Beschwerdebrief an BMW München
Folgenden Brief hab ich vor ca einer Woche an die Service-Zentrale nach München geschickt, noch bis heute warte ich auf eine Stellungnahme ...
Sehr geehrte Damen und Herren,
ich wende mich mit meinen Anliegen nun direkt an Sie.
Ich bin nicht nur über den Kundenservice der BMW Vertragswerkstatt verärgert, vielmehr noch
bin ich mit der Abwicklung der Reparaturen meines Fahrzeugs äußerst unzufrieden.
Mein Wunsch nach einem Markenfahrzeug von hoher Qualität und mit entsprechendem Komfort veranlasste mich im Juli 2004 bei Ihrem Vertragspartner Autohaus X GmbH & Co. KG, einen BMW 316ti Compact Kilometerstand 5.600 km
/ Erstzulassung 02/02 zu kaufen. (Fahrg.-Nr. xxxxxxx)
Das o.g. Fahrzeug wurde mir von Herrn X– Verkäufer - als fehlerfrei
und ohne Mängel empfohlen.
Nach ca. 5 Monaten musste ich erstmals die Werkstatt X in X aufsuchen.
Grund hierfür war der defekte Heckwischer der ohne Aktivierung die ganze Zeit wischte.
Ein Fehler konnte trotz Fehlerspeicherauslese damals nicht gefunden werden.
Mit den Worten „Wir wissen auch nicht was es ist“ wurde ich wieder vom Hof geschickt.
Im Januar 2006 blieb das Fahrzeug, mit einem Kilometerstand von 29.354 km, ohne Vorankündigung mit starker Rauchentwicklung aus dem Auspuff stehen. Mit einem ortsansässigen Abschleppdienst wurde der Wagen umgehend in die Werkstatt Autohaus X transportiert.
Die Fehlerspeicherabfrage ergab, dass bei dem Fahrzeug die Zylinderkopfdichtung defekt ist und ersetzt werden muss. Außerdem wurden der Ölabschneider sowie die Zündkerzen getauscht.
Gesamtrechnungssumme: 912,02 Euro
(gerne send ich Ihnen die entsprechenden Kopie per Post zu)
Auf meine Frage an den Werkstattmeister, wie ein Fahrzeug mit einer so geringen Kilometerlaufleistung eine defekte Zylinderkopfdichtung aufweisen kann, wurde lediglich
mit einem Schulterzucken reagiert. Auskunft konnte oder wollte mir keiner der Herren geben.
Meine Einwände wurden schlicht ignoriert und niedergeschmettert.
Am 12.10.06 musste ich erneut die Werkstatt X in X aufsuchen.
Grund: in der Anzeige leuchtete das Motorsymbol konstant auf, der Wagen lief nur noch mit minimaler Leistung und hatte Aussetzer.
Die Untersuchungen und Auswertungen mittels Fehlerspeicherabfrage ergaben, dass die Zündspulen ersetzt werden müssen. Mir wurde vom Meister gesagt, es handele sich um ein bei BMW bekanntes Problem bei den Zündspulen aus dieser Baureihe. Darum würde BMW auch kulanterweise 50% der Teile übernehmen. Damit sei das Problem beseitigt. Der Austausch wurde mir mit 136,00 Euro in Rechnung gestellt.
3 Wochen später, am 03.11.2006, traten wieder dieselben Probleme mit dem Fahrzeug auf:
Aufleuchten der Motorsymbolik, geringe Leistung, Motoraussetzer. Wiederrum brachte ich den Wagen
zu X nach X. Die Fehlerspeicherabfrage zeigte Probleme mit
Zylinder 1 und 3. Zündkerzen und Zündspulen wurden getauscht, obwohl die Zündkerzen erst im Januar 2006 ausgetauscht worden sind. Erst auf meinen Hinweis, dass noch Garantie auf die Teile besteht hat der Meister eingelenkt und meinte das hätte er übersehen. (siehe RG von Jan 2006)
Der erfolglose Austausch wurde mir mit 89,- Euro in Rechnung gestellt.
Erst nach den o.g. Maßnahmen wurde eine Probefahrt mit dem Wagen gemacht.
Warum dies nicht vorab erfolgt ist, ist mir weiterhin ein Rätsel.
Die Probefahrt ergab, dass Fahrzeug läuft nur auf 3 Zylinder.
Eine erneute Fehlersuche und ein Kompressionstest sei notwendig.
Nachdem mein Fahrzeug den ganzen Tag in der Werkstatt stand, bekam ich erst gegen Spätnachmittag mitgeteilt, dass kein Fehler gefunden werden konnte. Das Fahrzeug müsse in die Werkstatt nach X transportiert werden um dort eine „größeren“ Kompressionstest zu machen. Allerdings könne die Untersuchungen nicht vor Montag fortgesetzt werden, da das Wochenende dazwischen liege.
Dieses Verhalten ist weder kundenorientiert, noch tragbar. Weder wurde mir eine Ersatzwagen zur Verfügung gestellt, noch wurde auf meinen Wunsch nach einem Kostenvoranschlag eingegangen. Lediglich ein Mietwagen auf meine Kosten wurde mir angeboten.
Bei meinem daraufhin folgendenden persönlichen Besuch in der Werkstatt X in X konnte mir wieder keine kompetente Auskunft über den Sachverhalt gegeben werden.
Man müsse den Fehler suchen, Erfolg könne man nicht garantieren.
Das Fahrzeug wurde nach meiner Einwilligung am 14.11.06 in die Werkstatt nach X transportiert. Erst 2 Tage später, am Donnerstag den 16.11.06, bekam ich einen Anruf aus dem Hause X.
Nach den Tests hätte man den Fehler lokalisieren können, die Ausgleichswelle sei eingelaufen. Kostenpunkt rund 1.000 Euro (Material 450, Lohn 500)
Eine ordentliche Erklärung zu dem Schaden bzw. den Ursachen bekam ich auch hier nicht.
Lediglich ein lapidares „man sitze nicht drin“ war die Antwort.
Ich fühl mich als BMW-Kunde nicht nur schlecht beraten und bedient, sondern
stelle vielmehr die Kompetenz und den Kundenservice in Frage.
Ich fühle mich mit dem Kauf des Wagens über den Tisch gezogen.
Ich hatte vor in naher Zukunft einen Neuwagen bei BMW zu kaufen. Sie verstehen sicher, dass nach diesen Vorkommnissen das Vertrauen in die Marke und den Service gebrochen ist.
In sämtlichen namhaften Internet-Foren in denen ich meinen Fall schilderte, als auch bei anderen Werkstätten, wurde mir versichert dass es nicht sein kann, dass ein Fahrzeug mit einer solch geringen Fahrleistung und mit diesem Baujahr solche Schäden aufweist.
Entweder handelt es sich in meinem Fall um ein sogenanntes „Montagsauto“ oder der Wagen hatte bereits bestehende Mängel, schon vor meinem Kauf. Das kann und darf nicht zu Lasten des Kunden gehen, sondern ist Sache der Herstellers, bzw. der Autowerkstatt.
Ein detaillierter Bericht über das Service-Verhalten bei BMW-Werkstätten, bzw. über die Vorgehensweise bei Reparaturen könnte durchaus für die eine oder andere renommierte Automobilzeitschrift ein interessantes Thema sein. Ich spiele mit dem Gedanke solch einen Artikel zu verfassen und entsprechend zu veröffentlichen.
Weder bin ich mit der Vorgehensweise der Werkstatt einig, noch bin ich bereit die anfallenden
Kosten zu tragen.
Ich empfinde es als Frechheit wie mit meiner Zeit, meinem Geld und meinen Fragen umgegangen wird und möchte mich auf diesem Wege bei Ihnen beschweren.
Ich bitte Sie um Ihre Stellungnahme zu oben geschildertem Sachverhalt und erwarte einen
Vorschlag Ihrerseits wie BMW mit hier finanziell entgegenkommen kann.
108 Antworten
Zitat:
Original geschrieben von MoKa
Ich möchte mich bei Matisse für den unfreiwilligen Gender-Change entschuldigen! 😉
Wie schon gesagt, der Brief war richtig gut. Einen ähnlich guten hätte der Händler von sich aus seinem Kulanzantrag nach München beilegen sollen, dann hätte es gleich geklappt...
Und ansonsten stimmt es schon. Einer netten Dame kommt Mann lieber entgegen als einem meckernden Jüngling. Zumindest gilt das für die meisten Männer.
Viele Grüße, Timo
@Timo
Kein Problem ;-)
Ich war erst die nette Dame, nachdem ich offensichtlich gelinkt worden bin wurde ich zur meckernden Zicke ..lach
Bin stolz und vorallem erleichtert ueber den Ausgang der Sache auch wenn ein bitterer Nachgeschmack bleibt..
Bin eigentlich ein absoluter BMW Fan -
nur bei solchen Aktionen ueberlegt man doch noch mal die Marke zu wechseln
Danke, an alle .. die mich hier unterstuetzt und begleitet haben ...
Schoenes Wochenende euch
Zitat:
Original geschrieben von Matisse
Bin eigentlich ein absoluter BMW Fan -
nur bei solchen Aktionen ueberlegt man doch noch mal die Marke zu wechseln
Ach das wird es bei anderen Marken genauso geben 😉...dann bleib besser bei BMW und teste einen anderen Händler.
Auch ein schönes WE
Mad
Ganz genau! 🙂
LG, Timo
Zitat:
Original geschrieben von Matisse
@Timo
Kein Problem ;-)Ich war erst die nette Dame, nachdem ich offensichtlich gelinkt worden bin wurde ich zur meckernden Zicke ..lach
Bin stolz und vorallem erleichtert ueber den Ausgang der Sache auch wenn ein bitterer Nachgeschmack bleibt..
Bin eigentlich ein absoluter BMW Fan -
nur bei solchen Aktionen ueberlegt man doch noch mal die Marke zu wechselnDanke, an alle .. die mich hier unterstuetzt und begleitet haben ...
Schoenes Wochenende euch
Interessant.
Endlich mal ein Mensch hier, der sich in Schrift und Sprache sehr gut ausdrücken kann!! Du schreibst spannend!!
Wie Timo sagte, der Brief ist sehr gut verfasst, sehr sachlich, dennoch fordernd ...nur ein Satz einen Ticken zu offen...das macht angreifbar 😉
Ähnliche Themen
Zitat:
Original geschrieben von Pfauli
...nur ein Satz einen Ticken zu offen...das macht angreifbar 😉
Meinst du auch den einen Satz mit "über den Tisch gezogen"? Der hüpfte mir neulich gleich ins Auge...😎
Jetzt, da der Brief sehr erfolgreich war, können wir ihn ja gemeinsam noch 'diskutieren'. Ich hoffe, du hast nichts dagegen, Matisse?
Das Schreiben kann ja in Auszügen wirklich gute Argumente und Formulierungen auch für andere Vorkommnisse liefern. Danke, dass du ihn öffentlich gemacht hast! 🙂
Viele Grüße, Timo
Genau !!
Aber auch der Satz: "Ich spiele mit dem Gedanken zur Zeitung zu gehen" ....wie damit spielen? Na logisch gehe ich zur Zeitung, schon Übermorgen, wenn nicht endlich Morgen etwas passiert, da meine Geduld am Ende ist ... Keine Defensive, sondern offensiv, leicht aggressiv aber immer schön sachlich und dann "volle Kanne" angreifen. 😁
Das ist ja wohl die höchste Form an Frechheit, was ihr im Autohaus X passierte. 5.600 km ... bis zur ersten großen Inspektion will ich den Wagen nicht mal "pieps" machen hören.
Und eine "eingelaufene" Ausgleichswelle....wie konnte die eingebaut werden? Im Motor läuft sie keineswegs ein, das muss im Guss passiert sein und da sind sensoren eigentlich, die das Bauteil Form-; Lagetoleranz und Einhaltung der Werkstoffeigenschaften prüfen.
Das Auto ist neu, hat einen Defekt und muss repariert werden, basta. Oder Rücktritt vom Kauf, da die zugesicherten Eigenschaften nicht den im Vertrag unterschriebenen Bedingungen entsprechen.
Zitat:
Original geschrieben von MoKa
Meinst du auch den einen Satz mit "über den Tisch gezogen"? Der hüpfte mir neulich gleich ins Auge...😎
Jetzt, da der Brief sehr erfolgreich war, können wir ihn ja gemeinsam noch 'diskutieren'. Ich hoffe, du hast nichts dagegen, Matisse?
Das Schreiben kann ja in Auszügen wirklich gute Argumente und Formulierungen auch für andere Vorkommnisse liefern. Danke, dass du ihn öffentlich gemacht hast! 🙂
Viele Grüße, Timo
Können wir gerne machen, bin dabei!
Freut mich, wenn ich mit meinem Schreiben evtl auch anderen Usern bei Ihren Problemchen helfen kann
Wenn ich mir eure Beiträge so durchlesen, dann scheint es als ob ich selbst mit meinen nun noch 50% Eigenanteil an der Sache zuviel bezahlen würde ... ?
Wenn dem so ist, daß eine Ausgleichswelle nicht einfach so einlaufen kann, dann werde ich weiter kämpfen.
Mein Fazit: NIE wieder diese Werkstatt
Rate allen die in der Nähe des Flughafens Stgt wohnen nicht die ortsansässigen Vertragswerkstätten aufzusuchen ;-)
Hallo Matisse
Wenn Timo, ich oder auch ein paar weitere User Dir irgendwie helfen können, das Du evtl. (ohne Gewähr) mehr aus der Sache heraus holen kannst, wird es uns sicherlich eine Freude sein. Nicht, weil Du eine Frau bist, sondern weil es spannender ist als irgendwelche Fragen zu Dingen zu beantworten, die man googeln kann - und davon wimmelt es hier nur so 😛
Fangen wir einfach von vorne an. Der Grund, warum Deine Zylinderkopfdichtung gewechselt wurde, war eine Undichtigkeit, richtig?
Leider habe ich hier kein Buch im Büro zur Hand, an welcher Stelle genau die Ausgleichswelle sich befindet. Aber nun stellt sich Frage, ob die Undichtigkeit durch die Ausgleichwelle überhaupt entstehen konnte!?
Zweite Frage stellt sich mir: Warum wurde kein Kompressionstest gleich beim ersten Mal gemacht und warum nicht nach dem Wechsel der Dichtung?
Im Grunde genommen sind die einzigen Bauteile, die man Dir hätte in Rechnung stellen können, die Zündkerzen, denn bei ihnen ist ein Austausch nach 30.000 Kilomtern durchaus gerechtfertigt.
Alles Andere... ich hätte nicht eine müde Mark bezahlt, denn es liegt hier kein Fehler in der Anwendung des Produktes vor. Nichts, was man Dir hätte vorwerfen können. Sogar die Aussage: "es ist ein bei diesem Modell häufig auftretender Fehler" .... ja sag, wieso lassen sie Dich den teilweise zahlen???
Praktisch hätte man Dir kein Geld für irgend etwas abnehmen dürfen, denn dies wäre erst dann gerechtfertigt, wenn es sich um einen normalen Verschleiß handeln würde, der zeitlich in den Rahmen passt, aber hier liegt eindeutig ein Fehler beim Hersteller und er muss sich kulant zeigen.
Hi Pfauli,
Du legst Dich heute ja wieder richtig ins Zeug 😁.
Gruss Mad
Zitat:
Original geschrieben von Pfauli
Hallo Matisse
Wenn Timo, ich oder auch ein paar weitere User Dir irgendwie helfen können, das Du evtl. (ohne Gewähr) mehr aus der Sache heraus holen kannst, wird es uns sicherlich eine Freude sein. Nicht, weil Du eine Frau bist, sondern weil es spannender ist als irgendwelche Fragen zu Dingen zu beantworten, die man googeln kann - und davon wimmelt es hier nur so 😛
Fangen wir einfach von vorne an. Der Grund, warum Deine Zylinderkopfdichtung gewechselt wurde, war eine Undichtigkeit, richtig?
Leider habe ich hier kein Buch im Büro zur Hand, an welcher Stelle genau die Ausgleichswelle sich befindet. Aber nun stellt sich Frage, ob die Undichtigkeit durch die Ausgleichwelle überhaupt entstehen konnte!?
Zweite Frage stellt sich mir: Warum wurde kein Kompressionstest gleich beim ersten Mal gemacht und warum nicht nach dem Wechsel der Dichtung?
Das sind alles Fragen die ich mir mittlerweile auch stellte, die ich den Herren in der Werkstatt auch schon mehrfach gestellt habe .. Antwort bekommen ich von denen natürlich keine!
Ich war damals schlicht und ergreifend geschockt, als mein Wagen mit starker Rauchtentwicklung einfach stehen blieb.
In einem anderen Forum schrieb jemand, daß eine defekte Zylinderkopfdichtung sich vorankündigt. Die Temperatur würde nach oben schellen und Wasser würde fehlen. Das war beides nicht der Fall bei mir.
Es wurde kein Kompressionstest danach gemacht, richtig!
Die Zuendspulen wurden auch nur zu 50% übernommen.
Im Nachhinein stellt sich auch hier die Frage ob das überhaupt notwendig gewesen ist?
Zitat:
Original geschrieben von Matisse
Ich war damals schlicht und ergreifend geschockt, als mein Wagen mit starker Rauchtentwicklung einfach stehen blieb.
In einem anderen Forum schrieb jemand, daß eine defekte Zylinderkopfdichtung sich vorankündigt. Die Temperatur würde nach oben schellen und Wasser würde fehlen. Das war beides nicht der Fall bei mir.
Nicht immer, es kann auch spontan zu einer defekten ZKD kommen, aber die Temperatur ist dann auch hoch und Wasser fehlt.
Die Zündspulenentscheidung finde ich auch sehr merkwürdig, da es eine PuMA-Massnahme dazu gibt bis 3 Jahre oder 100TKM diese auf Kulanz ohne Kosten für den Kunden zu tauschen.
Gruss Mad
Zitat:
Original geschrieben von Matisse
Rate allen die in der Nähe des Flughafens Stgt wohnen nicht die ortsansässigen Vertragswerkstätten aufzusuchen
Da oben gibt's ja zwei, mit jeweils mehreren Filialen... Also einfach die andere "Kette" ausprobieren, schlimmer kann's kaum kommen! 😉
Dennoch würde mich interessieren, ob es 'Gänsefrau' war (die bei Angelo den Frontspoiler abgerissen hat!) oder der etwas kleinere Händler...
Viele Grüße, Timo
Zitat:
Original geschrieben von MoKa
Da oben gibt's ja zwei, mit jeweils mehreren Filialen... Also einfach die andere "Kette" ausprobieren, schlimmer kann's kaum kommen! 😉
Dennoch würde mich interessieren, ob es 'Gänsefrau' war (die bei Angelo den Frontspoiler abgerissen hat!) oder der etwas kleinere Händler...
Viele Grüße, Timo
Nicht die Gänsefrau, lach ...
Der andere mit 3 Filialen, u know?