Abgesang auf den Phaeton-Service
Moin,
ich bin am vergangenen Wochenende auf dem Weg von Hamburg nach Berlin gewesen und hatte das ACC meines Phaetons (Bj. 08/2008) aktiviert, als ich im Kombiinstrument die Fehlermeldung "ACC Fehler" bekam und das System komplett ausfiel.
Nach meiner Rückkehr aus Berlin rief ich am Mittwoch bei meiner Werkstatt an, bei der es sich nicht gerade um einen kleinen Dorfbetrieb handelt, sondern sicher um einen der größten VW-Händler in Deutschland. Es gab dort bisher zwei Kundendienstmeister als spezielle Oberklasse-Ansprechparter für die Phaeton- und Touareg-Kunden, von denen einer schon bei meinem letzten Werkstattkontakt nicht mehr da gewesen ist. Mitgeteilt hatte mir das natürlich niemand.
Mein aktueller Anruf landete in der Telefonzentrale, wo ich nach dem aktuellen Oberklassekundendienstmeister fragte. Ich erhielt die Antwort, dass es die dort nicht mehr gebe und ich mit einem anderen Ansprechpartner verbunden werde.
Diesem freundlichen Mitarbeiter schilderte ich dann das ACC-Problem. Nach Eingabe des Kennzeichens meines Phaetons in das System sagte er mir dann, dass für mein Fahrzeug sowieso eine "Aktion" hinterlegt sei und diese dann gleich mit erledigt werden würde. Um was es sich bei dieser "Aktion" handeln würde wisse er allerdings nicht und müsse sich darüber selbst erst mal informieren.
Einen Werkstatt-Termin hätten sie aber kurzfristig auch gar nicht frei, sondern ich könne mein Fahrzeug erst frühestens am Dienstag oder Mittwoch der kommenden Woche bringen. Wie bitte?
Ich habe dem Kundendienstmitarbeiter dann gesagt, dass mein Auto immer in meiner Firma von Hol- und Bringdiest abgeholt wird und ich einen Ersatz-Phaeton gebracht bekomme. Nach einem kurzen Schweigen erfuhr ich dann, dass man mir gern einen Ersatzwagen bringen würde, aber sicher keinen Phaeton, denn die Firma hätte keine Ersatz-Phaetons mehr.
Meine Antwort mit dem Verweis auf das "Servicepaket inklusive Phaeton" war kurz, unmissverständlich und betont sachlich. Nicht das erste Mal muss ich um diese Selbstverständlichkeit diskutieren. Und das, wie gesagt, bei einem Betrieb, der sich Oberklassekompetenz auf die Fahnen geschieben hat(te)!
Ich empfinde solche Gespräche als absolut kontraproduktiv in Hinblick auf das Bemühen um Kundenbindung und als ultimativen Abgesang auf den Phaeton-Serviceanspruch. Der neue Jaguar XJ wird sicher ein sehr schönes Auto!
Grüße aus Hamburg
Björn
Beste Antwort im Thema
Zitat:
Original geschrieben von capdoc:
"kein Phaeton und keiner seiner Fahrer hat es verdient bei diesem Fahrzeug und dem Preis des Fahrzeugs behandelt zu werden wie jeder Polo-Kunde."
Schade! Solche Aussagen hätte ich hier nicht erwartet. Warum soll ein Polo-Kunde nicht so behandelt werden wie ein Phaeton-Kunde?
Nur wegen des Preises? Wegen der Brieftasche?
Achtung:
1. Jeder Polo-Fahrer könnte ein künftiger Phaeton-Kunde sein.
2. Meine Frau fährt Golf. Soll sie jetzt anders behandelt werden als ich mit meinem Phaeton?
3. Wenn i c h dann den Golf zur Inspektion/Rep. bringe, soll ich dann anders behandelt werden?
u.s.w.
Ich komme aus dem Vertrieb und weiß sehr wohl, dass es gefährlich ist, wenn man sich auf das von capdoc angesprochene Terrain begibt.
Bei meinem Händler in Kehl werden alle Fahrer gleich freundlich empfangen. Für den Phaeton-Fahrer steht dann jedoch ein kompetenter Ansprechpartner (Meister) zur Verfügung.
Hier wird nicht nach der Brieftasche des Kunden gehandelt, sondern sachgerecht!
Friedrich
164 Antworten
Ich hatte bei meinem letzten Werkstattaufenthalt wegen ACC-Fehler auch Probleme, einen Phaeton als Ersatzwagen zu bekommen. Erste Aussage des Freundlichen: "ich möchte sie schnellstmöglich mobil halten. Also bekommen Sie einen Passat CC." Ich habe freundlich aber bestimmt auf einen Phaeton bestanden, mit dem Hinweis, das ich auch gern 2-3 Tage warten würde.
Mein Freundlicher meinte dann, ok, sie haben Anspruch auf ein Oberklasse-Fahrzeug. Einen Touareg hätte er verfügbar. Unbedingt einen Phaeton? Das kann dauern...
Mit einer gewissen Verärgerung habe ich meinen Kundenmanager der GMD eingeschaltet, was wahre Wunder bewirkt hat. Am nächsten Tag morgens um 9 Uhr stand ein ladenneuer Phaeton mit exzellenter Ausstattung bereit; auf der Tachoanzeige nur die Kilometer für die Fahrt vom Stützpunkt zum Freundlichen.
Bei der Gelegenheit hatte ich auch nochmal geklärt, welche Ansprüche man an den kostenlosen Ersatzwagen stellen kann:
seitens VW wird fahrzeugbezogen für 4 Jahre ab Kaufdatum ein Phaeton als Ersatzwagen zugesichert. Das ist die sogenannte "erweiterte Ersatzwagenregelung". Dieser Anspruch geht auch auf den nächsten Fahrzeughalter über, wenn der Wagen innerhalb der 4 Jahre weiterverkauft wird.
Nur wenn die Beschaffung eines Phaeton unwirtschaftlich ist, weil z.B. im Umkreis von 500km kein Fahrzeug verfügbar ist, soll beim Kunden nachgefragt werden, ob man nicht ein anderes Fahrzeug nehmen könne, was man aber trotzdem nicht akzeptieren braucht, wenn Wartezeit kein Problem ist.
Allerdings liegt die Umsetzung in der Kompetenz des Freundlichen, wo meiner Meinung nach der Hund begraben liegt.
Ich denke auch, daß man zugesagte Services durchaus als zahlender Kunde einfordern sollte.
Mein nächster Werkstattbesuch steht an (Defekt der Standheizung) und mein Freundlicher ist seit Freitag dabei, mir einen Phaeton als Ersatzwagen zu organisieren.
Ich habe nichts weiter gehört und auf meine Nachfrage heute Nachmittag, kam dann als Antwort, oje, wir haben vergessen, es im Auge zu behalten...
Mal sehen, wann ich den Phaeton-Ersatzwagen bekomme.
Was die Sache noch interessanter macht, falls es stimmt, was mir erzählt wurde, ist dass nur der Phaeton-Ersatzwagen von VW gezahlt/gestellt wird, sonst zahlt der Händler.
Gruß
tottesy
Dann wundert es mich, dass sich die Händer so "scheuen".
Moin,
heute rief mich der Kundendienstmeister meines Autohauses an und teilte mir mit, dass mein Phaeton fertig und die Winterreifen ebenfalls montiert seien.
Ich hatte bei der Fahrzeugabgabe zusätzlich gerügt, dass sich die Lenkradeinstellung, der Innenspiegel und der rechte Außenspiegel nach dem Starten des Fahrzeugs nicht zuverlässig in die gespeicherte Postion bewegen und dass der rechte Außenspiegel sich beim Einlegen des Rückwärtsgangs nicht zuverlässig in die "Ankippposition" bewegt. Diesen Fehler hatte ich bereits beim letzten Werkstattaufenthalt meines Phaetons gerügt, ohne dass Abhilfe geschaffen worden war.
Insbesondere die Lenkradeinstellung muss ich inzwischen nach jedem Start manuell korrigieren, was sehr lästig ist.
Der Service-Meister teilte mir dazu lapidar mit, dass es sich hier um einen Bedienungsfehler handele. Als ich ihm sagte, dass ich schon einem Reihe von Fahrzeugen mit Memory-Funktionen besessen habe, dieses mein zweiter Phaeton mit Komfortsitzen sei, über diesen Fehler auch im MT-Phaeton-Forum wiederholt berichtet wurde und ich durchaus die Bedienungsanleitung gelesen habe und deshalb auch den Programmierungsvorgang beherrschen würde, sagte er mir, im Fehlerspeicher sei aber nichts hinterlegt gewesen und das System somit mängelfrei.
Als ich den Kundendienstmeister fragte, warum denn dann die Sitzposition und die Einstellung des linken Außenspiegel zuverlässig gespeichert würden, die übrigen Memory-Funktionen aber sporadisch verloren gingen, wusste er auch keine Antwort. Ich machte ihm darauf hin klar, dass ich mein Auto nur zurück nehmen würde, wenn dieser Fehler nun in zweiten Anlauf definitiv beseitigt werden würde. Jetzt sagte er mir, dass das so nicht ginge.
Nun war ich echt sauer! Ich sagte, er solle mir mein Auto dann eben so zurück bringen lassen, die Sommerreifen nicht wie üblich einlagern, sondern ins Auto legen lassen und dann würde ich die Geschäftsbeziehung zu seiner Firma beenden.
Da ich etwas später einen Termin dort direkt um die Ecke hatte, bin ich dann spontan hingefahren, habe den Miet-A4 zurückgegeben und mein Auto zurück verlangt. Obwohl ich wirklich sauer war, lege ich großen Wert auf die Feststellung, dass ich trotzdem nicht unhöflich oder gar laut gewesen bin.
Ich habe mir aber die Freiheit genommen, dem Kundendienstmeister zu sagen, dass ich ihm empfehle, meine Unzufriedenheit intern zu thematisieren, zumal ich nicht der einzige unzufriedene Oberklassekunde sei. Außerdem habe ich ihm die Lektüre des MT-Phaeton-Forum empfohlen.
Darauf hin sagte er zu mir, dass er mir auch nicht sage, wie ich meine Arbeit zu machen hätte und er verweise im Übrigen auf die unabhängig festgestellte Kundenzufriedenheit für sein Unternehmen, die mit der Note 1,4 klassifiziert sei.
Sorry, dass dieser Beitrag so lang geworden ist, aber ich musste mir das hier mal von der Seele schreiben. Unglaublich, oder?
Von mir bekommt diese Firma ab sofort keinen Cent mehr und ich werde morgen einen Brief an Herrn P. in der GMD schreiben, von dem der Kundendienstleiter der Werkstatt eine Kopie bekommt.
Ich jedenfalls habe verstanden, dass ich dort als Kunde, der in den letzten 15 Jahren dort mehr als 10 Fahrzeuge abgenommen und als derjenige, der dem Autohaus zusätzlich das Powerleasing-Projekt zugeführt hat, ohne auch nur einen Cent dafür zu verlangen, nicht mehr erwünscht bin.
So, Freunde der gepflegten Dienstleistung: Ich habe fertig!
Grüße aus Hamburg
Björn
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Dem ist einfach nichts weiter hinzuzufügen.
So hat dann der Werkstattmeister sein Recht behalten, fühlt sich als Held gegenüber den frechen Kunden und so weiter.
Nur eine ewige Wahrheit hat sich erneut bewiesen:
Der Kunde gewinnt immer!
Und wenn es 10x ein Bedienungsfehler gewesen sein mag - damit ist Björn doch nicht geholfen. Das ist doch nur Besserwisserei des Meisters!
Meine rhetorische Frage:
Und was hat das bekannte Autohaus R..... aus Hamburg in Person seines Meisters nun erreicht:
1. Einen Fahrzeug- und Werkstattkunden weniger
2. Einen negativen Multiplikator mehr
3. Ich weiss nicht wieviel Mitleser dieses Forums, die nun in keinem Fall mehr auf die Idee kämen, bei Firma R noch was zu machen
Was könnte nun geschehen?
- Der GF der Firma R aus Hamburg wird nun auf diesen Fall aufmerksam und nimmt die Sache zum Anlaß, sich einmal die Grundsätze und Prozeße seines Kundendienstes anzusehen. Auch weit über die angebliche 1,4 Note hinaus?
- Die Volkswagen Händlerschulungsorganisation fühlt sich aufgerufen, bei R in Hamburg eine Sonderschulung zum Thema "Der Kunde ..." anzuregen?
- WOB fühlt sich aufgerufen, einmal genau zu überlegen, welchen Informationsstand ein Händler haben sollte im Bereich VIP-Kunden und deren Dienstleistungen?
- Grundsätzlich wird einmal überlegt, welche Art von VIP-Dienstleistungen denn für die Phaeton Klientel interessant sein könnten, um das Fahrzeug von anderen Fahrzeugen positiv abzuheben.
- Möglicherweise wird auch überlegt, ob es nicht besser wäre, den Phaeton künftig nicht besser in speziellen Stützpunkten zu verkaufen und zu reparieren. Weil die uninteressierten Händler es ja doch nicht lernen wollen?
Das sind so Fragen, die mir in meinem Schädel so herumgehen. Ohne Anspruch auf allgemeine Gültigkeit oder Realisierung.
Eine Gute Nacht und süsse Träume von einer perfekten Phaetonwelt wünscht:
UG
Wie es hier schon oft im Forum thematisiert wurde:
der größte Feind des Phaeton ist der Händler.
Natürlich gibt es Ausnahmen.
Ich finde es nur schade gegenüber den sehr engagierten Mitarbeitern der GMD, die wirklich ausnahmslos hervorragende Arbeit leisten. Durch die Kundenmanager in Dresden wird eine persönliche und jederzeit sehr aufmerksame Kundenbetreuung umgesetzt wie ich sie noch nirgends in dieser exklusiven Form erlebt habe. Ich meine es ehrlich: Hut ab! Ich bin begeistert, wenn ich an die Betreuung durch die GMD denke.
Die andere Seite von VW:
mein Freundlicher, der in punkto Oberklasse-Betreuer und Werkstattmeister schon Kompetenz in Sachen Phaeton hat, aber immer wieder das Image der "Golf-Schrauberbude" durchkommt.
Seit Freitag bemühe ich mich um einen Werkstatt-Termin wegen meiner defekten Standheizung.
Auf einen Phaeton als Ersatzwagen bestehe ich, aber es ist mir unverständlich das keiner zu beschaffen ist.
Wer kann etwas zu den Verfügbarkeiten des Phaeton aus dem VW-Fahrzeugpool sagen?
Sind die Wagen so gut verplant, daß es keine kurzfristigen Verfügbarkeiten gibt?
@Björn
Schon dämlich was das Autohaus dort verzapft. Ich gehe auch mal stark davon aus, dass jeder weiß welches Autohaus gemeint ist. Gibt ja nun nicht sonderlich viele mit einem R....
Da die Herren auch die anderen Luxusmarken des VW Konzerns verkaufen, sollten sie es eigentlich besser wissen.
Björn, warum nimmst du diese Geschichte nicht auch nochmal zum Anlass dich bei deinem Ansprechpartner der PowerLeasingAktion und bei der Geschäftsleitung des Autohauses richtig auszukotzen. (Sorry für die Wortwahl, aber vielleicht reagiert dann dort mal einer in dem Laden.) Ich wäre jedenfalls froh, wenn der Kunde mir seine Meinung sagt. Ich bin ja gespannt, ob du den obligatorischen "Zufriedenheitsanruf" erhälst.
@Michael
Ich weiß zwar nicht, wie die Situation mit den Leihwagen aussieht, aber warum gehst du nicht einfach auf den Händler einmal zu. Ich weiß z.B: das in meinem Autohaus es mehrere Mitarbeiter gibt, die regelmäßig an Fortbildungen zum Thema: "Phaeton" teilnehmen. Gleichzeitig weiß ich aber auch, dass Oberklassekunden meist nur einen Passat bekommen. Wenn sie darauf bestehen, dann hat das eben längere Wartezeiten zur Folge. Verstehe mich nicht falsch. VW hat dir als Oberklassefahrer diese Leistung "versprochen", dein Anspruch ist also absolut gerechtfertigt. Die Frage ist eben, ob du deinen Ansprechpartner darauf aufmerksam machst, dass du eigentlich auf einen Phaeton bestehen könntest, aber heute mal eine Ausnahme machst. (Hat für dich den Vorteil, dass du schneller den Defekt behoben bekommst.) Im Umkehrschluss möchtest du bei der nächsten Serviceaktion ohne Nachfrage einen Phaeton erhalten.
Kleine Anregung meinerseits.
Ansonsten bleibt mir nur zu sagen. Klar
Zitat:
größte Feind des Phaeton ist der Händler.
Einfache Regelung - Große Wirkung: Jeder Betrieb bekommt einen Phaetonverantwortlichen. Am besten eine Person aus der Serviceleitung.
Liebe Mitleser,
wie ja in der Vergangenheit schon mehrfach festgestellt, ist das Problem in der Regel der erste Ansprechpartner vor Ort. Selbst die besten Schulungsmaßnahmen nutzen nichts wenn das Gegenüber einfach keine Lust hat oder nicht ansatzweise seine Tätigkeit als Beruf (Berufung) empfindet. Es gibt Auszubildende in Autohäusern die mit an Sicherheit grenzender Wahrscheinlichkeit mehr Leidenschaft für einzelne Modelle im Körper haben als die erfahrenen Meister mit 30 Jahren Berufserfahrung.
Und genau da liegt der Hase im Pfeffer. Mein ehem. Meister in Düsseldorf hat jeden Phaeton (und Touareg) als sein Baby in Empfang genommen und sich liebevoll und aufopfernd darum gekümmert. Das lag aber weder an VW, noch an der entsprechenden GF sondern einfach "nur" an ihm selber.
Als negative Auswirkung im Gegenzug, wird er vielleicht von Vorgesetzten oder Kollegen angehalten die Arbeiten schneller zu erledigen, Fehler schneller zu finden und Reparaturen schneller (und dadurch vielleicht nur zu 80%) zu erledigen.
Fazit: Stimmt also die Chemie und die innere Einstellung nicht, sind alle Maßnahmen wie Befragungen und Seminare zwecklos.
@Björn: Ich drücke dir die Daumen für einen besseren nächsten Freundlichen!
Sascha
Heute kam mein Freundlicher mit einem Vorschlag für den Werkstatt-Termin: 15.10.2009. Selbstverständlich wäre ein Werkstatt-Termin früher möglich, mit einem Phaeton als Ersatzwagen geht es aber nicht früher.
Der Termin paßt mir nicht, sodaß ich jetzt den 26.10.2009 vorgeschlagen habe. Ich möchte ja dem Freundlichen genug Zeit geben, einen Phaeton zu organisieren ;-)
Soviel zu der VW Aussage "mit einem Phaeton besitzen sie Priorität".
Einen Phaeton als Ersatzwagen zu bekommen ist fast unmöglich. Meine Erfahrung.
Momo
Ich wäre froh, wenn ich mal was anderes bekommen würde ;-)
Entweder gibt es einen Touareg oder einen Phaeton. Selbst der Händler in Aurich hat mir sofort einen Ersatzphaeton besorgt. Die haben den Wagen am Samstag aus Oldenburg geholt.
peso
PS: Einer unsere User hat mir mal einen Auszug aus einem internen Papier zugesandt. Dort war ganz klar geregelt, dass dem Kunden ein Ersatzphaeton zusteht. Finde den Auszug leider nicht mehr.
peso
Zitat:
Original geschrieben von MichaelHH
Heute kam mein Freundlicher mit einem Vorschlag für den Werkstatt-Termin: 15.10.2009. Selbstverständlich wäre ein Werkstatt-Termin früher möglich, mit einem Phaeton als Ersatzwagen geht es aber nicht früher.
Der Termin paßt mir nicht, sodaß ich jetzt den 26.10.2009 vorgeschlagen habe. Ich möchte ja dem Freundlichen genug Zeit geben, einen Phaeton zu organisieren ;-)Soviel zu der VW Aussage "mit einem Phaeton besitzen sie Priorität".
Du kennst die Mailadresse von Frau Silberbach / GMD ?
peso
@börn
Du hast doch einen Leasingphaeton ?
Sprich mal mit einem Rechtsgelehrten !
Da es sich, in meinen Augen, um ein Bundlegeschäft handelt, würde ich eine Frist setzen und danach die Zahlung einstellen. Interessant ist auch ein Thread im GLK Forum.
Sinngemäß steht im BGB, dass man nach einem zweiten Nachbesserungsversuch eine Wandlung verlangen kann. Ich würde das Ding durchziehen.
peso
DAS entstammt dem GLK-Forum vom User Bosal !!!
Bosal
Hatte heute einen Anruf meines Verkäufers von Mercedes, nachdem mein GLK seit dem 22.09. in der Werkstatt wegen der defekten Einspritzdüse ist. Er sagte mir, daß sie bereits letzte Woche die defekte Einspritzdüse eingesetzt haben, aber mit der Laufleistung des Motors nicht so zufrieden waren, daß er auch garantiert nicht mehr ausfällt. DAher werden diese Woche alle vier Einspritzdüsen erneuert und der Wagen am Donnerstag oder Freitag zurück gegeben. Ich fahre derzeit einen anderen - von Mercedes gestellten - GLK. Den Motor der easy heck Klappe haben sie bereits in dieser ZEit getauscht, wie er mir versicherte.
Mein Hinweis als Rechtsanwalt auf die Rücktrittsmöglichkeit vom Kaufvertrag gem. § 440 S.2 BGB : "eine Nachbesserung gilt nach dem erfolglosen zweiten Versuch als fehlgeschlagen,wenn ..." , d.h. wenn dies wie in meinem Fall dreimal vorkommt, den Rücktritt vom Vertrag zu erklären, wird insofern ernst genommen. Von daher ist es mir unverständlich, wenn ich hier im Forum lese, daß manche ihren Wagen innerhalb von zwei Jahren mehr als zweimal wegen desselben Fehlers in die Werkstatt geben und dies wenn auch ärgerlich so doch hinnehmen.
Warten wir mal ab, was sie liefern!
Ist doch interessant, was derzeit bei MB los ist. Die haben Probleme mit den neuen Motoren und der Heckklappe.
peso
MB hat massig Probleme. Das fängt bei den Motoren an und hört nicht bei der Elektronik auf. Schade eigentlich. Liegt aber auch mal wieder an den Zulieferern, doch hier muss man halt für vernünftige Q sorgen.