Wie mich BMW mit schrecklichem Kundenservice vergrault hat
Ich fahre einen F11 530d X-Drive, dessen Leasing in einem halben Jahr abläuft. Die ConnectedDrive-Dienste liefen bis zum 30.11.2014. So wollte ich am 1.12.2014 im neuen ConnectedDrive-Portal die Dienste verlängern und habe dort sämtliche notwendige Daten (Rechnungsadresse und gültige Kreditkartendaten) angegeben. Die Buchung der Dienste selber war allerdings nicht möglich. Mir wurde ein “allgemeiner Fehler” gemeldet - ich solle mich bitte bei der Kundenbetreuung melden.
Dies tat ich auch. Man teilte mir mit, dass man nicht erkennen könne, warum die Buchung nicht möglich war. Fehlerhafte Kreditkartendaten kann ich ausschließen, da ich die Daten mehrmals überprüft habe und die Karte selbstverständlich funktioniert. Die Betreuung teilte mir mit, dass man meinen Fall an eine Fachabteilung weiterleiten würde und das sich diese Fachabteilung bei mit melden würde.
Nach einer Woche hatte ich noch keine Rückmeldung erhalten und meldete mich zum ersten Mal wieder bei der Kundenbetreuung. Diese entschuldigte sich und meinte, dass sie der Fachabteilung noch mal einen Hinweis geben würde, dass ich eine Rückmeldung erwarten würde.
Der Bitte nach einer alternativen Lösung des Probleme - z.B. durch Bezahlung per Rechnung oder über eine temporäre Freischaltung, bis das Abrechnungssystem von BMW wieder ordentlich funktioniert - konnte man nicht nachkommen - es gäbe keinen alternativen Weg, ConnectedDrive wieder zu aktivieren.
Nach einer weiteren Woche meldete ich mich wieder. Gleiche Aussage - die Fachabteilung würde sich bald melden.
Ich fragte nun bei meinem Händler nach. Der sprach auch mit BMW und bekam auch die Aussage, dass man sich bei mir melden würde.
Bis Anfang Januar hatte sich weiterhin niemand gemeldet.
Eine Nachfrage bei der Kundenbetreuung Anfang dieser Woche - nach 5 Wochen(!!!) - ergab die altbekannte Antwort; die Fachabteilung wird kontaktiert und man kann mir nicht weiter helfen.
Ich bin maximal frustriert.
BMW teilt mir über diesen Ablauf der Kundenbetreuung nur mit, dass ich als Kunde total egal bin.
Für mich steht durch dieses Verhalten fest, dass als Nachfolgefahrzeug wohl kein BMW mehr in Frage kommen wird. Es ist außerdem ein Armutszeugnis für BMW, wie man sich mit einer eigentlich solch kleinen Komponente dies sonstige Zufriedenheit des Kunden mit dem Fahrzeug zerstören kann.
Beste Antwort im Thema
Die Reaktion mancher Leute ist echt interessant: jetzt bin ich also der Bösewicht.
BMW schafft es seit über 5 Wochen nicht, mich auch nur zurückzurufen. Ich rede noch nicht mal davon, dass das Problem gelöst sein sollte, sondern man das Thema einfach ignoriert. Und dabei geht es nicht darum, dass CC nicht so wichtig wie ein funktionierender Motor ist, sondern dass das Verhalten von BMW (keinerlei Reaktion zu zeigen) echt armselig ist und nicht zum Premium-Anspruch passt.
50 Antworten
Zitat:
@f355 schrieb am 8. Januar 2015 um 16:53:38 Uhr:
BMW (und jeder andere Hersteller) könnte ja den paar Ausnahmekunden, die glauben jedes Problem am Fahrzeug direkt mit dem Hersteller diskutieren zu müssen, 24/7 ihren ganz persönlichen Betreuer zuteilen. ;-)
Gibt es sowas nicht schon? Glaube aber, dass das Fahrzeug dann nicht BMW, sondern Rolls Royce heißt :-)
Ich wuensche dem TE dass er niemals, aber wirklich niemals eine Stoerung an seinem DSL- oder Kabelanschluss hat.
Die Stunden in der Warteschleife koennen einen zur Weissglut bringen, und eine prompte Loesung gibt es auch nicht. Und hier geht es um essentielle Dinge, nicht um ein vergleichsweise belangloses Feature wie Connected Drive (benutzen das mehr als 0,01% der BMW-Fahrer mehr als einmal im Jahr?).
Insofern: Alles eine Frage der Prioritaeten und somit im gruenen Bereich.
Zitat:
@eff-eleven schrieb am 8. Januar 2015 um 16:31:33 Uhr:
Aber nochmal: in der Hochpreis-Liga, in der BMW über alle Fahrzeugklassen mitspielt, gehört auch Premium-Service zum erwartbaren Leistungsangebot.
Insgesamt gebe ich Dir mit Deinem Beitrag recht. Ein Zitat ziehe ich dennoch raus, denn ich denke, dass es ein subjektiver Eindruck ist und mein persönlicher Eindruck ist, dass BMW seinem Namen als Premium-Hersteller gerecht ist. Sowohl von den Fahrzeugen her als auch vom Service.
Und dies sehe ich nicht so weil BMW so ein toller Name ist, sondern weil Mercedes und Audi als vergleichbarer Hersteller hinsichtlich Service auch nicht mehr Punkte sammeln.
Alles eine Sache der Betrachtung, würde BMW für die Autos nur den halben Preis verlangen, wäre jeder über den Service begeistert und BMW pleite.
Wären die Autos doppelt so teuer, sind alle am meckern. Die Mitte macht´s und das haben die ganz gut im Griff. Einzelschicksale inbegriffen.
Aber 10 Zufriedene und ein Unzufriedener.... Ist eine gute Leistung, denn wie man anhand diesem Beispiel sieht, sind manche unzufrieden weil bei CD der Support versagt hat. 😉
"Rufen Sie von dem Anschluss an, der gestört ist?"😁
Gibt es noch jemand, der noch nicht den "Telekom-Leidensweg"gegangen ist?
Aber abgesehen davon, ob es sich um ein Problem, oder nur um ein Problemchen gehandelt hat, man hat dem TE mehrmals Rückrufe zugesagt und diese wurden nicht eingehalten.
Das geht nicht!
Hier muss BMW Abhilfe schaffen.
Ein, in freundlichem Ton gehaltener Brief an den Leiter der Kundenbetreuung (nicht an den Vorstand),
könnte da die Wogen glätten.
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Zitat:
@ghia_05 schrieb am 8. Januar 2015 um 13:02:05 Uhr:
Am besten nimmst Du die Kontaktdaten die auf der Webseite connected-drive angegeben sind:Zitat:
@The-Professor schrieb am 8. Januar 2015 um 12:30:26 Uhr:
Könntest Du mir sagen, *WEN* ich bzgl. meines Problems schreiben kann?
per E-Mail: bmw-connecteddrive@bmw.de
per Telefon: +49 89 1250 160 10 (Mo. bis So. von 8:00 bis 20:00 Uhr inkl. Feiertage).Ich denke hier dürfte ein Teil des Kontakt-Problems sein. Wer BMW unter der normalen Kundenadresse anschreibt, darf sich nicht wundern wenn sein Anliegen "untergeht" und es ewig dauert bis sich jemand meldet.
Wenn's mal so einfach wäre. Genau diese Hotline (und die Damen und Herren bei der E-Mail-Adresse schaffen es nicht, sich bei mir zu melden.
Zitat:
@MurphysR schrieb am 8. Januar 2015 um 17:28:59 Uhr:
Ich wuensche dem TE dass er niemals, aber wirklich niemals eine Stoerung an seinem DSL- oder Kabelanschluss hat.Die Stunden in der Warteschleife koennen einen zur Weissglut bringen, und eine prompte Loesung gibt es auch nicht. Und hier geht es um essentielle Dinge, nicht um ein vergleichsweise belangloses Feature wie Connected Drive (benutzen das mehr als 0,01% der BMW-Fahrer mehr als einmal im Jahr?).
Insofern: Alles eine Frage der Prioritaeten und somit im gruenen Bereich.
Ich rede nicht von einer Erwartungshaltung, dasss das Problem in 2 Tagen gelöst sein soll.
Ich bin enttäuscht, dass man es in knapp 6 Wochen nicht geschafft hat, sich auch nur einmal zu melden.
Und nur weil CD für Dich(!) keine große Rolle bei Deinem Auto spielt, muss es nicht heißen, dass ich(!) den Dienst nicht genutzt hätte oder das er mir nicht wichtig war.
Zitat:
@TUETS schrieb am 8. Januar 2015 um 17:56:34 Uhr:
"Rufen Sie von dem Anschluss an, der gestört ist?"😁
Gibt es noch jemand, der noch nicht den "Telekom-Leidensweg"gegangen ist?
Aber abgesehen davon, ob es sich um ein Problem, oder nur um ein Problemchen gehandelt hat, man hat dem TE mehrmals Rückrufe zugesagt und diese wurden nicht eingehalten.
Das geht nicht!
Hier muss BMW Abhilfe schaffen.
Ein, in freundlichem Ton gehaltener Brief an den Leiter der Kundenbetreuung (nicht an den Vorstand),
könnte da die Wogen glätten.
Du wirst lachen ... ich habe heute den gleichen Text nochmal an die Kundenbetreuung geschickt und den Vorstand in CC genommen ... zwei Stunden später bekam ich einen Anruf von dem Serviceteam des Vorstands der BMW AG.
Problem ist zwar nicht gelöst, aber es hat jemand mal wenigstens gesagt, dass das Problem nicht untergeht und das man sich kümmern wird.
Ein "Kunde, wir haben Dich nicht vergessen - sorry , dass es so lange dauert" war meine einzige Kritik.
Und auch wenn hier viele die Augen verdrehen, weil es "nur" um ConnectedDrive" geht ... mir ging es um das Verhalten der Kundenbetreuung.
Sehe es doch einfach ein, dass die gerade Probleme haben und die Probleme step-by-step abgearbeitet werden. Du wirst genauso gleich behandelt wie ein BMW 1er Fahrer und dieser muss derzeit genauso lange warten. Da wird keiner bevorzugt und kein Wunder, dass der Support überlastet ist wenn jeder den Server zuspamt.
Gottseidank bin ich nicht im Service tätig. Ich würde manche echt am Telefon zurückstutzen ob die sonst keine Probleme haben wenn wegen so etwas wie Connected Drive ein Fass aufgemacht wird.
10 eMails, Anrufe und den Vorstand mit auf Kopie. Sorry aber manche haben echt den Schuss nicht gehört. 🙄
Zitat:
@The-Professor schrieb am 8. Januar 2015 um 22:50:13 Uhr:
Und auch wenn hier viele die Augen verdrehen, weil es "nur" um ConnectedDrive" geht ... mir ging es um das Verhalten der Kundenbetreuung.
Das überrascht mich insofern dass ich mit der BMW Kundenbetreuung bisher nur hervorragende Erfahrungen gemacht habe (Quasi 100 von 100 Punkten, egal mit welchem Problem ich mich an die gewandt habe). Erreichbarkeit, Kompetenz, Freundlichkeit, Problemlösung - egal wo Du hinschaust Bestwerte und so nirgendwo anders erlebt (im Vergleich: ander grosser Autobauer 12 Punkte, großer Telekom-Anbieter 2 Punkte). Aber gut, Ausnahmen gibt's und die sind natürlich ärgerlich.
Hallo!
Sehen wir es doch einmal so. Ein Kundenservice, egal bei welcher Firma, ist dafür da, dass Probleme und Beschwerden bearbeitet werden. Nur in den seltesten Fällen hat ein Kundenservice es mit zufriedenen Kunden zu tun, denn die kontaktieren ihn nicht. Es ist also deren tägliches Brot solche Sachen zu erledigen. Versagt dabei der Kundenservice, so ist man sauer. Ob man deshalb nun die Marke wechselt oder nicht, dass darf jeder selber entscheiden. Darüber maße ich mir keine Kritik an, denn jeder setzt andere Prioritäten und ich kenne mich ebenfalls. Bin ich mächtig verärgert, dann ist eine meiner Reaktionen, dass ich mit dem Produkt oder der Marke nichts mehr zu tun haben möchte. Leider kochen alle anderen auch nur mit Wasser, aber darum geht es dann nicht.
Bislang bin ich mit dem Kundenservice gut gefahren bei BMW. Man kann allerdings auch Pech haben. Sei es, weil man den falschen Ansprechpartner erwischt hat oder etwas komplett verbockt wurde. Auch dort arbeiten halt Menschen, die Fehler machen. Das Ganze macht die Sache aber dann auch nicht besser, denn das Problem hat man schließlich selber und nicht der unfähige Mitarbeiter des Kundenservices. Nach einem Störungsfall bei Unitymedia könnte ich ein ganzes Buch über deren Kundenservice schreiben. Immerhin haben sie es nach 6 Monaten geschafft, dass ich wieder störungsfrei Fernsehen schauen darf. Unitymedia ist hier allerdings alternativlos, da ich woanders keine Möglichkeit habe, dass ich eine Internetleitung mit 150 MBit bekomme. Also bin ich zähneknirschend geblieben.
Verbockt BMW also mal was, dann würde ich auch nicht sofort wechseln, solange das Paket eines anderen Herstellers nicht besser ist. Beim Fahrzeug meiner Frau stand eine Reparatur von über 4.100 Euro an und BMW weigerte sich auch nur einen Cent auf Kulanz zu übernehmen. Der vierte Satz Injektoren war denen wohl zu viel. Nach einem netten Brief an den Vorstand haben sie es sich anders überlegt und es kommen über 1.700 Euro zurück. Bleibt man freundlich aber bestimmt, dann hat man oft auch Erfolg.
In der Quintessenz kann ich den TE also durchaus verstehen. Das BMW nun massive Probleme mit dem CD-Zugängen hat, ist nicht das Problem des TE, das muss BMW dringend lösen. Die Verärgerung ist absolut verständlich. Und noch einmal, ob man deshalb die Marke wechselt oder nicht, dass ist jedem selber überlassen. Solange die Forenteilnehmer einem nicht das Auto bezahlen, solange darf man selber entscheiden. Ob andere mit dieser Entscheidung einverstanden sind, kann da durchaus egal sein, solange man mit sich selbst im Reinen ist. Aus diesem Grunde lasse ich auch den Threadtitel so, wie er ist, denn er drückt das Gefühl des TE aus.
CU Oliver
Ein Hinweis, dass es aktuell zu längeren Bearbeitungszeiten kommt oder Probleme bestehen, wäre hier tatsächlich dringend angebracht gewesen. Schließlich hat BMW den Wagen mit den Funktionen beworben und dann müssen sie auch funktionieren. Wenn das nicht der Fall ist, dann ist mindestens eine Nachricht fällig.
Ob das in diesem Fall nun zu einem Wechsel des Herstellers führt, muss man für sich entscheiden. Zufriedenstellend ist dieser Umgang mit dem Kunden in dem konkreten Fall jedenfalls nicht.
Zitat:
@milk101 schrieb am 9. Januar 2015 um 09:15:13 Uhr:
Nach einem Störungsfall bei Unitymedia könnte ich ein ganzes Buch über deren Kundenservice schreiben.
Das Buch faengt wahrscheinlich so an: "Es war einmal ein Fernsehzuschauer, der eine Stoerung melden wollte. Nach dreieinhalb Stunden in der Warteschleife......" 😁
Du hast was vergessen:
"Damit wir Ihr Anliegen kompetent bearbeiten können....
Drücken Sie die 1..........."
Zitat:
@The-Professor schrieb am 8. Januar 2015 um 22:50:13 Uhr:
Du wirst lachen ... ich habe heute den gleichen Text nochmal an die Kundenbetreuung geschickt und den Vorstand in CC genommen ... zwei Stunden später bekam ich einen Anruf von dem Serviceteam des Vorstands der BMW AG.Zitat:
@TUETS schrieb am 8. Januar 2015 um 17:56:34 Uhr:
"Rufen Sie von dem Anschluss an, der gestört ist?"😁
Gibt es noch jemand, der noch nicht den "Telekom-Leidensweg"gegangen ist?
Aber abgesehen davon, ob es sich um ein Problem, oder nur um ein Problemchen gehandelt hat, man hat dem TE mehrmals Rückrufe zugesagt und diese wurden nicht eingehalten.
Das geht nicht!
Hier muss BMW Abhilfe schaffen.
Ein, in freundlichem Ton gehaltener Brief an den Leiter der Kundenbetreuung (nicht an den Vorstand),
könnte da die Wogen glätten.Problem ist zwar nicht gelöst, aber es hat jemand mal wenigstens gesagt, dass das Problem nicht untergeht und das man sich kümmern wird.
Ein "Kunde, wir haben Dich nicht vergessen - sorry , dass es so lange dauert" war meine einzige Kritik.
Und auch wenn hier viele die Augen verdrehen, weil es "nur" um ConnectedDrive" geht ... mir ging es um das Verhalten der Kundenbetreuung.
Kleines Update:
Seit dem Anruf vor zwei Wochen von dem Serviceteam des Vorstands der BMW AG ist nichts passiert.
ConnectedDrive Drive? Mit denen versuche ich seit einem Jahr vergeblich zu kommunizieren.
Saftlosen.
Rechnung kommt aber pünktlich.