Beschwerdebrief an BMW München
Folgenden Brief hab ich vor ca einer Woche an die Service-Zentrale nach München geschickt, noch bis heute warte ich auf eine Stellungnahme ...
Sehr geehrte Damen und Herren,
ich wende mich mit meinen Anliegen nun direkt an Sie.
Ich bin nicht nur über den Kundenservice der BMW Vertragswerkstatt verärgert, vielmehr noch
bin ich mit der Abwicklung der Reparaturen meines Fahrzeugs äußerst unzufrieden.
Mein Wunsch nach einem Markenfahrzeug von hoher Qualität und mit entsprechendem Komfort veranlasste mich im Juli 2004 bei Ihrem Vertragspartner Autohaus X GmbH & Co. KG, einen BMW 316ti Compact Kilometerstand 5.600 km
/ Erstzulassung 02/02 zu kaufen. (Fahrg.-Nr. xxxxxxx)
Das o.g. Fahrzeug wurde mir von Herrn X– Verkäufer - als fehlerfrei
und ohne Mängel empfohlen.
Nach ca. 5 Monaten musste ich erstmals die Werkstatt X in X aufsuchen.
Grund hierfür war der defekte Heckwischer der ohne Aktivierung die ganze Zeit wischte.
Ein Fehler konnte trotz Fehlerspeicherauslese damals nicht gefunden werden.
Mit den Worten „Wir wissen auch nicht was es ist“ wurde ich wieder vom Hof geschickt.
Im Januar 2006 blieb das Fahrzeug, mit einem Kilometerstand von 29.354 km, ohne Vorankündigung mit starker Rauchentwicklung aus dem Auspuff stehen. Mit einem ortsansässigen Abschleppdienst wurde der Wagen umgehend in die Werkstatt Autohaus X transportiert.
Die Fehlerspeicherabfrage ergab, dass bei dem Fahrzeug die Zylinderkopfdichtung defekt ist und ersetzt werden muss. Außerdem wurden der Ölabschneider sowie die Zündkerzen getauscht.
Gesamtrechnungssumme: 912,02 Euro
(gerne send ich Ihnen die entsprechenden Kopie per Post zu)
Auf meine Frage an den Werkstattmeister, wie ein Fahrzeug mit einer so geringen Kilometerlaufleistung eine defekte Zylinderkopfdichtung aufweisen kann, wurde lediglich
mit einem Schulterzucken reagiert. Auskunft konnte oder wollte mir keiner der Herren geben.
Meine Einwände wurden schlicht ignoriert und niedergeschmettert.
Am 12.10.06 musste ich erneut die Werkstatt X in X aufsuchen.
Grund: in der Anzeige leuchtete das Motorsymbol konstant auf, der Wagen lief nur noch mit minimaler Leistung und hatte Aussetzer.
Die Untersuchungen und Auswertungen mittels Fehlerspeicherabfrage ergaben, dass die Zündspulen ersetzt werden müssen. Mir wurde vom Meister gesagt, es handele sich um ein bei BMW bekanntes Problem bei den Zündspulen aus dieser Baureihe. Darum würde BMW auch kulanterweise 50% der Teile übernehmen. Damit sei das Problem beseitigt. Der Austausch wurde mir mit 136,00 Euro in Rechnung gestellt.
3 Wochen später, am 03.11.2006, traten wieder dieselben Probleme mit dem Fahrzeug auf:
Aufleuchten der Motorsymbolik, geringe Leistung, Motoraussetzer. Wiederrum brachte ich den Wagen
zu X nach X. Die Fehlerspeicherabfrage zeigte Probleme mit
Zylinder 1 und 3. Zündkerzen und Zündspulen wurden getauscht, obwohl die Zündkerzen erst im Januar 2006 ausgetauscht worden sind. Erst auf meinen Hinweis, dass noch Garantie auf die Teile besteht hat der Meister eingelenkt und meinte das hätte er übersehen. (siehe RG von Jan 2006)
Der erfolglose Austausch wurde mir mit 89,- Euro in Rechnung gestellt.
Erst nach den o.g. Maßnahmen wurde eine Probefahrt mit dem Wagen gemacht.
Warum dies nicht vorab erfolgt ist, ist mir weiterhin ein Rätsel.
Die Probefahrt ergab, dass Fahrzeug läuft nur auf 3 Zylinder.
Eine erneute Fehlersuche und ein Kompressionstest sei notwendig.
Nachdem mein Fahrzeug den ganzen Tag in der Werkstatt stand, bekam ich erst gegen Spätnachmittag mitgeteilt, dass kein Fehler gefunden werden konnte. Das Fahrzeug müsse in die Werkstatt nach X transportiert werden um dort eine „größeren“ Kompressionstest zu machen. Allerdings könne die Untersuchungen nicht vor Montag fortgesetzt werden, da das Wochenende dazwischen liege.
Dieses Verhalten ist weder kundenorientiert, noch tragbar. Weder wurde mir eine Ersatzwagen zur Verfügung gestellt, noch wurde auf meinen Wunsch nach einem Kostenvoranschlag eingegangen. Lediglich ein Mietwagen auf meine Kosten wurde mir angeboten.
Bei meinem daraufhin folgendenden persönlichen Besuch in der Werkstatt X in X konnte mir wieder keine kompetente Auskunft über den Sachverhalt gegeben werden.
Man müsse den Fehler suchen, Erfolg könne man nicht garantieren.
Das Fahrzeug wurde nach meiner Einwilligung am 14.11.06 in die Werkstatt nach X transportiert. Erst 2 Tage später, am Donnerstag den 16.11.06, bekam ich einen Anruf aus dem Hause X.
Nach den Tests hätte man den Fehler lokalisieren können, die Ausgleichswelle sei eingelaufen. Kostenpunkt rund 1.000 Euro (Material 450, Lohn 500)
Eine ordentliche Erklärung zu dem Schaden bzw. den Ursachen bekam ich auch hier nicht.
Lediglich ein lapidares „man sitze nicht drin“ war die Antwort.
Ich fühl mich als BMW-Kunde nicht nur schlecht beraten und bedient, sondern
stelle vielmehr die Kompetenz und den Kundenservice in Frage.
Ich fühle mich mit dem Kauf des Wagens über den Tisch gezogen.
Ich hatte vor in naher Zukunft einen Neuwagen bei BMW zu kaufen. Sie verstehen sicher, dass nach diesen Vorkommnissen das Vertrauen in die Marke und den Service gebrochen ist.
In sämtlichen namhaften Internet-Foren in denen ich meinen Fall schilderte, als auch bei anderen Werkstätten, wurde mir versichert dass es nicht sein kann, dass ein Fahrzeug mit einer solch geringen Fahrleistung und mit diesem Baujahr solche Schäden aufweist.
Entweder handelt es sich in meinem Fall um ein sogenanntes „Montagsauto“ oder der Wagen hatte bereits bestehende Mängel, schon vor meinem Kauf. Das kann und darf nicht zu Lasten des Kunden gehen, sondern ist Sache der Herstellers, bzw. der Autowerkstatt.
Ein detaillierter Bericht über das Service-Verhalten bei BMW-Werkstätten, bzw. über die Vorgehensweise bei Reparaturen könnte durchaus für die eine oder andere renommierte Automobilzeitschrift ein interessantes Thema sein. Ich spiele mit dem Gedanke solch einen Artikel zu verfassen und entsprechend zu veröffentlichen.
Weder bin ich mit der Vorgehensweise der Werkstatt einig, noch bin ich bereit die anfallenden
Kosten zu tragen.
Ich empfinde es als Frechheit wie mit meiner Zeit, meinem Geld und meinen Fragen umgegangen wird und möchte mich auf diesem Wege bei Ihnen beschweren.
Ich bitte Sie um Ihre Stellungnahme zu oben geschildertem Sachverhalt und erwarte einen
Vorschlag Ihrerseits wie BMW mit hier finanziell entgegenkommen kann.
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108 Antworten
Der er ist eine sie ;-)
Die Klemme ist wohl nicht wie der Rest über Nacht lieferbar ..
Das Fahrzeug steht auseinandergebaut in der Werkstatt dieses Saftladens ... was hab ich da für ne andere Möglichkeit als es dort schlussendlich reparieren zu lassen.
Gut, nen Schlepper und dann in eine andere Werkstatt ..
nur meine Nerven, meine Zeit und mein Geld.
Zitat:
Original geschrieben von MadMaxV8
Wenn Du aus der Region OWL kommst, kann ich Dir eine gute BMW Werkstatt empfehlen, allerdings können die auch nur die Fehler wieder reparieren und nicht verhindern ;).
Ich hätte Interesse an einer Empfehlung.
Hab' bisher noch keinen :) gefunden, der mir
wirklich gefällt.
Zitat:
Original geschrieben von Matisse
Der er ist eine sie ;-)
Die Klemme ist wohl nicht wie der Rest über Nacht lieferbar ..
Das Fahrzeug steht auseinandergebaut in der Werkstatt dieses Saftladens ... was hab ich da für ne andere Möglichkeit als es dort schlussendlich reparieren zu lassen.
Gut, nen Schlepper und dann in eine andere Werkstatt ..
nur meine Nerven, meine Zeit und mein Geld.
Hm .. ih, ein Mädchen :D
Zitat:
Original geschrieben von Pfauli
Hm .. ih, ein Mädchen :D
ohja, ganz schrecklich oder!?
da hab ich wohl so nen service bei bmw verdient
Zitat:
Original geschrieben von 330iQP
Ich hätte Interesse an einer Empfehlung.
Hab' bisher noch keinen :) gefunden, der mir
wirklich gefällt.
Du hast ne PN.
Zitat:
Original geschrieben von Matisse
ohja, ganz schrecklich oder!?
da hab ich wohl so nen service bei bmw verdient
Nicht wirklich ;), aber leider wird das bei Deinem Händler anscheinend ausgenutzt :rolleyes:.
Gruss Mad
Gelschelctsunabhängig sollte neimand so einen Mist einer Premiumwerkstatt erleben!
Eigentlich genau gegenteilig, da Frauen in Kfz-Berufen noch Mangelware sind, stürzen sind die jungen, wilden Schrauber, wie ein Bienenhaufen auf die duftenste Blume des Feldes :p
Geschichtliches:
Da Frauen in einer Beziehung oft mit dem Auto des Männchens konkurrieren, sollte das Fahrzeug des Weibchens ja prinzipiell auch noch vor ihr selbst rangieren ;)
Zitat:
Original geschrieben von MadMaxV8
Du hast ne PN.
Danke schön. Du auch.
BMW zahlt mir 100% Teile, 50 % Lohn ..
hab ich gestern erfahren !
Ich freu mich, aber kann mir mal jemand verraten warum sie ploetzlich einlenken wo es doch erst hies es kann nichts uebernommen werden.
Die wollen mich einfach los werden ..lach
Auch ok
Zitat:
Original geschrieben von Matisse
Ich freu mich, aber kann mir mal jemand verraten warum sie ploetzlich einlenken wo es doch erst hies es kann nichts uebernommen werden.
weil du eine frau bist...? :D
naja ich denke wenn dein brief so nach und nach die richtigen personen in münchen erreicht und noch dazu möglicherweise (das ist nur eine vermutung) schon weitere beschwerden über deine vertragswerkstatt vorliegen, dann zeigt sich bmw durchaus mal kulant. die hürde sind in diesem fall meistens tatsächlich die autohäuser und nicht bmw selbst, das sollte man immer bedenken. das problem ist nur dass bmw in münchen eine vielzahl an beschwerden und kulanzanfragen zu bearbeiten hat und nachträglich in schriftform nicht immer nachvollziehbar ist, ob der kunde nun recht hat oder nur irgendwo den preis drücken will - deshalb kann ich mir gut vorstellen, dass die entscheidung in derartigen fällen auch für die kundenbetreuung nicht immer leicht ist und manchmal eine weile dauert...
grüße
markus
Die Frage, die sich mir stellt ist eher, ob überhaupt soviel an Deinem Auto kaputt war wie repariert worden ist.
Was im Fehlerspeicher steht, wird ausgetauscht - dass es sich dabei auch um Folgemeldungen anderer Ursachen handeln kann bleibt meist unberücksichtigt. Dass Dein Auto so viele Reparaturen hatten liegt daher IMHO zu einem großen Teil auch an der Tatsache, dass viele unnötige Dinge gemacht wurden.
Gruß,
Jens
PS: bin mit meiner BMW-Niederlassung bisher eigentlich sehr zufrieden, hatte an meinem 318ti aber auch noch nichts ernsthaftes.
Von der BMW Vertragswerkstatt in dem Ort, in dem ich früher wohnte kann ich dir Stories erzählen !
Die sind zu 100 % wahr, weil ich sie selbst mitgekriegt habe, ich wohnte nämlich fast daneben.
1 Vertreter auf der Durchreise wollte wegen eines 2 Tägen Aufenthalts hier den Kundendienst machen lassen.
Als er das Auto abholen wollte, wurde ihm (als ob das ganz normal wäre) stattdessen ein Kostenvoranschlag für die Reparatur des Unfallschadens ( über 10 000 DM ) präsentiert, weil ein Geselle mit seinem Auto aus einer Kurve flog !
2. Ein Kumpel hatte mit seinem 740 einen Unfall (nicht schuld), und lies dort den Heckschaden (für ca 7-8000 DM)
fachmännisch reparieren.
Später irgendwann verkaufte er den Wagen. Der neue Besitzer bemerkt vor ca 1 Jahr überall an beiden Seitenteilen Rost. Nach und nach wurde aufgedeckt, daß dieser Schaden billig mit einfachen Blechen leihenhaft und notdürftig repariert wurde. Ein Klage hatte trotzdem keinen Erfolg weil die Sache "verjährt" war.
Es lag aber die damalige Rechnung über neue Seitenteile, etc. vor, was ja eigentlich den Betrug beweist.
Ein deutsches Gericht erwartet scheinbar daß selbst ein Leihe unter den Lack sehen kann und das hätte früher bemängeln müssen !
unglaubliche geschichten, klingt eigentlich eher nach atu...
noch was anderes: ich will ja kein klugscheißer sein, aber ich sehe immer dieses wort "leihe" und das tut mir echt in den ohren weh...
richtig schreibt man das so:
"LAIE" - von griechisch laikós - völkisch
=> jemand, der auf einem bestimmten Gebiet keine Fachkenntnisse hat - also das Gegenteil eines Fachmanns, ein Amateur
genau das ist hier ja immer gemeint, wenn ich leihe lese, hab's anfangs gar nicht kapiert. das musste sein. schönes wochenende!
Danke, aber du kannst doch von einem primitiven Handwerker nicht erwarten, daß er der Gramati....äh Rechtschreibung mächtig ist !
Zitat:
Original geschrieben von 318erTouring
"LAIE" - von griechisch laikós - völkisch
=> jemand, der auf einem bestimmten Gebiet keine Fachkenntnisse hat - also das Gegenteil eines Fachmanns, ein Amateur
Holla!
Seit wann ist denn ein Laie = ein Amateur? Jetzt läuft es aber völlig schief hier.
Ein Amateur ist ein Liebhaber. (lat. amator in ders. Bed., zu amare ”lieben)
Hier werden gerade Äpfel mit Birnen verglichen.
So mancher Amateur hat mehr Fachkenntnisse als ein Fachmann. Das Eine hat mit dem Anderen nun wirklich nichts zu tun ;)
So, jetzt aber bitte wieder zum Thema :D
Ich möchte mich bei Matisse für den unfreiwilligen Gender-Change entschuldigen! ;)
Wie schon gesagt, der Brief war richtig gut. Einen ähnlich guten hätte der Händler von sich aus seinem Kulanzantrag nach München beilegen sollen, dann hätte es gleich geklappt...
Und ansonsten stimmt es schon. Einer netten Dame kommt Mann lieber entgegen als einem meckernden Jüngling. Zumindest gilt das für die meisten Männer.
Viele Grüße, Timo