Wie mich BMW mit schrecklichem Kundenservice vergrault hat
Ich fahre einen F11 530d X-Drive, dessen Leasing in einem halben Jahr abläuft. Die ConnectedDrive-Dienste liefen bis zum 30.11.2014. So wollte ich am 1.12.2014 im neuen ConnectedDrive-Portal die Dienste verlängern und habe dort sämtliche notwendige Daten (Rechnungsadresse und gültige Kreditkartendaten) angegeben. Die Buchung der Dienste selber war allerdings nicht möglich. Mir wurde ein “allgemeiner Fehler” gemeldet - ich solle mich bitte bei der Kundenbetreuung melden.
Dies tat ich auch. Man teilte mir mit, dass man nicht erkennen könne, warum die Buchung nicht möglich war. Fehlerhafte Kreditkartendaten kann ich ausschließen, da ich die Daten mehrmals überprüft habe und die Karte selbstverständlich funktioniert. Die Betreuung teilte mir mit, dass man meinen Fall an eine Fachabteilung weiterleiten würde und das sich diese Fachabteilung bei mit melden würde.
Nach einer Woche hatte ich noch keine Rückmeldung erhalten und meldete mich zum ersten Mal wieder bei der Kundenbetreuung. Diese entschuldigte sich und meinte, dass sie der Fachabteilung noch mal einen Hinweis geben würde, dass ich eine Rückmeldung erwarten würde.
Der Bitte nach einer alternativen Lösung des Probleme - z.B. durch Bezahlung per Rechnung oder über eine temporäre Freischaltung, bis das Abrechnungssystem von BMW wieder ordentlich funktioniert - konnte man nicht nachkommen - es gäbe keinen alternativen Weg, ConnectedDrive wieder zu aktivieren.
Nach einer weiteren Woche meldete ich mich wieder. Gleiche Aussage - die Fachabteilung würde sich bald melden.
Ich fragte nun bei meinem Händler nach. Der sprach auch mit BMW und bekam auch die Aussage, dass man sich bei mir melden würde.
Bis Anfang Januar hatte sich weiterhin niemand gemeldet.
Eine Nachfrage bei der Kundenbetreuung Anfang dieser Woche - nach 5 Wochen(!!!) - ergab die altbekannte Antwort; die Fachabteilung wird kontaktiert und man kann mir nicht weiter helfen.
Ich bin maximal frustriert.
BMW teilt mir über diesen Ablauf der Kundenbetreuung nur mit, dass ich als Kunde total egal bin.
Für mich steht durch dieses Verhalten fest, dass als Nachfolgefahrzeug wohl kein BMW mehr in Frage kommen wird. Es ist außerdem ein Armutszeugnis für BMW, wie man sich mit einer eigentlich solch kleinen Komponente dies sonstige Zufriedenheit des Kunden mit dem Fahrzeug zerstören kann.
Beste Antwort im Thema
Die Reaktion mancher Leute ist echt interessant: jetzt bin ich also der Bösewicht.
BMW schafft es seit über 5 Wochen nicht, mich auch nur zurückzurufen. Ich rede noch nicht mal davon, dass das Problem gelöst sein sollte, sondern man das Thema einfach ignoriert. Und dabei geht es nicht darum, dass CC nicht so wichtig wie ein funktionierender Motor ist, sondern dass das Verhalten von BMW (keinerlei Reaktion zu zeigen) echt armselig ist und nicht zum Premium-Anspruch passt.
50 Antworten
Zitat:
@Bavarian schrieb am 8. Januar 2015 um 11:29:07 Uhr:
Nichtsdestotrotz ist man kein Fanboy, wenn man eine funktionierende Prioritätensetzung hat. Da ich mit meinen Fahrzeugen und meiner Werkstatt absolut zufrieden bin, wäre dies für mich kein Grund die Marke zu wechseln. Zumal die anderen Hersteller diesbezüglich sowieso weit abgeschlagen sind.Zitat:
@mister-white schrieb am 8. Januar 2015 um 11:06:03 Uhr:
herrliche reflexe. einer hat ein problem weil über wochen ein dämliches extra nicht geht und man nur immer wieder vetröstet wird und alle fanboys hacken dann nicht auf den verursachern rum, sondern auf dem betroffenen.
wunderbar.
es ist NATÜRLICH ein armutszeugnis für bmw, was denn sonst?
ja für dich.
für den TE siehts anders aus.
die reflexe sind die typischen fanboyreflexe, wehe es sagt einer was gegen die heilige marke, das ist völlig unabhängig von den marken überall so.
bei audi, bei benz und auch bei bmw und wasweissich wo noch.
ich finde das bemerkenswert.
Zitat:
@The-Professor schrieb am 8. Januar 2015 um 11:25:01 Uhr:
Die Reaktion mancher Leute ist echt interessant: jetzt bin ich also der Bösewicht.BMW schafft es seit über 5 Wochen nicht, mich auch nur zurückzurufen. Ich rede noch nicht mal davon, dass das Problem gelöst sein sollte, sondern man das Thema einfach ignoriert. Und dabei geht es nicht darum, dass CC nicht so wichtig wie ein funktionierender Motor ist, sondern dass das Verhalten von BMW (keinerlei Reaktion zu zeigen) echt armselig ist und nicht zum Premium-Anspruch passt.
Wie gesagt: Das Connected drive gehört zwar zu BMW, aber ist eine Abteilung, bei der gerade alles umgestellt wurde nebst zusätzlichen Personal. Das dauert eben, bis alles glattgeschliffen ist.
Man muss schon differenzieren ob BMW grundsätzlich die Kunden egal sind oder nur bei einem Extra wo vielleicht nur 50 Leute für zuständig sind und die dem Ansturm nicht gewachsen sind.
Das weiß man als Außenstehender natürlich nicht, aber insofern man ansonsten zufrieden ist, sowohl mit Fahrzeug als auch Service, kann man ruhig abwägen.
Zitat:
@mister-white schrieb am 8. Januar 2015 um 11:31:17 Uhr:
ja für dich.Zitat:
@Bavarian schrieb am 8. Januar 2015 um 11:29:07 Uhr:
Nichtsdestotrotz ist man kein Fanboy, wenn man eine funktionierende Prioritätensetzung hat. Da ich mit meinen Fahrzeugen und meiner Werkstatt absolut zufrieden bin, wäre dies für mich kein Grund die Marke zu wechseln. Zumal die anderen Hersteller diesbezüglich sowieso weit abgeschlagen sind.
für den TE siehts anders aus.
die reflexe sind die typischen fanboyreflexe, wehe es sagt einer was gegen die heilige marke, das ist völlig unabhängig von den marken überall so.
bei audi, bei benz und auch bei bmw und wasweissich wo noch.ich finde das bemerkenswert.
Das ist ja auch eine verständliche Reaktion. Siehe Fußball.
Aber nicht alle haben die Propeller in den Augen. Meine typische Reaktion ist: Woanders ist es auch keineswegs besser. Und was BMW nicht kann, dürfte bei Volkswagen etc auch nicht besser klappen. BMW hat einfach mehr Geld zur Verfügung um es in den Service zu investieren.
Das hat nichts mit Fanboys zu tun sondern ist schlicht realistisch.
Zitat:
@ghia_05 schrieb am 8. Januar 2015 um 11:29:06 Uhr:
Na dann mal Positives von mir zum CC-Service.Hatte im Dezember 2014 zweimal Kontakt zu denen und kann absolut nicht klagen. Einmal gings um die Internet-Verlängerung die Online nicht funktionierte, dann um Fragen zum Entertainment (Anbieter, Fristen, Kosten, rechtliche Fragen bzgl. Kopierschutz usw.). Bei beiden Anfragen die ich per E-Mail stellte, wurde ich schon am Folgetag zurück gerufen. Einmal sogar Samstag Nachmittag! Das Verlängerungs-Problem wurde sofort am Telefon gelöst, meine Fragen zum Entertainment wurden umfassend und kompetent beantwortet. Es geht also auch anders...
Vielleicht hatte ich ja nur Glück ... 😉
Ich glaube nicht dass Du nur Glück hattest, da ich bei meinen letzten 3 Fahrzeugwechseln dieselbe Erfahrung gemacht habe. Bei allen dreien habe ich die 3 Jahre überschritten, zwischen 3 und 6 Monaten, konnte jedesmal alles weiternutzen ohne Unterbrechung, und habe auch die Gutschriften für die später dann nicht genutzte Dauer immer prompt erhalten.
Die Softwareprobleme beim Wechsel im letzten Herbst waren scheinbar massiv, und als Betroffener darf man sich schon ärgern, aber deshalb die Marke wechseln - never !
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@TE:
Du bist nicht der Bösewicht, aber dein Threadtitel ist einfach nur, sorry für die Ausdrucksweise, dämlich! Bei dem Titel erwartet man ein ernsthaftes Problem, und ein extremes Versagen der AG...
Ich war mit meinem Fahrzeug bisher 9 Mal wegen des selben Fehlers bei BMW, und es hat nix gebracht. Die Kundenbetreuung hat nicht ein einziges Mal angerufen, um zu fragen, ob ich zufrieden war... hatte sogar Kontakt zu denen aufgenommen, da es die Händler/NL nicht auf die Reihe bekommen. Leider ist auch die Kundenbetreuung alles andere als hilfsbereit gewesen.
Ich würde mal behaupten, dass mein Problem "ein klein wenig" umfangreicher ist, als dein nicht funktionierendes CD im Fahrzeug. Mich hat die BMW AG als Kunden, zumindest für eine gewisse Zeit, auf jeden Fall vergrault.
Natürlich ist es mehr als ärgerlich, dass BMW so mit seinen Kunden umgeht... aber davon geht die Welt nicht unter! Und wenn du dich von solch einer Kleinigkeit von BMW abbringen lässt, würde ich gerne mit dir tauschen, damit ich auch mal in den Genuss solcher "Probleme" komme ;-)
Zitat:
@mister-white schrieb am 8. Januar 2015 um 11:31:17 Uhr:
ja für dich.
für den TE siehts anders aus.
die reflexe sind die typischen fanboyreflexe, wehe es sagt einer was gegen die heilige marke, das ist völlig unabhängig von den marken überall so.
bei audi, bei benz und auch bei bmw und wasweissich wo noch.ich finde das bemerkenswert.
Mag sein, dennoch erschließt sich mir nicht die Intention dieses Threads. Auch bist du sehr oberflächlich in deiner Betrachtungsweise der einzelnen User. Sollen wir uns jetzt auch darüber ärgern und versuchen den TE vom Markenwechsel abzubringen?
Es kann immer Probleme und daraus resultierend unzufriedene Kunden geben, könnte jedem passieren. Wie störend diese jedoch eingeordnet werden und welche Konsequenzen man daraufhin zieht muss jeder für sich entscheiden.
Zitat:
@ghia_05 schrieb am 8. Januar 2015 um 11:29:06 Uhr:
Na dann mal Positives von mir zum CC-Service.Hatte im Dezember 2014 zweimal Kontakt zu denen und kann absolut nicht klagen. Einmal gings um die Internet-Verlängerung die Online nicht funktionierte, dann um Fragen zum Entertainment (Anbieter, Fristen, Kosten, rechtliche Fragen bzgl. Kopierschutz usw.). Bei beiden Anfragen die ich per E-Mail stellte, wurde ich schon am Folgetag zurück gerufen. Einmal sogar Samstag Nachmittag! Das Verlängerungs-Problem wurde sofort am Telefon gelöst, meine Fragen zum Entertainment wurden umfassend und kompetent beantwortet. Es geht also auch anders...
Vielleicht hatte ich ja nur Glück ... 😉
Könntest Du mir sagen, *WEN* ich bzgl. meines Problems schreiben kann?
Die Kundenbetreuung am Telefon konnte mich nur an kundenbetreuung@bmw.de verweisen ... und von da kam auch keine Reaktion.
Zitat:
@Bavarian schrieb am 8. Januar 2015 um 11:42:08 Uhr:
Mag sein, dennoch erschließt sich mir nicht die Intention dieses Threads. Auch bist du sehr oberflächlich in deiner Betrachtungsweise der einzelnen User. Sollen wir uns jetzt auch darüber ärgern und versuchen den TE vom Markenwechsel abzubringen?Es kann immer Probleme und daraus resultierend unzufriedene Kunden geben, könnte jedem passieren. Wie störend diese jedoch eingeordnet werden und welche Konsequenzen man daraufhin zieht muss jeder für sich entscheiden.
hier ist internet. hier kann jeder solange sagen was er möchte bis die zensur eingreift.
im vorliegenden fall hat jemand eine für ihn total negative erfahrung mit einem hersteller gemacht und diesem ärger mit dem thread ausdruck verliehen.
alle anderen bewerten das dann, wie die natur der foren es so will kommt es dann dazu, dass auch die bewertungen bewertet werden.
ich schreibe keinem vor wie er zu denken hat. ich bewerte immer rein subjektiv
Zitat:
@mister-white schrieb am 8. Januar 2015 um 12:31:54 Uhr:
hier ist internet. hier kann jeder solange sagen was er möchte bis die zensur eingreift.
im vorliegenden fall hat jemand eine für ihn total negative erfahrung mit einem hersteller gemacht und diesem ärger mit dem thread ausdruck verliehen.
alle anderen bewerten das dann, wie die natur der foren es so will kommt es dann dazu, dass auch die bewertungen bewertet werden.
ich schreibe keinem vor wie er zu denken hat. ich bewerte immer rein subjektiv
Nicht nur im Internet sollte man sagen was man denkt. Wie die Reaktionen hier ausfallen, sieht man natürlich erst im nachhinein. Was jemand auf deine Bewertung gibt, muss ebenfalls jeder für sich entscheiden. 😉
Zitat:
@The-Professor schrieb am 8. Januar 2015 um 12:30:26 Uhr:
Könntest Du mir sagen, *WEN* ich bzgl. meines Problems schreiben kann?
Am besten nimmst Du die Kontaktdaten die auf der Webseite connected-drive angegeben sind:
per E-Mail: bmw-connecteddrive@bmw.de
per Telefon: +49 89 1250 160 10 (Mo. bis So. von 8:00 bis 20:00 Uhr inkl. Feiertage).
Ich denke hier dürfte ein Teil des Kontakt-Problems sein. Wer BMW unter der normalen Kundenadresse anschreibt, darf sich nicht wundern wenn sein Anliegen "untergeht" und es ewig dauert bis sich jemand meldet.
Der Ärger ist nachvollziehbar. Ich bin im Juni von Mercedes auf BMW umgestiegen und stellenweise entsetzt, wie miserabel der Kundenservice insb. telefonisch und per E-Mail ist. Ob das ein Grund ist die Marke zu wechseln ist sicher diskutabel, aber festhalten kann man auf jeden Fall: in der Presales-Phase reißt sich der Vertrieb mehrere Beine aus um den Kunden zu gewinnen (Stichwort: Provision), und das Produkt ist ja auch definitiv Premium, aber die Aftersales-Betreuung ist alles andere als das. Beispiele aus den letzten 6 Monaten, in denen ich bisher zwei(!) für Fahren, Sicherheit etc. ebenso marginale Themen mit BMW klären wollte wie @The-Professor:
- Zugesagte Rückrufe seitens der Werkstatt blieben aus (bei mehreren NL in Hamburg, liegt also definitiv nicht nur an dem einen Betrieb).
- Eine Nachricht auf der Mailbox hinterlassen? Kann man sich sparen, es ruft ebenfalls niemand zurück.
- Eine E-Mail schreiben? Kann man machen, es kommt eine automatische Antwort dass sich jemand "umgehend melden" wird. Umgehend hieß in meinem Fall: nach drei Wochen mit der Rückfrage, ob das Thema noch aktuell sei.
- Man kann sich den Spaß machen, direkt zur NL zu fahren. Ergebnis: auch vor Ort sind Mitarbeiter, die man aus den Telefonversuchen inzwischen namentlich kennt, irgendwie nie zu kriegen ("ist im Kundengespräch", "arbeitet gerade an einem Fahrzeug", "telefoniert",...)
- Generell ist Erreichbarkeit so eine Sache, in 6 Monaten BMW hab ich gefühlt mehr Warteschleifenmusike ertragen als in 14 Jahren Telekom.
Fazit: den BMW als Produkt möchte ich nicht mehr missen, aber es graust mir aber vor dem Tag, an dem ich mal ein wirklich wichtiges Anliegen an den Service habe.
Zitat:
@eff-eleven schrieb am 8. Januar 2015 um 14:57:59 Uhr:
Fazit: den BMW als Produkt möchte ich nicht mehr missen, aber es graust mir aber vor dem Tag, an dem ich mal ein wirklich wichtiges Anliegen an den Service habe.
Sicherlich gibt es hin und wieder negativ-Beispiele hinsichtlich Service und Aftersales, in dem Unternehmen menscheln mehrere 10tsd Personen und manchmal kommt eben eine Verkettung ungüstiger Umstände zusammen. Aber wie schon weiter oben erwähnt, ist dies bei anderen Herstellern auch nicht anders. Und wenn es wie bei uns neulich sogar Miele an unserer Waschmaschine eine etwas abenteuerliche Geschichte hinsichtlich nicht ausgeführter Reparatur und Kratzer nicht geschafft hat, dann weiß ich, dass andere Hersteller wie Bosch auch nicht besser sein können. Shit happens, nicht aufregen und gut ist. Ich musste deswegen schließlich keinen Rechtsanwalt einschalten.
Wer allerdings wie in diesem Beispiel BMW übertriebene Erwartungshaltung hat und bei Problemen einen eigenen Ansprechpartner vor der Haustüre klingelnd erwartet, verhält sich schlicht Marktfremd.
Sorry für den TE aber ich behaupte, wenn er ansonsten top zufrieden ist mit dem Fahrzeug, mit der Werkstatt und scheinbar auch sonst keine großartigen Anliegen an BMW hatte und nun nach 6 Wochen Wartezeit wegen Nicht-Antwort von Connected Drive, dann hat BMW alles richtig gemacht hinsichtlich Service und Leistung. Davor kann man nur den Hut ziehen!
Solche Leute die wegen Kleinigkeiten die Marke wechseln, werden meiner Überzeugung nach ping-pong zwischen den Herstellern spielen.
Zitat:
Wer allerdings wie in diesem Beispiel BMW übertriebene Erwartungshaltung hat und bei Problemen einen eigenen Ansprechpartner vor der Haustüre klingelnd erwartet, verhält sich schlicht Marktfremd.
Ich glaube nicht dass irgendjemand hier diese Erwartungshaltung hat, am Ende des Tages geht es eben doch nur um ein Auto. Aber die Anforderung, dass Service grundsätzlich erreichbar, verbindlich und kundenfreundlich sein muss, ist doch total plausibel. Und hier, das ist zumindest meine Erfahrung, bleibt BMW weit hinter den eigenen Markenversprechen zurück.
Zitat:
Sorry für den TE aber ich behaupte, wenn er ansonsten top zufrieden ist mit dem Fahrzeug, mit der Werkstatt und scheinbar auch sonst keine großartigen Anliegen an BMW hatte und nun nach 6 Wochen Wartezeit wegen Nicht-Antwort von Connected Drive, dann hat BMW alles richtig gemacht hinsichtlich Service und Leistung. Davor kann man nur den Hut ziehen!
Ich ziehe ehrlich gesagt nicht den Hut davor, dass BMW einem Kunden ein hochwertiges und fehlerfrei funktionierendes Auto zur Verfügung gestellt hat, das ist die Mimimum-Anforderung an einen Autohersteller, und zwar unabhängig vom Segment. Aber nochmal: in der Hochpreis-Liga, in der BMW über alle Fahrzeugklassen mitspielt, gehört auch Premium-Service zum erwartbaren Leistungsangebot.
Zitat:
Solche Leute die wegen Kleinigkeiten die Marke wechseln, werden meiner Überzeugung nach ping-pong zwischen den Herstellern spielen.
Aber das ist doch das schöne am Überangebot in unserer Welt - man kann jederzeit wechseln wenn man nicht zufrieden ist. Alle drei Jahre ein neuer Leasingvertrag bei einem anderen Hersteller, und bei dem das Gesamtpaket aus Produkt und Service subjektiv am besten passt, bleibt man dann. Oder auch nicht, denn wer weiß ob nicht ein anderer doch noch besser ist... Und sorry, aber Servicequalität per se ist m.E. keine Kleinigkeit, selbst wenn das Anliegen noch so trivial sein mag.
Wie gesagt, wegen der CD-Thematik allein die Marke wechseln hielte ich auch für übertrieben wenn es nur darum ginge, aber @Der-Professor spricht damit ja das generelle Service-Verhalten der Marke an, und die negative Erfahrung teile ich, über alle Kommunikationskanäle. Das einzige was bisher reibungslos und schnell ging war der Winterreifentermin, aber den konnte die Lady in der Telefonzentrale auch standardisiert selber aufnehmen und eintragen 🙂
Schrecklich! ;-)
BMW (und jeder andere Hersteller) könnte ja den paar Ausnahmekunden, die glauben jedes Problem am Fahrzeug direkt mit dem Hersteller diskutieren zu müssen, 24/7 ihren ganz persönlichen Betreuer zuteilen. ;-)