Wer möchte, dass der Phaetonfahrer bei VW bevorzugt abgefertigt wird?
Moin,
aufgrund dieser Diskussion eine Umfrage:
Wer möchte, dass der Phaetonfahrer bei VW bevorzugt abgefertigt wird?
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Beste Antwort im Thema
Ahoi Gemeinde,
mal eine bewusst etwas polemische Einlassung zum Thema. Der Gedanke entstand nach dem Besuch mehrerer VAG Häuser im Rhein-Main Gebiet am Wochenende. 😉
Betritt man ein beliebiges VW-Autohaus, überschreitet man die Schwelle zu einer geheimnisvollen Welt mit eigenen Gesetzen. Haben sich die Augen durch ein Wirrwarr von unlogisch angebrachten Hinweisschildern und Aufstellern einen Pfad in Richtung Empfang ausgewählt, sieht man sich in 90% der Fälle mit einer indifferenten Gestaltung, sinnlos in den Raum gestellten Prospektwänden, einsam stehenden Palmen und ähnlichem Beiwerk konfrontiert. Hier leben die Eingeborenen sich also aus. Als ob man so ein modernes "Gewerbegebiet" zu einem Gebäude komprimiert hätte, durchquert man ein exotisches Kleinuniversum in welchem oft der kurzzeitige Zweck die Mittel zu heiligen scheint. Hier ist der Fremde fremd im Fremden. In irgendeiner Ecke deplaziert der "Kundenwartebereich" (wo Platz war), hier immer gern mit Eselsohren behaftete VAG Altprospekte gemischt mit teilaktuellen Autozeitschriften. Kaffeautomat. (Kakao aus). Überregionale Tageszeitung Fehlanzeige. Manchmal, Hosianna!, die Frage nach einem Getränk. Der "Empfangsbereich" mit ausgebuchten, telefonierenden Mitarbeiterinnen besetzt, die die auf ihre "Ja, bitte?" Frage gegebene Antwort des Kunden gern mal durch ein "Moment!" beim nächsten Klingeln unterbrechen (müssen). Multifunktionsbereich statt Kundenannahme, immer schön unter Druck vom Geschäftsführer. Links am "Teileschalter" ein einsamer Mitarbeiter im Kundengespräch, während die anderen Schalter verwaist mit den ca. 8 Restkunden zusammen dem Klingeln des Teilehandeltelefones lauschen dürfen. Wie immer erinnert man sich nicht an den letzten Besuch und hat auch die Daten vergessen - danach ab zum "technischen Berater" Unaufgeräumte Schreibtische sorgen hier dafür, das gern mal eine vor langer Zeit gestellte Anfrage unter großem Hallo wiedergefunden wird. Na wenn das kein Grund zu beiderseitiger Freude ist. "Rufen Sie MICH dann mal so inner Woche an" Gerührt verkneift man sich eine Dankbarkeitsträne und ist entlassen. Das der Bekannte im Schlepp sich eigentlich brennend für den neuen Tiguan interessiert, konnte er gar nicht sagen. Da ist die Fleischverkäuferin mit ihrem "darf's sonst noch was sein?" schon weiter. Naja, in 2 Stunden ist ja auch Feierabend. Im Rondell: vollgestellte Präsentationsflächen, gern mal den Phaeton neben dem Amarok, die R-Line neben der T5-Pritsche. Nach Liste vollgestellt wo Platz war, Alles drin. Viele Fahrzeuge auch mal abgesperrt - man weiß ja nie. Bwegung von Links. "Minderleister mit Anhang in vermutet eheähnlicher Gemeinschaft" wandern scheu und unbeachtet, zwei Kindergeldbezugsgründe an der Hand, zwischen Golfkombis umher. Hmmm, vielleicht ja nur gut geheuchelte Kaufinteressensimulation! Mobile Scannereinheiten in Verkäufermaßanzügen analysieren von fern ob Bewegung in Richtung Interessent not tut. Tantiemenüberschlagskalkulation negiert Aufstehen. Verweht klingt ein Kofferradio einer Empfangsdame (mag der Geschäftsführer eigentlich nicht so gern). Unbewusst fühlt man sich in eine Ausstellung versetzt, mit "bitte nicht berühren und nicht über die Linie treten" Hinweisen, Karte am Empfang kaufen, Herren mit Schlips beobachten argwöhnisch die Szenerie mit auf dem Rücken verschränkten Armen. Renitentes Wiederanfragen des Begleiters nach erneuter Verkäuferunterstützung zu möglichem Tiguankauf. Elegant mit einem "Gleich!" retourniert und sich dem Sichtbereich entzogen. Penetrantem Nachsetzen des Mindertantiemisierers und vermutlichem Ratenkäufers konnte dann nur noch per professionell-schweigendem Prospektwandbetätigen begegnet werden. Klappe wieder zu, Affe tot. Naja, nun ist ja auch schon bald in 1 1/2 Stunden Feierabend.
Diesen Geschäftsführern und ihren Mannschaften, welche nicht mal in der Lage sind, die simpelsten Regeln der erfolgreichen Präsentation und Kommunikation umzusetzen, vertrauen wir unser Geld und/oder Fahrzeug an...wenn wir dürfen... hmmm...
Ein paar Zitate aus Schriften des Fachverlags für Marketing und Trendinformationen
"Gleichgültigkeit gegenüber dem Kunden ist ein Verhalten, das sich oft nach Jahren oder gar Jahrzehnten einschleicht. Der bloße Ruf nach mehr Kundenorientierung ist da wenig sinnvoll. Wer sich und seinen Mitarbeitern vor Augen führen will, wie wertvoll der Kunde ist und wie man ihn wirklich begeistern kann, muss den Ist-Zustand kritisch analysieren – und kreative Lösungen gemeinsam erarbeiten und umsetzen.
Sinkende Umsätze sind die Alarmstufe Rot, wenn es um Kundenbeziehungen geht.Beobachten Sie kontinuierlich, wie sich das Kaufverhalten Ihrer Kunden entwickelt. Nur so können Sie rechtzeitig gegensteuern und den Kontakt aufrechterhalten.
Neukunden zu gewinnen wird immer schwieriger – und teurer. Damit spielen Ihre Stammkunden für Ihr Geschäft eine noch größere Rolle als ohnehin schon.
Die amerikanische Kaufhauskette „Sears“ ist für ihren guten Kundenservice bekannt. So werden Reklamationen oder Reparaturwünsche wenn möglich innerhalb von ein oder zwei Tagen bearbeitet. Einige Kunden aber genießen einen besonderen Service:
Sie bekommen diese Leistungen garantiert innerhalb von zwei Stunden. „Big Spender“ heißen diese Kunden, die besonders viel Geld bei Sears ausgeben. Identifiziert werden sie mittels der Kundenkarten, die das Kaufhaus ausgibt.
Sears ist nur eines von vielen Unternehmen, die mit Hilfe von Kundeninformationssystemen ihre Kunden besser kennen lernen – und herausfinden, was sie „wert“ sind, sprich: wann sie wie viel in der Vergangenheit gekauft haben – und welches Umsatzpotenzial sie noch haben. Sinn und Ziel dieser Techniken ist es, Service nicht mehr gleichmäßig nach dem Gießkannenprinzip zu verteilen, sondern dort gezielt einzusetzen, wo Profitabilität zu erwarten ist. Kundengruppen ermitteln Grundvoraussetzung dafür ist das so genannte Coding. Dabei teilen Sie die Kunden beispielsweise je nach Profitabilität in verschiedene Klassen ein. Mittels kundenbezogener Kostenrechnungen errechnen Sie den Gewinn- oder Deckungsbeitrag jedes Kunden. Der Löwenanteil Ihres Umsatzes entfällt erfahrungsgemäß auf einen relativ kleinen Teil Ihrer Kunden. Dieser Kerngruppe sollten Sie Ihre besondere Aufmerksamkeit schenken. Denn nach dem so genannten Pareto-Prinzip machen Sie mit 20 Prozent Ihrer Kunden 80 Prozent Ihres
Umsatzes. Codieren Sie diese Kunden so, dass Servicemitarbeiter sofort wissen, wie sie die Kunden einzuschätzen haben."
Meine Meinung:
Hier sehen wir das Grundübel der heutigen Zeit. Man hat nicht mehr den verinnerlichten, grundsätzlichen Anspruch jeden Kunden wertzuschätzen, unabhängig von Vermögen und Herkunft und sieht sich nicht mehr in der unbedingten Pflicht, Dienst-zu-leisten. Der Anspruch an sich selbst fehlt, eine Haltung, welche sich bei noch so perfektionierter Analyse des Marktes nicht zwischen Theorien und Zahlen finden lässt. Da helfen auch keine Edeldevotionalien der gerade gültigen Mode, antrainierte Scheinfreundlichkeit, Kundenkarten und schicke Kurzhaargeelfrisuren - all das wirkt eher stutzerhaft, antrainiert, unehrlich. Der Mann muß seine Rüstung wirklich ausfüllen, alles andere ist besserer Carneval. Vielleicht Trainer aus der Top-Hotellerie, am besten von Kreuzfahrtschiffen, mal Konzepte ausarbeiten und Trainings durchführen lassen dann ist vielleicht noch etwas zu retten. Den Anspruch an sich selbst kann man jedoch nicht lernen, das ist eine Grundhaltung. Englische Erfolgsmethode: Die Wertschätzung und die darauf beruhende Behandlung eines Menschen sollte immer excellent sein! Vorbildlich, gentlemenlike. Gute Behandlung spricht sich herum, Fehler ruhig mal eingestehen, transparent kommunizieren und unbürokratisch helfen begeistert mehr als 20 Hochglanzprospekte und Schlüsselanhänger. Wenn ich in ein excellent geführtes Haus eintrete, merke ich dieses sofort - seltsamerweise ohne direkte Kommunikation. Hier strahlt Alles Professionalität und Wertschätzung des Kunden aus. Diese gelebte, innere Einstellung ist es, welche große Häuser von sich selbst so titulierenden "Sternehäusern" unterscheidet - und langfristig so erfolgreich macht. Echte Wertschätzung führt zu Zufriedenheit und langfristiger Bindung. In solcher Umgebung gibt man dann gern (und oftmals unbewußt) mehr Geld aus, als man eigentlich vorhatte - und ist dennoch zufrieden.
Der Kunde ist soviel mehr als Geld.
364 Antworten
Genau das stelle ich mir unter einem Top-Service vor.
Zitat:
Original geschrieben von KlausMueller2
[
Von VERKAUFEN keinen blassen Schimmer.
[/quoteHallo Eridanus,
da kann ich Dir etwas ganz anderes anbieten, nämlich Premium in aller höchsten Masse.
Bei meinem Freundlichen ist alles vorhanden was zur Premiumklasse des Phaetons gehört. Vor der Tür immer ca. 5 Vorführwagen, alle im saubersten Zustand, ausgerüstet auch mit Zusatzausstattungen, welche man eigentlich nur aus dem Prospekt kennt, verschiedene Farben etc etc. Einfach Premium, wenn ich mir mal der Kühlschrank oder die Alcantara Ausstattung live gezeigt werden kann.
Für den Verkauf, ist ein extrem kompetenter Phaeton Kundenberater vorhanden, der NUR für Phaeton Kunden zuständig ist. Bei meiner Frage nach einer eher seltenen Farbe, kurz ein Anruf in Dresden, mit der Frage ob man derzeit diese Farbein der Produktion hat, oder ob ein Wagen zur Überstellung ins Autohaus verfügbar wäre. Auch dies ist Premium.
Separates Büro nur für Phaeton Kunden vorhanden, Leder, Felgen etc, alles Live zu betrachten, vor dem Büro natürlich ein schöner neuer Phaeton.
Bei Service Terminen, kurzer Anruf, Terminabsprache, Fahrzeug übergeben, Ersatz Phaeton auswählen und auf Rückruf von Autohaus warten um den eigenen wieder abzuholen. Im übrigen, keine Wartezeit bei der Direktannahme, werde sogar vom Kundenberater persönlich zur Fahrzeugannahme begleitet.
Bei der Abholung alles erledigt wie besprochen, ebenfalls keine Wartezeit, Fahrzeug im saubersten Zustand etc.. Auch dies empfinde ich als Premium.Du siehst VW scheint doch etwas vom verkaufen zu verstehen!!
Grüße
Klaus
Natürlich wird es auch Versteher geben. Das ist doch klar wenn ein VW-Zentrum-Leiter den Phaeton mag oder sogar vernarrt ist dann brigt der auch Herzblut mit rein und verkauft gut. Meine Erfahrung hat auch eine Erklärung. Diese Häuser haben Alle noch Audi dabei und in der Oberklasse sind die mit Ihrem Herz beim A8 und darin begründet sich dieses deletante Verhalten zum Phaeton.
Das waren Verkaufsgespräche wie am Kartenschalter der Bahn. " Muß ich mal fragen, glaube ich nicht, weis ich jetzt gerade nicht, kann ich Ihnen nicht sagen, wie neues Navi ???, ............"
Wer verkaufen will muß überzeugen, und das heißt von der Sache überzeugt sein. Das Produkt kennen.
Zitat:
Original geschrieben von BirgerS
Ich hab die Verkaufszahlen nicht vorliegen... aber woran verdient VW mehr? Am Golf oder am Phaeton? Wie heißt es so schön? Kleinvieh macht auch Mist!
Ich glaube, am Phaeton. Da ist doch schon alles abgeschrieben.
peso
Zitat:
Original geschrieben von KlausMueller2
Hallo Eridanus,da kann ich Dir etwas ganz anderes anbieten, nämlich Premium in aller höchsten Masse.
Bei meinem Freundlichen ist alles vorhanden was zur Premiumklasse des Phaetons gehört. Vor der Tür immer ca. 5 Vorführwagen, [...]
Du siehst VW scheint doch etwas vom verkaufen zu verstehen!!Grüße
Klaus
Servus Klaus,
ich habe deinen Kommentar mal eingedampft, nehme aber direkt darauf Bezug 🙂 ! Ich hoffe du nimmst mir das nicht übel.
Kurze Frage am Rande: Der Händler ist nicht zufälligerweise in Hessen beheimatet ?
Zum Thema: Volkswagen stellt eine ganze Menge Material rund um den Phaeton bereit. Sei es angesprochene Muster, Raumkonzepte, Vorführwagenpool, Konditionen, GMD Dresden mit Veranstaltungen und Abholung etc.
Das alles nutzt aber nichts, rein gar nichts, wenn der Händler den Phaeton nicht lebt .. und so ein Produkt muss gelebt werden. Das sieht man gut an deinem Beispiel und am "negativ" Erlebniss von Eridanus ("Polo"-Verkäufer).
Der Phaeton ist kein einfaches Produkt, ein "individual" BMW der 7er Reihe ist z.T. unkomplizierter (kann ich aus eigener, leidvoller Erfahrung bestätigen) als ein "Serien" Phaeton.
Leider wird der Phaeton von viel zu wenig Händlern gelebt, andererseits ist es für Volkswagen wohl auch kaum (oder leider) möglich dem Händler, der frei und unabhängig ist, Vorschriften zum Verkauf des Fzg. zu machen.
Da bleibt einem nur die Suche nach einem kompetenten Phaeton Betrieb ... und die gibt es, Gott sei dank, tatsächlich 🙂 !
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Zitat:
Einzige Lösung wäre hier eine Abgrezung vom VW Betrieb wie z.B. das Lexus bereits erfolgreich von Toyota gemacht hat. Ich fahre lieber 30 km weiter um in einen Phaeton Center kompetent betreut zu werden.
... tja - und wer Glaubt, dass man im Phaeton Center "kompetenter" betreut wird, darf gerne mal in einer solchen "Fachwerkstatt" den vorderen Stoßfänger demontieren lassen und sich dann wundern, dass man eine verchromte Blende für ca. 40€ bezahlen darf weil der "FACH- Monteure" dort wohl eine Schraube vermutet hatte... . Als Antwort zur Nachfrage bekommt man dann GANZ SICHER erklärt, dass diese Blende "wegen Alterserscheinungen" wohl den Geist aufgegeben habe. So passiert in einer solchen Werkstatt in KL.
Eine " bevorzugte Abfertigung " bring NICHTS wenn der Rest nur im Nebel stochert !!