Tüddelkram und andere Katastrophen

Wie man erfolgreich Kunden verliert

[Jack GT]

Vorsicht Kunde!

Es ist schon einige Jahre her, da habe ich im Eskalationsmanagement eines großen Medienkonzerns gearbeitet. Meine Idee war immer: Wer es bis zu mir geschafft hat, hat schon ordentlich Ärger hinter sich und sollte daher dort abgeholt werden, wo er steht. Denn wer sich soviel Mühe macht, zeigt auch Interesse, im Konzern zu bleiben. Daher galt: Kunde mit seinem Anliegen Ernst nehmen, Glauben schenken, Lage regeln und ggf. Trostpflaster für erlittenes oder gefühltes Unrecht kleben. Wer hier nicht am falschen Ende spart, kann einen langjährigen Kunden gewinnen. Viele Kunden konnte ich damit halten, nicht selten gab's noch eine briefliche Rückmeldung.

Dass man Kundenkontakt allerdings auch ganz anders verstehen kann, hat mir heute Eplus klar gemacht. Seit 10-12 Jahren Geschäftskunde, war ich meist recht zufrieden und habe den Vertrag von Zeit zu Zeit aktualisiert. Das Eplus mit einem solch alten Vertrag nicht schlecht fuhr, braucht man wohl nicht zu erwähnen.

Die Business-Hotline war in der Regel gut erreichbar, doch machte ich vor kurzem eine andere Erfahrung: Über zwei Tage verbrachte ich über mehrere Telefonate letztlich über 1,5h Stunden in der Warteschleife, wobei die kürzesten Anrufe dabei 15 Minuten bis zum Auflegen, die längsten 45 Minuten dauerten.

Entnervt schrieb ich an Eplus eine Mail, schilderte die Wartezeit und fragte nach der Erreichbarkeit.

Dies führte immerhin nach ca. 1 Woche zu einem Rückruf eines Eplus-Mitarbeiters, der mich wiederum nicht erreichte. Stattdessen erklärte er mir auf meiner Mailbox immerhin knapp 2 Minuten lang, dass ich nun nicht erreichbar sei, er "nicht so richtig nachvollziehen könne" das ich die angegeben Zeit tatsächlich wartend verbracht habe und die letzten Tage Zeiten gewesen seien, in denen man "auch Däumchen gedreht habe".

Das ist einmal echtes Eskalationsmanagement: Einem verärgerten Kunden unterstelle ich, dass er mir die Unwahrheit erzählt - prost Mahlzeit...

Ein Rückruf meinerseits bei der EPlus-Kundenbetreuung machte das Ganze nicht besser: Die Kundenberaterin nahm die Angaben entgegen, erfragte was ich denn erwartete - worauf ich ihr angab, dass eine kleine Gutschrift günstig wäre... Die Antwort, so etwas sei nicht geplant, bewies mir noch einmal die kompetente Serviceorientierung des Unternehmens, womit ich dann bei diesem Mobilfunkanbieter als Kunde auch endgültig raus bin...

Statt umfangreicher Neukundenwerbung könnte man ja auch Altkunden halten, die gutes Geld in die Kasse spülen. Aber das ist wohl einfach zu simpel gedacht.

Kennt ihr so etwas auch?

Autokauf: Wer sucht, der flucht...

[Jack GT]

Nach mittlerweile 240.000 km im Polo 6N, zumeist mit 5 Personen, schwerer Werkzeugkiste, ca. 140-150 km/h bei täglich 100 km Fahrleistung stellte sich die Frage: Ist ein Polo für dieses Anforderungsprofil wirklich der richtige Wagen?

Mein sehr wohlwollender Chef behautptete klar: Nein - und schlug mir die Übernahme seines Audi A4 Kombi vor. Dies zu einem wirklich freundschaftlichen Preis, doch fehlte mir das dafür erforderliche Kleingeld, um dessen Beschaffung ich mich erst einmal kümmerte.

Währenddessen der Geldbeschaffung ging die Zeit ins Land, mein Chef gab seinen A4 in Zahlung und der Polo lief weiter. Als sich TÜV und Kupplung ankündigten, war klar: Entweder, ich muss Geld in den Polo investieren, oder ich sattle jetzt um.

Als VW-Fuzzi fiel mir natürlich als erstes ein Golf ein. Meine bessere Hälfte hörte das und riet: Dann nimm' doch wenigstens einen Kombi, damit auch was reinpasst und bei 5 Personen noch Luft nach hinten ist...

Damit standen die Suchkriterien:

- Kombi

- Diesel (wegen km-Leistung)

- Schiebedach (kein Sommer ohne Schiebedach...)

- Nebelscheinwerfer (bis jetzt bei jedem Auto selbst nachgerüstet, es reicht...)

- Xenon (so gute Ausleuchtung wie möglich, LED kommt beim Preisniveau nicht infrage)

- Anhängerkupplung (siehe Nebelscheinwerfer...)

Mit dieser Kombi fand ich in meiner Preisklasse in Deutschland etwa 20 Fahrzeuge. BMW, Opel, Peugot, Citroen, Skoda, VW, Saab und Volvo. Und schon hatte ich mich auch in Passats verbissen, nach Möglichkeit ein B6 bzw. 3C.

Dabei stellte ich fest: Kein Fahrzeug stimmte (ganz) mit den Angaben im Netz überein oder es gab sonst noch einen Haken:

Bei Autohäusern angebotene Passats wurden

a)

entweder nur für Bekannte verkauft ("der Wagen ist gut, aber ich kann natürlich keine Gewährleistung geben, habe den nur für einen Kunden inseriert mit dem Sie dann den Vertrag von Privat zu Privat machen"),

b)

überhaupt nicht an Privat verkauft ("bei 150.000 km Laufleistung kann ich Ihnen den nur als Export verkaufen, sonst weigere ich mich, Ihnen den zu verkaufen mit Gewährleistung")

c)

oder relativ große und ehrliche Autohäuser ergänzten ihre Angaben ("Was nicht in der Beschreibung steht: Das Fahrzeug hat hinten einen Parkschaden bis auf das Blech, vorne sind die Sitze wirklich nicht mehr gut und wir wissen noch nicht, woher das Wasser im Fußraum kommt"). Das Beste war ein sehr günstig angebotener Passat, bei dem der Inhaber darauf bestand, der Wagen könne nur über eine Bank, nicht bar bezahlt werden...

Da ich sehr skandinavienbegeistert bin, nahm ich Volvo und Saab zudem in meine Suche mit auf. Aber auch hier das Gleiche: Obwohl ich gefühlt mit ganz Süd- und Osteuropa telefonierte, wollte kein Händler für ein 5-7t€ teures Fahrzeug Gewährleistung geben. Einzig ein rühriger bayrischer Händler bot mir bei einem V50 an: Ja, er gebe Gewährleistung, allerdings nur, wenn ich bei einem Schaden das Fahrzeug von Hamburg zu ihm auf eigene Kosten hin- und rücktransportieren würde, der Weg sei ihm zu weit...

In der Regel war in diesem Preisrange erst ab knapp 200.000 km etwas mit den o.a. Suchkriterien zu bekommen. Hinzu kam, dass bei den Passats der Partikelfilter irgendwann voll war, ganz abgesehen vom Ölpumpen"sechskant", der über die Jahre rund und einen Kapitalschaden bei den PD-Dieseln auslösen konnte.

So beschloss ich, mir ein Auto zu mieten, verschiedene Angebote deutschlandweit direkt anzuschauen und, sofern brauchbar, den passenden Wagen direkt mitzunehmen. Ob dies eine gute Idee war?

Und was mich noch interessiert: Seid ihr auf ähnliche Probleme beim Autokauf im Netz gestossen?