Der freundliche VW-Händler und der Service
Wollte mal eine Anekdote erzählen zum Thema Service!
Letzte Woche leuchtete im Display des FIS die Bemerkung auf:" Bremsleuchte hinten defekt". Na ja, dachte ich, kein grosses Ding, war auch grad zufällig in der Nähe meines Händlers und Servicebetriebes, sodas ich mir überlegte, ihn aufzusuchen und die Birne wechseln zu lassen. Ich wurde auch freundlich begrüsst und nach einer kurzen Wartezeit wurde die Birne dann gewechselt. (Übrigens muss die ganze Leuchte ausgebaute werden). Der Mechaniker verabschiedete sich dann mit den Worten: Fertig, bezahlen müssen sie drin!
OK, ich ging rein, meldete mich bei dem freundlichen Servicemitarbeiter, worauf dieser sagte: Na ja, der Einbau war kostenlos, aber die Birne macht 1.60 Euro!Ich fragte dann nochmal höflich nach, ob es bei einem 3 Wochen alten Auto normal sei, das die Birne 1.60 kostet und er sagte nur, der Einbau war doch umsonst! Ich bezahlte dann den Betrag und bin dann doch etwas enttäuscht gefahren. Ist denn so etwas normal oder erwarte ich zuviel Service!
Gruss, Balu 67
72 Antworten
Zitat:
Original geschrieben von Kneipa
Leuchtmittel sind nun mal Verschleißteile!
Aha, soso, und wie ist es mit Kupplungen, Bremsen, Stoßdämpfern? Was ist denn, wenn nach drei Wochen die Kupplung verreckt, darf ich die dann auch bezahlen?
Ich denke, man kann den Fall nicht am Betrag festmachen, der in der Tat lächerlich ist, sondern man muß die Einstellung sehen, die dahinter steckt.
Nach meinem Verständnis habe ich innerhalb der ersten zwei Jahre für alles Garantie und bekomme es komplett umsonst repariert, was ich nicht selbst kaputt gemacht habe, es sei denn, es liegt der normale Verschleiß vor (Bremsbeläge z. B. bei mir so nach 60000 km - vorher hatte ich noch nie was dran, nicht mal damals beim Corsa meiner Frau).
Das hat bislang auch mein Händler so gesehen, sollte es mal anders werden, war er die längste Zeit mein Händler.
Ein Freund von mir hat bei einem Mercedes E 320 CDI nach 90000 km und nach Ablauf der Garantie umsonst die Kupplung ersetzt bekommen, da beide, er und Mercedes, der Meinung waren, daß eine Kupplung länger halten muß.
Zitat:
Original geschrieben von petterson298
Ich denke, man kann den Fall nicht am Betrag festmachen, der in der Tat lächerlich ist, sondern man muß die Einstellung sehen, die dahinter steckt.
So sehe ich das auch. Ein Spitzen-Service ist im Prinzip die preiswerteste Werbung, die ein Unternehmen bekommen kann. Das haben nur gewisse "Erbsenzähler" in einigen Unternehmen noch nicht begriffen.
Zitat:
Original geschrieben von petterson298
Nach meinem Verständnis habe ich innerhalb der ersten zwei Jahre für alles Garantie und bekomme es komplett umsonst repariert, was ich nicht selbst kaputt gemacht habe, es sei denn, es liegt der normale Verschleiß vor (Bremsbeläge z. B. bei mir so nach 60000 km - vorher hatte ich noch nie was dran, nicht mal damals beim Corsa meiner Frau).
Dann verstehst du falsch!
Auf Verschleißteile gibt es keine 2 Jahre Garantie, sondern Kulanz. Wenn ein T-Kunde wegen 1,60€ Theather macht kann es durchaus sein, dass das Autohaus in einem Kulanzfall wenig Lust hat ihm zu helfen.
So wie man in den Wald reinruft, kommt es wieder raus!
Ich kenne auch die Einstellung der Autohäuser dazu: lieber einen Kunden verlieren, als nichts verdienen. wer wegen 1,60€ schon rumheult, wird sicherlich bei größeren Beträgen nur Probleme bereiten.
Zum Thema ÖL mitbringen:
Ich verbaue nur Eigenteile. Ich muß nicht das Zeug nehmen, dass mir Kunden mitbringen. Das Öl ist nur der Anfang. Irgendwann bringt der Kunde sein bei 123 gekauftes Material mit und den arbeislosen Polen und ich stelle nur noch die Hebebühne zur Verfügung. Oder was?!?
Wem die Werkstatt zu teuer ist, der soll sich das Material kaufen und in eine Selbsthilfewerkstatt gehen. Aber da könnte man sich ja die Finger schmutzig machen.
Natürlich ist es möglich fremdes Öl zu nehmen, allerdings wird das Wechseln dann teurer -> Stichwort: Mischkalkulation
Zitat:
Original geschrieben von Kneipa
Wenn ein T-Kunde wegen 1,60€ Theather macht kann es durchaus sein, dass das Autohaus in einem Kulanzfall wenig Lust hat ihm zu helfen.
So wie man in den Wald reinruft, kommt es wieder raus!
Ich kenne auch die Einstellung der Autohäuser dazu: lieber einen Kunden verlieren, als nichts verdienen. wer wegen 1,60€ schon rumheult, wird sicherlich bei größeren Beträgen nur Probleme bereiten.
wird das Wechseln dann teurer -> Stichwort: Mischkalkulation
Achso, der Kunde muß also recht nett zum Händler sein, damit er gut behandelt wird, d. h. ja nicht stören oder irgendetwas fordern, was den verehrten Herrn Verkäufer verärgern könnte.
Ich fürchte, das ist genau die Einstellung, die dazu führte, daß VW bei allen Kundenzufriedenheitsbefragungen ziemlich weit hinten landet. In den USA kommt man mit so einer Einstellung ganz schlecht weg, und das Image ist dort auch entsprechend.
Es sind offensichtlich Manager wie Piech oder auch Mehdorn, die Vorbilder für eine solche Einstellung gegenüber den Kunden sind sind.
Den VW-Mitarbeitern kann man heute schon zurufen: vae victis. Daran können sie sich dann erinnern, wenn sie am Schalter anstehen und HartzIV beantragen.
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Zitat:
Original geschrieben von petterson298
Achso, der Kunde muß also recht nett zum Händler sein, damit er gut behandelt wird, d. h. ja nicht stören oder irgendetwas fordern, was den verehrten Herrn Verkäufer verärgern könnte.
Ich fürchte, das ist genau die Einstellung, die dazu führte, daß VW bei allen Kundenzufriedenheitsbefragungen ziemlich weit hinten landet. In den USA kommt man mit so einer Einstellung ganz schlecht weg, und das Image ist dort auch entsprechend.
Du hast es erkannt. Man sollte sich als Kunde auch so verhalten, wie man es vom Händler erwartet. Und Kulanz ist kein Recht des Kunden, sondern ein Entgegenkommen seitens des Herstellers und des Händlers!
Was das ganze mit VW zu tun hat, mußt du mir mal erklären? Unverschämte Kunden findet man in jeder Werkstatt und jeder Meister hat irgendwo eine Grenze.
In dem Hier besprochenen Fall war der Service aber gut:
"Ich wurde auch freundlich begrüsst und nach einer kurzen Wartezeit wurde die Birne dann gewechselt. (Übrigens muss die ganze Leuchte ausgebaute werden). Der Mechaniker verabschiedete sich dann mit den Worten: Fertig, bezahlen müssen sie drin!
OK, ich ging rein, meldete mich bei dem freundlichen Servicemitarbeiter, worauf dieser sagte: Na ja, der Einbau war kostenlos, aber die Birne macht 1.60 Euro!Ich fragte dann nochmal höflich nach, ob es bei einem 3 Wochen alten Auto normal sei, das die Birne 1.60 kostet und er sagte nur, der Einbau war doch umsonst!"
Falls du es noch immer nicht verstanden hast: SERVICE HEIßT NICHT KOSTENLOS!!! sondern freundlich und korrekt bedient zu werden.
Ich galube, Dein eingeschränktes Verständnis von Garantie teilt nicht mal Volkswagen. Ich empfehle mal eine Blick auf die Homepage von VW. Danach übernimmt die Life-Time-Garantie sogar nach Ablauf der ersten zwei Jahre bis zu einer Laufleistung von 50000 km z. B. für Motor- oder Elektrikschäden Material- und Arbeitskosten zu 100%.
Ich denke mal, da hat der Händler einen Fehler gemacht, einfach so aus Gedankenlosigkeit und zum Schaden des Kunden.
Und das ist für mich kein guter Service.
Zitat:
Original geschrieben von petterson298
Ich galube, Dein eingeschränktes Verständnis von Garantie teilt nicht mal Volkswagen. Ich empfehle mal eine Blick auf die Homepage von VW. Danach übernimmt die Life-Time-Garantie sogar nach Ablauf der ersten zwei Jahre bis zu einer Laufleistung von 50000 km z. B. für Motor- oder Elektrikschäden Material- und Arbeitskosten zu 100%.
Habe grad auf der Homepage nachgeschaut:
http://www.volkswagenbank.de/index.php?..."für fast alle mechanischen und elektrischen Teile"
Mit elektrischen Teilen sind Steuergeräte, Elektromotoren und eventuell der Kabelbaum gemeint aber bestimmt keine Leuchtmittel! Deshalb auch das Wort FAST vor dem alle, damit man im Garantiefall verschiedene Dinge Ausschließen kann.
Die Lifetime-Garantie ist ja bis 6 Jahre ausbaubar. So naiv kann man doch gar nicht sein, daß man glaubt Leuchtmittel bis zu 6 Jahren geschenkt zu bekommen.
Und was ist mit den mechanischen Teilen? Welche mechanischen Teile gibt es denn, die nicht als Verschleißteile laufen, wenn Glühlampen schon Verschleißteile sind?
Es kann ja wohl nicht nur das Dach gemeint sein.
PS:
"Geschenkt" ist ja wohl nicht so ganz zutreffend - schließlich zahle ich mindestens 230€ pro Jahr für die Garantie.
Kneipa schrieb:
Zitat:
Falls du es noch immer nicht verstanden hast: SERVICE HEIßT NICHT KOSTENLOS!!! sondern freundlich und korrekt bedient zu werden.
Deine Defizite bei der Interpretation von Service kannst Du
hierausgleichen und
hierkannst Du etwas über Kundendienst (Dienst am Kunden) erfahren.
Sorry, aber auch Du scheinst es nicht verstanden zu haben.
Hier hat ein Kunde, in diesem Fall für ein Auto, einen Preis bezahlt und erwartet einwandfreie Ware, auch bei Verscheißteilen die nach 3 Wochen nicht verschlissen sein dürfen. Auch hier ist es ein Qualitätsproblem daß auch bei 1,60€, (der Zeitaufwand und die Kosten des Kunden um dies Qualitästproblem zu beseitigen) nicht zu Lasten des Käufers gehen darf.
Der Kunde will also nichts geschenkt haben, er reklamiert lediglich ein Produkt das defekt war und erwartet daß dies komplett ersetzt wird. Mit Recht.
Zitat:
Original geschrieben von Touareg_BB
Der Kunde will also nichts geschenkt haben, er reklamiert lediglich ein Produkt das defekt war und erwartet daß dies komplett ersetzt wird. Mit Recht.
Genau da liegt der Kern der Sache. Unabhängig vom Wert des reklamierten Artikels.
ich wollte eigentlich gar nichts mehr dazu sagen, aber jetzt will ich doch mal eine Antwort von euch hören.
Ab wann ist das Lämpchen den nicht mehr defekt, sondern verschliessen???
Sprich, ab wann soll der Kunde für das Lämpchen bezahlen??
(Mal unabhängig vom Kaufpreis des Fahrzeuges, nicht das hier wieder die Argumente kommen, das Auto sei ja so teuer)
bin gespannt was rauskommt...Bin immer noch der Meinung, das die Werkstatt eine Super Leistung volbracht hat.
Habe bei meinem R5 Bj.05/04 am Freitag einen neuen Xenon-Brenner bekommen,200,- der Brenner 50,- für Einbau
Hallo,
nun beim Durchlesen dieses Threads kann ich den Herstellern nur gratulieren. Mit solchen Einstellungen seitens der Kunden kann man satte Gewinne machen und diese dann für übertriebene Werbungen, hunderte VIP-WM-Tickets, für total übertriebene Veranstalltungen, private Zwecke (Haus am Mittelmeer, Haus in Südkalifornien,..) ... einsetzen sprich mit beiden Händen verprasseln. Wacht doch auf, es kann doch nicht sein, dass bei einem 70000€-Auto nach drei Wochen 1,60€ verlangt werden. Der Einbau der Lampe muss ja laut Garantie kostenlos durchgeführt werden. Bleiben also nur die mageren 1,60€ im Raum stehen. Bei dieser Diskussion geht es halt um diese 1,60€ und nicht um irgendetwas anderes. Dass da manche Leute 5€ geben würden, um sich so mehr Kulanz beim Freundlichen zu erkaufen zeugt nicht von grosser Wirtschaftskenntnissen. Serviceleistungen gehören halt dazu, die sind im Verkaufspreis schon fest mit eingerechnet. Bei dem einem werden sie im Laufe des Autolebens in Anspruch genommen, bei dem anderen nicht, was dann 100% Gewinn für den Hersteller bedeutet. Ich denke nur wenige wissen von den enormen (trotz hartem Wettbewerb) Gewinnspannen die jeder Hersteller in seine Tasche steckt. Aber lasst euch lieber das Geld aus der Tasche ziehen (dies gilt im ALLGEMEINEN), als dass ihr von den Herstellern mehr Service fordert. Wer verliert Zeit, wer muss den Weg bis zur Werkstatt zurücklegen, wer muss manchmal die arroganten Sprüche der Verkäufer über sich ergehen lassen? Der Kunde.....hat er nicht das Recht 5€ vom Freundlichen zu bekommen für all diese Umstände. Denkt einmal nach und macht es den Freundlichen, Händler doch nicht so einfach euch abzuzocken.
MfG
MW
Ich bin da anderer Meinung!Die 1,60 für eine Birne kann ein Mitarbeiter nicht einfach stornieren,der Schef selber hätte sie mit Sicherheit unter dem Teppich gekehrt.Aber mal zu den Gewinnen.Ein Autohaus verdient nicht das große Geld.Die heutigen Gewinner sind die Konzernbosse und unfähige Politiker
Zitat:
Original geschrieben von Schlüterwilli
Ich bin da anderer Meinung!Die 1,60 für eine Birne kann ein Mitarbeiter nicht einfach stornieren,der Schef selber hätte sie mit Sicherheit unter dem Teppich gekehrt.
Das verstehe ich nicht. Wenn VW dies will, kann es auch der Mitarbeiter. Bei MB geht es doch auch....