hättest Dir gesagt: Ach, so schlimm es ja auch nicht, damit kann ich leben, zumal dann, wenn ich die Abstellung des Problems aus eigener Tasche zahlen müsste?
Die Sache und Fragestellung erinnert mich an den damaligen Beitrag mit einem Firmenwagen (GTI?), dem der Motor um die Ohren geflogen ist.
Zunächst sah das so aus, dass VW da in Gewährleistung eintritt.
Nach Auslesen der Fahrzeugdaten stellte sich aber heraus, dass der Motor aufgrund eines Schaltfehlers massiv überdreht wurde.
Auch da läuft dann nichts und in Sachen Kulanz ist eh klar, dass das ganze freiwillig ist, wie ja auch der TE selbst konstatiert.
Wo ist jetzt also das Problem, sofern das Auto wieder läuft?
Ich bin grundsätzlich immer freundlich :-) und ich gehöre sicherlich nicht zu den Meckertypen.
Zitat:
@Taubitz schrieb am 11. Oktober 2014 um 13:24:41 Uhr:
Die Frage bleibt, was Du gemacht hättest, wenn eine Kulanz für´s DSG nicht im Raum gestanden hätte.
Wärest Du dann so weiter gefahren und hättest Dir gesagt: Ach, so schlimm es ja auch nicht, damit kann ich leben, zumal dann, wenn ich die Abstellung des Problems aus eigener Tasche zahlen müsste?
Der Einwand von Taubitz was ich gemacht hätte klingt grundsätzlich berechtigt. Nach Auskunft eines befreundeten Anwaltes handelt es sich hier aber um 2 unterschiedliche Sachverhalte. Ja, ich hätte mich natürlich um das Getriebe kümmern müssen/wollen. Ob ich das aber so gemacht hätte (VW-Betrieb, nagelneues bzw. aufbereitetes Getriebe) war maßgeblich von der Empfehlung des VW-Betriebes abhängig. Diese Empfehlung (Nutzung der Kulanz) basierte aber auf nicht sorgfältig vorab geprüften Bedingungen, die wiederum einfach zu überprüfen gewesen wären und schlichtweg einfach ausgedrückt nicht gemacht wurden.
Bei dem Preis und der nicht mehr existenten Gewährleistung wäre es grundsätzlich eher so gewesen, dass ich mit den Getriebegeräuschen zunächst gelebt hätte bis sich das Fahrverhalten oder die Geräuschkulisse
in ein nicht mehr eträgliches Niveau verändert hätten. Das war nämlich noch nicht der Fall.
Das Problem ist ganz einfach finanzieller Natur: mir wurde die Sorge davor genommen, direkt mit der Reparatur zu starten, weil meine Selbstbeteiligung bei wenigen hundert Euro liegen sollten (50% der Arbeitsleistung). Nun wird aber eine Rechnung ins Haus stehen, die mehr als 4.500 EUR betragen wird. Ob ich das zu diesem Zeitpunkt, in dieser Art und direkt dort gemacht hätte, ist nicht klar mit ja zu beantworten.
Menschlich gesprochen hat der Betrieb mich geködert und lässt nun den Auftrag voll abrechnen. Das mag eine naive Interpretation sein, ich kann das rechtlich auch nicht abschätzen, bin ja kein Anwalt.
Ich danke Euch erstmal für Eure Rückmeldungen. Ich werde mal schauen, welche Optionen bleiben und wenn von Interesse hier auch gern das Ergebnis posten.
Wo wurde das Fahrzeug denn gekauft?
Zitat:
@Diesel_inside schrieb am 11. Oktober 2014 um 13:48:36 Uhr:
Wo wurde das Fahrzeug denn gekauft?
Das Fahrzeug wurde bei einem großen KFZ-Händler gekauft, allerdings nicht VW. Rückgriff wegen Gewährleistung ist naturgemäß nun nicht mehr möglich. Das war ein Problem was im Rahmen der Kulanz Geschichte angesprochen wurde. Hier sollte der ursprüngliche Händler von der Vertragswerkstatt mit dem Hinweis auf eine Reparatur mit Kulanz angeschrieben werden, um Stellung zu nehmen und ggf. sich an dem Eigenanteil zu beteiligen. Das hatte man als gute Lösung verkauft, da nach der Beweislastumkehr die Aussicht auf Händlergewährleistung schwierig sei und das durchaus üblich wäre.
Da nun die Kulanz-Aktion aber total in die Hose gegangen ist und eine volle Reparatur abgerechnet wird, werd ich das Thema nun wohl auch abhaken können. Schöne Nebengeschichte, die damit dann auch noch zu meiner Hitliste dazukommt.
Hast Du keine Gebrauchtwagen Versicherung?
@Taubitz
Sehe da schon einen Riesenunterschied zu dem von dir in Bezug genommen Fall.
Dort liegt die Mutmaßung sehr nahe, dass man versucht etwas zu verheimlichen und dann auf die Garantie hoffte.
Hier gibt es, außer der TE erzählt uns "a G'schichterl", dass ihm die Werkstatt die Kulanz quasi zugesichert hat und dann erst im NACHHINEIN drauf kommt, dass VW dann blöderweise die Kulanz ablehnt und dann den Kunden durch "Hervorzaubern" von nicht durchgeführten Services o.w.a.i. die man auch vorher checken hätte müssen, nun in die Verantwortung nimmt.
Und das finde ich ehrlich gesagt, abgesehen von der rechtlichen Lage, eine Riesensauerei.
Es gibt auch so etwas wie eine Handschlagqualität.
Vorausgesetzt, es hat sich auch wirklich so zugetragen.
@QuirinusNE:
Ich bin ein absoluter Gegner für jeden Blödsinn eine Versicherung abschließen zu müssen. Es gibt keine Versicherung, wo nicht du als Konsument im Endeffekt draufzahlst.
Klar kannst du mal Glück haben und die abgeschlossene kommt halt gerade zum tragen.
Selbiges gilt, dass ein paar glauben wegen jedem "Blödsinn" heutzutage zum Anwalt rennen zu müssen, anstatt sinnvoll eine Lösung durch die normale Kommunikationsschiene zu suchen und meist auch zu finden.
@TE
Interessanter Fall, würde mich die weitere Entwicklung sehr interessieren. Fast 5K ist ja kein Pappenstiel.
Eine Gebrauchtwagenversicherung habe ich nicht. Ich bin (ggf. wieder naiv) davon ausgegangen, dass das Welt-Auto solche Spirenzchen nicht macht. Zumindest ist mir das in allen vorherigen Golf-Versionen noch nie passiert. Vielleicht eine Lehre.
@G6V2012-austria
Vielen Dank für das entgegengebrachte Verständnis. Ich verheimliche hier nichts und wäre so froh, wenn es sich nur um eine befremdliche Geschichte handeln würde. Mein Verständnis von so einer Sache sieht auch etwas anders aus. Ich empfinde es persönlich gesprochen als Schweinerei. Zumal ich seit Jahren bei dieser Werkstatt Kunde bin. Ich habe zudem zig Mal VORHER nachgefragt, ob alle Bedingungen erfüllt sind gerade aus der Angst heraus, dass eine solch heftige Rechnung mein Budget sprengen würde.
Mir im Nachhinein das nun zu präsentieren, obwohl es SO EINFACH gewesen wäre, diese Vorbedingungen abzuprüfen, gerade weil ich so nervig oft nachgefragt habe, ist ein Schlag ins Gesicht. Rechtlich hin oder her. Warum hat der Händler denn das Serviceheft nicht gründlich geprüft wie man es erwarten würde? "Moralisch" betrachtet kann ich gar nicht glauben, dass ich nun auf diesem Versäumnis hängen bleibe.
Ich werde gern weiter berichten. Die Kosten betragen immerhin annähernd die Hälfte, die wir für dieses Fahrzeug bezahlt haben, da denke ich schon, dass ich wohl mehrere Optionen in Betracht gezogen hätte, wenn ich von der formal nicht zu gewährenden Kulanz gewusst hätte. Nicht zuletzt hätte ein Verkauf des Autos ggf. im Raum gestanden.
@G6V2012-austria
Für jeden Blödsinn sicher nicht, aber in diesem Fall kostet der Blödsinn vielleicht ein paar tausend Euro.
Sicher hatte sie nur anteilig was übernommen, aber immerhin..
Uns hat sie im Golf zumindest locker 800€ gespart.
Zitat:
Ich werde mich gern an den VW Kundenservice wenden und das darstellen, aber hier ist doch was total schief gelaufen auf Händlerseite.
Mach das. Hat bei einigen hier was gebracht.
Zitat:
@QuirinusNE schrieb am 11. Oktober 2014 um 16:49:53 Uhr:
@G6V2012-austriaFür jeden Blödsinn sicher nicht, aber in diesem Fall kostet der Blödsinn vielleicht ein paar tausend Euro.
Sicher hatte sie nur anteilig was übernommen, aber immerhin..
Uns hat sie im Golf zumindest locker 800€ gespart.
Will da keine Versicherungsdiskussion beginnen, da das natürlich jeder selber entscheiden muss.
Du kannst mir aber glauben, dass i.d.R. die Versicherungen sicher nicht draufzahlen werden.😉
Möglich, dass es dir im Einzelfall etwas erspart hat.
Aber i.d.R. verschlingen die Prämien, die Vorteile.
Die 800er hätte man sich ev. auch anders handeln können. Hast du da die Prämien bereits weggerechnet.
Danach die Versicherung gleich gekündigt oder fallen nicht doch weiterhin Prämien an. Etc., etc.
Ich halte halt von so Kundenfängereien wie x-fache Garantieverlängerungen, Zusatzversicherungen für ab und xy, oder auch Gebrauchtwagenversicherung die wie du ja selbst auch schreibst dich dann vielleicht und sei es auch nur zum Teil herauswindet, nicht all zu viel.
Außerdem ein Armutszeugnis für VW.
Ist aber wie Eingangs geschrieben, jedermanns oder -frau eigene Entscheidung.
Allerdings im betreffenden Fall wohl nicht das Kernthema...
Zitat:
@bbhb1980 schrieb am 11. Oktober 2014 um 10:28:03 Uhr:
Wir fahren einen Golf VI Variant mit 105 PS Common-Rail Diesel und 7-Gang-DSG Getriebe. Der Wagen ist EZ 7/2011 und wurde von uns im Januar diesen Jahres bei etwa 90.000 km gekauft.
Wenn Du den Golf bei einem Händler gekauft hast, hast Du doch noch die gesetzliche Gewährleistung gegenüber dem Händler. Oder war es ein Privatkauf?