Wie mich BMW mit schrecklichem Kundenservice vergrault hat
Ich fahre einen F11 530d X-Drive, dessen Leasing in einem halben Jahr abläuft. Die ConnectedDrive-Dienste liefen bis zum 30.11.2014. So wollte ich am 1.12.2014 im neuen ConnectedDrive-Portal die Dienste verlängern und habe dort sämtliche notwendige Daten (Rechnungsadresse und gültige Kreditkartendaten) angegeben. Die Buchung der Dienste selber war allerdings nicht möglich. Mir wurde ein “allgemeiner Fehler” gemeldet - ich solle mich bitte bei der Kundenbetreuung melden.
Dies tat ich auch. Man teilte mir mit, dass man nicht erkennen könne, warum die Buchung nicht möglich war. Fehlerhafte Kreditkartendaten kann ich ausschließen, da ich die Daten mehrmals überprüft habe und die Karte selbstverständlich funktioniert. Die Betreuung teilte mir mit, dass man meinen Fall an eine Fachabteilung weiterleiten würde und das sich diese Fachabteilung bei mit melden würde.
Nach einer Woche hatte ich noch keine Rückmeldung erhalten und meldete mich zum ersten Mal wieder bei der Kundenbetreuung. Diese entschuldigte sich und meinte, dass sie der Fachabteilung noch mal einen Hinweis geben würde, dass ich eine Rückmeldung erwarten würde.
Der Bitte nach einer alternativen Lösung des Probleme - z.B. durch Bezahlung per Rechnung oder über eine temporäre Freischaltung, bis das Abrechnungssystem von BMW wieder ordentlich funktioniert - konnte man nicht nachkommen - es gäbe keinen alternativen Weg, ConnectedDrive wieder zu aktivieren.
Nach einer weiteren Woche meldete ich mich wieder. Gleiche Aussage - die Fachabteilung würde sich bald melden.
Ich fragte nun bei meinem Händler nach. Der sprach auch mit BMW und bekam auch die Aussage, dass man sich bei mir melden würde.
Bis Anfang Januar hatte sich weiterhin niemand gemeldet.
Eine Nachfrage bei der Kundenbetreuung Anfang dieser Woche - nach 5 Wochen(!!!) - ergab die altbekannte Antwort; die Fachabteilung wird kontaktiert und man kann mir nicht weiter helfen.
Ich bin maximal frustriert.
BMW teilt mir über diesen Ablauf der Kundenbetreuung nur mit, dass ich als Kunde total egal bin.
Für mich steht durch dieses Verhalten fest, dass als Nachfolgefahrzeug wohl kein BMW mehr in Frage kommen wird. Es ist außerdem ein Armutszeugnis für BMW, wie man sich mit einer eigentlich solch kleinen Komponente dies sonstige Zufriedenheit des Kunden mit dem Fahrzeug zerstören kann.
Beste Antwort im Thema
Die Reaktion mancher Leute ist echt interessant: jetzt bin ich also der Bösewicht.
BMW schafft es seit über 5 Wochen nicht, mich auch nur zurückzurufen. Ich rede noch nicht mal davon, dass das Problem gelöst sein sollte, sondern man das Thema einfach ignoriert. Und dabei geht es nicht darum, dass CC nicht so wichtig wie ein funktionierender Motor ist, sondern dass das Verhalten von BMW (keinerlei Reaktion zu zeigen) echt armselig ist und nicht zum Premium-Anspruch passt.
50 Antworten
Ich finde es gut wenn Leute wegen einer schlechten Erfahrung gleich die Marke wechseln, dann haben andere Hersteller diese nörgel Kunden an der Backe 😁
ich habe meinen Händler gewechselt und es hat mir geholfen 🙂 Aber ich muss sagen bei meinem alten Händler sitzt jemand in der Teileabteilung der sehr gut ist, da gehe ich desöfteren gerne hin wenn ich Ersatzteile brauche, ich werde umfassend beraten und alles läuft reibungslos. Nicht so beim Serviceassistenten... Die haben ihren job verfehlt!
Der Thread ist zwar alt, aber ich kann nun in 2018 von identischen Problemen berichten. Nach 5 Wo keine Antwort vom BMW ConnectedDrive Kundenservice auf E-Mails. In meinem Fall geht es nur um ein verlängertes RTTI-Abo, für das ich zwar zahle, aber im Gegenzug die Leistung nicht erbracht wird. D.h. Ich fahre mit TMC.
Ein Anruf ergibt, dass die Fachabteilung sich mit dem Fall befasse und ich kontaktiert werde.
Nun - Kundenservice geht besser - das ist weit weg von jeglichem Benchmark.
Der Thread ist keineswegs veraltet und hat es in einem ähnlich gelagerten Fall inzwischen sogar in die Computerzeitschrift c´t geschafft. Einfach mal ct connected drive googeln. Dort hat BMW nach Einschaltung der Öffentlichkeit (3 Monate) das Problem als Einzelfall (!) gelöst.
Nicht für alle Betroffenen, wohlgemerkt.
Es mag ein kleineres Problem sein, aber das liegt im Ermessen des Betroffenen, der dafür bezahlt hat. Und nicht im Ermessen des Herstellers, der es einfach mal ein paar Jahre so aussitzt. Es sind ja viele von dem Problem nicht betroffen, aber man könnte auch mal von Herstellerseite aus die Konstellation suchen & finden, in der es auftritt. Ich bin sicher, das geht. Wenn man will.
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Jeder kann Fehler machen aber in totalen ist BMW Kundenservice 1000 mal besser als Porsche. Die verweigern Garantie wenn Probleme mit Bremsen weil andere Felgen als Porsche Felgen mit Fantasy Porsche Preise. Melden alles was nicht von Porsche ist an Porsche. Nicht loyal zu Kunden. Und Porsche kostet noch schöne Preise bei Service. Nie mehr Porsche!
Kleine Anekdote zum Thema Kundenservice:
Mein Onkel hatte letztins seinen 5er (hat auch einen 6er) beim Service. Der Verkäufer vom Autohaus kam vorbei und meinte, man könnte ja den 6er bestellen (also noch den alten M6). Dabei war der schon lange nicht mehr zu bestellen/zu kaufen.
Das war im übrigen tatsächlich sein ernst. Mein Onkel hat aber zum Glück auch nur Früher dort gekauft. Jetzt schaut er mittlerweile selbst.