Abgesang auf den Phaeton-Service
Moin,
ich bin am vergangenen Wochenende auf dem Weg von Hamburg nach Berlin gewesen und hatte das ACC meines Phaetons (Bj. 08/2008) aktiviert, als ich im Kombiinstrument die Fehlermeldung "ACC Fehler" bekam und das System komplett ausfiel.
Nach meiner Rückkehr aus Berlin rief ich am Mittwoch bei meiner Werkstatt an, bei der es sich nicht gerade um einen kleinen Dorfbetrieb handelt, sondern sicher um einen der größten VW-Händler in Deutschland. Es gab dort bisher zwei Kundendienstmeister als spezielle Oberklasse-Ansprechparter für die Phaeton- und Touareg-Kunden, von denen einer schon bei meinem letzten Werkstattkontakt nicht mehr da gewesen ist. Mitgeteilt hatte mir das natürlich niemand.
Mein aktueller Anruf landete in der Telefonzentrale, wo ich nach dem aktuellen Oberklassekundendienstmeister fragte. Ich erhielt die Antwort, dass es die dort nicht mehr gebe und ich mit einem anderen Ansprechpartner verbunden werde.
Diesem freundlichen Mitarbeiter schilderte ich dann das ACC-Problem. Nach Eingabe des Kennzeichens meines Phaetons in das System sagte er mir dann, dass für mein Fahrzeug sowieso eine "Aktion" hinterlegt sei und diese dann gleich mit erledigt werden würde. Um was es sich bei dieser "Aktion" handeln würde wisse er allerdings nicht und müsse sich darüber selbst erst mal informieren.
Einen Werkstatt-Termin hätten sie aber kurzfristig auch gar nicht frei, sondern ich könne mein Fahrzeug erst frühestens am Dienstag oder Mittwoch der kommenden Woche bringen. Wie bitte?
Ich habe dem Kundendienstmitarbeiter dann gesagt, dass mein Auto immer in meiner Firma von Hol- und Bringdiest abgeholt wird und ich einen Ersatz-Phaeton gebracht bekomme. Nach einem kurzen Schweigen erfuhr ich dann, dass man mir gern einen Ersatzwagen bringen würde, aber sicher keinen Phaeton, denn die Firma hätte keine Ersatz-Phaetons mehr.
Meine Antwort mit dem Verweis auf das "Servicepaket inklusive Phaeton" war kurz, unmissverständlich und betont sachlich. Nicht das erste Mal muss ich um diese Selbstverständlichkeit diskutieren. Und das, wie gesagt, bei einem Betrieb, der sich Oberklassekompetenz auf die Fahnen geschieben hat(te)!
Ich empfinde solche Gespräche als absolut kontraproduktiv in Hinblick auf das Bemühen um Kundenbindung und als ultimativen Abgesang auf den Phaeton-Serviceanspruch. Der neue Jaguar XJ wird sicher ein sehr schönes Auto!
Grüße aus Hamburg
Björn
Beste Antwort im Thema
Zitat:
Original geschrieben von capdoc:
"kein Phaeton und keiner seiner Fahrer hat es verdient bei diesem Fahrzeug und dem Preis des Fahrzeugs behandelt zu werden wie jeder Polo-Kunde."
Schade! Solche Aussagen hätte ich hier nicht erwartet. Warum soll ein Polo-Kunde nicht so behandelt werden wie ein Phaeton-Kunde?
Nur wegen des Preises? Wegen der Brieftasche?
Achtung:
1. Jeder Polo-Fahrer könnte ein künftiger Phaeton-Kunde sein.
2. Meine Frau fährt Golf. Soll sie jetzt anders behandelt werden als ich mit meinem Phaeton?
3. Wenn i c h dann den Golf zur Inspektion/Rep. bringe, soll ich dann anders behandelt werden?
u.s.w.
Ich komme aus dem Vertrieb und weiß sehr wohl, dass es gefährlich ist, wenn man sich auf das von capdoc angesprochene Terrain begibt.
Bei meinem Händler in Kehl werden alle Fahrer gleich freundlich empfangen. Für den Phaeton-Fahrer steht dann jedoch ein kompetenter Ansprechpartner (Meister) zur Verfügung.
Hier wird nicht nach der Brieftasche des Kunden gehandelt, sondern sachgerecht!
Friedrich
164 Antworten
Wenn sich mehr Kunden sofort auf die Hinterbeine stellen würden, würden derartige Probleme auch schneller gelöst. Ich mache diese Vertrösterei schon lange nicht mehr mit.
Fristsetzung und Ende der Diskussion.
Immerhin sprechen wir hier von einem Wirtschaftsgut, dass nicht gerade billig ist. Wenn ich dem Händler an irgendeiner Stelle entgegenkomme, muss er mir das auch machen.
Wenn die mir einen unerwünschten Übergangswagen hinstellen, geht der ungetankt zurück. Wenn der Händler den dann tankt und das Geld sehen will, sage ich, dass sich nur einen Phaeton betanken kann und will. Spätestens dann ist das Thema in aller Munde.
Leute vergesst nicht. IHR seid der Arbeitgeber dieser Pfeifen - nicht VW !!
peso
Moin,
@ Dr. Kloebener
Deine rhetorisch gestellte Frage "Was hat das Autohaus erreicht" und deine konkreten Antworten dazu unterschreibe ich in vollem Umfang. Die von dir daraus formulierten möglichen Schlussfolgerungen halte ich grundsätzlich für absolut wünschenswert. Allein: Mir fehlt der Glaube!
@ MichaelHH
Ich habe diesen Thread nicht zuletzt deshalb eröffnet, um hier anhand meines Beispiels eine Klärung des aktuellen Statuses des VW Phaeton-VIP-Service herbei zu führen.
@ Phaetischist
Mein Oberklasse-Verkaufsberater aus dem VW Phaeton-Powerleasing-Projekt ist dort nicht mehr tätig (zumindest nicht mehr im mir zugänglichen Verkaufsbereich). Ich schicke aber heute noch Briefe an den GF und den Kundendienstleiter des Autohauses sowie an Herrn P. in Dresden.
@ spohl
Ich bin da optimistisch. Wäre ich polemisch, so würde ich dir antworten "schlimmer geht´s nimmer".
@ tcsmoers
Ja, peso, bei meinem Phaeton handelt es sich um ein Leasingfahrzeug in Individualausstattung, das ich mir in einem langen Entscheidungsprozess so konfiguriert habe, wie ich es mir gewünscht habe. Da ich mit dem Fahrzeug prinzipiell sehr zufrieden bin, habe ich momentan kein Interesse an einer Wandlung, sondern ich wünsche mir schlicht und einfach ein mängelfreies Auto und einen adäquaten Service, der den damals gemachten Versprechungen in Umfang und Qualität entspricht. Für den Fall der Fälle habe ich aber einen Fachanwalt für Leasingrecht an meiner Seite, den ich seit über 20 Jahren sehr gut kenne und der mich seit 15 Jahren in meiner beruflichen Tätigkeit anwaltlich vertritt.
Grüße aus Hamburg
Björn
Hallo Björn,
ein Hinweis auf die Verhaltensweise des Hauses und Deine Rechte nach dem BGB können einen Entscheidungsprozess enorm verkürzen. Auch die Einbehaltung eines Teils der Leasingrate wirkt wunder.
peso
Zitat:
Original geschrieben von Phaetischist
MB hat massig Probleme. Das fängt bei den Motoren an und hört nicht bei der Elektronik auf. Schade eigentlich. Liegt aber auch mal wieder an den Zulieferern, doch hier muss man halt für vernünftige Q sorgen.
Nicht übertreiben, bitte die Kirche im Dörfchen lassen 😉
Wenn ich mir den Thread anschaue, könnte man auch einiges Vermuten. Auch wenn es teilweise nur negative Ausnahmefälle sind... es gibt sie und es muss zwingend etwas dagegen getan werden. Bei MB sowieso und bei VW v.a. im High-Class Segment auch.
Ähnliche Themen
So isses !!
Ich bin nur der Auffassung, dass der Kunde einfach mehr Druck ausüben sollte. Nehmen wir mal das MB-Problem. Es handelt sich somit nicht um Einzelfälle.
Da sollte man mal in BGB schauen, welche Rechte der Kunde hat, wenn ihm fehlerhafte Ware geliefert wird. Besonders, wenn ihm fehlerhafte Ware geliefert wird, wo der Fehler schon bei der Auslieferung programmiert war.
Ob ich jetzt einen Fernseher für 100 Euro oder einen MB 100.000 Euro kaufe ist dem BGB egal.
peso
Zitat:
Original geschrieben von tcsmoers
Ob ich jetzt einen Fernseher für 100 Euro oder einen MB 100.000 Euro kaufe ist dem BGB egal.
Nicht zwingend. Es gibt preisliche Unterschiede bei den Gütern. Bei manchen Gütern ist der Produzent verpflichtet, mittelmäßige Qualität zu liefern. Für genaueres müsste ich mich nochmal schlau machen, diese geringwertigen Wirtschaftsgüter werden anders behandelt als unser "Schätzle" in Form von Autos.
Dann mach Dich mal schlau. Aber ein Blick ins BGB dürfte klare Ergebnisse zeigen.
peso
Moin,
ich habe meinen Brief an den Leiter des Kundenmanagements der GMD per Email versandt und diesen der Leitung des EPOCs sowie dem Geschäftsführer und dem Kundendienstleiter meines nun ehemaligen Autohauses in Kopie zugänglich gemacht.
Insbesondere habe ich um eine Stellungnahme, wie die Marke VW aktuell zum Produkt Phaeton steht und mit welchen Service- und Kulanzleistungen VW Phaeton-Kunden im Falle eines Werkstattaufenthalts des eigenen Fahrzeugs verbindlich rechnen dürfen, gestellt. Ich habe das getan, damit wir hier zu einem einheitlichen und eindeutigen Kenntnisstand kommen.
Sofern ich eine Antwort erhalte, und davon gehe ich fest aus, werde ich hier darüber berichten.
@ Dr. Kloebener und Dickschiffuser
Ihr habt Post!
Grüße aus Hamburg
Björn
Super Arbeit Björn. Erstaunlich mit welcher Sachlichkeit du noch an die Sache gehst. Besonders schön finde ich, dass du nicht dem Dicken den Rücken kehrst, sondern dem 🙁 . Viel Erfolg mit deinem neuen 🙂.
Gruß aus SFA.
Was kann das Auto oder die GMD für die Unfähigkeit des Händler R....y in Hamburg ?
Ich wäre schon längst an die Decke gegangen.
peso
Der größte Feind des Phaeton ist und bleibt der VW Händler.
Wenn sich da nichts Grundlegendes ändert , wird die Vision Oberklasse an diesem Sargnagel , und es sind eine Menge kleiner örtlicher Sargnägel 😮 , scheitern.
98% der VW Betriebe bekämpfen den Phaeton irrerweise bis auf Blut , und es hat deffinitiv nichts mit der Qualität- oder Wartungsfreundlichkeit des Produkts zu tun.
Nachdem im Jahr 2009 die A8 Fertigungszahlen ins Bodenlose gefallen sind , werden die Männer mit den 4 Ringen kanibalistisch mit der Keule schwingen und vollends "gegen das Miteinander schiessen" ; sie werden es krass mit Darwinismus beschreiben.
Zitat Fabian Ernst nach einem Schalke Spiel zu einem TV Reporter: "Wir können noch schlechter"
Und das wird auch das neue Motto der VW / Audihändler sein , die A8 und Phaeton anbieten.
Wir haben ja schon auf dem eigenen EPOC Treffen einen Händler gehört , der meinte , das für ihn der Phaeton abgeschafft gehört.
Soviel dazu.
dsu
Offensichtlich ist da nix mehr mit Sie geniessen Priorität. Bei uns kaufen sie kein Auto, sondern Mobilität. Geniessen Sie den Service. Wo dran liegt es eigentlich, dass Dienen keine Freude bereitet. Es ist m.E. bereits unerträglich, wenn ein freundlicher Kunde wie ein Lästling behandelt wird. Gute Leistung soll auch bezahlt werden. Guter Service nimmt einem lästige Arbeit ab. Hol-und Bringservice, sowie ein Ersatzwagen sollte bei einem Autohaus selbstverständlich sein. Sind die Werkstattkosten hoch, kann der Dienst im Preis mit einkalkuliert werden, sind die Kosten niecrig wird der Kunde gerne dafür Zahlen. Bei Phaeton ist es nur so, da hat man mal vollmundige Versprechen gemacht und will die nicht mehr einhalten. Das ist eine echte Schweinerei und wird durch den Kunden gnadenlos abgestraft. Von A nach B kommt man auch mit einem Dakia Logan und nicht mal so unkomfortabel und der Wagen ist auch noch Hartz IV fest. Da erwarten man auch null Service. Ich hatte selbst mein besonderes Serviceerlebnis mit einem 3 L Lupo und dann mit einem Phaeton bei einem VW Händler, der jetzt ein grosses AUDI Zentrum hat. Eine sehr sehr traurige Geschichte. Wenn amn auf Dauer mit solchen Leuten Kontakt hat, wird BUsfahren richtig schön.
Ich habe mit Audi so ein Schlüsselerlebnis gehabt. Ein Audi kommt mir nicht ins Haus.
peso
Ich musste neulich erst wieder leidvoll folgenden Spruch meiner VW Werkstatt hören, als die einige Fehler im Rahmen der Gewährleistung beheben sollten.
"Also was wir nicht sehen, können wir nicht beheben. Sie können ja viel erzählen. Jeder beschreibt ja den Fehler anders. Und was wir nicht mit eigenen Augen sehen können wir auch nicht bei VW anfragen."
Ich hab fast das Brechen bekommen.
Nun ist der Phaeton erstmal wieder da, aber an diversen Mängeln konnte nichts behoben werden, da sie nicht auftraten während der Werkstattzeit. Laut Meister gab es für die Probleme keine TPI und die Software ist auch auf dem neusten Stand.
Treten die Mängel nun erneut in Erscheinung gibt es eine 2. nachfrist zur Behebung und dann gibt es ein Angebot von meinem Anwalt über Reduzierung des Preises.
Ich hab ehrlich gesagt keine Lust mehr und vor allem keine Zeit den Werkstätten zu sagen, was sie zu tun haben bei welchen Fehlern und lang und breit zu erklären wie die Rechtslage ist.
Ich hab das jetzt das letzte Mal getan, nachdem man mir erzählen wollte, die Fehler wären alle normal, da ist soviel Technik drin, da geht schonmal was nicht. Und vor allem als man mir sagen wollte dass Xenonlampen Verschleissartikel sind und nicht in die Garantie fallen wenn sie bei 50.000 KM defekt sind. Die wollten dann dass ich das selber bezahle.
Zitat GF: "Wenn sie eine kaputte Glühlampe kaufen haben sie auch keine Garantie und kein Umtauschrecht. Und Xenon ist auch nur ne Glühlampe und somit ein Verschleißteil ohne Garantie"
Gruss capdoc
@capdoc
Verdammt nochmal. Nun wechsel doch endlich mal den 🙂
Du hast nun schon solange Ärger dort, dass es mich echt wundert, warum du dort immer wieder hinfährst. Es gibt auch andere gute 🙂.
Trotzdem viel Erfolg.