Mein Besuch im Service Center (SeC)

[Spiralschlauch119]

Hallo zusammen

Ich wollte gerne einen modellunabhängigen Thread zum Thema Besuche im Service Center eröffnen. Hintergrund ist, dass ich unterdessen einige Erfahrungen sammeln durfte und mich auch eure Erfahrungen interessieren.

Grund meines Besuchs:

Mein Model S hat unterdessen 35.000 Kilometer runter und seit Anfang Jahr habe ich leider vermehrt Softwareprobleme gehabt. Das wurde im letzten Monat so lästig, dass ich sehr regelmässig die MCU neu starten musste, aber auch das nicht immer half. Die Airbagwarnlampe leuchtete im Schnitt alle 10 Minuten für 10 Sekunden auf und das Fahrzeug brauchte sehr lange zum Aufwachen. Zudem liess sich mein Akku nicht mehr auf 100% laden. Nach einigen Telefonaten habe ich dann einfach einen Termin gemacht.

Ablauf:

8 Uhr Wagen abgegeben, Loaner mitgenommen, am Abend zurückgetauscht. Den Loaner hätte nur ich fahren dürfen. Selbstbehalt im Unfallfall 2'500 CHF. Inhaber des Fahrzeugs war Tesla.

Was gabs neues im SeC:

Im SeC in Bern ist es so, dass der (jetzt Ex-) Service Leiter verschwunden ist - der würde nicht mehr bei Tesla arbeiten. Das halte ich für ein riesiges Problem, denn der war immer der Typ, der das eindeutig am besten im Griff hatte. Wahrscheinlich ist das auch der Grund, weshalb mein über 5 Monate lange anfrage betreffend des Akkus nicht weiter bearbeitet wurde und auch auf Rückfragen nicht mehr reagiert wurde. Nunja: Sei's drum... Immerhin weiss ich nun was los ist. Das Service Team in Bern (also nicht der Werkstatt Teil, sondern die Reparaturannahme) wird aktuell durch einen weiteren Mitarbeiter aus Schlieren unterstützt. In Bern sei zu viel los, als dass das mit nur zwei Personen machbar wäre.

Zudem habe ich erfahren, dass Tesla vor einem riesigen Software Rollout steht. Das aktuelle System Warp (ERP & alles) ist offenbar den Anfragen nicht mehr gewachsen. Der Techniker freute sich wirklich darauf, weil er keine Zeit mehr hat alles stundenlang mehrfach zu probieren. Es scheint also Zeit zu sein.

Der Mitarbeiter war extrem nett, allerdings eher unerfahren. Wahrscheinlich wäre es nicht schlecht gewesen, wenn man ihn ein wenig besser eingearbeitet hätte. Er hat auch mehrfach betont, dass er nur als Aushilfe arbeitet.

Zu meinen Problemen:

Betreffend meines Akkus besteht angeblich kein Problem. Sie konnten den Wagen am Tesla SuC auf 100% aufladen. Dass es bei mir nicht ging, wurde nicht näher untersucht (offenbar). Für 5 Monate habe ich mir da mehr erhofft. Angeblich war der Mechaniker 2h bei der Arbeit. Als ich das mal kritisch hinterfragt habe, wurde dann auf 1h reduziert. Hat 210 CHF netto gekostet. Die Erklärungen waren für mich nicht stimmig. Mir wurde erzählt, dass es sein könne, dass er bei mir nicht bis 100% laden konnte, weil meine Ladestation defekt sei. Danach hab ich gesagt, dass es bei vielen Ladestationen, UMC und SuC aufgetreten sei und sie ja auch die Daten hätten. Danach war ein Fehlerzustand schuld. Es käme öfter vor, dass es dann alles gut ist, nachdem der Wagen am SuC im SeC hing. Nunja, vielleicht habe ich zu konkret gefragt, aber ganz zufrieden bin ich mit dieser Info nicht vom Platz gegangen.

Dass mein Fahrzeug morgen oftmals über eine Minuten zum starten braucht, wurde auf TeslaFi geschoben (Zitat aus dem Reparaturbericht und Korrekturen: "Dies sind symptome von einer externe APP die das szstem uberlastet.").

Die Systemhänger und Airbagwarnlampe kamen dadurch zu Stande, dass das Airbagsteuergerät nicht mit der Hauptsoftware aktualisiert werden konnte (Zitat aus dem Reparaturbericht: "Airbag Steuergerat ist nicht Up To Date mit der Version. Das Steuergerat manuel programmiert."). Telefonisch wurde mir erklärt, dass hieran meistens USB Geräte schuld sind. Man solle immer den USB Stick vor Updates abziehen. Zudem dürfe der USB Stick maximal 32 GByte gross sein. Kleiner Funfact: Der Typ mit dem ich telefoniert habe wusste nicht, dass das Fahrzeug im SeC steht. Er hat mir gesagt, dass ich ja kurz schauen könnte. Habe nachgefragt, ob er will, dass ich zu Ihnen komme. Erst dann hat er realisiert: Oh, das Fahrzeug ist ja bei uns.

Sie sind alle sehr nett, offerieren Kaffee um Kaffee, aber ganz zufrieden bin ich ehrlich gesagt nicht. Die Software ist etwas arg wackelig und die Mitarbeiter könnten sich etwas besser mit den Fahrzeugen auskennen. 210 CHF netto für einen Wagen aufladen bringt mich nicht um, ist aber auch kein Schnäppchen. Der Rest war Garantie.

Kommende Woche haben wir zwei MX zum regulären Service. Dann Update ich hier, wenn etwas besonderes passiert.

Und nun interessieren mich natürlich eure Erfahrungen.

[Spiralschlauch119]

Vielleicht müssten wir den Teil noch in einen anderen Thread auslagern (geht das noch?). Ich habe gerade im SharePoint nach unseren Verträgen gesucht. Die Bedingungen unterliegen offenbar regelmässiger Überarbeitung (ich habe 13 Audi Garantiebedingungen gefunden in rund 5 Jahren gefunden). Sowohl bei Audi und VW als auch bei Mercedes Nutzfahrzeuge heisst es bei uns, dass die Teile ausgetauscht oder instand gesetzt werden können. Das verstehe ich so, dass defekte Teile repariert werden können oder aber getauscht werden. Bisher war für mich klar, dass da ein neues Teil kommt. Genauer steht’s bei mir nicht. Muss das mal mit dem Händler klären.

[fanta241]

Zitat:

@derJan82 schrieb am 26. Mai 2019 um 14:13:19 Uhr:

In der Regel sind sie kulant, müssen tun sie aber nicht. Wenn du mit dem Anwalt kommst, kannst du Glück haben, weil sie keine Lust darauf haben. Vielleicht blocken sie aber auch komplett. Über „Reasonable Time“ (https://en.m.wikipedia.org/wiki/Reasonable_time) können die Juristen wahrscheinlich lange streiten.

Wenn ein Hersteller eine Garantie für sein Produkt übernimmt gelten in Deutschland ganz andere Gesetze und der Hersteller kann sich das nicht grundlegend selbst zu recht legen. Ebenso verhält es sich mit einem Leasingvertrag wenn die zugesagte Leistung (Nutzung des PKW) durch das Produkt und/oder durch den Hersteller nicht gehalten werden.

Da entfernen wir uns zwar jetzt vom Thema Auto, aber dass ich dieses Thema kenne kannst Du an meiner Vergangenheit sehen, da durfte Mercedes mehrfach bei mir (meinem Anwalt) lernen. www.wandlung-mercedes-e-klasse.de. Dort steht nur der Gipfel des Eisbergs, damit ich nicht angreifbar werde. War eine verrückte Zeit, hier bekannt.

Zurück zum SeC. Grundsätzlich bin ich optimistisch und gehe davon aus dass ich für die Garantiereparatur einen Leihwagen bekommen. Mir wäre es sogar egal ob umsonst oder bezahlt, Hauptsache ich bleibe mobil.

[DaimlerDriver]

Zitat:

@fanta241 schrieb am 26. Mai 2019 um 13:48:44 Uhr:

@derJan82 Also dass ein Auto mehrmonatig nicht fahrbereit ausfällt weil Tesla die Ersatzteile nicht liefern kann und dann Tesla nicht in der Pflicht ist für Ersatz zu sorgen kann ich nicht glauben. Jedenfalls dürfte Tesla Deutschland sowas meinem Anwalt und nicht mir erklären.

Wenn das ein Garantiefall ist, dann hängt das davon ab, was die der Hersteller an Leistungen zusichert. Ist kein Ersatzwagen in den Garantiezusagen enthalten, dann ist er nicht in der Pflicht. Garantieleistungen sind freiwillig und können vom hersteller frei gestaltet werden. Da hilft auch kein Anwalt.

Anders ist es bei der Gewähleistung. Diese ist gesetzlich geregelt. Bei Mängeln gibt es die Möglichkeitt der Nachbesserung durch den Verkäufer, Minderung des Kaufpreises oder Rückabwicklung des Kaufvertrages. Aber auch hier gilt, dass man für die Zeit der Nachbesserung kein Recht auf einen Ersatzwagen hat.

Die Mobilitätsgarantie gilt übrigens oft nur dafür, dass man während der Reise liegen bleibt, nicht für Garantiefälle oder andere Reparaturen.

[MrBerni]

Und zum Schutzbrief der Versicherungen: Ja, damit wird beim Liegenbleiben ein Abschlepper bezahlt. Aber oft nur mit einem gedeckelten, sehr niedrigen Betrag. Reicht z.B. bei mir gerade um in die nächste Werkstatt oder nach Hause zu kommen, wenn ich in meiner Heimatstadt liegen bleibe.

Gruß

[egn]

Bei der Itzehoer E-Mobil Versicherung von EMover wird das Auto zur nächsten Tesla Niederlassung transportiert.

Das konnte ich nach dem Liegenbleiben in einer Tiefgarage schon selbst erleben.

[hakael]

Ich war gestern auch im Service Center Berlin und wollte eine Neubestellung besprechen und Details zum aktuelle Auto. Die klaren Aussagen waren:

- Termine nur online, vorher wollen wir dich hier nicht sehen

 

Ich kam mit 30km Restreichweite an, da man ja während des Aufenthaltes vor Ort ihn laden kann..

... Ja denkst du.

- Charger werden ab sofort die ganze Zeit blockiert und nur für die eigenen Autos und Kundenautos in der Werkstatt genutzt.

Also war ich eine gute Stunde vor Ort und fuhr mit leeren Auto wieder los. Man hat ja gerne 120tsd bezahlt inkl. free Supercharging.

 

Begründung ist: die Charger vor Ort sind nicht ans Supercharger Netz angebunden und die einzelnen Stores bezahlen die Stromrechnungen von den Charger vor Ort alleine. Da alle SeC auf ihre Kosten achten müssen, alle dort kostenlose laden können weil nichts berechnet wird, daher dies Maßnahme.

Also grundsätzlich finde ich die Entscheidung absolut nachvollziehbar und kann es verstehen.

Jedoch einen Kunden ohne Vorwarnung, natürlich kein Aushang oder ähnliches, mit fast leerem Auto wegfahren zu lassen finde ich eine Frechheit! Zumal ich bestimmt 7x in einem Jahr in Werkstatt war, 2x abgeschleppt wurde etc pp.

[harald-hans]

Übel ...

[Spiralschlauch119]

Zitat:

@hakael schrieb am 28. Juni 2019 um 09:48:29 Uhr:

Also grundsätzlich finde ich die Entscheidung absolut nachvollziehbar und kann es verstehen.

Nachvollziehbar hin oder her: Ich muss auch viele Dinge für Kunden machen, die nachvollziehbar abgelehnt werden könnten. Service ist eben Defininitionssache...

Aber wie so oft: Wahrscheinlich auch an den falschen MA geraten.

[harald-hans]

ALLES hängt vom entsprechenden Mitarbeiter ab ...

[DaimlerDriver]

Es ist leider oft so, dass das vom Mitarbeiter abhängt. Aber es liegt letztendlich am Unternehmen und dessen Führung, wie man Service versteht und das den Mitarbeitern klar macht.

[Frischling2]

Einen Kunden, der 7 mal im Jahr in der Werkstatt war (wo die Teslas doch gar keinen Service brauchen) und der bereits 2 mal abgeschleppt wurde, sollte man im Service besonders gut behandeln - zumindest, falls die Mitarbeiter ihn noch kennen und nicht ausgewechselt wurden.

Dieser Kunde hatte Pech mit seinem Wagen - das sollte der Service so gut es geht wieder ausbügeln.

Aber nachdem hakael ja trotzdem einen Neuen kaufen will: alles richtig gemacht Tesla, ihr könnt es euch offensichtlich leisten, weil die Konkurrenz pennt. :)

[hakael]

@Frischling2 ja, Tesla Käufer (mich eingenommen) verzeihen sehr viel mehr als ABM Kunden.

Recht hast du ebenfalls mit den mangelnden Alternativen.

 

Die Werkstattbesuche waren eher dazu da die vorhandenen Fehler auszubessern (meist Kleinigkeiten wie quietschen der Sitze an der Mittelkonsole), damit der Wagen auch ruhig ist. 90% der "Mängel" wären im Verbrenner nicht bemerkbar gewesen.

Wenn man die ersten 2 Monate ausblendet, lief der Wagen danach durch, mit einer Fahrqualität die ihresgleichen sucht.

Fenster runter, Dach auf und bei dem Wetter dahincruisen, meiner Meinung gibt es nichts besseres.

Daher geht mein MS auch zurück an Tesla mit der Bedingung, dass ich einen neue MS oder MX bestelle. Es hat eine ganze Weile gedauert, aber sie haben ein absolut faires kundenorientiertes Angebot gemacht.

 

Der Mitarbeiter im SeC kennt mich recht gut.

Ich hatte am nächsten Tag dem Serviceleiter eine Mail geschrieben (ganz neutral und ohne Namen zu nennen) und innerhalb von 2 Stunden hat er mich angerufen-ohne das ich um einen Rückruf bat.

Es wurden einige Sachen richtig gestellt, z. B. die Kosten spielen nicht so eine Rolle. In Berlin haben sie innerhalb kurzer Zeit ihr Auftragsvolumen verdoppelt und sie schaffen es kaum noch die Autos zu laden (Kundenautos und die Eigenen), daher ist die Auslastung der eigenen Charger für sie wichtig. Also war es wohl ein kleines Missverständnis und bisschen der Tatsache geschuldet, dass die Mitarbeiter seit Monaten am Limit laufen.

[Geri321go]

Zitat:

@DaimlerDriver schrieb am 28. Juni 2019 um 14:39:27 Uhr:

Es ist leider oft so, dass das vom Mitarbeiter abhängt. Aber es liegt letztendlich am Unternehmen und dessen Führung, wie man Service versteht und das den Mitarbeitern klar macht.

Das ist prinzipiell richtig. Nur daraus zu schließen daß bei Tesla das Serviceverständnis generell so ist wie @Hakael es erlebt hat ist falsch. Gute und schlechte Servicequalität gibt es bei ABM und allen anderen genauso, vielleicht noch mit dem Vorteil dass man bei denen einfacher die Werkstatt wechseln kann wenn es nicht passt.

In meinem SeC (Linz) lade ich wenn es mal eng wird selbstverständlich am SuC, einmal wurde sogar extra ein anderer Wagen weggefahren weil ich es eilig hatte. Die Leute kennen mich, ich werde immer freundlich behandelt. Obwohl ich mangels Problemen mit dem Auto dort nur alle 80.000 km zum großen Service aufschlage und derzeit keine Neuanschaffung plane. Letztens kam ich mit einem kleineren Problem (für das das Auto nichts konnte) am Freitag 15 Minuten vor Werkstattschluß vorbei und wurde noch (bei 30° immer noch spontan und freundlich) angenommen. Vor knapp zwei Monaten hatte ich einen erheblichen Blechschaden. Mir wurde vom Bodyshop am nächsten Tag ein neues Model 3 mit 2.000 km am Tacho ausgehändigt. Die angeblich so schlecht lieferbaren Ersatzteile (so ziemlich die ganze linke Seite) waren innerhalb von 5 Tagen in der Werkstatt (da angeblich in Holland lagernd). Die Reparatur dauerte zwar dann wegen der chronischen Überlastung dort noch weitere 4 Wochen, war mir aber egal weil ich das Model 3 eh nicht gleich wieder hergeben wollte.

Es gibt also auch bei Tesla, genauso wie bei allen anderen Herstellern, Ausreisser nach oben und unten. Berlin dürfte einer nach unten sein, aber daraus eine Unternehmenskultur abzuleiten ist Unsinn, wird aber speziell bei Tesla gerne affektiv gemacht. Gerade Tesla hat doch einen unglaublichen Kraftakt gemeistert innerhalb so kurzer Zeit bei dem Wachstum auch die Servicestruktur auf akzeptablem Niveau mitzuziehen. Ich würde fast eher sagen die anderen dürften sich auch da manchmal eine Scheibe abschneiden.

[DaimlerDriver]

Es kann natürlich gut passieren, dass das lokale Management über das Ziel hinausschießt, wenn aus der Zentrale sparen angesagt wird. Ob das jetzt ein Einzelfall ist kann ich nicht beurteilen. Fakt ist aber, dass man auch bei ABM solche und solche Werkstätten hat. Nur kann man dann einfach zu der gehen, bei der man gut betreut wird.

[tmodellforever]

Ich kann von meiner Erfahrung mit dem Body Shop im Südosten Hamburgs berichten. Mein MS hatte leider einen kleinen Unfall, bei dem der Kotflügel links vorne, die A-Säule, die Motorhaube und der Spoiler leicht beschädigt wurden. Nichts Dramatisches, aber dennoch zu reparieren.

Ich führte mein Fahrzeug ohne Termin bei dem Body Shop vor und es wurde nach kurzer Wartezeit, in der ich dreimal einen Kaffee angeboten bekam, angesehen und reichlich fotografiert. Das Angebot für die Reparatur zur Vorlage bei der Vollkaskoversicherung kam am nächsten Tag per Mail. Die Höhe war beeindruckend (brutto gerade noch vierstellig) - geschuldet der schicken Multi-coat-Lackierung und den umfangreichen Aus- und Einbauten. Der Materialwert des Kotflügels war da nur ein Bruchteil. Alle anderen beschädigten Teile konnten instand gesetzt werden.

Die erforderlichen Teile wurden bestellt und nach 10 Tagen bekam ich einen Termin zur Abgabe. Ein Leihwagen war in der Versicherung inkludiert - ein Schaltverbrenner aus dem Hause ABM. Montags abgeliefert, Freitag sollte das MS fertig sein. Zwischendurch ein Anruf: Ich hatte den Valet-Modus eingestellt, so dass die Werkstatt den Frunk nicht öffnen konnte... Und den Wächter-Modus hatte ich vergessen auszustellen, so dass immer wieder Alarme angingen. Aber das ließ sich ja beides über die App beheben. Dennoch: Dran denken!

Eine Stunde vor der vereinbarten Abholung ein Anruf: Die Kalibrierung der Sensoren sei noch nicht fertig. Da ich nicht flexibel mit der Abholung war, musste das Fahrzeug noch übers Wochenende in der Werkstatt bleiben, obgleich noch am Freitag die Meldung kam: "Wir haben es doch geschafft, Sie können kommen."

Bei der Abholung wurde die Selbstbeteiligung gezahlt, die weitere Kommunikation mit der Versicherung erledigte die Werkstatt. Und zwei Tage später kam dann "nur zur Info" noch die Gesamtrechnung per Post, die der Versicherung zugegangen war. Anteile der Rechnung: 47% Lohn, 6% Ersatzteile, 36% Lackierarbeiten, 11% Lackiermaterial.

Alle Schäden sind zu meiner Zufriedenheit beseitigt, die Fahrertür ist jetzt besser eingestellt, als zuvor... Die bittere Pille der hohen Rechnung wird jetzt über die nächsten Prämienzahlungen schrittweise verdaut, sozusagen ein Retard-Medikament...

Der Body Shop und seine Mitarbeiter waren stets sehr freundlich und bemüht, dafür also ein großes Lob!