Abgesang auf den Phaeton-Service
Moin,
ich bin am vergangenen Wochenende auf dem Weg von Hamburg nach Berlin gewesen und hatte das ACC meines Phaetons (Bj. 08/2008) aktiviert, als ich im Kombiinstrument die Fehlermeldung "ACC Fehler" bekam und das System komplett ausfiel.
Nach meiner Rückkehr aus Berlin rief ich am Mittwoch bei meiner Werkstatt an, bei der es sich nicht gerade um einen kleinen Dorfbetrieb handelt, sondern sicher um einen der größten VW-Händler in Deutschland. Es gab dort bisher zwei Kundendienstmeister als spezielle Oberklasse-Ansprechparter für die Phaeton- und Touareg-Kunden, von denen einer schon bei meinem letzten Werkstattkontakt nicht mehr da gewesen ist. Mitgeteilt hatte mir das natürlich niemand.
Mein aktueller Anruf landete in der Telefonzentrale, wo ich nach dem aktuellen Oberklassekundendienstmeister fragte. Ich erhielt die Antwort, dass es die dort nicht mehr gebe und ich mit einem anderen Ansprechpartner verbunden werde.
Diesem freundlichen Mitarbeiter schilderte ich dann das ACC-Problem. Nach Eingabe des Kennzeichens meines Phaetons in das System sagte er mir dann, dass für mein Fahrzeug sowieso eine "Aktion" hinterlegt sei und diese dann gleich mit erledigt werden würde. Um was es sich bei dieser "Aktion" handeln würde wisse er allerdings nicht und müsse sich darüber selbst erst mal informieren.
Einen Werkstatt-Termin hätten sie aber kurzfristig auch gar nicht frei, sondern ich könne mein Fahrzeug erst frühestens am Dienstag oder Mittwoch der kommenden Woche bringen. Wie bitte?
Ich habe dem Kundendienstmitarbeiter dann gesagt, dass mein Auto immer in meiner Firma von Hol- und Bringdiest abgeholt wird und ich einen Ersatz-Phaeton gebracht bekomme. Nach einem kurzen Schweigen erfuhr ich dann, dass man mir gern einen Ersatzwagen bringen würde, aber sicher keinen Phaeton, denn die Firma hätte keine Ersatz-Phaetons mehr.
Meine Antwort mit dem Verweis auf das "Servicepaket inklusive Phaeton" war kurz, unmissverständlich und betont sachlich. Nicht das erste Mal muss ich um diese Selbstverständlichkeit diskutieren. Und das, wie gesagt, bei einem Betrieb, der sich Oberklassekompetenz auf die Fahnen geschieben hat(te)!
Ich empfinde solche Gespräche als absolut kontraproduktiv in Hinblick auf das Bemühen um Kundenbindung und als ultimativen Abgesang auf den Phaeton-Serviceanspruch. Der neue Jaguar XJ wird sicher ein sehr schönes Auto!
Grüße aus Hamburg
Björn
Beste Antwort im Thema
Zitat:
Original geschrieben von capdoc:
"kein Phaeton und keiner seiner Fahrer hat es verdient bei diesem Fahrzeug und dem Preis des Fahrzeugs behandelt zu werden wie jeder Polo-Kunde."
Schade! Solche Aussagen hätte ich hier nicht erwartet. Warum soll ein Polo-Kunde nicht so behandelt werden wie ein Phaeton-Kunde?
Nur wegen des Preises? Wegen der Brieftasche?
Achtung:
1. Jeder Polo-Fahrer könnte ein künftiger Phaeton-Kunde sein.
2. Meine Frau fährt Golf. Soll sie jetzt anders behandelt werden als ich mit meinem Phaeton?
3. Wenn i c h dann den Golf zur Inspektion/Rep. bringe, soll ich dann anders behandelt werden?
u.s.w.
Ich komme aus dem Vertrieb und weiß sehr wohl, dass es gefährlich ist, wenn man sich auf das von capdoc angesprochene Terrain begibt.
Bei meinem Händler in Kehl werden alle Fahrer gleich freundlich empfangen. Für den Phaeton-Fahrer steht dann jedoch ein kompetenter Ansprechpartner (Meister) zur Verfügung.
Hier wird nicht nach der Brieftasche des Kunden gehandelt, sondern sachgerecht!
Friedrich
164 Antworten
Zitat:
Original geschrieben von Picaschaf
Bereits beim Kauf des Phaetons!Niemand kann mir erzählen, dass Entwicklung + Arbeit + Material den Preis des Phaetons ausmachen. Da fehlt noch der Sprung auf eben diese Premiumschiene -> "Mehr an Service" = Kauf des Phaeton. (Meine Meinung).
Genau so ist es. Und dann gibt es noch die vollmundigen Versprecher für Phaetonkunden.
Um es mal ganz klar zu sagen, wer sich daran stört, dass er bei VW als Kassenpatient behandelt wird, findet mein Verständnis. Mich persönlich hat es an sich noch nicht getroffen, ich finde aber das zu einem Premiumauto ein Preminumservice gehört.
peso
Zitat:
Original geschrieben von capdoc
Auch als Kassenpatient bekommst Du die gleiche Behandlung wie jeder andere, nur eben kein Einzelzimmer und jeden Tag Chefarztvisite...
Sorry , aber als Kassenpatient möcht ich heutzutage noch nicht mal tot vorm Klinikzaun hängen.......
Es ist traurig mitanzusehen , welch Schlecht- und Fehlleistungen und oberüblen Service die gesetzl. Krankenkassen heute für viel viel hart erarbeitetes Geld abliefern.
Aber Hauptsache der örtliche "AOK Vorsteher" von "Hintertupfingen" verdient mehr als ein Bundeskanzler...
Durch das Gebaren der Krankenkassen geht der Sozial- und Kollektivgedanke in D endgültig den Bach runter....
Da bin ich Deiner Meinung. Seltsam, dass man vor einigen Monaten von einem Plus und jetzt von einem Minus spricht. Das deutet klar daraufhin, dass man mal wieder neues Geld benötigt.
Das Schlimme ist nur, dass die vernünftigen Kassen die Mistkassen unterstützen müssen.
Aber in Deutschland ist es nun mal so, dass nur die Abzocker - besonders der Staat selbst - Geld erhalten.
Hast Du den Bericht über die Abzockerfalle im Rheintunnel Düsseldorf gesehen?
Da wird jetzt ohne Blitz gearbeitet. Dann bekommst Du als fremder irgendwann einen Bescheid, dass Du irgendwo irgendwie zu schnell gefahren bist.
Dann hättest Du Dir mal die Begründung für den Nichtblitz anhören müssen. Dieses Sch....kerl lügt, wenn er das Maul aufmacht.
Man begründet den Nichtblitz, weil man Fehlreaktionen der Autofahrer vermeiden will. Ich habe die Staatsanwaltschaft in Aurich angeschrieben, weil ich auf der A31 mit 11 km/h zu schnell in stockdunkler Nacht gemessen wurde. Ich habe mich über den Blitz aufgeregt. Da wurde mir gesagt, dann sollte ich meine Augen und Nerven prüfen lassen.
Aber Jugendliche, die eine Leuchtrakete über die BAB schießen, verurteilt man.
Deutschland ist ein Abzockerland und wird auch eines bleiben :-(
peso
peso, du meinst Golf VI oder?
Leon
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Zitat:
Original geschrieben von Picaschaf
Bereits beim Kauf des Phaetons!Niemand kann mir erzählen, dass Entwicklung + Arbeit + Material den Preis des Phaetons ausmachen. Da fehlt noch der Sprung auf eben diese Premiumschiene -> "Mehr an Service" = Kauf des Phaeton. (Meine Meinung).
Du hast eigentlich auch ein Mehr an Service wie z.B. den kostenlosen Ersatzphaeton, Airportservice,....versprochen bekommen. Und diese Dienste sollten natürlich auch eingehalten werden. Schließlich waren es auch solche Dinge die zum Kauf des Wagens geführt haben.
Aber man sollte realistisch bleiben, die Werkstatt kann nicht einen Teil der Mitarbeiter einfach immer für evtuelle Phaetonkunden reservieren. Ebenso sollte auch der Fox-Fahrer bedient werden wie es sich für einen Kunden gehört, eigentlich lebt die Werkstatt auch von den Volumenmodellen und nicht ein paar wenigen Oberklassenlimos.
Zu guter Letzt: wie soll die Vorzugsbehandlung genau funktionieren? Muss der V6TDI-Fahrer dann eben doch mal warten wenn gerade ein W12 ein Problem hat? Weil eben dieser noch mal 50% teuerer war und der Käufer damit nooooch mehr an Service bekommt? Oder muss der V6TDI-Neuwagenkäufer besser behandelt werden als der W12-Gebrauchtwagenkäufer weil dieser weniger als die Hälfte des Trekkers gekostet hat? Oder aber werden nur Neuwagenkäufer berücksichtig, Gebrauchtkäufer fallen vielleicht durch das Raster....? 😕
Wie gesagt, jeder Kunde sollte auch als solcher behandelt werden.
Ich verstehe es so, dass wir hier eigentlich gar nichts spezielles erwarten.
Freundlichkeit - Kompetenz - Kundenorientierung sind doch keine Weltneuheit? Und da freut sich auch der Polofahrer drüber.
Es bleibt noch die Frage, warum wir uns denn ausgerechnet für einen P entschieden haben, wo es doch draussen so schöne Sterne, Propeller und sonstwas gibt? Worin besteht der positive Unterschied?
Und an dieser Stelle kann VW punkten, indem es einen "VIP-Service" liefert, der den beruflichen/privaten Gegebenheiten der Zielgruppe besonders entgegenkommt. Was das im Detail bedeutet, kann Volkswagen ja mit einer großen Marktforschung herausfinden, oder seine Kunden fragen.
Eine Neuorientierung ist offenbar notwendig geworden, nachdem die VW Sparkommissare das ursprüngliche Konzept schwer durchlöchert haben. Und manche unseeligen Händler das ihre dazugetan haben.
Ich fände es schön, wenn VW dieses Service Thema noch einmal richtig konzipiert. Vielleicht in Verbindung mit ausgewählten VIP-Händlern. (Weil die anderen es ja doch nicht lernen wollen)
Allen einen erfolgreichen Tag wünscht
UG
Zitat:
Original geschrieben von Dr.Kloebener
Ich verstehe es so, dass wir hier eigentlich gar nichts spezielles erwarten.
Freundlichkeit - Kompetenz - Kundenorientierung sind doch keine Weltneuheit? Und da freut sich auch der Polofahrer drüber.Es bleibt noch die Frage, warum wir uns denn ausgerechnet für einen P entschieden haben, wo es doch draussen so schöne Sterne, Propeller und sonstwas gibt? Worin besteht der positive Unterschied?
Und an dieser Stelle kann VW punkten, indem es einen "VIP-Service" liefert, der den beruflichen/privaten Gegebenheiten der Zielgruppe besonders entgegenkommt. Was das im Detail bedeutet, kann Volkswagen ja mit einer großen Marktforschung herausfinden, oder seine Kunden fragen.
Eine Neuorientierung ist offenbar notwendig geworden, nachdem die VW Sparkommissare das ursprüngliche Konzept schwer durchlöchert haben. Und manche unseeligen Händler das ihre dazugetan haben.
Ich fände es schön, wenn VW dieses Service Thema noch einmal richtig konzipiert. Vielleicht in Verbindung mit ausgewählten VIP-Händlern. (Weil die anderen es ja doch nicht lernen wollen)
Allen einen erfolgreichen Tag wünscht
UG
Volle Zustimmung!
Zitat:
Original geschrieben von leon225
peso, du meinst Golf VI oder?Leon
Jetzt hast Du mich irritiert :-(
Ich habe das nur bei VW aufgeschnappt, dass die ein Getriebeproblem haben und keine Kulanz leisten wollen.
peso
Moin,
heute ist nun mein Phaeton vom Hol- und Bringdienst abgeholt worden. Gebracht hat man mir sang-, klang- und kommentarlos einen Audi A4 Attraction 1,8 TFSI Multitronic mit 120 PS in Buchhalterausstattung.
Da ich diese Handhabung selbst für (wohlwollend ausgedrückt) wenig kundenorientiert halte und glaube, dass diese Praxis auch für viele andere Forumuser Bedeutung haben könnte, möchte ich hier nun eine grundsätzliche Klärung herbeiführen. Dazu benötige ich aber belastbare Informationen:
1. Besteht tatsächlich eine zugesicherte Eigenschaft durch den Hersteller oder durch den Händler, den Phaetonfahrer im Bedarfsfall durch Stellung eines Ersatzphaetons mobil zu halten?
2. Wenn das nach wie vor der Fall sein sollte: Wo steht das und
3. für welche Service-, Garantie- oder Reparaturereignisse gilt diese zugesicherte Eigenschaft ggf.?
Ich bin über die Handhabung in meinem Autohaus schlicht erschüttert und werde meine Managerin und Herrn P. in der GMD über diese Praktik informieren, sollte sich herausstellen, dass nach wie vor der Anspruch auf einen Ersatzphaeton bestehen sollte.
Nur um Missverständnissen vorzubeugen: Mit dem Audi bin ich natürlich mobil. Auch macht mich der Besitz schon des zweiten Phaeton-Neuwagens nicht zu einem besseren Menschen und ich habe auch nicht den Anspruch, in meinem Autohaus Kaviar auf goldenen Löffeln zum Champagner gereicht zu bekommen. Was ich aber sehr wohl erwarte ist eine professionelle und einwandfreie Kommunikation durch den Reparaturbetrieb und die Erfüllung eines (zumindest früher!) sehr ambitionierten Service-Versprechens durch Volkswagen für den Phaeton!
Grüße aus Hamburg
Björn
Zitat:
Original geschrieben von just.bjoern
Moin,heute ist nun mein Phaeton vom Hol- und Bringdienst abgeholt worden. Gebracht hat man mir sang-, klang- und kommentarlos einen Audi A4 Attraction 1,8 TFSI Multitronic mit 120 PS in Buchhalterausstattung.
Da ich diese Handhabung selbst für (wohlwollend ausgedrückt) wenig kundenorientiert halte und glaube, dass diese Praxis auch für viele andere Forumuser Bedeutung haben könnte, möchte ich hier nun eine grundsätzliche Klärung herbeiführen. Dazu benötige ich aber belastbare Informationen:
1. Besteht tatsächlich eine zugesicherte Eigenschaft durch den Hersteller oder durch den Händler, den Phaetonfahrer im Bedarfsfall durch Stellung eines Ersatzphaetons mobil zu halten?
2. Wenn das nach wie vor der Fall sein sollte: Wo steht das und
3. für welche Service-, Garantie- oder Reparaturereignisse gilt diese zugesicherte Eigenschaft ggf.?
Ich bin über die Handhabung in meinem Autohaus schlicht erschüttert und werde meine Managerin und Herrn P. in der GMD über diese Praktik informieren, sollte sich herausstellen, dass nach wie vor der Anspruch auf einen Ersatzphaeton bestehen sollte.
Nur um Missverständnissen vorzubeugen: Mit dem Audi bin ich natürlich mobil. Auch macht mich der Besitz schon des zweiten Phaeton-Neuwagens nicht zu einem besseren Menschen und ich habe auch nicht den Anspruch, in meinem Autohaus Kaviar auf goldenen Löffeln zum Champagner gereicht zu bekommen. Was ich aber sehr wohl erwarte ist eine professionelle und einwandfreie Kommunikation durch den Reparaturbetrieb und die Erfüllung eines (zumindest früher!) sehr ambitionierten Service-Versprechens durch Volkswagen für den Phaeton!
Grüße aus Hamburg
Björn
Hatten das Problem auch, ein Anruf in der GMD half allerdings viel. Kurz: Du hast -bist der Wagen 4 Jahre alt ist- Anspruch auf einen Ersatzphaeton!
Moin Björn,
hier ein Zitat aus dem aktuellen Phaeton Prospekt, gerade von der Internetpräsenz heruntergeladen:
---
Der Phaeton Service.
Ein guter Service ist nahezu unsichtbar, aber
sofort zur Stelle, wenn man ihn braucht. Diesem Anspruch folgt
das Dienstleistungsangebot des Phaeton. Als Phaeton Fahrer stehen
Ihnen über den bewährten Volkswagen Service hinaus jederzeit
eine Vielzahl von Leistungen zur Verfügung, die den Ansprüchen
an eine Luxuslimousine mehr als gerecht werden. Der Service
beim Phaeton fängt dort an, wo Sie es wollen. Ein Werkstatttermin
ist beispielsweise kein Grund, das Haus zu verlassen. Mit unserem
exklusiven Hol- und Bring-Service können Sie Ihren Phaeton
ganz bequem von zuhause abholen lassen. Dazu genügt ein Anruf
und Ihr Phaeton wird von Ihrem Volkswagen Partner abgeholt
und nach ausgeführter Arbeit wieder zurückgebracht.
Damit Sie auch in der Zwischenzeit mobil bleiben, überlässt Ihr
Volkswagen Partner Ihnen auf Wunsch gern einen Ersatzwagen.
Quelle: Der Phaeton. 915.1190.16.01 · Printed in Germany
Änderungen vorbehalten Ausgabe: Mai 2009
Internet: www.volkswagen.de
---
Ich bin mir aber sehr sehr sicher, dass in dem Buch welches ich 2007 zu meinem Phaeton erhalten habe, ein Phaeton als Ersatzwagen zugesichert wird. Scheinbar den Sparmaßnahmen zum Opfer gefallen.
Viele Grüße,
Sascha
Ich vermisse das Wort " k o s t e n l o s".
Mit diesem Text hat doch kein Händler ein Problem.
Friedrich
Hallo Björn ,
1. gern bin ich dir bei diesem Thema behilflich , möchte aber nurmal darauf hinweisen , das es schon einen Tröött für deine Anfrage gibt !! siehe Suchfunktion 😁
2. Ich halte es schlichtweg für Vertragsbruch und Bauernfängerei , wenn VW Kunden von anderen Marken abwirbt , mit dem Argument und Inhalten der VIP Dienste , dieses dann aber still und heimlich hintenrum abschafft und auf ihr Recht pochende Phaetonfahrer "Einzellösungen" abwimmelt.
Ich habe hier eine sehr aufschlussreiche und fast schon unverschämte email unserer "Madamme Sowieso" ( Alteingesessen werden wissen , wen ich meine )
Der Phaeton VIP Service ist an vielen Stellen der Werbung , der Bedienungsanleitung , des Bordbuches und meiner Händleraussage fest mit de Produkt verankert . Somit ist es begründet , diesen Dienst einzufordern. Seinerzeit hatten mir sogar rechtsanwälte aus diesem Forum Beistand geleistet , die uns hier im Forum auf der richtigen Argumentationsspur sahen.
Großmundig wurde in der Pressemeldung zur Einführung die drei Standsäulen des Phaetons erklärt:
- Qualität des Fahrzeuges
- VIP Service in maximalstem Oberklasseniveau mit Hol- und Bringdiensten - Mobilitätsgarantien-erweitere Kulanzregelungen -verlängerbare Garantien - Flughafenservice - Rundum-Support etc..pp
- Weiterentwicklung des Fahrzeuges auf steht höchstem Stand der Oberklasse
Was mich heute nachdenklich macht , ist folgende Tatsache: @bjoern
Mich hat heute DEIN freundlicher VW Händler aus Hamburg angeschrieben , der mir mitteilt , das sich ein neuer VIP Oberklassekundenbetreuer im Hause R...y . eingefunden hat. Sollten wir mal dafür sorgen , das der mal lernt , wie man Phaeton schreibt ? Dann isser ja schon mal 98% den anderen VW Händlern im Vorraus.....😛
Also: Du hast Anspruch auf den kompletten VIP Dienst , inkl. kostenlosem Leihphaeton und allem anderen Furz- und Feuerstein , der da mit dranhängt.
dsu
Zitat:
Original geschrieben von dickschiffuser
Hallo Björn ,
Was mich heute nachdenklich macht , ist folgende Tatsache: @bjoernMich hat heute DEIN freundlicher VW Händler aus Hamburg angeschrieben , der mir mitteilt , das sich ein neuer VIP Oberklassekundenbetreuer im Hause R...y . eingefunden hat. Sollten wir mal dafür sorgen , das der mal lernt , wie man Phaeton schreibt ? Dann isser ja schon mal 98% den anderen VW Händlern im Vorraus.....😛
dsu
Exakt das gleiche Schreiben habe ich heute auch erhalten. Ich bin ein wenig irritiert, da ich weder mit dem Händler, noch mit dem Herrn Oberklassenkundenbetreuer jemals im Kontakt gestanden habe.
Gruß, Filou
Doch, mein lieber Kollege Filou00, du hattest 😉...,
... und zwar über mich im Rahmen des Powerleasingprojekts, für das du aus diesem Autohaus ein Angebot hattest, wenn ich mich richtig entsinne. Erstaunlicher Weise habe ich den Brief bisher nicht erhalten. Das macht aber nichts, denn ich gehe inzwischen fest davon aus, dass VW allgemein und insbesondere dieses Autohaus keine Oberklasseautomobile mehr verkaufen möchte; jedenfalls nicht mehr an mich 🙄!
Grüße aus Hamburg
Björn