Gibt es ihn noch den "Vorsprung durch Technik"!?
Hi Leute,
habe ich gerade gefunden. Ich will hier nicht als der "Böse-Audi-Hasser" abgestempelt werden und möchte auch nicht blind drauf los schlagen sondern freue mich auf eine sachliche Diskussion. Ganz falsch scheint das meiner Meinung nach jedenfalls nicht zu sein, zumindest wird gerade Kritik von mehreren Seiten laut. Wie seht ihr das, herrscht bei Audi gerade die Ruhe vor dem Sturm oder wissen sie momentan wirklich nicht was sie machen sollen ?
http://www.spiegel.de/.../...hnologiefeldern-eingebuesst-a-902548.html
http://www.sueddeutsche.de/.../...on-audi-licht-und-schatten-1.1653010
Interview mit dem Vorstandsvorsitzenden Rupert Stadler
http://m.youtube.com/watch?v=Vey4Uq9W8Dc
Beste Antwort im Thema
Ich war größter Audifan unter der Sonne (Schon seit Anfang der 80er Jahre, als meine Mutter Typ81 Coupé fuhr - mit 5 Zylinder). Bin dann auch selber länger als 18 Jahre NUR Audi gefahren.
Was anderes kam gar nicht in Frage.
Aber mit der aktuellen Firmenpolitik (Kunde ist der Aktionär - nicht der Autokäufer) komme ich gar nicht mehr zurecht. Mein Mängel-4G war dazu das passende Beispiel. Vielleicht nur Zufall.
Jedenfalls haben sie nun einen Fan und Autokäufer für die Zukunft weniger.
4640 Antworten
Zitat:
Original geschrieben von Single Malt
Ich habe meine Wünsche schon per Anschreiben an die Audi-AG persönlich mitgeteilt.
Bekommt man da als A8-Kunde ein qaulifiziertes Feedback (z.B. von einem Produktverantwortlichen fürs MMI oder einem Produktverantwortlichen für den A8 gesamt)....
...oder muß man auch als "Hochpreiskunde" mit Textbausteinen der allgemeinen Kundenbetreuung leben, in denen nach US-amerikanischer Manier nur rumgelabbert wird:
"I'm soooo sorry for your inconvenience... Wir tun immer das beste für unsere Kunden und Ihre Anliegen sind uns enorm wichtg. Vielen Dank. Sie haben sicher Verständnis, daß die Entwicklung eines Automobils eine hochkomplexe Angelegenheit ist und wir deshalb so beschäftigt damit sind, daß wir nicht auf jeden einzelnen Kundenwunsch eingehen können. Ihr Audi-Partner vor Ort ist der richtige Ansprechpartner für alles und kann ihnen sicher weiter helfen. Er wird sie gerne kontaktieren, sobald er Informationen zum neuen A8 hat. Wenn sie sonst noch andere Fragen haben, dürfen Sie uns gerne wieder kontaktieren"
(Text frei erfunden - aber das Muster ist immer gleich: zunächst mal entschuldigen, und dann völlig unverbindliche Aussagen treffen. Oft gar nicht auf die Fragen richtig eingehen. Und am Ende wird immer wieder auf die Händler verwiesen. Auf Rückfrage erfährt man von der Kundenbetreuung dann immer, daß die auch nicht mehr wissen als der Händler ... und der weiß manchmal sogar noch weniger als das Forum hier ;-) )
6502
Man bekommt einen Rückruf.
Zitat:
Original geschrieben von Single Malt
Man bekommt einen Rückruf.
... das funktioniert übrigens auch bei A6 Kunden.
Zitat:
Original geschrieben von pic86
... das funktioniert übrigens auch bei A6 Kunden.Zitat:
Original geschrieben von Single Malt
Man bekommt einen Rückruf.
...bei A4 Kunden ebenfalls.
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Und was sagen die dann am Telefon?
"I'm soooo sorry for your inconvenience... Wir tun immer das beste für unsere Kunden und Ihre Anliegen sind uns enorm wichtg. Vielen Dank. Sie haben sicher Verständnis, daß die Entwicklung eines Automobils eine hochkomplexe Angelegenheit ist und wir deshalb so beschäftigt damit sind, daß wir nicht auf jeden einzelnen Kundenwunsch eingehen können. Ihr Audi-Partner vor Ort ist der richtige Ansprechpartner für alles und kann ihnen sicher weiter helfen. Er wird sie gerne kontaktieren, sobald er Informationen zum neuen A8 hat. Wenn sie sonst noch andere Fragen haben, dürfen Sie uns gerne wieder kontaktieren.
Nehmen Sie sich doch bitte nach dem Telefonat noch fünf Minuten Zeit um das Gespräch zu bewerten. Wichtig ist, dass Sie auf Nachfrage "ÄUSSERST ZUFRIEDEN" sind blablabla"
*G*
(sorry für's Wiederverwerten ;-))
da hätte ich jetzt gerne 1000x DAnkebutton gedrückt..Diese TElefongespräche hatte ich schon so oft...
Und es gab ja auch mal nen Thread Design und Konstruktionsfehler.....
Zitat:
Original geschrieben von Noch ein Stefan
Und was sagen die dann am Telefon?
"I'm soooo sorry for your inconvenience... Wir tun immer das beste für unsere Kunden und Ihre Anliegen sind uns enorm wichtg. Vielen Dank. Sie haben sicher Verständnis, daß die Entwicklung eines Automobils eine hochkomplexe Angelegenheit ist und wir deshalb so beschäftigt damit sind, daß wir nicht auf jeden einzelnen Kundenwunsch eingehen können. Ihr Audi-Partner vor Ort ist der richtige Ansprechpartner für alles und kann ihnen sicher weiter helfen. Er wird sie gerne kontaktieren, sobald er Informationen zum neuen A8 hat. Wenn sie sonst noch andere Fragen haben, dürfen Sie uns gerne wieder kontaktieren.
Nehmen Sie sich doch bitte nach dem Telefonat noch fünf Minuten Zeit um das Gespräch zu bewerten. Wichtig ist, dass Sie auf Nachfrage "ÄUSSERST ZUFRIEDEN" sind blablabla"
*G*(sorry für's Wiederverwerten ;-))
Stimmt! 🙄
Bei mir was dann zuletzt eher mit "volles Verständnis, kann ich aber nicht entscheiden, muß ich erst mit dem Chef sprechen". Da wurden dann drei Nachfragen draus, immer mit dem Hinweis "wir wollen Sie als Kunden behalten" oder "Ich (der Support-Mann) bin der Anwalt des Kunden bei solchen Sachen" 😕 daraus.
Zuletzt hab ich dann meine Beschwerden mit einem Brief an Rupert & seine Gang mit einer Fristsetzung abgeschickt. Die darauf folgenden Telefonate waren irgendwie produktiver. 😁
Aber die 1st Level Supportmitarbeiter waren "sehr bemüht". 😉
Goose69
Zitat:
Original geschrieben von Goose69
...bei A4 Kunden ebenfalls.Zitat:
Original geschrieben von pic86
... das funktioniert übrigens auch bei A6 Kunden.
... und beim A3 auch 😉
"Premium"-Bemühen und Bedauern bis zum Abwinken...
Zitat:
Original geschrieben von Saschiii
... und beim A3 auch 😉Zitat:
Original geschrieben von Goose69
...bei A4 Kunden ebenfalls.
"Premium"-Bemühen und Bedauern bis zum Abwinken...
Ich liebe unsere Kunden. Sie zahlen mein Gehalt und wenn ich sie nicht gut behandle, sind Gehalt und Firmenwagen schnell in Gefahr.
Ich habe aber auch immer wieder Kunden, die glauben, wir ändern für sie die Serienfertigung, weil sie zu einer Gruppe <0,1% gehören, die ein wie auch immer geartetes Problem haben, das wir nicht mit zumutbarem Aufwand abstellen können. (Wir sprechen hier nicht von potentiell sicherheitsrelevanten Problemen.)
Ich belasse es dann auch bei sehr freundlichen Zeilen und ebensolchem Bedauern auf Büttenpapier und mit Tinte unterschrieben - halt Premium, gell Saschiii?
Der Unterschied ist vielleicht, dass ich dem Kunden, den ich selbstverständlich behalten möchte, schnell und deutlich zu verstehen gebe, wann das Ende der Fahnenstange erreicht ist.
Die überwiegende Mehrheit Kunden aus dieser <0,1% Gruppe akzeptieren das, aber es gibt immer welche, die das persönlich nehmen und Dich noch Monate später mit Vorwürfen verfolgen und Dir bei jeder Gelegenheit sagen, dass sie nie, wirklich NIE wieder etwas von Dir kaufen - aber bei jeder Messe und Kongress Dich oder Kollegen darauf ansprechen, am besten bei einem von uns spendierten Kaffee, wie furchtbar tief sie enttäuscht sind.
So rein fachlich gesehen.
Und auch menschlich.
Und überhaupt.
Aber damit kann ich prima leben. Die Kunden merken das und plustern sich immer weiter auf, schließlich sind sie selbstverständlich vollkommen objektiv und im Urteilsvermögen, was in ihrem speziellen Fall angebracht wäre, geradezu die Fackel der Bescheidenheit.
Und dann?
Und dann schreiben Sie an den obersten Oberchef von allen.
Und dann warten Sie eine Woche und schreiben wieder: „Wie Ihnen seit meinem Schreiben von letztem Montag hinlänglich bekannt sein dürfte, ist dieser unzumutbare Zustand…“
Und dann bekommen wir eine Drohung mit Anwalt oder gleich „unserer Rechtsabteilung“.
Zwischenzeitlich erzählt die dem Kunden aber, dass da wohl nix zu machen ist.
Ein paar Wochen später bekomme ich dann üblicherweise eine etwa dreizeilige email, dass sie ab sofort ALLE Produkte beim Wettbewerb kaufen werden. Denn die sind viel kompetenter. Und netter. Und besser. Und überhaupt und sowieso. Jawollja! MfG, Unterschrift.
Ein Jahr später sehe ich dann diesen ehemalige Kunden beim Kongress am Stand gegenüber beim Wettbewerber: er will sofort den Chef sprechen, weil er furchtbar tief enttäuscht sind.
So rein fachlich gesehen.
Und auch menschlich.
Und überhaupt.
Und noch ein Jahr später kommt der Kunde dann wieder zu mir an den Stand: ja, ja, viel passiert, lange nicht gesprochen – er habe gehört, wir hätten da eine ganz tolle Neuheit, die müsse er sehen, ob ich ihm die mal zeigen könnte, er sei sehr interessiert…
Fazit:
Es gibt Kunden, denen MUSS ich helfen, weil wir etwas falsch gemacht haben.
Es gibt Kunden, denen KANN ich helfen – etwa, weil es ein Missverständnis gab.
Und es gibt Kunden, denen ist nicht zu helfen.
Kann ich so unterschreiben, wenn ich auch aus einer anderen Branche komme, bei der es aber 1:1 genauso zugeht.
Können wir wieder zum eigentlichen Thema kommen? Auch wenn es bezüglich Vorsprung durch Technik und Audi momentan nicht wirklich etwas zu diskutieren gibt 😁
...und ich liebe Auto-Hersteller, die sich "premium" nennen und auch entsprechende Preise kassieren, aber trotz nachgewiesener Mängel dem ständigen Bedauern ob dieses "bedauerlichen Einzelfalls" und dem Beteuern des "ständigen Bemühens um Kundenzufriedenheit" keinerlei Taten zur Mängelbeseitigung folgen lassen!
Sobald die Öffentlichkeit ins Spiel kommt, wird wieder Bemühen simuliert, wenn die Öffentlichkeit weg ist, heißt es "dann klag doch, Premium-Kunde!"
Zitat:
Original geschrieben von Saschiii
Sobald die Öffentlichkeit ins Spiel kommt, wird wieder Bemühen simuliert, wenn die Öffentlichkeit weg ist, heißt es "dann klag doch, Premium-Kunde!"
Und wieso hast Du nicht geklagt?
Der Mangel scheint doch offensichtlich sowie bombensicher dokumentiert und nachvollziehbar zu sein, oder?
Zitat:
Original geschrieben von pic86
...
Fazit:
Es gibt Kunden, denen MUSS ich helfen, weil wir etwas falsch gemacht haben.
Es gibt Kunden, denen KANN ich helfen – etwa, weil es ein Missverständnis gab.
Und es gibt Kunden, denen ist nicht zu helfen.
Hi!
Im Prinzip richtig. Und es wird sicherlich im grossen Umfang von den meisten Autoherstellern auch entsprechend Deiner Einstufung durchgeführt. Zumindest bei Kleinigkeiten.
ABER: wie viele Fälle hier im Forum zeigen, KÖNNTE Audi in diversen Fällen helfen, MÜSSTE sogar helfen weil der Fehler im Konzept liegt, WILL aber nicht.
Den Weg der Beschwerde bei höheren Instanzen, Drohung mit Anwalt, gaaanz böse gucken o.ä. 😉 ist heute leider schon deswegen notwendig da die meisten Lieferanten/Hersteller/... lieber den unzufriedenen Kunden "aussitzen" als etwas zu tun. Das Thema Kundenbindung wird dann erst in der letzten Phase der Gespräche vorgebracht und dann mit ein bisschen Glück eingelenkt.
my2cents
Gruß
Goose69
Zitat:
Original geschrieben von pic86
Und wieso hast Du nicht geklagt?Zitat:
Original geschrieben von Saschiii
Sobald die Öffentlichkeit ins Spiel kommt, wird wieder Bemühen simuliert, wenn die Öffentlichkeit weg ist, heißt es "dann klag doch, Premium-Kunde!"
Der Mangel scheint doch offensichtlich sowie bombensicher dokumentiert und nachvollziehbar zu sein, oder?
Der Fachanwalt hat mir abgeraten. Ich hätte wahrscheinlich einen neuen Sitz bekommen (müssen), aber der (finanzielle) Aufwand wäre es bei einem dann schon drei bis vier Jahre alten Auto nicht (mehr) wert gewesen. Das passiert, wenn man sich zu lange darauf verlässt, daß der "Premium"-Hersteller Audi WIRKLICH Premium-Qualität liefern will und sich zu lange von den Kundenzufriedenheits-Dummschwätzern hinhalten lässt!