Wie mich BMW mit schrecklichem Kundenservice vergrault hat
Ich fahre einen F11 530d X-Drive, dessen Leasing in einem halben Jahr abläuft. Die ConnectedDrive-Dienste liefen bis zum 30.11.2014. So wollte ich am 1.12.2014 im neuen ConnectedDrive-Portal die Dienste verlängern und habe dort sämtliche notwendige Daten (Rechnungsadresse und gültige Kreditkartendaten) angegeben. Die Buchung der Dienste selber war allerdings nicht möglich. Mir wurde ein “allgemeiner Fehler” gemeldet - ich solle mich bitte bei der Kundenbetreuung melden.
Dies tat ich auch. Man teilte mir mit, dass man nicht erkennen könne, warum die Buchung nicht möglich war. Fehlerhafte Kreditkartendaten kann ich ausschließen, da ich die Daten mehrmals überprüft habe und die Karte selbstverständlich funktioniert. Die Betreuung teilte mir mit, dass man meinen Fall an eine Fachabteilung weiterleiten würde und das sich diese Fachabteilung bei mit melden würde.
Nach einer Woche hatte ich noch keine Rückmeldung erhalten und meldete mich zum ersten Mal wieder bei der Kundenbetreuung. Diese entschuldigte sich und meinte, dass sie der Fachabteilung noch mal einen Hinweis geben würde, dass ich eine Rückmeldung erwarten würde.
Der Bitte nach einer alternativen Lösung des Probleme - z.B. durch Bezahlung per Rechnung oder über eine temporäre Freischaltung, bis das Abrechnungssystem von BMW wieder ordentlich funktioniert - konnte man nicht nachkommen - es gäbe keinen alternativen Weg, ConnectedDrive wieder zu aktivieren.
Nach einer weiteren Woche meldete ich mich wieder. Gleiche Aussage - die Fachabteilung würde sich bald melden.
Ich fragte nun bei meinem Händler nach. Der sprach auch mit BMW und bekam auch die Aussage, dass man sich bei mir melden würde.
Bis Anfang Januar hatte sich weiterhin niemand gemeldet.
Eine Nachfrage bei der Kundenbetreuung Anfang dieser Woche - nach 5 Wochen(!!!) - ergab die altbekannte Antwort; die Fachabteilung wird kontaktiert und man kann mir nicht weiter helfen.
Ich bin maximal frustriert.
BMW teilt mir über diesen Ablauf der Kundenbetreuung nur mit, dass ich als Kunde total egal bin.
Für mich steht durch dieses Verhalten fest, dass als Nachfolgefahrzeug wohl kein BMW mehr in Frage kommen wird. Es ist außerdem ein Armutszeugnis für BMW, wie man sich mit einer eigentlich solch kleinen Komponente dies sonstige Zufriedenheit des Kunden mit dem Fahrzeug zerstören kann.
Beste Antwort im Thema
Die Reaktion mancher Leute ist echt interessant: jetzt bin ich also der Bösewicht.
BMW schafft es seit über 5 Wochen nicht, mich auch nur zurückzurufen. Ich rede noch nicht mal davon, dass das Problem gelöst sein sollte, sondern man das Thema einfach ignoriert. Und dabei geht es nicht darum, dass CC nicht so wichtig wie ein funktionierender Motor ist, sondern dass das Verhalten von BMW (keinerlei Reaktion zu zeigen) echt armselig ist und nicht zum Premium-Anspruch passt.
50 Antworten
Zitat:
@The-Professor schrieb am 8. Januar 2015 um 09:45:34 Uhr:
Ich fahre einen F11 530d X-Drive, dessen Leasing in einem halben Jahr abläuft. Die ConnectedDrive-Dienste liefen bis zum 30.11.2014. So wollte ich am 1.12.2014 im neuen ConnectedDrive-Portal die Dienste verlängern und habe dort sämtliche notwendige Daten (Rechnungsadresse und gültige Kreditkartendaten) angegeben. Die Buchung der Dienste selber war allerdings nicht möglich. Mir wurde ein “allgemeiner Fehler” gemeldet - ich solle mich bitte bei der Kundenbetreuung melden.Dies tat ich auch. Man teilte mir mit, dass man nicht erkennen könne, warum die Buchung nicht möglich war. Fehlerhafte Kreditkartendaten kann ich ausschließen, da ich die Daten mehrmals überprüft habe und die Karte selbstverständlich funktioniert. Die Betreuung teilte mir mit, dass man meinen Fall an eine Fachabteilung weiterleiten würde und das sich diese Fachabteilung bei mit melden würde.
Nach einer Woche hatte ich noch keine Rückmeldung erhalten und meldete mich zum ersten Mal wieder bei der Kundenbetreuung. Diese entschuldigte sich und meinte, dass sie der Fachabteilung noch mal einen Hinweis geben würde, dass ich eine Rückmeldung erwarten würde.
Der Bitte nach einer alternativen Lösung des Probleme - z.B. durch Bezahlung per Rechnung oder über eine temporäre Freischaltung, bis das Abrechnungssystem von BMW wieder ordentlich funktioniert - konnte man nicht nachkommen - es gäbe keinen alternativen Weg, ConnectedDrive wieder zu aktivieren.
Nach einer weiteren Woche meldete ich mich wieder. Gleiche Aussage - die Fachabteilung würde sich bald melden.
Ich fragte nun bei meinem Händler nach. Der sprach auch mit BMW und bekam auch die Aussage, dass man sich bei mir melden würde.
Bis Anfang Januar hatte sich weiterhin niemand gemeldet.
Eine Nachfrage bei der Kundenbetreuung Anfang dieser Woche - nach 5 Wochen(!!!) - ergab die altbekannte Antwort; die Fachabteilung wird kontaktiert und man kann mir nicht weiter helfen.
Ich bin maximal frustriert.
BMW teilt mir über diesen Ablauf der Kundenbetreuung nur mit, dass ich als Kunde total egal bin.
Für mich steht durch dieses Verhalten fest, dass als Nachfolgefahrzeug wohl kein BMW mehr in Frage kommen wird. Es ist außerdem ein Armutszeugnis für BMW, wie man sich mit einer eigentlich solch kleinen Komponente dies sonstige Zufriedenheit des Kunden mit dem Fahrzeug zerstören kann.
Ist sicherlich ärgerlich. Wenn das aber Dein einziges Problem ist und Du nur aus diesem Grund keinen BMW mehr in Zukunft fahren willst, dann bitte. Dann hätten viele schon keinen Strom, Gas oder Telefon mehr.
Ärgerlich sind solche Sache sicher und ich kann Dich auch verstehen, doch leider ist so etwas mittlerweile Alltag geworden. Schlimmer wäre es für mich, wenn ich ständig Ärger mit dem Fahrzeug hätte. Das ist aber wohl bei Dir offensichtlich nicht der Fall. Nur die Ruhe, alles wird gut.
Gruß
Herbert
Hallo, das sollte in Zukunft kein Problem mehr sein. Also beim nächsten BMW zumindest. Die ConnectedDrive Dienste sind beim Großen Navi mittlerweile serienmäßig. Du musst dir nur einen Benutzernamen im Netz einrichten und schon gehts los. Ohne Zahlung :-)
Zitat:
@The-Professor schrieb am 8. Januar 2015 um 09:45:34 Uhr:
Ich bin maximal frustriert.BMW teilt mir über diesen Ablauf der Kundenbetreuung nur mit, dass ich als Kunde total egal bin.
Für mich steht durch dieses Verhalten fest, dass als Nachfolgefahrzeug wohl kein BMW mehr in Frage kommen wird. Es ist außerdem ein Armutszeugnis für BMW, wie man sich mit einer eigentlich solch kleinen Komponente dies sonstige Zufriedenheit des Kunden mit dem Fahrzeug zerstören kann.
Natürlich ärgerlich, nichtsdestotrotz kann ich diesen Thread nicht nachvollziehen. Im Endeffekt erlebt man solche Dinge tagtäglich in völlig unterschiedlichen Bereichen. Auch wenn dies keine Rechtfertigung sein kann, lasse ich mir die Zufriedenheit über ein Fahrzeug doch nicht durch solch einen Vorfall zerstören. Bleibt nur zu hoffen, dass es anderswo besser ist. 😉
Manche leben echt in einer Welt voller rosaroter Marshmallows und taucht mal ein kleines Problem auf, dann bricht diese Traumwelt schlagartig zusammen.
Man darf sich ja ärgern, aber wieso müssen einige aus jeder Mücke gleich einen Elefanten machen. Wenns tatsächlich nicht mehr klappt, dann wird es die nächsten paar Monate auch ohne dieses lebenswichtige Extra gehen. Der neue BMW wird es ja dann sicher wieder haben.
Dieses "ich bin König Kunde" und alle haben zu springen, kann auch nerven.
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Das connected drive Portal ist schon seit Wochen bis Monaten stark überlastet, weil das komplette System umgestellt wurde und zudem ein Kundenansturm herrscht, da nahezu alle Neu-Fahrzeuge mit Navi das CC nutzen.
Ich denke, es ist eine übertriebene Reaktion, wenn mal irgendwas nicht zur Zufriedenheit läuft, zu einem anderen Hersteller überzulaufen, zumal dort auch nur mit lauwarmen Wasser gekocht wird.
Man sollte schon differenzieren, das connected drive ist bei BMW eine eigene Abteilung bei der es derzeit nicht rund läuft. Deswegen das Fahrzeug wechseln weil nicht jede Anfrage mit einem Blumenstrauß und zügig bearbeitet wurde...? 😕
herrliche reflexe. einer hat ein problem weil über wochen ein dämliches extra nicht geht und man nur immer wieder vetröstet wird und alle fanboys hacken dann nicht auf den verursachern rum, sondern auf dem betroffenen.
wunderbar.
es ist NATÜRLICH ein armutszeugnis für bmw, was denn sonst?
in der sache würd ichs sicher nichtmal merken weil mir persönlich dieser ganze connectedkram nichts bedeutet und ich den auch nicht nutze.
Zitat:
@mister-white schrieb am 8. Januar 2015 um 11:06:03 Uhr:
herrliche reflexe. einer hat ein problem weil über wochen ein dämliches extra nicht geht und man nur immer wieder vetröstet wird und alle fanboys hacken dann nicht auf den verursachern rum, sondern auf dem betroffenen.
wunderbar.
es ist NATÜRLICH ein armutszeugnis für bmw, was denn sonst?in der sache würd ichs sicher nichtmal merken weil mir persönlich dieser ganze connectedkram nichts bedeutet und ich den auch nicht nutze.
Fanboy? Ich denke die Reaktion der Leute hier ist normal dass einer sein Fahrzeug versenkt weil ein Extra-Extra, welches vom Nutzen her nun wirklich fraglich ist, nicht innerhalb 6 Wochen genutzt werden konnte.... 😮
Übrigens, Fan der Groß/Kleinschreibung bist Du anscheinend nicht, fällt mir gerade im Posting und Signatur auf... 😉
Zitat:
@f355 schrieb am 8. Januar 2015 um 10:54:36 Uhr:
...alle haben zu springen...
Nach fünf Wochen kann man das durchaus erwarten.
Für BMW scheinen hier einige IT-bezogene Dinge "Neuland" zu sein, wie ich auch selbst erfahren durfte. Deshalb habe ich die RemoteApp auch erst aktualisiert, als sich die Wogen hier im Forum wieder geglättet haben.
@TE: m.E. ist leider das Einzige, was hilft, den Leuten auf den Sack zu gehen. Tägliche (freundliche) Anrufe mit Notierung des Mitarbeiternamens, dringende Bitte um Eskalation des Themas etc., Händler täglich anmailen usw. Es ist schade, dass manche Läden erst auf Druck reagieren. Habe ich erst jetzt wieder mit der Telekom gehabt.
Ich bin zwar auch der Meinung, dass man so ein Verhalten nicht unterstützen sollte, aber ich würde auch nicht nur deswegen das Fahrzeug wechseln, wenn es mir ansonsten am meisten zusagt.
Zitat:
@waxx schrieb am 8. Januar 2015 um 11:11:33 Uhr:
@TE: m.E. ist leider das einzige, was hilft, den Leuten auf den Sack zu gehen. Tägliche (freundliche) Anrufe mit Notierung des Mitarbeiternamens, dringende Bitte um Eskalation des Themas etc., Händler täglich anmailen usw. Es ist schade, dass manche Läden erst auf Druck reagieren. Habe ich erst jetzt wieder mit der Telekom gehabt.Zitat:
@f355 schrieb am 8. Januar 2015 um 10:54:36 Uhr:
...alle haben zu springen...
Ich bin zwar auch der Meinung, dass man so ein Verhalten nicht unterstützen sollte, aber ich würde auch nicht nur deswegen das Fahrzeug wechseln, wenn es mir ansonsten am meisten zusagt.
Das wird nichts bis wenig bringen, denen täglich auf den Sack zu gehen. Ich hab das CC Thema auch hinter mir, das Fahrzeug konnte nicht via Internet freigeschaltet werden. Und da die Hotline überlastet ist, mit teils Wartezeiten bis 10 Minuten, wäre mir der Aufwand viel zu hoch, wegen so ner Sache bei denen lauwarmen Wind zu machen.
Per eMail kannst Du denen auch nur solange schreiben, bis einer antwortet. Hier hilft es nicht, täglich nachzuschießen. Mit der gleichen Rückmeldenummer wird kein neuer Bearbeiter zugewiesen. Es hilft also nur warten.
Hat bei mir vom Oktober bis Mitte Dezember gedauert. Und ich fahre immer noch BMW 😁
Zitat:
@Thunder79 schrieb am 8. Januar 2015 um 11:10:32 Uhr:
Übrigens, Fan der Groß/Kleinschreibung bist Du anscheinend nicht, fällt mir gerade im Posting und Signatur auf... 😉
ich habe meine shifttaste schon in den 90ern in den wohlverdienten ruhestand geschickt.
wenn dich das stört, tuts mir nicht leid 😉
solltest du weitere grammatikprobleme bemerken, fehlende, verwirrende oder falsche interpunktion, oder sonstige unzulänglichkeiten in meiner schriftsprache, bitte ich um einen einspruch bei der dudenredaktion
www.duden.de
Die Reaktion mancher Leute ist echt interessant: jetzt bin ich also der Bösewicht.
BMW schafft es seit über 5 Wochen nicht, mich auch nur zurückzurufen. Ich rede noch nicht mal davon, dass das Problem gelöst sein sollte, sondern man das Thema einfach ignoriert. Und dabei geht es nicht darum, dass CC nicht so wichtig wie ein funktionierender Motor ist, sondern dass das Verhalten von BMW (keinerlei Reaktion zu zeigen) echt armselig ist und nicht zum Premium-Anspruch passt.
Na dann mal Positives von mir zum CC-Service.
Hatte im Dezember 2014 zweimal Kontakt zu denen und kann absolut nicht klagen. Einmal gings um die Internet-Verlängerung die Online nicht funktionierte, dann um Fragen zum Entertainment (Anbieter, Fristen, Kosten, rechtliche Fragen bzgl. Kopierschutz usw.). Bei beiden Anfragen die ich per E-Mail stellte, wurde ich schon am Folgetag zurück gerufen. Einmal sogar Samstag Nachmittag! Das Verlängerungs-Problem wurde sofort am Telefon gelöst, meine Fragen zum Entertainment wurden umfassend und kompetent beantwortet. Es geht also auch anders...
Vielleicht hatte ich ja nur Glück ... 😉
Zitat:
@mister-white schrieb am 8. Januar 2015 um 11:06:03 Uhr:
herrliche reflexe. einer hat ein problem weil über wochen ein dämliches extra nicht geht und man nur immer wieder vetröstet wird und alle fanboys hacken dann nicht auf den verursachern rum, sondern auf dem betroffenen.
wunderbar.
es ist NATÜRLICH ein armutszeugnis für bmw, was denn sonst?
Nichtsdestotrotz ist man kein Fanboy, wenn man eine funktionierende Prioritätensetzung hat. Da ich mit meinen Fahrzeugen und meiner Werkstatt absolut zufrieden bin, wäre dies für mich kein Grund die Marke zu wechseln. Zumal die anderen Hersteller diesbezüglich sowieso weit abgeschlagen sind.
Zitat:
@mister-white schrieb am 8. Januar 2015 um 11:23:38 Uhr:
ich habe meine shifttaste schon in den 90ern in den wohlverdienten ruhestand geschickt.Zitat:
@Thunder79 schrieb am 8. Januar 2015 um 11:10:32 Uhr:
Übrigens, Fan der Groß/Kleinschreibung bist Du anscheinend nicht, fällt mir gerade im Posting und Signatur auf... 😉
wenn dich das stört, tuts mir nicht leid 😉solltest du weitere grammatikprobleme bemerken, fehlende, verwirrende oder falsche interpunktion, oder sonstige unzulänglichkeiten in meiner schriftsprache, bitte ich um einen einspruch bei der dudenredaktion
www.duden.de
Der Thread dürfte ja wunderbar passend sein um sich über Grammatik zu unterhalten! 😁
Mich störts eigentlich nur marginal, allerdings ist es wie im richtigen Leben. Wenn einer stottert oder lispelt, kommt er bei mir in die Kategorie "er kann es nicht besser". Natürlich kann die Person nichts dafür.
So ähnlich ist es auch bei den Groß/Kleinschreibungsverweigerer.... Es ist ja leichter die Shift-Taste nicht zu benutzen, sei es aus Bequemlichkeit oder weil er es nicht besser kann. Ersterer finde ich aber Stillos weil Systemfehler! 😉