e-mail Beantwortung von VW
Hallo,
habe vor über 6 wochen eine e-mail anfrage an vw gesendet wegen einer probefahrt mit einem 2,0 tdi. heute kam die tel. anfrage wegen
der probefahrt! (habe inzwischen einen bestellt, auslieferung mitte mai!) soviel zu den doch wohl "neuen medien" bei VW. wenn das der
fugenvertel wüßte!
11 Antworten
Zitat:
Original geschrieben von Heiner 123
Hallo,
habe vor über 6 wochen eine e-mail anfrage an vw gesendet wegen einer probefahrt mit einem 2,0 tdi. heute kam die tel. anfrage wegen
der probefahrt! (habe inzwischen einen bestellt, auslieferung mitte mai!) soviel zu den doch wohl "neuen medien" bei VW. wenn das der
fugenvertel wüßte!
Na toll VW!!! Dann machen wir noch ein wenig länger Kurzarbeit! Wer es nicht nötig hat, dem ist nicht mehr zu helfen!
Gruß
Wattnu
Zitat:
Original geschrieben von Heiner 123
habe vor über 6 wochen eine e-mail anfrage an vw gesendet wegen einer probefahrt mit einem 2,0 tdi. heute kam die tel. anfrage wegen der probefahrt!
Na immerhin.
Bei Mailformularen habe ich den Eindruck, dass diese fast überall nach /dev/null umgeleitet werden. Und man als Absender kann sich meist nur Mühsam eine Kopie des Geschriebenen anfertigen.
Das hat nichts mit VW zu tun. Ich warte gerade auf eine Antwort von DHL bezüglich eines Pakets das sie zugestellt haben. Allerdings nicht in Aachen, sondern in Hamburg.
In "meiner" Firma habe ich mich zwar nicht gegen ein Mailformular wehren können, aber wenigstens bekommt der Absender eine Kopie seiner Anfrage zugesandt.
Zitat:
Original geschrieben von Heiner 123
Hallo,
habe vor über 6 wochen eine e-mail anfrage an vw gesendet wegen einer probefahrt mit einem 2,0 tdi. heute kam die tel. anfrage wegen
der probefahrt! (habe inzwischen einen bestellt, auslieferung mitte mai!) soviel zu den doch wohl "neuen medien" bei VW. wenn das der
fugenvertel wüßte!
Das war bei mir auch so!
Vollkommen daneben, wenn so Service aussehen soll!
Zitat:
Original geschrieben von prinz-tt
Das hat nichts mit VW zu tun. Ich warte gerade auf eine Antwort von DHL bezüglich eines Pakets das sie zugestellt haben. Allerdings nicht in Aachen, sondern in Hamburg.Zitat:
Original geschrieben von Heiner 123
habe vor über 6 wochen eine e-mail anfrage an vw gesendet wegen einer probefahrt mit einem 2,0 tdi. heute kam die tel. anfrage wegen der probefahrt!
Amazon Bestellung über DHL? DHL vergibt Trackingnummern mehrfach. Amazon zeigt z.B. dadurch oft die falschen Vorgänge und damit Ziele an. Habe mich schon beschwert.
jruhe
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Zitat:
Original geschrieben von Heiner 123
Hallo,
habe vor über 6 wochen eine e-mail anfrage an vw gesendet wegen einer probefahrt mit einem 2,0 tdi. heute kam die tel. anfrage wegen
der probefahrt! (habe inzwischen einen bestellt, auslieferung mitte mai!) soviel zu den doch wohl "neuen medien" bei VW. wenn das der
fugenvertel wüßte!
Das zeigt doch, daß die bei VW nix ändern müssen, du hast doch deinen Caddy trotzdem schon bestellt... Und die Mitarbeiter von VW haben sich wieder einen Probefahrt-Termin gespart... und haben dadurch wiederum mehr Zeit für Kaffeepausen...gg...
Zitat:
[Das zeigt doch, daß die bei VW nix ändern müssen, du hast doch deinen Caddy trotzdem schon bestellt... Und die Mitarbeiter von VW haben sich wieder einen Probefahrt-Termin gespart... und haben dadurch wiederum mehr Zeit für Kaffeepausen...gg...
ja nur wer den Kopf in den Sand steckt muss sich nicht wundern wenn er mit den Zähnen knirschen muss!!
Soll heißen Irgendwann kaufen 10 leute den Hiwajischu vonTobuischi
und dann holt man einen Externen Berater, die sind sehr in Mode (immerhin war ich auch mal Konzernbetriebsrat nicht bei VW).
Die kosten dann richtig Geld und als Ergebnis kommt zum Beispiel sowas wie Kundenffreundlichkeit raus
(schon mal gehört: der KUNDE soll freundlich sein)
mit freundlichen Grüßen
Alex
Über die Service-Hotline per Internet sollte man grundsätzlich keine Fragen stellen. Meine letzte Anfrage hatte eine Bearbeitungszeit von etwas mehr als 3 Monaten !
Die Antwort paßte denn auch leider gar nicht so zu meiner Frage. Vermutlich wird die Kundenemail irgendwo im Ausland bearbeitet, wo jemand nur radebrechend Deutsch versteht und wahrscheinlich noch nie im Leben einen Caddy gesehen hat.
Da kommt man sich regelrecht vergackeiert vor. Ruft man bei der Hotline an, dann entschuldigt man sich dort damit, dass pro Tag mehrere 1000 Email-Anfragen eingehen würden deren Bearbeitung eben dauert.
Hinzu kommt, dass einige Emails wohl direkt von einem Computer ausgewertet werden und dann mit Textblöcken vollautomatisch beantwortet werden. Da kommen dann so Antworten raus, wie bei der Computer-Susi im Ikea-Online-Hilfe-Programm. Bloss die Computer-Susi ist im Gegensatz zun VW noch echt witzig.
Ich glaub nicht, dass sich der Internetservice auf Dauer durchsetzt. Insgesamt fand ich, dass die Homepage von VW mit der Fahrzeugpräsentation deutlich besser und infomativer gestaltet sein könnte. Dann würde es vielleicht auch weniger Fragen geben.
JoJoMS
Zitat:
Original geschrieben von JoJoMS
Da kommt man sich regelrecht vergackeiert vor. Ruft man bei der Hotline an, dann entschuldigt man sich dort damit, dass pro Tag mehrere 1000 Email-Anfragen eingehen würden deren Bearbeitung eben dauert.
Wenn da eine Nachfrage besteht, muß man halt die Möglichkeiten schaffen die Anfragen zu beantworten. Ein guter Chef sollte die Mittel für bessere Software und/oder mehr/besseres Personal erfüllen. Oder dem Personal Zeitvorgaben machen, die es ihm überhaupt erst erlauben eine Mail vollständig zu erfassen.
Zitat:
Original geschrieben von JoJoMS
Hinzu kommt, dass einige Emails wohl direkt von einem Computer ausgewertet werden und dann mit Textblöcken vollautomatisch beantwortet werden. Da kommen dann so Antworten raus, wie bei der Computer-Susi im Ikea-Online-Hilfe-Programm. Bloss die Computer-Susi ist im Gegensatz zun VW noch echt witzig.
Solche Systeme sind mittlerweile recht gut. Allerdings muss sich jemand die Mühe machen und zu den eingehenden Fragen - das meiste wird wiederkehrend sein - auch die passenden Textbausteine formulieren.
Es ist ja schon eine Vorteil, wenn das System anhand der Wortwahl der eingehenden Mail eine "Eskalationsstufe" zuweist und sie ggf. direkt an Mitarbeiter mit Entscheidungskompetenz weiterleitet.
BTW: Bei ebay hab ich einmal völlig unpassende Textbausteiner erhalten. Ich hab diese mit "Thema verfehlt, 6, setzen" kommentiert und zurückgeschickt. Danach kam eine passende Antwort.
Und vor allem muß das System trainiert werden. Das kostet wahrscheinlich noch mal so viel wie die "nackte " Einrichtung, aber ohne taugen solche Systeme nicht.
Zitat:
Original geschrieben von JoJoMS
Ich glaub nicht, dass sich der Internetservice auf Dauer durchsetzt. Insgesamt fand ich, dass die Homepage von VW mit der Fahrzeugpräsentation deutlich besser und infomativer gestaltet sein könnte. Dann würde es vielleicht auch weniger Fragen geben.
Welche Fragen lassen sich denn nicht aus den Inhalten der Homepage beantworten? Ich finde die VW-Seiten relativ übersichtlich, vollständig und vernünftig funktionierend.
Die offenbleibenden Fragen sind doch meist von recht hohem Kaliber "wann bekomme ich die Große MFA", "kann ich in meinen ECOFUEL die GRA nachrüsten" usw. Dafür braucht es wirklich einen fähigen Support. Aber ehrlich gesagt, was willst Du in einem Laden erwarten, der ein Jahr braucht um zu recherchieren in welchen Bauteilen sich ein Caddy mit GRA von einem Caddy ohne GRA unterscheidet. Da frag ich mich, warum die Autos überwiegend relativ plausibel zusammengebaut sind. Linkslenker mit Rechtslenker-Spiegeln, lustig zusammengwürfelte Sitzbezüge oder verschiedene Reifengrößen- und Marken ab Werk kommen scheinbar doch recht selten vor.
Was ich wirklich blöde finde ist die Geschichte mit den Probefahrten. Bei Suzuki gibt es mindestens seit 5 Jahren eine Website Suzuki Testride. Und auch in vor-Web-Zeiten konnte mir der Importeur sagen bei welchem Händler ich welches Modell zur Probe fahren kann.
Die Web-Präsentationen waren früher viel besser - z.B. gabs bei vielen Automobilherstellern 3D-Außen- und Innenansichten der jeweiligen Fahrzeuge. Das ist stark rückläufig.
Der Konfigurator ist bei 100 Versuchen einen Caddy zu berechnen bestimmt 80mal auf halbem Wege stehen geblieben.
Inhaltlich waren sehr viele Mißverständnisse vorhanden, die zu meiner Verärgerung sehr beigetragen haben. VWN hat die mittlerweile eingeräumt und erstattet mir einen Großteil der Mißverständnisse in bar. Der Anteil war jetzt letztendlich doch sehr großzügig. Die fehlerhaften und mangelnden Informationen sind jetzt zumindest teilweise im Internet behoben. VWN ist da jedenfalls sehr lernfähig und steht für die Fehler auch gerade. Das wiederum hinterläßt einen guten Eindruck.
LG JoJoMS
Antwort von VWN nach über 3Monaten und mehreren Mails. Einmal sogar telefonisch vorgemeldet, das eine Antwort kommt.
Mit der anfrage wegen Probefahrt, na da kann ich nur lachen. Die wollten einen durch halb Deutschland schicken ( gut, Süddeutschland) nur um mit einem Maxi zu fahren.
VW und Kundenservice, da kann ich nur lachen. Hoffentlich bleibt denen das mal im Halse stecken, bei der Arroganz.
gruß klaus
Hallo,
aber da muß ich die von VWN mal in Schutz nehmen.
Hatte meine Sache mit dem Unterbodentransportschaden
an VWN gemailt und habe die Vorgangsnummer
VW-2009/02-030628 erhalten.
D.h. Mitte Februar die Nr. 30628 für den Vorgang
D.h. 30000 Vorgänge und Anfragen nur bis Mitte Februar
Gruss Volker