Mercedes-Befragung nach Werkstatt-Besuch: Bringt das was oder ist das nur "heiße Luft"?
Hallo ins Forum,
Nach den Werkstatt-Aufenthalten bekomme ich die Aufforderungen per Mail, diese zu bewerten.
Ich habe aber nie Rückmeldungen zu meinen Bewertungen erhalten.
Frage: Passiert damit tatsächlich etwas? Habt ihr da Erfahrungen?
Gruß, GoethePuschkin
33 Antworten
Ich mach solche Umfragen häufig mit.
Bei meiner Werkstatt gab es für mich bisher nichts zu kritisieren.
Ich habe mich auch schon direkt per Mail bei der Serviceleitung für die hervorragende Leistung bedankt.
Dem entsprechend finde ich für meine Wünsche und ggf. Kritik immer ein offenen Ohr.
Leider wird fast immer nur über negative Dinge berichtet, auch hier im Forum.
Ich finde, man sollte ruhig öfter für gute Leistungen eine positive Rückmeldung gehen.
Jeder freut sich doch über ein Lob vom Kunden oder vom Vorgesetzten.
Selbstverständlich sollte man gegenüber der Werkstatt auch berechtigte negative Kritik äußern.
Wie heißt es so schön:
"Der Ton macht die Musik"
Das ist doch eine tolle Gelegenheit, Feedback zu geben! Bei meinem Service Berater fliessen die Ergebnisse sogar ins Gehalt ein, mittels Bonus / Malus. Mehr Einflussnahme auf direktem Wege kann man sich gar nicht wünschen!
Am lustigsten finde ich immer die Frage an der Kasse, wenn ich das Fahrzeug nach dem x. Reparaturversuch auslösen muß, bevor ich es überhaupt gesehen habe:
"Waren Sie mit uns zufrieden"?
"Ja woher soll ich das wissen? Ich habe mein Auto weder gesehen noch gefahren ud weiß doch noch gar nicht, ob sie ausnahmsweise die Mängel abstellen konnten!"
"Ja aber fühlten sie sich durch uns gut betreut?"
"Na klar: Keine Sitzplätze im riesigen Glaspalast - wegen "Corona". FFP2-Maskenzirkus bei 10 Leuten auf 5.000qm - wegen "Corona". Keine Parkplätze, weil, Überraschung, die meisten Kunden mit dem Auto kommen. Niemand kann einem wirklich sagen, was am Auto gemacht wurde. Belege zu den Reklamationen gibt es NIE. Auch auf Nachfrage nicht. Weitere Fragen?"
"Äh, soll ich das so weiter geben?"
"Vergessen Sie es einfach und geben mir meinen Autoschlüssel..."
Ha, ha, ha… so geht’s auch.. Gruß
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Ich erhielt übrigens nach meiner letzten Bewertung (welche positiv ausfiel) ein Dankesschreiben von der Werkstatt und einen Gutschein über 50 €.
Allen ein herzliches Dankeschön für die vielfältigen, für mich sehr interessanten Rückmeldungen!
Gruß, GoethePuschkin
Zitat:
@manatee schrieb am 14. Juni 2021 um 09:14:02 Uhr:
Am lustigsten finde ich immer die Frage an der Kasse, wenn ich das Fahrzeug nach dem x. Reparaturversuch auslösen muß, bevor ich es überhaupt gesehen habe:
"Waren Sie mit uns zufrieden"?
"Ja woher soll ich das wissen? Ich habe mein Auto weder gesehen noch gefahren ud weiß doch noch gar nicht, ob sie ausnahmsweise die Mängel abstellen konnten!"
"Ja aber fühlten sie sich durch uns gut betreut?"
"Na klar: Keine Sitzplätze im riesigen Glaspalast - wegen "Corona". FFP2-Maskenzirkus bei 10 Leuten auf 5.000qm - wegen "Corona". Keine Parkplätze, weil, Überraschung, die meisten Kunden mit dem Auto kommen. Niemand kann einem wirklich sagen, was am Auto gemacht wurde. Belege zu den Reklamationen gibt es NIE. Auch auf Nachfrage nicht. Weitere Fragen?""Äh, soll ich das so weiter geben?"
"Vergessen Sie es einfach und geben mir meinen Autoschlüssel..."
Was gemacht wurde, muss dir schriftlich mitgeteilt werden. Egal ob Garantie, Kulanz, Gewährleistung oder Reklamation/Nachbesserung. Die versuchen das auch bei mir immer wieder.
Fordere ich im Nachhinein schriftlich (mit vom Anwalt formulierten Schreiben) ein und bekomme die Infos umgehend. „Natürlich haben sie das Recht …“ Immer sehr freundlich geschrieben aber vorher bei der Abholung … nein, das machen wir nie… wenn sie nix zahlen bekommen sie auch nix… Sie sind der erste der sowas haben möchte…
Der Leiter eines Autohauses und der zugehörigen Vertragswerkstatt, zugegebenermaßen eines Fremdfabrikates, bat mich um bestmögliche Bewertungen, da der Fahrzeughersteller seine Händler mit Ranking versieht.
Hohes Ranking = niedrigere Bezugspreise des Händlers beim Hersteller.
Soll wohl eine aktive Motivationsspritze darstellen....
Ist so z.B. bei Hyundai.
Zitat:
@dukerobert schrieb am 14. Juni 2021 um 20:10:16 Uhr:
....vorher bei der Abholung … nein, das machen wir nie… wenn sie nix zahlen bekommen sie auch nix… Sie sind der erste der sowas haben möchte…
Genau so, oder gerne auch:
Gesagt am Tresen wird:
"Wozu brauchen Sie denn das? Das ist doch alles in der elektronischen Fahrzeugakte. Unsere Kunden benötigen sowas eigentlich nie. Aber wenn Sie darauf bestehen, müßten Sie sich einen Moment gedulden, Meister XY muss das dann aus der Fahrzeugakte ziehen und ausdrucken. Das kann aber eine Weile dauern..."
Mit "einer Weile" ist dann gerne auch mal eine Dreiviertelstunde in besagter "Fliesenausstellung"(*) ohne Sitzgelegenheit im Vollschutz gemeint.
Eigentlich könnten Sie ehrlich sagen:
"Lassen Sie uns nach dem Kauf und der Überweisung ihres Geldes in Ruhe. Wir geben Ihnen nichts an die Hand, wie oft Sie einen Mangel schon reklamiert haben - wo kämen wir da hin?"
(*) allzuviele Autos stehen da ja nicht mehr in der NL...
Zitat:
@laika2307 schrieb am 13. Juni 2021 um 21:08:30 Uhr:
Zitat:
@E-Like schrieb am 13. Juni 2021 um 20:48:07 Uhr:
Ich denke eher, Du willst es gar nicht verstehen.
Natürlich ändert sich durch sowas nichts. Aus den Punkten wird ein Mittelwert gebildet und irgendein Berater labert dem Auftraggeber dann irgendwas vor. Wenn ich für Umfragen kein Geld bekomme, nehme ich auch nicht teil, also praktisch nie. Immer diese Umsonst-Mentalität. In der Werkstatt darf ich für das Scheibenwischer-einklipsen 10€ bezahlen und meine Zeit soll kostenlos sein??
Ja ganz einfach wenn du ohne Scheibenwischer fahren willst hast du 10€ gesparrt und deine kostbare Zeit die dir auch kein Suppermark an der Kasse vergütet, ich glaubs nicht wie du denkst, ich hab den Eindruck das dein Mercedes deine Kasse übersteigt, kannst ja noch die Anfahrtskosten der Werkstatt in Rechnung stellen, weil die sind ja drann schuld das deine Scheibenwischer verschleissen
Zitat:
@GHU230 schrieb am 15. Juni 2021 um 22:54:57 Uhr:
Zitat:
@laika2307 schrieb am 13. Juni 2021 um 21:08:30 Uhr:
Natürlich ändert sich durch sowas nichts. Aus den Punkten wird ein Mittelwert gebildet und irgendein Berater labert dem Auftraggeber dann irgendwas vor. Wenn ich für Umfragen kein Geld bekomme, nehme ich auch nicht teil, also praktisch nie. Immer diese Umsonst-Mentalität. In der Werkstatt darf ich für das Scheibenwischer-einklipsen 10€ bezahlen und meine Zeit soll kostenlos sein??
Ja ganz einfach wenn du ohne Scheibenwischer fahren willst hast du 10€ gesparrt und deine kostbare Zeit die dir auch kein Suppermark an der Kasse vergütet, ich glaubs nicht wie du denkst, ich hab den Eindruck das dein Mercedes deine Kasse übersteigt, kannst ja noch die Anfahrtskosten der Werkstatt in Rechnung stellen, weil die sind ja drann schuld das deine Scheibenwischer verschleissen
Was bist du denn für einer? Mein Mercedes übersteigt meine Kasse bestimmt nicht, aber ich habe kein Geld anderen in den Rachen zu werfen und lass mir auch nicht meine Zeit stehlen für irgendeinen Unfug, an dem nur andere verdienen.
Für Dich hab ich es jetzt nochmal nachgesehen. Heckwischerblatt einklipsen kostet 12€ plus MwSt Arbeitskosten. Für dieses Geld müssen andere Leute eine Stunde Pakete schleppen. Da klipse ich gerne den Wischer selbst ein. Wenn Du Dich gerne abzocken lässt, bitte sehr.
Zitat:
@laika2307 schrieb am 15. Juni 2021 um 23:34:49 Uhr:
Zitat:
@GHU230 schrieb am 15. Juni 2021 um 22:54:57 Uhr:
Ja ganz einfach wenn du ohne Scheibenwischer fahren willst hast du 10€ gesparrt und deine kostbare Zeit die dir auch kein Suppermark an der Kasse vergütet, ich glaubs nicht wie du denkst, ich hab den Eindruck das dein Mercedes deine Kasse übersteigt, kannst ja noch die Anfahrtskosten der Werkstatt in Rechnung stellen, weil die sind ja drann schuld das deine Scheibenwischer verschleissen
Was bist du denn für einer? Mein Mercedes übersteigt meine Kasse bestimmt nicht, aber ich habe kein Geld anderen in den Rachen zu werfen und lass mir auch nicht meine Zeit stehlen für irgendeinen Unfug, an dem nur andere verdienen.
Für Dich hab ich es jetzt nochmal nachgesehen. Heckwischerblatt einklipsen kostet 12€ plus MwSt Arbeitskosten. Für dieses Geld müssen andere Leute eine Stunde Pakete schleppen. Da klipse ich gerne den Wischer selbst ein. Wenn Du Dich gerne abzocken lässt, bitte sehr.
Mein Tip: öfters mal was für die Kaffeekasse dalassen, dann gibt’s künftig das Einclipsen von Scheibenwischern gratis. 😉
Zitat:
@manatee schrieb am 14. Juni 2021 um 09:14:02 Uhr:
"Äh, soll ich das so weiter geben?"
"Vergessen Sie es einfach und geben mir meinen Autoschlüssel..."
Das ist so eine typische Meckermentalität, wo du dich hinterher wunderst, dass das Meckern nichts bringt?
Es ist einfach Unsinn zu meinen, dass Kritik üben nichts bringt. Hier wird konstruktive Kritik mit unkonstruktivem Meckern verwechselt. Letzteres bringt tatsächlich nichts.
Zur konstruktiven Kritik gehört übrigens auch sich selbst kurz zu hinterfragen, ob gewisse Dinge in der Macht der Werkstatt stehen, diese zu ändern. Corona ist Scheiße und du schiebst Corona-Frust … nachvollziehbar, aber die Werkstatt wird das nicht ändern können.
Keine Parkplätze für Kunden, weil alles mit anderen Autos voll steht … das ist vernünftig vorgetragen berechtigte Kritik und etwas, was in der Macht steht seitens der Werkstatt zu ändern. Wenn so etwas immer wieder im Feedback der Kunden auftaucht, dann kommt das auch an.
Aber auch sinnbefreit ist es Kritik am grundsätzlichen Geschäftsmodell zu üben. Sprich: "Mir stinkt es, dass die Werkstatt Geld für (einfache) Arbeit nimmt". Wie sollen die daran was ändern?
Dass hier eine Leistung entsprechendes Geld kostet, das weiß ich vorher. Wenn die Kugel Eis 2€ kostet, ich aber der Meinung bin, dass sie nur einen Euro kosten sollte und ich kaufe sie für 2€, dann brauche ich hinterher nicht drüber jammern, denn das ist sinnbefreit.
Aus meiner persönlichen Erfahrung mit NPS-Score oder ähnlichem, kann ich nur sagen, dass sich konzernintern nach solchen Befragungen nie viel ändert.
Der Kunde bekommt das gute Gefühl, seinen Frust oder auch sein Lob mal an anderer, evtl. weiter oben angesiedelter Stelle, anbringen zu können und hofft dadurch was zu bewirken.
Letztendlich sind die Prozesse/Vorgehensweisen/Vorgaben aber so wie sie sind. Diese folgen i.d.R. ganz anderen Parametern als der Kundenzufriedenheit und werden an ganz anderen Stellen entschieden. Große Konzerne/Marken sind sich ihrer Macht da sehr wohl bewusst. Der nächste Benz wird von der Mehrheit ja trotzdem gekauft…
Das ist mit der Kritik bei der lokalen Geschäftsführung was anderes. Damit kann man meiner Erfahrung nach sehr wohl was erreichen, sofern lokaler Einfluss besteht und sie sich nicht gegen Konzernvorgaben wendet….