Der freundliche VW-Händler und der Service
Wollte mal eine Anekdote erzählen zum Thema Service!
Letzte Woche leuchtete im Display des FIS die Bemerkung auf:" Bremsleuchte hinten defekt". Na ja, dachte ich, kein grosses Ding, war auch grad zufällig in der Nähe meines Händlers und Servicebetriebes, sodas ich mir überlegte, ihn aufzusuchen und die Birne wechseln zu lassen. Ich wurde auch freundlich begrüsst und nach einer kurzen Wartezeit wurde die Birne dann gewechselt. (Übrigens muss die ganze Leuchte ausgebaute werden). Der Mechaniker verabschiedete sich dann mit den Worten: Fertig, bezahlen müssen sie drin!
OK, ich ging rein, meldete mich bei dem freundlichen Servicemitarbeiter, worauf dieser sagte: Na ja, der Einbau war kostenlos, aber die Birne macht 1.60 Euro!Ich fragte dann nochmal höflich nach, ob es bei einem 3 Wochen alten Auto normal sei, das die Birne 1.60 kostet und er sagte nur, der Einbau war doch umsonst! Ich bezahlte dann den Betrag und bin dann doch etwas enttäuscht gefahren. Ist denn so etwas normal oder erwarte ich zuviel Service!
Gruss, Balu 67
72 Antworten
Natürlich verdienen die Konzerne am meisten, aber zu was zählst du VW. Wohl auch zu den Konzernen, oder! Es gibt immer noch Leute die probieren irgendwelche Entschuldigungen zu finden, um die Machenschaften verschiedener Hersteller schön zu reden.
Was bei MB funktioniert und nicht nur da, sollte auch bei VW funktionieren.
MfG
MW
Das muß nicht bei allen MB/VW-Händlern so sein.
Zitat:
Original geschrieben von Seth2000
ich wollte eigentlich gar nichts mehr dazu sagen, aber jetzt will ich doch mal eine Antwort von euch hören.
Ab wann ist das Lämpchen den nicht mehr defekt, sondern verschliessen???
Sprich, ab wann soll der Kunde für das Lämpchen bezahlen??
Das ist einfach. In der Industrie werden die meisten Bauteile nach ihrem Verwendungszweck konstruiert, die auch die gewünschte Lebensdauer berücksichtigt wird. Man könnte auch für eine längeren Zeitraum bauen, aber das wäre dann nicht mehr wirtschaftlich.
Beispiel:
Bei Mercedes werden Kupplungen für eine Lebensdauer von mindestens 300000 km bei einem durchschnittlichen Nuetzer konstruiert. Das ist ein Durchschnittswert, wobei Abweichungen nach oben und unten vorkommen (Toleranz). Die normalen Abweichungen sind auch definiert, wenn die Lebensdauer aber einen bestimmten Wert unterschreitet, lag dann eben (bis zum Beweis des Gegnteils) ein Herstellungsfehler vor.
Bei Kupplungen hat man natürlich das Problem der individuellen Beanspruchung, daher wird der Hersteller auch eine relativ große Toleranz berücksichtigen, und nach 100000 km die Kostenübernahme ablehnen.
Bei Lämpchen aber, um zum Ausgangsthema zurückzukommen, kann ja wohl kein Nutzerverschulden vorliegen. Außerdem liegt eine Lebensdauer von 3 Wochen so weit unterhalb jeglicher Toleranz, so daß mit sehr hoher Wahrscheinlichkeit ein Herstellungsfehler vorlag, den der Verkäufer zu vertreten hat.
Daß hier nur ein geringer Schaden vorlag, tut dabei, rechtlich gesehen, nichts zur Sache.
Hallo TReg Fahrer,
Ihr habt größtenteils recht, aber:
ein kleiner Aspekt, der vielleicht noch nicht allen ganz klar ist: Es gibt VW und es gibt den Händlerverband. Letzterer fungiert als ein Vertriebskanal von VW. Somit ist alles was Garantie und Kulanz betrifft bei VW untergebracht nicht beim Handel! Der Händler kann nur für das haften, wofür er selber schuld ist.
Hab gerad Erfahrung gesammelt, da ich letztens selber in der Werkstatt war und die Werkstatt es VERWEIGERT HAT SCHEIBENWISCHER UND kOFFERAUFDICHTUNGEN AUSZUTAUSCHEN, weil VW neue Entwickelt und die vorübergehene Ausbesserung nicht übernehmen möchte.
Lösung: VIP Nummer anrufen, beschweren, alles was unter Garantie fällt wird von VW übernommen, nicht von dem Händler.
So gesehen, hat der Händler in diesem Fall schon entgegenkommend reagiert. VW wegen 1,60 anzuschreiben will man hier dem Händler glaub ich nicht zumuten.
Gruß aus Wolfsburg,
Cem
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Zitat:
Original geschrieben von cemcim
Hallo TReg Fahrer,
Ihr habt größtenteils recht, aber:
ein kleiner Aspekt, der vielleicht noch nicht allen ganz klar ist: Es gibt VW und es gibt den Händlerverband. Letzterer fungiert als ein Vertriebskanal von VW. Somit ist alles was Garantie und Kulanz betrifft bei VW untergebracht nicht beim Handel! Der Händler kann nur für das haften, wofür er selber schuld ist.Hab gerad Erfahrung gesammelt, da ich letztens selber in der Werkstatt war und die Werkstatt es VERWEIGERT HAT SCHEIBENWISCHER UND kOFFERAUFDICHTUNGEN AUSZUTAUSCHEN, weil VW neue Entwickelt und die vorübergehene Ausbesserung nicht übernehmen möchte.
Lösung: VIP Nummer anrufen, beschweren, alles was unter Garantie fällt wird von VW übernommen, nicht von dem Händler.
So gesehen, hat der Händler in diesem Fall schon entgegenkommend reagiert. VW wegen 1,60 anzuschreiben will man hier dem Händler glaub ich nicht zumuten.
Gruß aus Wolfsburg,
Cem
Das mag zwar von der Sache her zutreffen, ob allerdings VW oder der Händler letztendlich für die Kosten aufkommt, ist für den Kunden unerheblich, denn das müssen Hersteller und Händler untereinander regeln.
Einfach nur so !!!
Garantie auf Verschleißteile gibt es auch ........Bei VW/Audi sind das 90 Tage bzw. max 9999 KM.
Darunter fallen Bremsbeläge....Wischer.....Wischerdüsen.....Glühlampen......Zündkerzen.......usw..........
Ich muss ganz ehrlich sagen, ich finde diese Diskussion seit langem die beste die ich auf dieser Seite gelesen habe.
Ich kann den Händler und auch den Kunden gut verstehen, wobei ich diese Diskussion nicht am Preis des Fahrzeuges festmachen möchte.
Nach so kurzer Laufleistung darf eine Lampe nicht kaputt gehen. Aber was soll der Händler machen? Abrechnen kann nur den Arbeitslohn. Bei so knappen Margen, die dem Handel heutzutage bleiben, würde ich auch auf die 1,60€ bestehen.Sorry. Es seiden es ist ein längjährigen/guten Kunde. Wo ich weiß, der kommt wieder zu mir und bringt mir Geld.
Mit der heutigen Raffgiermentalität bleibt dem Handel doch gar nichts mehr übrig. Wenn er nicht stur bleibt, kommt der Kunde morgen mit der nächsten Kleinigkeit und übermorgen steht es hier im Forum das der Händler XY kleine Dinge kulant abrechnet.
Ich kann aber auch den Kunden verstehen. er kauft sich ein Auto. Und dieses hat Qualitätsmängel.
Sollte hier nicht der Hersteller eingreifen?So lange wie dieser nicht eine Regelung triftt, wie man eine Kundenbindung erziehlt, wo er einerseits dem kunden zeigt "du bist uns nicht egal" und dem dem Handel die Möglichkeit gibt einen Service anzubieten die dem Kunden zeigt "hey, die machen mehr für mich als sie müssten", wird diese Diskussion nie ein Ende finden.
Zitat:
Original geschrieben von pm1170
Sollte hier nicht der Hersteller eingreifen?
Dies wäre ein äußerst sinnvoller Lösungsansatz.
Zitat:
Original geschrieben von frank3003
Ich war vor 2 Wochen mit meinem 17 Monate alten CLS in der MB-Werkstatt. Bei der Inspektion wurde festgestellt, dass eine der 2 Kofferraumleuchten defekt war. Diese wurde (natürlich) auf Kulanz und kostenfrei getauscht. Und ich finde, das kann man bei einem Touareg auch erwarten.
Das wurde in den Service mit eingerechnet (ich war selbst Jahrelang in einer Werkstatt beschäftigt), glaubst Du ernsthaft MB hat etwas zu verschenken.
MB holt sich manche Kosten sicher über die (höheren) Anschaffungs- und Werkstattpreise wieder. Allerdings stelle ich in letzter Zeit fest, dass z.B. Audi sich den Preisen von MB annähert, ohne dabei mehr Leistung zu bieten.
Trotzdem ist es ein typisches VW-Problem, dass aus Sicht der Werkstatt ein Touareg-Fahrer wie ein Polo-Fahrer behandelt wird, auch was Kulanz usw. angeht. Das wäre für mich ein Grund, bei VW auf keinen Fall ein teureres Fahrzeug zu kaufen.
Ich bin übrigens früher mal den ersten Passat VR6 gefahren. Das war damals auch ein recht teurer Wagen. Leider habe ich auch da die Erfahrung gemacht, dass VW (nicht nur die Werkstatt) kein großes Interesse an Kundenbindung durch Kulanz hat.
Zitat:
Original geschrieben von pm1170
Ich muss ganz ehrlich sagen, ich finde diese Diskussion seit langem die beste die ich auf dieser Seite gelesen habe.
Ich kann den Händler und auch den Kunden gut verstehen, wobei ich diese Diskussion nicht am Preis des Fahrzeuges festmachen möchte.
Nach so kurzer Laufleistung darf eine Lampe nicht kaputt gehen. Aber was soll der Händler machen? Abrechnen kann nur den Arbeitslohn. Bei so knappen Margen, die dem Handel heutzutage bleiben, würde ich auch auf die 1,60€ bestehen.Sorry. Es seiden es ist ein längjährigen/guten Kunde. Wo ich weiß, der kommt wieder zu mir und bringt mir Geld.
Mit der heutigen Raffgiermentalität bleibt dem Handel doch gar nichts mehr übrig. Wenn er nicht stur bleibt, kommt der Kunde morgen mit der nächsten Kleinigkeit und übermorgen steht es hier im Forum das der Händler XY kleine Dinge kulant abrechnet.
Ich kann aber auch den Kunden verstehen. er kauft sich ein Auto. Und dieses hat Qualitätsmängel.
Sollte hier nicht der Hersteller eingreifen?So lange wie dieser nicht eine Regelung triftt, wie man eine Kundenbindung erziehlt, wo er einerseits dem kunden zeigt "du bist uns nicht egal" und dem dem Handel die Möglichkeit gibt einen Service anzubieten die dem Kunden zeigt "hey, die machen mehr für mich als sie müssten", wird diese Diskussion nie ein Ende finden.
Danke für den guten Beitrag!
Dieses Problem ist leider kein Kundenprozeßgetriebenes und leider auch nicht so leicht zu beheben. Es ist vielmehr ein strukturelles, aus der Historie entstandenes IT Problem:
Ungleich Merzedes, gehört der direkte Vertrieb nicht dem Hersteller. Diese sind regionale selbständige Unternehmen welche einem starken Verband zugehören. Zumindestens in Deutschland hat der Handel eine gewisse Macht über seine Kundendaten.
Tatsächlich werden heute schon bei VW in anderen Ländern herstellerseitig Kundenanrufe durchgeführt, sobald ein Werkstattbesuch registriert wird. Hier wird die Zufriedenheit mit dem Service beim Händler hinterfragt. in Deutschland ist dies aus Datenbesitzgründen nicht so einfach. Der Handel behält die Werkstattdaten für sich. Der Hersteller bekommt erst davon mit, wenn der Kunde selber sich meldet. Meiner Meinung nach kann nur etwas erreicht werden, wenn der Handel an dieser Stelle intensiver mit dem Hersteller kooperiert. Für mich ist die Weiterführung dieser Arbeitsweise nicht nachvollziehbar, da sie beiden Seiten extrem schadet. Zumal andere es besser (vor)machen (siehe Audi)
Eine gute Fahrt wünscht
Cem
Zitat:
Original geschrieben von cemcim
Tatsächlich werden heute schon bei VW in anderen Ländern herstellerseitig Kundenanrufe durchgeführt, sobald ein Werkstattbesuch registriert wird. Hier wird die Zufriedenheit mit dem Service beim Händler hinterfragt. in Deutschland ist dies aus Datenbesitzgründen nicht so einfach.
Hier sollte zumindest das Bestreben bestehen, EU-einheitliche Standards zu schaffen.
Zitat:
Original geschrieben von cemcim
Tatsächlich werden heute schon bei VW in anderen Ländern herstellerseitig Kundenanrufe durchgeführt, sobald ein Werkstattbesuch registriert wird. Hier wird die Zufriedenheit mit dem Service beim Händler hinterfragt. in Deutschland ist dies aus Datenbesitzgründen nicht so einfach. Der Handel behält die Werkstattdaten für sich. Der Hersteller bekommt erst davon mit, wenn der Kunde selber sich meldet.
Wieso ist das hier nicht möglich? Audi macht doch genau das, leider nach meiner Erfahrung erst im letzten Jahr mit Erfolg.
Der Unterschied in der Händlerstruktur (NL bei BMW und MB zu selbstständigen Zentren bei VW und Audi) ist aber schon spürbar. Ich habe mal bei meinem Audizentrum nachgefragt, wieso sich MB und BMW bei Probefahrten wesentlich freigiebiger zeigen als mein AZ, wo ich doch schon seit 8 Jahren Kunde bin. Antwort: Wegen der Struktur.
Meine Erfahrung mit VW und Audi in meiner Region ist, dass dort das schnelle Geschäft gesucht wird. 1 h Probe fahren und sofort den Kaufvertrag unterschreiben. Wenn man das nicht tut, ist man als Kunde schon uninteressant. An einer langsfristigen Kundenbindung ist man nicht wirklich interessiert. Für einen Polo oder Golf ist das ok, für ein Premiumfahrzeug zum Premiumpreis...
Allerdings habe ich inzwischen im weiteren Umkreis einen Audi-Händler gefunden, der andere Prioritäten setzt. Vielleicht 1 % weniger Rabatt, dafür langfristiger Service, so muss es aus meiner Sicht sein.