Wer möchte, dass der Phaetonfahrer bei VW bevorzugt abgefertigt wird?
Moin,
aufgrund dieser Diskussion eine Umfrage:
Wer möchte, dass der Phaetonfahrer bei VW bevorzugt abgefertigt wird?
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Beste Antwort im Thema
Ahoi Gemeinde,
mal eine bewusst etwas polemische Einlassung zum Thema. Der Gedanke entstand nach dem Besuch mehrerer VAG Häuser im Rhein-Main Gebiet am Wochenende. 😉
Betritt man ein beliebiges VW-Autohaus, überschreitet man die Schwelle zu einer geheimnisvollen Welt mit eigenen Gesetzen. Haben sich die Augen durch ein Wirrwarr von unlogisch angebrachten Hinweisschildern und Aufstellern einen Pfad in Richtung Empfang ausgewählt, sieht man sich in 90% der Fälle mit einer indifferenten Gestaltung, sinnlos in den Raum gestellten Prospektwänden, einsam stehenden Palmen und ähnlichem Beiwerk konfrontiert. Hier leben die Eingeborenen sich also aus. Als ob man so ein modernes "Gewerbegebiet" zu einem Gebäude komprimiert hätte, durchquert man ein exotisches Kleinuniversum in welchem oft der kurzzeitige Zweck die Mittel zu heiligen scheint. Hier ist der Fremde fremd im Fremden. In irgendeiner Ecke deplaziert der "Kundenwartebereich" (wo Platz war), hier immer gern mit Eselsohren behaftete VAG Altprospekte gemischt mit teilaktuellen Autozeitschriften. Kaffeautomat. (Kakao aus). Überregionale Tageszeitung Fehlanzeige. Manchmal, Hosianna!, die Frage nach einem Getränk. Der "Empfangsbereich" mit ausgebuchten, telefonierenden Mitarbeiterinnen besetzt, die die auf ihre "Ja, bitte?" Frage gegebene Antwort des Kunden gern mal durch ein "Moment!" beim nächsten Klingeln unterbrechen (müssen). Multifunktionsbereich statt Kundenannahme, immer schön unter Druck vom Geschäftsführer. Links am "Teileschalter" ein einsamer Mitarbeiter im Kundengespräch, während die anderen Schalter verwaist mit den ca. 8 Restkunden zusammen dem Klingeln des Teilehandeltelefones lauschen dürfen. Wie immer erinnert man sich nicht an den letzten Besuch und hat auch die Daten vergessen - danach ab zum "technischen Berater" Unaufgeräumte Schreibtische sorgen hier dafür, das gern mal eine vor langer Zeit gestellte Anfrage unter großem Hallo wiedergefunden wird. Na wenn das kein Grund zu beiderseitiger Freude ist. "Rufen Sie MICH dann mal so inner Woche an" Gerührt verkneift man sich eine Dankbarkeitsträne und ist entlassen. Das der Bekannte im Schlepp sich eigentlich brennend für den neuen Tiguan interessiert, konnte er gar nicht sagen. Da ist die Fleischverkäuferin mit ihrem "darf's sonst noch was sein?" schon weiter. Naja, in 2 Stunden ist ja auch Feierabend. Im Rondell: vollgestellte Präsentationsflächen, gern mal den Phaeton neben dem Amarok, die R-Line neben der T5-Pritsche. Nach Liste vollgestellt wo Platz war, Alles drin. Viele Fahrzeuge auch mal abgesperrt - man weiß ja nie. Bwegung von Links. "Minderleister mit Anhang in vermutet eheähnlicher Gemeinschaft" wandern scheu und unbeachtet, zwei Kindergeldbezugsgründe an der Hand, zwischen Golfkombis umher. Hmmm, vielleicht ja nur gut geheuchelte Kaufinteressensimulation! Mobile Scannereinheiten in Verkäufermaßanzügen analysieren von fern ob Bewegung in Richtung Interessent not tut. Tantiemenüberschlagskalkulation negiert Aufstehen. Verweht klingt ein Kofferradio einer Empfangsdame (mag der Geschäftsführer eigentlich nicht so gern). Unbewusst fühlt man sich in eine Ausstellung versetzt, mit "bitte nicht berühren und nicht über die Linie treten" Hinweisen, Karte am Empfang kaufen, Herren mit Schlips beobachten argwöhnisch die Szenerie mit auf dem Rücken verschränkten Armen. Renitentes Wiederanfragen des Begleiters nach erneuter Verkäuferunterstützung zu möglichem Tiguankauf. Elegant mit einem "Gleich!" retourniert und sich dem Sichtbereich entzogen. Penetrantem Nachsetzen des Mindertantiemisierers und vermutlichem Ratenkäufers konnte dann nur noch per professionell-schweigendem Prospektwandbetätigen begegnet werden. Klappe wieder zu, Affe tot. Naja, nun ist ja auch schon bald in 1 1/2 Stunden Feierabend.
Diesen Geschäftsführern und ihren Mannschaften, welche nicht mal in der Lage sind, die simpelsten Regeln der erfolgreichen Präsentation und Kommunikation umzusetzen, vertrauen wir unser Geld und/oder Fahrzeug an...wenn wir dürfen... hmmm...
Ein paar Zitate aus Schriften des Fachverlags für Marketing und Trendinformationen
"Gleichgültigkeit gegenüber dem Kunden ist ein Verhalten, das sich oft nach Jahren oder gar Jahrzehnten einschleicht. Der bloße Ruf nach mehr Kundenorientierung ist da wenig sinnvoll. Wer sich und seinen Mitarbeitern vor Augen führen will, wie wertvoll der Kunde ist und wie man ihn wirklich begeistern kann, muss den Ist-Zustand kritisch analysieren – und kreative Lösungen gemeinsam erarbeiten und umsetzen.
Sinkende Umsätze sind die Alarmstufe Rot, wenn es um Kundenbeziehungen geht.Beobachten Sie kontinuierlich, wie sich das Kaufverhalten Ihrer Kunden entwickelt. Nur so können Sie rechtzeitig gegensteuern und den Kontakt aufrechterhalten.
Neukunden zu gewinnen wird immer schwieriger – und teurer. Damit spielen Ihre Stammkunden für Ihr Geschäft eine noch größere Rolle als ohnehin schon.
Die amerikanische Kaufhauskette „Sears“ ist für ihren guten Kundenservice bekannt. So werden Reklamationen oder Reparaturwünsche wenn möglich innerhalb von ein oder zwei Tagen bearbeitet. Einige Kunden aber genießen einen besonderen Service:
Sie bekommen diese Leistungen garantiert innerhalb von zwei Stunden. „Big Spender“ heißen diese Kunden, die besonders viel Geld bei Sears ausgeben. Identifiziert werden sie mittels der Kundenkarten, die das Kaufhaus ausgibt.
Sears ist nur eines von vielen Unternehmen, die mit Hilfe von Kundeninformationssystemen ihre Kunden besser kennen lernen – und herausfinden, was sie „wert“ sind, sprich: wann sie wie viel in der Vergangenheit gekauft haben – und welches Umsatzpotenzial sie noch haben. Sinn und Ziel dieser Techniken ist es, Service nicht mehr gleichmäßig nach dem Gießkannenprinzip zu verteilen, sondern dort gezielt einzusetzen, wo Profitabilität zu erwarten ist. Kundengruppen ermitteln Grundvoraussetzung dafür ist das so genannte Coding. Dabei teilen Sie die Kunden beispielsweise je nach Profitabilität in verschiedene Klassen ein. Mittels kundenbezogener Kostenrechnungen errechnen Sie den Gewinn- oder Deckungsbeitrag jedes Kunden. Der Löwenanteil Ihres Umsatzes entfällt erfahrungsgemäß auf einen relativ kleinen Teil Ihrer Kunden. Dieser Kerngruppe sollten Sie Ihre besondere Aufmerksamkeit schenken. Denn nach dem so genannten Pareto-Prinzip machen Sie mit 20 Prozent Ihrer Kunden 80 Prozent Ihres
Umsatzes. Codieren Sie diese Kunden so, dass Servicemitarbeiter sofort wissen, wie sie die Kunden einzuschätzen haben."
Meine Meinung:
Hier sehen wir das Grundübel der heutigen Zeit. Man hat nicht mehr den verinnerlichten, grundsätzlichen Anspruch jeden Kunden wertzuschätzen, unabhängig von Vermögen und Herkunft und sieht sich nicht mehr in der unbedingten Pflicht, Dienst-zu-leisten. Der Anspruch an sich selbst fehlt, eine Haltung, welche sich bei noch so perfektionierter Analyse des Marktes nicht zwischen Theorien und Zahlen finden lässt. Da helfen auch keine Edeldevotionalien der gerade gültigen Mode, antrainierte Scheinfreundlichkeit, Kundenkarten und schicke Kurzhaargeelfrisuren - all das wirkt eher stutzerhaft, antrainiert, unehrlich. Der Mann muß seine Rüstung wirklich ausfüllen, alles andere ist besserer Carneval. Vielleicht Trainer aus der Top-Hotellerie, am besten von Kreuzfahrtschiffen, mal Konzepte ausarbeiten und Trainings durchführen lassen dann ist vielleicht noch etwas zu retten. Den Anspruch an sich selbst kann man jedoch nicht lernen, das ist eine Grundhaltung. Englische Erfolgsmethode: Die Wertschätzung und die darauf beruhende Behandlung eines Menschen sollte immer excellent sein! Vorbildlich, gentlemenlike. Gute Behandlung spricht sich herum, Fehler ruhig mal eingestehen, transparent kommunizieren und unbürokratisch helfen begeistert mehr als 20 Hochglanzprospekte und Schlüsselanhänger. Wenn ich in ein excellent geführtes Haus eintrete, merke ich dieses sofort - seltsamerweise ohne direkte Kommunikation. Hier strahlt Alles Professionalität und Wertschätzung des Kunden aus. Diese gelebte, innere Einstellung ist es, welche große Häuser von sich selbst so titulierenden "Sternehäusern" unterscheidet - und langfristig so erfolgreich macht. Echte Wertschätzung führt zu Zufriedenheit und langfristiger Bindung. In solcher Umgebung gibt man dann gern (und oftmals unbewußt) mehr Geld aus, als man eigentlich vorhatte - und ist dennoch zufrieden.
Der Kunde ist soviel mehr als Geld.
364 Antworten
Zitat:
Original geschrieben von smithe
Wow, der Thread läuft immernoch?Was wird denn hier noch diskutiert? JEDER Kunde hat es verdient, sich geschätzt und gut behandelt zu fühlen. Das VIP-Gefühl kommt daher, dass man eben gut bedient wird und man das Gefühl hat, die Werkstatt hat sich hier extra noch Mühe gegeben (auch wenn es nicht stimmt, das Gefühl reicht. Und da kann schon ein Kaffe oder eine kurze kostenlose Felgenreinigung beim Räderwechseln den Unterschied machen. Kostet die Garage praktisch nichts, ist für den Kunden aber ein klar spürbares Zeichen von Engagement).
Aus diesem Grund lasse ich meinen Phaeton auch nicht bei einer VW-Werkstatt warten, sondern bei der Honda-Garage, wo meine Autos schon seit 10 Jahren gewartet werden (obwohl ich nie einen Honda besessen habe und die Werkstattarife auch nicht günstiger als bei VW sind). Es ist mir einfach wichtig, mit den Eigentümer/Meister sowie den anderen dort angestellten Mechaniker per du zu sein und somit auch mal Tacheles reden und von ihnen auch zu hören bekommen. Ehrlich, direkt aber immer freundlich und stets bemüht und dabei wirklich sehr kompetent. Was will man mehr?
Ja, nach der Garantiezeit ist das wohl eine sinnvolle Alternative zu VW, Wenn mal Spezialwerkzeug gebraucht wird oder ein Tip, so tauschen sich die Werkstätten normalerweise auch kollegial aus. Was solls, aber gerade beim Phaeton gibt es Dinge die der normale VW-Servicechecker nicht drauf hat. Ein Bekannter ist Doppelmeister Elektrik und Mechanik, ausgebildet bei MB, kommt aber an fast mit jeder Marke klar. Und die Meisterkollegen helfen sich auch gegenseitig, respekt, so funktioniert auch Erfolg.
Wie beim Arzt: Erst werden die Reichen behandelt, dann die Armen.
Der reiche Phaeton-Fahrer hat ja schon das Glück so einen Wagen fahren zu können. Und dann soll sich die schwer arbeitende Aushilfskraft sich hinten anstellen, wenns um die Wagenreparatur geht? Die können sich wahrscheinlich keinen Ersatzwagen leisten...
Aber das ist nun mal unsere Zwei-Klassen-Philosophie hier... Reiche müssen immer besser als Arme behandelt werden - egal wo oder wie...
Zitat:
Original geschrieben von BirgerS
[...]
Don't feed the troll...
Karl-Heinz
Zitat:
Original geschrieben von BirgerS
Wie beim Arzt: Erst werden die Reichen behandelt, dann die Armen.
..ich musste neulich sogar im Wartezimmer der Kassenpatienten warten! Abgegriffene "Lesezirkel" Lektüre vom letzten Monat und bestimmt 8 Personen im Raum. Glücklicherweise war meine Wartezeit sehr sehr kurz!
Filou 😁
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Sollten irgendwelche Eigner von Prekariats-Passaten mir den freien Zugang versperren, sage ich "Lassen sie mich durch! Ich bin Phaeton-Fahrer!"
Das wirkt immer.
Zitat:
Original geschrieben von Roadrunner91
Karl-Heinz
Phaeton-Fahrer und privat versichert? Schade daß es noch kein 2-Klassen-Internet gibt, wa?
Es gibt aber 2-Klassen-Kommentare.
Deine sind 3. Klasse.
Ja, so sind wir aus der Unterschicht nun mal...
Zitat:
Original geschrieben von BirgerS
Ja, so sind wir aus der Unterschicht nun mal...
Ich denke du kaufst keinen Phaeton, dann mußt du dich auch nicht hinter einem Phaetonfahrer anstellen. Die lassen Ihre Wagen schließlich nicht bei Hinterhofwerkstätten warten.
Ich wäre dafür das zwar der Phaetonfahrer eine Sonderstellung bei den Werkstätten bekommt, jedoch nicht für die Anderen spürbar.
Der Wagen in der Premiumklasse hätten es verdient. Und VW verdient ja ebenfalls daran. Alufelge kostet das Doppelte, Fahrzeug bis zum dreifachen, Inspektion ebenfalls usw.
Wenn ich eine Omega-Uhr kaufe oder Meissen-Porzellan werde ich auch Anders bedient als wenn ich eine Uhr oder Geschirr bei Karstadt kaufe. Das gehört nunmal dazu.
Selbst die Bahn kennt den kleinen Unterschied, und wenn es nichts bringen würde, gäbe es wohl nicht die 1. Klasse.
Wenn die Werkstatt erst rafft das ein Phaetonkunde der sicherste Kunde ist, dann ändert sich auch was.
Der kommt bzw. muß wohl zu VW und zudem läßt er Ölwechseln und Scheibenwischer dort wechseln.
Viele Andere VW-Fahrer gehen da zur billigeren Variante, wie Öl vom Baumarkt und Scheibenwischer von Rewe oder Lidl.
Zum Beispiel......
Ich hab die Verkaufszahlen nicht vorliegen... aber woran verdient VW mehr? Am Golf oder am Phaeton? Wie heißt es so schön? Kleinvieh macht auch Mist!
Generell sind das alles Kunden, und jeder Hersteller tut gut daran einen jeden Kunden gut zu behandeln.
Die Frage ist aber auch schwer zu beantworten. Was heißt denn bevorzugt abgefertigt?
Dass die netten Empfangsdamen in die Schlange fragen "Sind Phaetonfahrer anwesend? Bitte nach vorne kommen"
Es ist so, daß sich die Autos in der Halle und aufm Hof nunmal ansammeln. Normal wird dann ein Fahrzeug nach dem anderen abgefertigt... Bevorzugt heißt für mich, daß der Phaeton erstmal abgefertigt wird, auch wenn ein anderer Wagen vor ihm dran wäre. So verstehe ich das!
@filou: Du warst in der Hölle?? Bitter, verdammt bitter. 😁
Zitat:
Original geschrieben von BirgerS
Ich hab die Verkaufszahlen nicht vorliegen... aber woran verdient VW mehr? Am Golf oder am Phaeton? Wie heißt es so schön? Kleinvieh macht auch Mist!
Das ist ja gerade der Unterschied.
VW hat eine absolute Luxuskarosse entwickelt, wo Anders stehen solche Fahrzeuge schon im Showroom nicht neben fahrbaren Einkaufswagen. Bei Mercedes stehen die Smart auch nicht neben den s-Klasse.
Und in DD wird bei der Übergabe auch großer Bahnhof celebriert. In den VW-Zentren sind extra Musterräume mit Interieur-Muster installiert worden, wo zum Teil die Getränkekisten zwischengelagert werden.
Bevorzugt heißt auch für mich nicht das es vor Anderen Kunden herausgehoben wird, sondern ganz einfach auf einer Anderen Ebene.
Zum Beispiel bei Kleinigkeiten nicht erst einen Termin mit "Den brauchen wir da schon mal einen Tag", obwohl der Kunde weis das das Auslesen des Speichers, zB. bei einem 5 Monate alten Phaeton gerade mal 5-10 MIn. dauert. Hier kommt der Service ins Spiel.
Angebote zu machen, wie: Heute, oder Morgen Früh gegen 9:30 Uhr bitte vorbeikommen, wie eine Direktannahme Fehler lokalisieren und dann erst falls erforderlich einen Werkstatttermin abstimmen, wenn die Kulanzanfrage oder Zusage aus DD vorliegt.
Dadurch soll kein Golf-Kunde benachteiligt werden.
Wie soll VW denn sonst in der Premiumklasse wahrgenommen werden, die haben ja schon 10 Jahre verschlafen.
Wie hier schon des öfteren bestätigt : Wenn ein potentieller Kunde einläuft, haben die großen Zentren noch nicht mal einen im Showroom und die Beratung ist das Prospekt wenn man es findet. Und der verdreckte Vorführwagen ist mit dem Filialleiter unterwegs.
Da ist bei MB und BMW aber eine ganz andere Nummer angesagt.
Ich war damals in HD ,. Katastrophe hoch 10, mein Begleiter schüttelte da nur den Kopf.
Und bei einem Gesprächstermin woanders, ausrechnen eines Leasing, saß ein Poloverkäufer mir gegenüber und stierte in seinen PC.
Von VERKAUFEN keinen blassen Schimmer. Der hatte sich seinen Platz zur Zeit der Abwrackprämie ermogelt.
[
Von VERKAUFEN keinen blassen Schimmer.Hallo Eridanus,
da kann ich Dir etwas ganz anderes anbieten, nämlich Premium in aller höchsten Masse.
Bei meinem Freundlichen ist alles vorhanden was zur Premiumklasse des Phaetons gehört. Vor der Tür immer ca. 5 Vorführwagen, alle im saubersten Zustand, ausgerüstet auch mit Zusatzausstattungen, welche man eigentlich nur aus dem Prospekt kennt, verschiedene Farben etc etc. Einfach Premium, wenn ich mir mal der Kühlschrank oder die Alcantara Ausstattung live gezeigt werden kann.
Für den Verkauf, ist ein extrem kompetenter Phaeton Kundenberater vorhanden, der NUR für Phaeton Kunden zuständig ist. Bei meiner Frage nach einer eher seltenen Farbe, kurz ein Anruf in Dresden, mit der Frage ob man derzeit diese Farbein der Produktion hat, oder ob ein Wagen zur Überstellung ins Autohaus verfügbar wäre. Auch dies ist Premium.
Separates Büro nur für Phaeton Kunden vorhanden, Leder, Felgen etc, alles Live zu betrachten, vor dem Büro natürlich ein schöner neuer Phaeton.
Bei Service Terminen, kurzer Anruf, Terminabsprache, Fahrzeug übergeben, Ersatz Phaeton auswählen und auf Rückruf von Autohaus warten um den eigenen wieder abzuholen. Im übrigen, keine Wartezeit bei der Direktannahme, werde sogar vom Kundenberater persönlich zur Fahrzeugannahme begleitet.
Bei der Abholung alles erledigt wie besprochen, ebenfalls keine Wartezeit, Fahrzeug im saubersten Zustand etc.. Auch dies empfinde ich als Premium.
Du siehst VW scheint doch etwas vom verkaufen zu verstehen!!
Grüße
Klaus