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Tüddelkram und andere Katastrophen

Wie man aus kleinen Problemen große machen kann

25.02.2015 21:09    |    Jack GT    |    Kommentare (33)    |   Stichworte: Achtung Kunde, Kundenbindung, Servicewüste, Warteschlange

Vorsicht Kunde!Vorsicht Kunde!

Es ist schon einige Jahre her, da habe ich im Eskalationsmanagement eines großen Medienkonzerns gearbeitet. Meine Idee war immer: Wer es bis zu mir geschafft hat, hat schon ordentlich Ärger hinter sich und sollte daher dort abgeholt werden, wo er steht. Denn wer sich soviel Mühe macht, zeigt auch Interesse, im Konzern zu bleiben. Daher galt: Kunde mit seinem Anliegen Ernst nehmen, Glauben schenken, Lage regeln und ggf. Trostpflaster für erlittenes oder gefühltes Unrecht kleben. Wer hier nicht am falschen Ende spart, kann einen langjährigen Kunden gewinnen. Viele Kunden konnte ich damit halten, nicht selten gab's noch eine briefliche Rückmeldung.

 

Dass man Kundenkontakt allerdings auch ganz anders verstehen kann, hat mir heute Eplus klar gemacht. Seit 10-12 Jahren Geschäftskunde, war ich meist recht zufrieden und habe den Vertrag von Zeit zu Zeit aktualisiert. Das Eplus mit einem solch alten Vertrag nicht schlecht fuhr, braucht man wohl nicht zu erwähnen.

 

Die Business-Hotline war in der Regel gut erreichbar, doch machte ich vor kurzem eine andere Erfahrung: Über zwei Tage verbrachte ich über mehrere Telefonate letztlich über 1,5h Stunden in der Warteschleife, wobei die kürzesten Anrufe dabei 15 Minuten bis zum Auflegen, die längsten 45 Minuten dauerten.

 

Entnervt schrieb ich an Eplus eine Mail, schilderte die Wartezeit und fragte nach der Erreichbarkeit.

Dies führte immerhin nach ca. 1 Woche zu einem Rückruf eines Eplus-Mitarbeiters, der mich wiederum nicht erreichte. Stattdessen erklärte er mir auf meiner Mailbox immerhin knapp 2 Minuten lang, dass ich nun nicht erreichbar sei, er "nicht so richtig nachvollziehen könne" das ich die angegeben Zeit tatsächlich wartend verbracht habe und die letzten Tage Zeiten gewesen seien, in denen man "auch Däumchen gedreht habe".

Das ist einmal echtes Eskalationsmanagement: Einem verärgerten Kunden unterstelle ich, dass er mir die Unwahrheit erzählt - prost Mahlzeit...

 

Ein Rückruf meinerseits bei der EPlus-Kundenbetreuung machte das Ganze nicht besser: Die Kundenberaterin nahm die Angaben entgegen, erfragte was ich denn erwartete - worauf ich ihr angab, dass eine kleine Gutschrift günstig wäre... Die Antwort, so etwas sei nicht geplant, bewies mir noch einmal die kompetente Serviceorientierung des Unternehmens, womit ich dann bei diesem Mobilfunkanbieter als Kunde auch endgültig raus bin...

 

Statt umfangreicher Neukundenwerbung könnte man ja auch Altkunden halten, die gutes Geld in die Kasse spülen. Aber das ist wohl einfach zu simpel gedacht.

 

Kennt ihr so etwas auch?

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25.02.2015 21:29    |    VincentVEGA_

Mobilfunk war doch schon immer die reinste Katastrophe. Kenne ich gar nicht anders.


25.02.2015 21:31    |    Jack GT

Wahrscheinlich ein hart umkämpfter Markt... Welche Erfahrungen hast Du denn damit? ;)...


25.02.2015 21:35    |    VincentVEGA_

Nein. Zu Mobilcom Debitel äußere ich mich erst gar nicht. Es soll aber immerhin auch zufriedene Kunden geben.

Bei der Telekom: Problem war Internetausfall. Ich möge meinen Fall doch bitte online schildern.... What??? Das sagt ja sicherlich schon Einiges aus. Immerhin, die reagierten schneller als VF.

Vodafone braucht fast einen Monat für einen Techniker und will trotzdem die volle Monatszahlung haben. Die haben auch keinen Stress, wegen einem Euro vor Gericht zu rennen.

E-Plus und O2 disqualifizieren sich schon aufgrund ihres mangelhaften Netzes, wobei E-Plus ja besser geworden sein soll.


25.02.2015 21:36    |    b4ck2zer0

Mir ging es ganz ähnlich mit Talkline-Vodafone.

 

Die Kundenbetreuung lässt genauso zu wünschen übrig wie bei dir. Hauptsache Neukunden werben, diese 2 Jahre binden und dann im Regen stehen lassen.

Zum Glück bin ich in einem Jahr aus dem Vertrag raus, dann geht's zurück zur Telekom. Zwar etwas teuerer, aber da war ich immer zufrieden.


25.02.2015 21:59    |    Dortmunder 65

E Plus wurde erst aktiv, nach den ich nach 20 Jahren den Vertrag gekündigt habe. Dann konnte man endlich vernünftige Angebote machen und sich bemühen. Nur ich lasse mich nicht gern verarschen.


25.02.2015 22:09    |    John-Mac-Dee

Jeder der E-Plus oder O2 Kunde ist kann einem Leid tun. Es gibt keine schlechteren Provider. Schlechtes Netz, noch schlechterer Service.


25.02.2015 22:13    |    Suomi-Simba

Debitel, Mobilcom, Talkline und diese ganzen dubiosen Anbieter, die kein Mensch braucht, sind eh eine Katastrophe.

Mit E-Plus war ich relativ zufrieden. Ich wurde nie mit Briefen oder Spammails zugemüllt und ich habe immer in der Nähe eines halbwegs kompetenten Shops gewohnt. Da brauchte ich die Hotline nie. Wenn was war, bin ich direkt hin gelaufen.

Trotzdem habe ich gekündigt. Seit letzten Sommer habe ich Netzclub. Internet kostet nix und der Rest geht Prepaid für 9 Cent. Passt.


25.02.2015 22:14    |    Psychomilhouse1981

Moin,

 

Diese "Masche" Neukunden sind besser als Bestandskunden kenne ich von 1&1, Telekom und Sky.

Bei Sky in etwa das gleiche. Als Alter Premiere Kunde dachte ich nach Übernahme in das Sky Geschäft habe man ein paar Vorzüge. Man kann ja auch seitens Sky die Vertragsdaten einsehen und hat gesehen wie lange man dort bereits bezahl TV bezieht. Der Erstkontakt war auch sehr freundlich. Was sich bis zum etwa 6 mon vor Ende des Vertrages auch beibehielt. Doch dann wurde man regelrecht mit Werbung bombadiert und sollte bloss schnell eine Vertragsverlängerung abschließen. Angebote aus der Werbung wurden riegeroß abgewimmelt. "Diese seinen den Neukunden vorbehalten" Das "beste" Angebot war eine Gutschrift von einem Monat Grundgebühr.

 

Ein Bonus, Goody, Gutschrift...... Nein aber doch nicht bei Vertragsverlängerung für Bestandskunden.

 

Ein Neues Handy für umme zu weiteren zwei Jahren Laufzeit. Ein aktuelles vllt. damit man up to Date bleibt. Ja aber bitte nur gegen Geld. Neukunden bekommen das Geschenkt. Die sind ja neu.......

 

 

Kurz und knapp, Ein ziemlich mieses Geschäft auf dem Rücken der Bestandskunden für Neukunden. Die bekommen alles für lau und der jahrelange treue ist der Dumme.


25.02.2015 23:01    |    Provaider

Asus hätte mich fast als Kunde verloren.

Ich habe da ein nicht billiges Ultrabook der Zensreihe gekauft, das größte was es gab.

Jetzt war ein Kabelbruch am Netzstecker, was mich nicht wunder, es gibt ja nicht mal nen Knickschutz. Also RMA Antrag stellen.

Da darf man bestätigen das man 90€ bezahlt sollte man der ggf. kostenpflichtige Reparatur nicht zustimmen. Tolle Garantie ist das.

Als erstes muss man seine Daten angeben und Rechnung hoch laden, sonst kommt man gar nicht weiter.

Dann wollten sie noch Bilder von mir, obwohl ich eine sehr detailreiche Beschreibung abgeben haben. Man ist ja selber Technisch begabt, meine IBM T41 hab ich selber geflickt.

Dann nochmal die Rechnung per Mail? Die haben ich doch schon an Anfang hochgeladen. Egal gemacht und fertig.

Es die Versandaufkleber und ein Hinweis zu Verpackung. Ok das Ding abgesendet. Bei Amazone ein Nachbau Netzteil bestellt wenn es länger dauert.(Weiße Entscheidung!)

Dann ist bei denen erst mal rumgelegen, nach ein paar Tagen gab es dann den eingangs Scan.

Dann ging es weiter nach Holland ins Repair Center.

Dort wurde dann ein Hacken bei Out of Warranty, Customer introduced Damage gemacht!

Dann war erst mal wieder ruhe. Nach ein paar weiteren Tagen kam eine Mail mit Zugangsdaten ich sollte bitte den Kostenvoranschlag zustimmen oder ablehnen. Neues Netzteil 28.26€ dazu Bearbeitungsgebühr 39.27€ macht 67.53€ für ein neues Netzteil und fast zwei Wochen ohne Stromversorgung wenn ich mir keins gekauft hätte. Finde ich ne schwache Leistung und Preislich gar nicht interessant, hätte ich mir eins bei Ebay bestellt wäre es billiger und das gleiche Bauteil gewesen und innerhalb von 48h bei mir. Dazu kommt der Tolle Satz: Das nach der Bezahlung repariert oder unrepariert zurück geht. Super geil.

Ich war das so frech und habe das CID ignoriert und einfach nochmal die Rechnung hochgeladen, gab extra ein Feld bei dem Service Zugang für den Kostenvoranschlag. Dann wurde mir mitgeteilt sie werden das Prüfen.

Wieder ein paar Tage später kam eine neue Mail es ist Eigenverschulden. Ich sollte doch dem KVA zustimmen. Der KVA wurde mir an dem Tag nochmal gemailt.

Darauf hin habe ich denen geantwortet wie sie den darauf kommen das es meine Schuld wäre, wie ihre Schadenthese ist und wie sie diese auf Plausibilität überprüft haben. Dazu wie sie das ganze Dokumentiert haben, den ich hatte keine Bilder, keine Technischer Report nichts. Nur einen KVA. Für diese miese Leistung soll ich noch 33€+MwSt zahlen!

Dann oh wunder, eine neue Mail. Der Reparaturpartner hat einen Buchungsfehler gemacht und es wäre doch kein Eigenverschulden, es wird auf Garantie repariert.

Und nun warten sie auf das Ersatzteil. Die haben wohl nicht mal ein Netzteil vor Ort, das kommt wohl nun aus Fernost.

Aktuell nutze ich immer noch mein 14,5€ Netzteil das ich für 3€ mit 3m Netzkabel gepimmpt habe. Sind ja nur fast drei Wochen rum, so lange hält ein gute Ultrabook schon ohne Strom durch!

 

Ich werde es mir überlegen dort nochmal zu kaufen, wollte ja nicht billiges, sondern etwas wo ich min 5 Jahre dran Spaß haben.

Mittlerweile knartzt das Gehäuße, ich will es aber gar nicht weg senden wenn es immer so läuft.

 

Das die RMA Aufträge gerne mit KVA erwidert werden bei ASUS ist per googel leicht herauszufinden. Bei CT waren sie schon zwei mal bei Vorsicht Kunde mit ihren tollen After Sales Servie zu sehen.

 

Früher wenn ich ein Handy zu Samsung geschickt habe war es nach 5 Tagen wieder da. Ohne ewig langes hin und her Geschreibsel, zwei RMA Systeme etc. Weiß nicht wie es da heute aussieht.

 

Fazit: Googelt den RMA Ablauf und die Erfahrung bevor ist etwas teures kauft!

Asus muss ich mir stark überlegen ob ich das nochmal will. Das Bauteil wird für 30€ verkauft, das kann in der Herstellung nicht so teuer sein das man einen Kunden der ein teures Produkt kauft vergraulen will.

 

4.Feb. RMA durch

5.Feb. Absenden

9.Feb. Mail mit Ankunft, Angabe das die durschnittlich 10 Tage brauchen

17.Feb. Mail mit Kostenvoranschlag

23.Feb. Mail das es Fremd/Eigenverschulden ist

24.Feb. Mail es ist ein Buchungsfehler, kein Eigenverschulden

25.Feb. Warten auf Teile und ich warte auf mein Netzteil


25.02.2015 23:02    |    DiSchu

Sky habe ich auch schon seit Premiere Zeiten, nur bin ich jedes Jahr bzw. jedes zweite Jahr (je nach Vertrag) wieder "Neukunde".

Ich habe vergünstigt als Neukunde abgeschlossen und rechtzeitig vor Ablauf der Vertragslaufzeit gekündigt. Dann kommen die Mails, die Briefe und ich reagiere nicht. Kurz vor Ablauf kommen die Anrufe. Immer etwas teurer und ich lehne ab. Und ganz kurz vor dem Ende kommt der Anruf mit dem Betrag, den ich wieder bereit bin zu zahlen (+/- Null oder mehr Leistung).

Ich sage es ihnen immer wieder: "Ihr könnt diesen Betrag für euer Produkt von mir haben oder eben nicht." Das funktioniert bei mir schon ewig so. Mittlerweile verabschiede ich mich von den Mitarbeitern mit einem freundlichen "bis nächstes Jahr!" :)

 

Zum großem T ...

Wir hatten unseren Festnetzanschluss samt "DSL" gekündigt, da das Internet unterirdisch langsam war (DSL 1000 light) und haben Vodafone LTE gewählt (damit sind wir zwar auch nicht zufrieden, aber das ist ein anderes Thema). Die Kundenrückgewinnung der Telekom hat immer nur meine Frau erreicht, die alle Angebote ablehnte, da es damals nichts ansatzweise vergleichbares von der Telekom bei uns gab.

Sagt doch der Mitarbeiter: "Geben sie mir mal ihren Mann." - Meine Frau: "Warum? Der ist nicht da. Sie können mit mir sprechen." - Der Mitarbeiter: "Nein, Frauen braucht man das nicht erklären." Er hat dann von selbst aufgelegt :)

 

Die Krone bekommt aber Vodafone bei einer Vertragsverlängerung (meiner letzten, denn nun laufen unsere Handys woanders).

Soll ich den Roman wirklich posten, sofern ich das noch zusammenbekomme? ;)

 

Gruß,

DiSchu


25.02.2015 23:41    |    Tete86

Mach ruhig ;).


26.02.2015 00:06    |    Za4aCosmo

Muss man so was bei Motor-Talk veröffentlichen? Mich interessiert das hier herzlich wenig...


26.02.2015 00:09    |    Dortmunder 65

Es ist sein Blog und wenn er nicht gegen Regeln oder Gesetze verstößt darf er das.


26.02.2015 00:14    |    Shibi_

Bei der Telekom war ich auch schon so lang in der Warteschleife, wenn nicht sogar schon länger... Ist leider ganz normal in dem Bereich.

 

Zitat:

worauf ich ihr angab, dass eine kleine Gutschrift günstig wäre...

Dass die keine Gutschrift wegen so etwas nicht ganz nachvollziehbaren machen kann ich aber verstehen. Spricht sich das rum hängt denen bald jeder Zweite Kunde im Ohr er habe versucht die Hotline zu erreichen, 10 Minuten gewartet weshalb er jetzt gerne 10€ Gutschrift hätte...


26.02.2015 08:57    |    PIPD black

Moinsen.

Das Thema Neu- und Bestandskunden kenne ich auch zur Genüge von unserem DSL-Anbieter.

Dieses Jahr sind einige Kündigungen fällig. Mal gucken, was man mir anbietet. Zumindest in früheren Jahren hat man mir (fast) die gleichen Konditionen geboten wie Neukunden.

Nachdem in den letzten 6 Monaten mehrfach und für lange Zeiträume das Internet und damit auch der Festnetzanschluß ausfiel und man uns servicetechnisch mehrfach verarscht hat (Telekom-Netz aber Sub-Unternehmer, die die Arbeiten ausführen und ihre Aufträge nicht schaffen und uns aber erzählten, es funktioniere alles wieder, ob wohl nix ging), steht ggfs. ein Wechsel auf LTE bevor. Leider ist der Glasfaserausbau nur bis in die Nachbargemeinden vorgedrungen, so dass die Auswahl dürftig wird, da es auch kein Kabel gibt. Entweder wieder direkt Telekom oder aber VF.

 

Das Thema Garantie kenne ich auch von HP.

Drucker (MFG) neu online gekauft. Der Scanner arbeitet nach 3 Monaten nicht mehr.

Denk ich, da is ja ne Vor-Ort-Garantie bei. Schaden gemeldet, erst noch einen "online-Reparatur-Versuch" durchlaufen, dann kommt der Paketbote und bringt ein neues Gerät und nimmt meines mit. THEORIE!!!

Der neutrale Karton wunderte mich schon.

Ich mach den Karton auf, ist da ein gebrauchtes (Kratzer) und repariertes Gerät drin.

Service-Hotline: Ja also nach ihrer Seriennummer ist ihr Gerär schon 1,5 Jahre alt, sie bekommen nur gleichwertigen Ersatz. WIE BITTE? Das Teil ist neu. Leider nicht lt. Seriennummer. Noch ein Tausch aus Gefälligkeit. Wieder das gleiche: neutraler Karton, gebrauchtes Gerät. Ich hatte wohlweislich mein Gerät behalten, da der Bote immer kam, wenn keiner zuhause war. Also ging das gelieferte Gerät wieder zurück. Auf dem Karton pappte noch ein Aufkleber von der Charge, welche wohl zu Dutzenden nach Polen zur Reparatur gingen. Kontakt zum Händler aufgenommen, Sachverhalt geschildert, KVA bekommen. Sollte ich zustimmen, hab ich abgelehnt, da Garantie noch drauf. Gerät wurde dann vom Händler zur Reparatur geschickt und kam dann nach Wochen wieder.....ein paar Monate weiter, wurde nochmal repariert, seitdem läuft es zuverlässig.


26.02.2015 09:54    |    Käfer1500

Arcor / Vodafone ist da eine ähnliche Katastrophe. Zum Glück bin ich nun nicht mehr bei denen ...

Mein einziger Dank dort geht an eine Hotline-Mitarbeiterin, die mir leise riet, die Sache per FAX an den Vorstand zu eskalieren, sie können da nichts für mich tun - erst danach wurden mir wenigstens die ungerechtfertigten Kosten für einen technischen Fehler bei Arcor erlassen (ich sollte für DSL zahlen, das ich nach einem Arcor Fehler während der Vertragslaufzeit gar nicht nuztzen konnte) und das Mahnverfahren gestoppt.


26.02.2015 10:02    |    Dortmunder 65

Wenn ich hier lese, beschleicht mich das Gefühl, die Firmen versuchen nur der Einäugige unter den Blinden zu sein.

Und dies scheint überall der Fall zu dein.


26.02.2015 10:36    |    opel-infos

Zitat:

E-Plus und O2 disqualifizieren sich schon aufgrund ihres mangelhaften Netzes, wobei E-Plus ja besser geworden sein soll.

Nur eine Frage der Zeit, bis der Name "E-Plus" verschwindet. Dann läuft alles unter O2. Nichtsdestotrotz dürfte mit der Fusion von E-plus und O2 wieder etwas Wettbewerb verschwinden.

 

Zum Thema:

Meine schlechtesten Erfahrungen habe ich mit Kabel Deutschland gemacht. Ich bin dort Kunde seit 2008 gewesen (bis vor 1 Woche). Meine Freundin bekam bis mindestens 2011 noch Werbebriefe von KD, dass sie doch bitte auch endlich TV + Internet bestellen sollte. Auch auf mehrere telefonische Hinweise, dass die Werberei unnütz und lästig ist, wurde nicht reagiert.

Als ich für unseren neuen Fernseher eine andere Smartcard brauchte, hang ich ca. 4 h in der Warteschleife. Und das obwohl (oder weil?) es nach 18 Uhr war.

Dass die Smartcard mit dem Fernseher nur widerwillig zusammenarbeiten wollte (Sender umschalten dauerte bis ca. 4 s), hatte ich zwar auch angesprochen, aber eine Lösung gab es nicht.

 

Die besten Erfahrungen mit Service hatte ich bei 1&1. Selbst zu ungewöhnlichen Zeiten (1x Silvester 2013 dort angerufen) schnelle und freundliche Bedienung.


26.02.2015 11:15    |    Ascender

Ich bin mit Motorschaden mal auf der A2 in der Nähe von Bielefeld liegengeblieben. Es kam auch etwa eine halbe Stunde später ein Abschlepper vorbei, der mich zu einem Kooperationspartner des ADAC schleppte, wo man sich um einen Mietwagen kümmerte. Auch durfte ich mein havariertes Auto dort gegen Gebühr abstellen um es dann mit einem Anhänger nach Hause zu überführen.

Soweit alles kein Problem, im Gegenteil. Ich habe mich in meiner Not darüber gefreut wie unkompliziert man mir geholfen hat, und ich meine Fahrt mit einem Mietwagen fortsetzen konnte.

 

Nun begann das Dilemma, ca. eine Woche nach der Motor-Katastrophe. Als ich einen Kumpel am Samstag mobilisiert habe, der eigens mit Anhänger und Zugfahrzeug angereist war (Hinweg ca. 250 Kilometer + meine Anreise ca. 150 Kilometer), war das Tor zu dem Parkplatz verschlossen auf dem das havarierte Fahrzeug stand.

Ich hatte extra morgens angerufen, dass wir kommen. Es sei alles kein Problem.

Der Mitarbeiter am Schalter erklärte mir dann, dass das Gelände auf dem der Wagen abgestellt ist, betriebsfremd sei, und niemand einen Schlüssel hätte. Der betriebsfremde Hausmeister müsse wohl abgeschlossen haben.

 

Auf meine Frage wieso man das Fahrzeug denn auf einem betriebsfremden Gelände abgestellt habe, und dies ja jetzt wohl nicht deren ernst sein kann, entgegnete man mir, dass dieser Umstand jetzt nicht zu ändern sei. Man hätte keinen Platz mehr auf dem eigenen Gelände gehabt.

Ich fand es frech, dass dafür auch noch Parkgebühren (10 EUR pro Tag) verlangt wurden!

 

Nachdem sich die Mitarbeiter dort uneinsichtig zeigten habe ich mit der Chefin der Werkstatt telefoniert, die mich am Telefon frech anpflaumte, ich hätte doch vorher anrufen sollen. Auf meine Entgegnung, dass ich dies an jenem Morgen vor meiner Abfahrt erledigt hätte, und davor zwei Tage zuvor auch nochmal, ging sie nicht mehr ein. Ich solle zusehen, dass die Mistkarre wegkommt. Die ölt nur das Gelände voll (Kolbenfresser).

 

Ich war außer mir, wie man sich vorstellen kann. Wir haben dann noch versucht den Hausmeister des anderen Betriebs zu erreichen, was uns jedoch nicht gelang. Auch sind wir das Gelände abgegangen um nach einem anderen Eingang zu suchen. Diesen gab es jedoch nicht. Das Gelände war komplett abgesperrt. So blieb uns jeweils nur der Heimweg. Mein Kumpel wieder leer zurück - 250 Kilometer. Ich von Bielefeld nach Dortmund zurück. Auch keine kurze Distanz.

 

Eine Woche später versuchten wir es erneut. Bis dato jeden Tag angerufen und bescheid gegeben, dass wir am Samstag kommen und das Auto abholen wollen. Ich habe darum innigst gebeten, dass mein Auto am Samstag von dem betriebsfremden auf das eigene Gelände geschleppt wird. Am besten so, dass man es da gut aufladen kann.

Nichts. Als ich (als erster) eintraf, befand sich das Auto noch immer auf dem anderen Gelände. Das Tor war glücklicherweise auf. Provokant stellte ich mein Mietauto genau in den Zufahrtsweg, sodass das Tor nicht einfach wieder verschlossen werden konnte. Ich bin rein und habe mich zugegebenermaßen in Rage geredet.

Allen enstes verlangte man nun 140 EUR Parkgebühren von mir, und drohte bereits mit Vollstreckungsbescheid, falls ich nicht zahlen sollte.

 

Erstmal raus, frische Luft schnappen. Fotos von der Aktion machen. Mein Kumpel traf ein, fuhr direkt auf das andere Gelände. Wir mussten das havarierte Auto erst umständlich wenden. Als wir gerade beim Aufladevorgang waren, wurden wir von lauten Rufen gestört. Der Hausmeister des betriebsfremden Geländes echauffierte sich darüber, dass ich das Tor zugeparkt habe. Er wolle nun endlich abschließen, er hätte jetzt Feierabend.

Darauf folgte ein Streitgespräch, bei dem ich zwar grundsätzlich seine Seite verstehen konnte, jedoch auch um Verständnis bat und ihn an die entsprechende Werkstatt verwies. Ich erzählte ihm die ganze Story, ihm schien es egal zu sein. Mir auch. Er wolle die Polizei wegen Hausfriedensbruchs anrufen.

 

Die Polizei erschien nun zehn Minuten später - Diskussion. Über 45 Minuten. Hausmeister mit hochrotem Kopf schaut dauernd ungeduldig auf seine Uhr. Selber Schuld. Irgendwann hatte die Polizei ein Einsehen, redete mit der Werkstatt. Wir durften den Aufladevorgang fortsetzen. Fünf Minuten später waren wir damit auch fertig. Hätte man uns mal machen lassen, dann hätte jeder über eine 1 1/4 Stunde Zeit gespart. Stattdessen Diskussion und viel Stress.

 

Nun wollte die Werkstatt, kaum das die Polizei weg war, die 140 EUR eintreiben, die ich nicht bereit war zu zahlen. Diskussion. Halbe Stunde, dreiviertel Stunde. Chefin wird vom Mitarbeiter kontaktiert. Kommt eine halbe Stunde später wutentbrannt und wirft mir Dinge an den Kopf, die total verdreht waren.

Kopfschüttelnd bin ich raus. Ich bin überzeugter Nichtraucher - habe nie aktiv gequalmt. Jetzt musste ich mir eine durchziehen. Ich war wirklich fertig mit der Welt.

 

Dann haben mein Kumpel und ich uns entschieden einfach zu fahren. Ich habe der Chefin mitgeteilt, dass wir das Ganze Prozedere jetzt schriftlich durchführen werden.

 

Vier Stunden später war ich froh endlich zu Hause zu sein. Mein Kumpel brauchte auch nochmal drei Stunden mehr für den Rückweg.

 

Natürlich sollte es sein Schaden nicht sein, ich habe ihn dafür entlohnt. Das war das mindeste was ich tun konnte.

 

Folglich setzte ich mich nun schriftlich mit der Werkstatt auseinander.

1. Mahnung, 2. Mahnung. Da ich Banker bin, und ich weiß, dass ein Vollstreckungstitel sehr schnell erwirkt ist und die Schufa dann einen Negativeintrag erhält, habe ich dann doch bezahlt. Der Anwalt hat mir davon abgeraten, aber ich kann euch garantieren, dass ich jetzt immer noch damit Probleme gehabt hätte.

 

Ich schrieb erst an die Werkstatt, dann an den ADAC Ortsverband. Als das nichts brachte übergab ich die Sache einem Anwalt. Der konnte immerhin die 140 EUR Parkgebühren wieder einfordern. Eine Entschädigung habe ich bis heute nicht erhalten.

 

Der ADAC hat sich nicht zu der Sache äußern wollen. Ich erhielt ein Schreiben in dem es hieß, dass alle Kooperationswerkstätten sorgfältig nach verschiedensten Kriteren ausgesucht würden. Man nehme die Sache sehr ernst und werde sich kümmern. Klang nach "abwimmeln".

 

Fazit:

 

Hofft, dass euer Auto NIEMALS in Bielefeld liegen bleibt.


26.02.2015 11:19    |    DiSchu

Wenn jemand was zu Lachen haben möchte, zu meiner letzten Vertragsverlängerung bei Vodafone Mobilfunk habe ich mal ein etwas längeres Thema direkt im Vodafone Kundenforum hinterlassen, damit es die Kunden und welche die es werden wollen auch gut lesen können.

Etwas länger, also wer möchte ... Bierchen holen, lesen und ablachen:

 

Abenteuer Vertragsverlängerung im Vodafone Kundenforum

 

Und da nach der ersten Rechnung wieder alles falsch war, geht es weiter mit:

 

Aussertarifliche Vertragsdaten schriftlich bestätigen lassen im Vodafone Kundenforum

 

Danach war für mich natürlich klar: Nach Ablauf dieses Vertrages bist du weg.

Anruf Kundenrückgewinnung: "Herr DiSchu, sie sind seit 1999 bei uns Kunde und wir wollen natürlich alles tun, um sie als Kunden zu behalten."

Meine Antwort: "Nein, sie haben vor zwei Jahren alles getan, um mich als Kunden loszuwerden und selbst wenn sie mir zwei Smartphones schenken, ein Tablet, einen Laptop, ein Kleinwagen und ein Eigenheim. Nein danke, ich bin weg!" :D

 

Gruß,

DiSchu


26.02.2015 11:20    |    Trottel2011

Viele Unternehmen - nicht nur im Mobilfunk - setzen auf Neukundengewinnung statt Altkundenerhalten. Letztendlich ist der Altkunde, also der Stammkunde, der Kunde, der am längsten im Unternehmen verweilt. Stelle ich den zufrieden, trägt er seine Zufriedenheit auch gerne weiter. Der Neukunde, der ggf. wegen schlechtem Kundenservice wechselt, wird noch mehr auf den Kundenservice achten und wenn auch die ihn wieder "verprellen", wird der schlechte Ruf noch weitergetragen...

 

Ich arbeite indirekt im Kundenservice. Mich fragen Kunden wann ihre Ware kommt. Ich frage beim Lieferanten wann die Ware kommt. Den Eingang überwache ich sowie die Weitergabe an den Versand. Mir ist es wichtig, dass die Kunden ihre Antworten bekommen. Wenn ich keine Antwort bekommen kann, ist keine Antwort beim Kunden nicht sinnvoll. Eine Info im Sinne von "Ich bin noch dabei das zu klären und warte noch auf Information vom Lieferanten" ist da nie verkehrt...


26.02.2015 11:20    |    Sunny Melon

Ich denke wer heute noch treuer Kunde ist ,der ist selber Schuld. Ich bin seit gefühlt 10 Jahren bei 1&1 Kunde und den Basispreis habe ich bis heute nie gezahlt.

Hab immer so meine Liste mit Terminen wie Verträge auslaufen und gut 6 Monate vorher wird schon mal vorsorglich gekündigt und die Herrschaften melden sich schon, die ersten Angebote sind auch gleich in die Tonne zu schieben aber wenn gemerkt wird so läuft es nicht wird man netter und kommt dem Kunden verdächtig weit entgegen.

 

Ich habe schon mehrfach gesagt das man Bestandskunden nicht deutlich schlechter stellen sollte wie Neukunden aber dies fällt nie auf fruchtbaren Boden, also im Sommer darf sich mein Anbieter wieder auf die Kündigung freuen

und ich mich bei Zeiten auf einen neuen Vertrag mit gerechten Konditionen.

Wir sind schliesslich nicht die Melkkuh für Neukunden .....

 

Gruß Sunny


26.02.2015 15:23    |    Evo-Master

Insiderwissen von einem Freund (Mitarbeiter).

 

Eine echte E-Plus-Hotline gibt es nicht. Die Leute die mit dir am Telefon sprechen, sprechen auch mit Vodafone Kunden. Der Mitarbeiter am Telefon hat die Möglichkeit für E-Plus-Kunde - sofort - eine Gutschrift bis zu 200 Euro durchzuführen. Das ganze nach eigenem Ermessen. Die Regel sind 5-50 Euro.


26.02.2015 17:50    |    bimidi

Ich habe mit der vodafone Hotline (Internet und Festanschluss) nur allerbeste Erfahrungen (Erreichbarkeit, Beratung, Hilfe) gemacht.

 

Das ist aber auch schon die einzige Hotline, die irgendwie funktioniert. Debitel eine einzige Katastrophe, Telekom im Leitungs- und Hausanschlussbereich unfassbar schlecht.


26.02.2015 18:27    |    cocker

Hi,

 

für Eplus ist der einzelne Kunde relativ unwichtig, umgekehrt aber doch genauso.

Es gibt so viele Anbieter, die täglich so viele Neukunden und Abspringer haben, dass es doch eigentlich scheissegal ist, dem einen wie dem anderen.

Ok, vor 15 Jahren gab es wohl nur ne Handvoll Anbieter, die um jeden einzelnen Kunden gebuhlt haben... aber heute?

Strom und Gas wechsle ich jährlich, geht mir mein Smartphone-Tarif-Anbieter (eteleon) auf den Sack, kündige ich und geh woandershin.

Klar hat sich EPlus hier nicht mit Ruhm bekleckert, guter Service geht anders (z.B. Vodafone, hier hab ich "LTE zuhause" fürs Internet, weil DSL hier bei mir suckt), aber hey ... who cares?

Geht man halt flexibel zum nächsten Anbieter und fertig ;)

 

Gruß cocker


26.02.2015 19:08    |    Waldanwohner

Hallo zusammen,

ich war seit über 20 Jahren ADAC-Plus-Mitglied, habe die Gelben Engel auch hin und wieder gebraucht, auch deren Partnerorganisation in Österreich (ÖAMTC), konnte meine Frau auch davon überzeugen, daß wir für sie eine Partnermitgliedschaft abschliessen - dann kam der Winter 2012 mit über 30° Grad Minus.

Das Ergebnis war, daß mit eines Morgens mein Renault Megane Diesel, wegen sulzig gewordenem Winterdiesel, nicht angesprungen ist.

Was macht man als ADAC-Mitglied? Klar - man ruft die Hotline an! Es wäre nur schön gewesen, wenn man dort auch jemanden erreicht hätte.

Zum Glück war die geplante Fahrt keine Dringende, es war Samstag und ich konnte meine Vorhaben zu Fuß erledigen, schwerere Transporte (alte Küche zum Recyclinghof) wurden halt auf "später" verschoben.

Eine Woche später, waren wir mit den Kindern (damals halbes Jahr und zwei Jahre alt) auf einem Ausflug, als uns mittem auf der Strecke - die nächste Ortschaft ca. 5 km weg - der Motor ausging, weil der Diesel wieder sulzig geworden war - trotz Additief!

Wieder ADAC angerufen - wieder niemand zu erreichen!

Nachdem ich dann die Werkstatt angerufen hatte und zum Glück jemandem vom Verkauf erwischt hatte, kam der Rat, das Auto möglichst in die Sonne rollen zu lassen, etwas zu warten und zu hoffen, dass der Diesel wieder flüssig wird.

Zum Glück hat das geklappt und wir tuckerten dann die gefahrenen 40 - gefühlten 100 - km wieder mit 30 km/h zurück, damit der Diesel - wegen dem Fahrtwind - nicht nochmal zu klumpen anfängt.

Das Ende vom Lied:

Mitgliedschaft beim ADAC zum nächst möglichen Zeitpunkt gekündigt und mittlerweile auch die beiden Diesel-Fahrzeuge verschrottet und in in Benziner verwandelt!

Es kam dann ein Anruf vom ADAC, weshalb ich denn unzufrieden gewesen wäre, worauf ich dem Herrn versucht habe zu erklären, dass ich keinen Hilfsdienst benötige, wenn ich die Hotline von diesem Dienst nicht erreichen könnte.

Er heuchelte Verständnis und legte auf.

Die ganze Aktion war wohlgemerkt VOR den diversen Skandalen, die im letzten Jahr hochgekocht sind.

Grüße

Waldanwohner


26.02.2015 19:09    |    Eric E.

bin vor 8 Jahren bei der Telekom weg, weil man es nicht schaffte mir einen personlichen Außendienstmitarbeiter zu benennen. Manche Sachen bespreche ich lieber persönlich als am Telefon mit einem Callcentermitarbeiter.

Jetzt bei Vodafone alles O.K. Jahresumsatz Festnetz >20kEUR und Mobil >35kEUR.

 

Grüße,

Eric


26.02.2015 20:15    |    Brunolp12

Habe nie Probleme mit der Telekom gehabt (nutze seit Ewigkeiten Festnetz, DSL/Fernsehen und Mobiltelefon über die).

Allenfalls nerven allmählich die schwankenden Bandbreiten durch zögerlichen Netzausbau. Ist halt eine Frage von Kosten und Prioritäten.

Bei allen grösseren Providern und sonstigen Dienstleistern finden sich im Netz tonnenweise schlechte Erfahrungen. Das liegt in der Natur der Sache.


26.02.2015 23:36    |    Sebnitzer

Es war im vorigen Jahr. Da wechselte ich mit meinem Girokonto von einer Bank zur anderen.

Die neue Bank erledigte den Kontoumzug und schickte mir ein paar Tage später einen Brief zu, wen sie alles benachrichtigt haben und ich sollte prüfen, ob die Liste vollständig war. Das war sie, die Bank hatte gute Arbeit geleistet, soweit, sogut.

Ich habe noch 14 Tage gewartet, dann habe ich mein Konto bei der alten Bank aufgelöst.

 

Es muss wohl einen oder zwei Tage später gewesen sein, als Simyo, wo ich seit Jahren einen Handy-Surf-Tarif nutze, versuchte, den Rechnungsbetrag natürlich vom alten Konto abzubuchen obwohl auch Simyo von meiner neuen Bankverbindung nachweisbar durch die Bank informiert wurde.

Ich habe das Ganze nur gemerkt weil mir promt das Handy oder besser das Netz abgeschaltet wurde.

 

Ein Anruf vom Festnetz bei der Simyo-Hotline ergab dass der Rechnungsbetrag nicht abgebucht werden konnte und mein Anschluss deswegen gesperrt ist. Unterschwellig gab man mir zu verstehen dass das eben nun mal so ist wenn man nicht bezahlt.

Ich erklärte daraufhin dass ich nachweisen kann, das Simyo vor mehr als 2 Wochen über meine neue Bankverbindung informiert wurde.

Man versprach mir, sich darum zu kümmern und würde mich am gleichen Tag noch per Mail informieren.

 

Die Mail war der Hammer. Ich sollte erstmal 7,50€ Gebühr für die fehlgeschlagene Abbuchung zahlen, dann einen Euro vom Neuen Konto auf das Konto von Simyo (angeblich um das neue Konto bei Simyo zu aktivieren), dann würde wieder freigeschaltet.

 

Wieder griff ich sofort zum Festnetz und fragte, wie denn jemand, der ein mobiles TAN-Verfahren nutzt ohne Mobiltelefon eine Überweisung machen soll. Auch bin ich nicht bereit, gebühren für eine fehlgeschlagene Abbuchung zu bezahlen, die eigentlich hätte gar nicht passieren dürfen.

Simyo sollte mir doch bitte sofort mein Handy wieder freischalten, ansonsten wünsche ich eine Abschlussrechnung und sie können mich aus der Kundenkartei streichen.

 

Eine Stunde später hatte ich wieder Netz....


13.04.2015 20:48    |    Trackback

Kommentiert auf: Aktuelles Thema:

 

Probefahrt ohne Kaufabsicht

 

[...] sind im Grunde genommen branchenübergreifend. Die Fehler, die man dabei machen kann, ebenfalls. :D

 

http://www.motor-talk.de/.../...olgreich-kunden-verliert-t5220952.html

[...]

 

Artikel lesen ...


15.06.2015 19:09    |    schipplock

Ich benutze Simyo Prepaid schon 6 Jahre oder so. 1GB 10 eur und Rest keine Ahnung. Eplus Netz geht mittlerweile in Ordnung. Ab und zu rufen die an und wollen Vertrag abschließen, aber muss man ja nicht.


26.07.2017 15:11    |    jpnewbyvw

Liebe Leute,....

 

ICH arbeite im Verkauf, und ich lebe SERVICE.

Meine Kunden bekommen Wasser, einen Regenschirm wenns nötig ist und gern bespaße ich die kleinen mini-Menschen wenn Mama und Papa das 5. mal aufstehen um noch einmal im Tageslicht zu schauen ob die Farbe sich verändert oder nicht,...

 

GERN !!!

 

Jedoch habe ich leider viele Kollegen den der Kunde solch eine Last ist, dass man ihn auch als Mensch nicht mehr mögen kann.

 

Ich denke,... Service ist eine Herzenssache die man lebt und liebt, aber nicht erlernen kann.

 

Aber ich gebe mal zu der Service ist miserabel bei den Telefonanbietern, und habe ein was gelernt:

 

Sie können nix dafür,... denn zu 98% sitzen das Damen und Herren nur als Notlösung, Lückenfüller, Studiengebühr-Verdiener oder 450€ Jobber oder Mindestlohnempfänger,... was Erwarten wir denn ???

 

( Ich habe O2 u immer wenn es regnet, kann ich nicht mehr telefonieren :-) )


03.09.2018 22:40    |    Jack GT

Wohl wahr! Gerade habe ich mich gefragt, ob das bei den Autoclub-Hotlines wohl auch so ist :D


Deine Antwort auf "Wie man erfolgreich Kunden verliert"

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Derzeit wenig Zeit trotz Corona...

 

Aktueller Fahrzeugstatus:

 

- Der Zweier 16V schläft seit Jahren

- Polo 9N3 im Stadtbetrieb, bekommt Alu's

- Zwei Saabs bewältigen den Hauptverkehr

- Am T4-Bulli derzeit ein paar Blecharbeiten

 

Letzte durchgeführte Arbeiten:

 

T4: Aufstelldach

Saab 9³ II: Bremsen, Zahnriemen, Wapu

Saab 95: Bremsen, Zahnriemen

Polo 9N3: Bremsen VA gemacht

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Beste Geschichten [Jack GT]...

...mit Golf 16V und der Polizei:

 

Früher habe ich häufig am Sonntagmorgen gearbeitet. Auf meiner Fahrtstrecke durch die Reeperbahn hatte ich des Öfteren das Vergnügen mit der Polizei, die annahm, einen trunkenen Fahrer nach einer durchzechten Nacht vorzufinden.

Als nun eines Morgens mein damaliger Klarglasscheinwerfer defekt war und mir der Hersteller als Ersatz eine Ford Fokus Rückleuchte (!) geschickt hatte, fuhr ich bis zur richtigen Nachlieferung ohne den rechten Scheinwerfer herum.

Die Polizei hielt mich an just einem solchen Tag vor der Davidwache an und beäugte skeptisch das "Loch" der Front. Ich erklärte dem Polizisten daraufhin die Geschichte. Seine Antwort lautete: "Das klingt so verrückt - das könnte schon stimmen. Fahren Sie mal weiter"...

 

...mit Support:

 

Ich bin eine laufende Auskunft - irgendwo muss das an mir geschrieben stehen. Fahrplan- und Stadtauskünfte gebe ich routiniert - das kommt alle Tage vor. Anrufe zur Autothematik von "ich steh' da" bis "können Sie mal den Parkautomaten für mich bedienen" sowie die Funktion als Zweitadministrator bin ich gewohnt. Als mich vor kurzem allerdings eine Migrantin am Busbahnhof zu ihrem neuen Telefonvertrag "interviewte" und sich eine Beratung zu Geräteanlieferung, Anschluß und Terminen holte, war ich doch schon baff.

 

...mit dem besten Netzlacher:

 

Ich habe selten so gelacht: Dieses Messer ist weniger durch seine Form, als durch seine besonderen Funktionen empfehlenswert. Also unbedingt die Leserrezensionen lesen!

 

...dem kürzesten netten Spruch (gefunden an einem Geldautomaten):

 

Geld wird bald abgeschafft - viele haben schon jetzt keins mehr.

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