Beschwerdebrief an BMW München
Folgenden Brief hab ich vor ca einer Woche an die Service-Zentrale nach München geschickt, noch bis heute warte ich auf eine Stellungnahme ...
Sehr geehrte Damen und Herren,
ich wende mich mit meinen Anliegen nun direkt an Sie.
Ich bin nicht nur über den Kundenservice der BMW Vertragswerkstatt verärgert, vielmehr noch
bin ich mit der Abwicklung der Reparaturen meines Fahrzeugs äußerst unzufrieden.
Mein Wunsch nach einem Markenfahrzeug von hoher Qualität und mit entsprechendem Komfort veranlasste mich im Juli 2004 bei Ihrem Vertragspartner Autohaus X GmbH & Co. KG, einen BMW 316ti Compact Kilometerstand 5.600 km
/ Erstzulassung 02/02 zu kaufen. (Fahrg.-Nr. xxxxxxx)
Das o.g. Fahrzeug wurde mir von Herrn X– Verkäufer - als fehlerfrei
und ohne Mängel empfohlen.
Nach ca. 5 Monaten musste ich erstmals die Werkstatt X in X aufsuchen.
Grund hierfür war der defekte Heckwischer der ohne Aktivierung die ganze Zeit wischte.
Ein Fehler konnte trotz Fehlerspeicherauslese damals nicht gefunden werden.
Mit den Worten „Wir wissen auch nicht was es ist“ wurde ich wieder vom Hof geschickt.
Im Januar 2006 blieb das Fahrzeug, mit einem Kilometerstand von 29.354 km, ohne Vorankündigung mit starker Rauchentwicklung aus dem Auspuff stehen. Mit einem ortsansässigen Abschleppdienst wurde der Wagen umgehend in die Werkstatt Autohaus X transportiert.
Die Fehlerspeicherabfrage ergab, dass bei dem Fahrzeug die Zylinderkopfdichtung defekt ist und ersetzt werden muss. Außerdem wurden der Ölabschneider sowie die Zündkerzen getauscht.
Gesamtrechnungssumme: 912,02 Euro
(gerne send ich Ihnen die entsprechenden Kopie per Post zu)
Auf meine Frage an den Werkstattmeister, wie ein Fahrzeug mit einer so geringen Kilometerlaufleistung eine defekte Zylinderkopfdichtung aufweisen kann, wurde lediglich
mit einem Schulterzucken reagiert. Auskunft konnte oder wollte mir keiner der Herren geben.
Meine Einwände wurden schlicht ignoriert und niedergeschmettert.
Am 12.10.06 musste ich erneut die Werkstatt X in X aufsuchen.
Grund: in der Anzeige leuchtete das Motorsymbol konstant auf, der Wagen lief nur noch mit minimaler Leistung und hatte Aussetzer.
Die Untersuchungen und Auswertungen mittels Fehlerspeicherabfrage ergaben, dass die Zündspulen ersetzt werden müssen. Mir wurde vom Meister gesagt, es handele sich um ein bei BMW bekanntes Problem bei den Zündspulen aus dieser Baureihe. Darum würde BMW auch kulanterweise 50% der Teile übernehmen. Damit sei das Problem beseitigt. Der Austausch wurde mir mit 136,00 Euro in Rechnung gestellt.
3 Wochen später, am 03.11.2006, traten wieder dieselben Probleme mit dem Fahrzeug auf:
Aufleuchten der Motorsymbolik, geringe Leistung, Motoraussetzer. Wiederrum brachte ich den Wagen
zu X nach X. Die Fehlerspeicherabfrage zeigte Probleme mit
Zylinder 1 und 3. Zündkerzen und Zündspulen wurden getauscht, obwohl die Zündkerzen erst im Januar 2006 ausgetauscht worden sind. Erst auf meinen Hinweis, dass noch Garantie auf die Teile besteht hat der Meister eingelenkt und meinte das hätte er übersehen. (siehe RG von Jan 2006)
Der erfolglose Austausch wurde mir mit 89,- Euro in Rechnung gestellt.
Erst nach den o.g. Maßnahmen wurde eine Probefahrt mit dem Wagen gemacht.
Warum dies nicht vorab erfolgt ist, ist mir weiterhin ein Rätsel.
Die Probefahrt ergab, dass Fahrzeug läuft nur auf 3 Zylinder.
Eine erneute Fehlersuche und ein Kompressionstest sei notwendig.
Nachdem mein Fahrzeug den ganzen Tag in der Werkstatt stand, bekam ich erst gegen Spätnachmittag mitgeteilt, dass kein Fehler gefunden werden konnte. Das Fahrzeug müsse in die Werkstatt nach X transportiert werden um dort eine „größeren“ Kompressionstest zu machen. Allerdings könne die Untersuchungen nicht vor Montag fortgesetzt werden, da das Wochenende dazwischen liege.
Dieses Verhalten ist weder kundenorientiert, noch tragbar. Weder wurde mir eine Ersatzwagen zur Verfügung gestellt, noch wurde auf meinen Wunsch nach einem Kostenvoranschlag eingegangen. Lediglich ein Mietwagen auf meine Kosten wurde mir angeboten.
Bei meinem daraufhin folgendenden persönlichen Besuch in der Werkstatt X in X konnte mir wieder keine kompetente Auskunft über den Sachverhalt gegeben werden.
Man müsse den Fehler suchen, Erfolg könne man nicht garantieren.
Das Fahrzeug wurde nach meiner Einwilligung am 14.11.06 in die Werkstatt nach X transportiert. Erst 2 Tage später, am Donnerstag den 16.11.06, bekam ich einen Anruf aus dem Hause X.
Nach den Tests hätte man den Fehler lokalisieren können, die Ausgleichswelle sei eingelaufen. Kostenpunkt rund 1.000 Euro (Material 450, Lohn 500)
Eine ordentliche Erklärung zu dem Schaden bzw. den Ursachen bekam ich auch hier nicht.
Lediglich ein lapidares „man sitze nicht drin“ war die Antwort.
Ich fühl mich als BMW-Kunde nicht nur schlecht beraten und bedient, sondern
stelle vielmehr die Kompetenz und den Kundenservice in Frage.
Ich fühle mich mit dem Kauf des Wagens über den Tisch gezogen.
Ich hatte vor in naher Zukunft einen Neuwagen bei BMW zu kaufen. Sie verstehen sicher, dass nach diesen Vorkommnissen das Vertrauen in die Marke und den Service gebrochen ist.
In sämtlichen namhaften Internet-Foren in denen ich meinen Fall schilderte, als auch bei anderen Werkstätten, wurde mir versichert dass es nicht sein kann, dass ein Fahrzeug mit einer solch geringen Fahrleistung und mit diesem Baujahr solche Schäden aufweist.
Entweder handelt es sich in meinem Fall um ein sogenanntes „Montagsauto“ oder der Wagen hatte bereits bestehende Mängel, schon vor meinem Kauf. Das kann und darf nicht zu Lasten des Kunden gehen, sondern ist Sache der Herstellers, bzw. der Autowerkstatt.
Ein detaillierter Bericht über das Service-Verhalten bei BMW-Werkstätten, bzw. über die Vorgehensweise bei Reparaturen könnte durchaus für die eine oder andere renommierte Automobilzeitschrift ein interessantes Thema sein. Ich spiele mit dem Gedanke solch einen Artikel zu verfassen und entsprechend zu veröffentlichen.
Weder bin ich mit der Vorgehensweise der Werkstatt einig, noch bin ich bereit die anfallenden
Kosten zu tragen.
Ich empfinde es als Frechheit wie mit meiner Zeit, meinem Geld und meinen Fragen umgegangen wird und möchte mich auf diesem Wege bei Ihnen beschweren.
Ich bitte Sie um Ihre Stellungnahme zu oben geschildertem Sachverhalt und erwarte einen
Vorschlag Ihrerseits wie BMW mit hier finanziell entgegenkommen kann.
108 Antworten
Zitat:
Original geschrieben von MadMaxV8
Nicht immer, es kann auch spontan zu einer defekten ZKD kommen, aber die Temperatur ist dann auch hoch und Wasser fehlt.
Die Zündspulenentscheidung finde ich auch sehr merkwürdig, da es eine PuMA-Massnahme dazu gibt bis 3 Jahre oder 100TKM diese auf Kulanz ohne Kosten für den Kunden zu tauschen.
Gruss Mad
Frauen-Frage: Was ist eine PuMa-Maßnahme?
Sollte ich auch hier evtl was bezahlt haben, was ich hätte gar nicht müssen?
So langsam hab ich nicht mal mehr Einsicht 50% Eigenanteil zu tragen ..
Zitat:
Original geschrieben von Matisse
Ich war damals schlicht und ergreifend geschockt, als mein Wagen mit starker Rauchtentwicklung einfach stehen blieb.
In einem anderen Forum schrieb jemand, daß eine defekte Zylinderkopfdichtung sich vorankündigt. Die Temperatur würde nach oben schellen und Wasser würde fehlen. Das war beides nicht der Fall bei mir.
Die Zylinderkopfdichtung dichtet die Brennräume (in Deinem Fall 4), die Wasserkreisläufe und natürlich den Innenraum von der "Außenwelt" ab.
Wenn nun eine Stelle gerissen ist, an der nicht gerade ein Teil des Wasserkreislaufes sich befindet, gibt es keinen Grund, warum das Wasser weniger werden sollte.
Angenommen, die Ausgleichswelle wird von der Zylinderkopfdichtung abgedichtet, dann kann es nur an der Außenwand sein, nämlich dort, wo sie in Gleitlagerschalen geführt wird. Dem glaube ich jedoch nicht. Früher wurden Zylinderkopfdichtungen zusätzlich mit kleinen Gummihalbmonden montiert, die sich wie kleine Hlabschalendichtungen über die Wellen legen. Sollte nun eine Welle (um sie herum) am Ausgang undicht sein, würde die Lösung meist schon der Austausch dieses Gummis sein.
Was die Brennräume und die Wasserkreisläufe betrifft, so sind es meist die Teile der Dichtung, welche sich im Inneren befinden.
Ich habe mal ein Bild angehängt. Auf dem ist ein Zylinderkopf von unten zu sehen.
Drei Kreise habe ich gezeichnet.
Der grüne Kreis würde eine Stelle zeigen, dass Wasser in den Brennraum gelangt, wenn die Dichtung dort reißen würde.
Der gelbe Kreis würde typisch dafür sein, dass aus dem Wasserkreislauf bei gerissener Dichtung nach Außen tritt
Bei dem blauen Kreis reißt die Dichtung an einer Stelle, wo lediglich eine Verschraubungsloch sich befindet. Hinzu habe ich zwei Pfeile gezeichnet. Einer geht zum Brennraum - Wenn sie den Weg weiter reißen würde, wäre immer noch kein Wasseraustritt, aber ein Kompressionsverlust im Brennraum, der andere linke Pfeil zeigt einen Riß in Richtung Wasserkreislaufsloch.
Es ist also nicht zwingend, dass unbedingt IMMER Wasserverlust vorherrscht.
Hi,
PuMA = Problem und Massnahmen Management Aftersales
Wenn einer der Techniker wirklich mit seinem Latein am Ende ist, da ein Fall kompliziert ist oder regelmässig vorkommt, wie eben diese Zündspulen, erstellt er einen PuMA-Fall in dem er sein Problem detailliert schildert und alles da rein schreibt was bereits an Diagnose gestellt wurde, dann schickt er den Fall direkt ans PuMA Center (München ) und da wird dann speziell für das Fzg. an einer Lösung gearbeitet bzw. wenns Problem bekannt ist eine Abhilfe gegeben.
Hier gab es dann die Anweisung (steht zumeist im TIS - internes Technisches Informations System) Zündspulen bei Fahrzeugen bis zu 3 Jahren o. 100TKM kostenlos auf Kulanz zu tauschen.
Gruss Mad
Zitat:
Original geschrieben von Matisse
So langsam hab ich nicht mal mehr Einsicht 50% Eigenanteil zu tragen ..
Du solltest Dich fragen, warum Du 50% anteilig für etwas zahlen sollst, worin kein Anwendungsfehler des Produktes liegt!!??
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Zitat:
Original geschrieben von Pfauli
Bei dem blauen Kreis reißt die Dichtung an einer Stelle, wo lediglich eine Verschraubungsloch sich befindet. Hinzu habe ich zwei Pfeile gezeichnet. Einer geht zum Brennraum - Wenn sie den Weg weiter reißen würde, wäre immer noch kein Wasseraustritt, aber ein Kompressionsverlust im Brennraum,
Nur muss ja dann irgendwie noch der Qualm erklärt werden?
Zitat:
Original geschrieben von MadMaxV8
Nur muss ja dann irgendwie noch der Qualm erklärt werden?
Wenn ich nur ein Bild vom Motor hätte, wodurch man die Lage der Ausgleichswelle sehen könnte. Würde evtl. die Erklärung dessen geben.
Zitat:
Original geschrieben von MadMaxV8
Hi Pfauli,
Du legst Dich heute ja wieder richtig ins Zeug 😁.
Gruss Mad
Montags ist halt ein Motivationsschub-Tag, der durch gezielt entspannte Anwendung von Pfaulsein am Wochenende, mich zu 'ner Quasselstrippe werden lässt.
😁
Zitat:
Original geschrieben von Pfauli
Wenn ich nur ein Bild vom Motor hätte, wodurch man die Lage der Ausgleichswelle sehen könnte. Würde evtl. die Erklärung dessen geben.
Also wenn es kein Wasserverlust gegeben hat, gibt es dafür keine Erklärung 😉.
Ölqualm wäre sicher aufgefallen.
Soll ich Dir ein Foto vom Motor schicken 😁😁 ? Schonmal an realoem.com gedacht?
Zitat:
Original geschrieben von MadMaxV8
Schonmal an realoem.com gedacht?
Ehrlich gesagt, nein 🙁 *schäm*
PS: Ölverlust in ganz geringer menge, muss nicht zwingend eine Rauchfahne als Ölfahne aussehen lassen.
Meist , oder zu 95% sind sie jedoch deutlich erkennbar, das räume ich ein.
Meine erste Vermutung, warum sie eine Rauchfahne hat ist, dass ihr ein Zylinder ausgefallen ist. Dieser Zylinder wird jedoch weiterhin mit Kraftstoff versorgt. Dieser gelangt nun unverbrannt in den Auspuff, welcher glüht und den Kraftstoff verpuffen lässt.
Ich denke, wenn man keine optimale Verbrennung hinbekommt, wird es der nicht verbrannte Teil sein, der die Fahne erzeugt.
Was meint ihr?
Ich nehm auch alle mit in die Werkstatt .. besser wäre das;-)
Zitat:
Original geschrieben von Pfauli
Ich denke, wenn man keine optimale Verbrennung hinbekommt, wird es der nicht verbrannte Teil sein, der die Fahne erzeugt.
Was meint ihr?
Möglich, eigentlich doch kaum in diesem beschriebenen Ausmass, aber vielleicht kann Matisse das nochmal genau beschreiben.
Ich hatte das Zündspulenthema mal bei meinem E36, da qualmte gar nichts.
Zitat:
Original geschrieben von MadMaxV8
Möglich, eigentlich doch kaum in diesem beschriebenen Ausmass, aber vielleicht kann Matisse das nochmal genau beschreiben.
Ich hatte das Zündspulenthema mal bei meinem E36, da qualmte gar nichts.
Das Fhzg. lief mit halber Leistung, ruckelte .... in der Anzeige leuchtete das Motosymbol. Ich entdeckte die Rauchentwicklung und stellte das Fhzg sofort ab.
Es war eine extrem starker Rauchentwicklung die fast gar die ganze Staße in Nebel gesetzt hat.
Das mit den Zuendspulen kam je erst einige Monate später.
Hab ich einen Denkfehler, oder was hat bitte der Austausch der Zündspule mit Kompressionsverlust und dem Eintritt des Öles zu tun??
Korregiert mich, wenn ich eine falsche Reihenfolge habe, aber für mich sieht der Fall so aus:
Zylinderkopfdichtungsaustausch aufgrund einer blauen Fahne am Auspuff - immer noch defektes Fahrzeug. Nun wird die Zündspule mit Kerzen getauscht, weil man vermutet, dass Fehlzündungen und flasche Zündzeitpunkte das Problem sein können. Dann wird noch mal die Zündspule getauscht. Am Ende wird durch erneutes Testen heraus gefunden, dass eine geschrumpfte Welle das Problem ist???
Sollte diese Reihenfolge stimmen, kommt in mir die Vermutung auf, dass die vorab betriebenen Arbeiten aus Hilfslosigkeit entstanden sind.
Zitat:
Original geschrieben von Matisse
Das mit den Zuendspulen kam je erst einige Monate später.
Kein Zusammenhang, oder...?!