Keine Kulanz trotz reduziertem Leistungsumfang
Ein Temperatursensor in der Dachbedieneinheit geht kaputt und die Temperatur ist nur noch auf Kühlschrank oder Sauna einstellbar. Das betrifft offensichtlich viele A-Klassen (W177), die ein außenlaufendes Schiebedach und eine Bedieneinheit mit Brillenfach haben. So eine Dachbedieneinheit kommt vom Bauteillieferanten, der natürlich auch keine Kulanz anbieten wird, denn Mercedes war nicht bereit den Preis zu bezahlen, der für den Verbau eines Premium-Temperatursensors nötig gewesen wäre.
Womit ich allerdings ein Problem habe:
Ein Premium-Temperatursensor nimmt mehr Platz ein, der dann fehlt, um noch das Brillenfach in der Dachbedieneinheit unterzubringen. Ich und viele andere Käufer dürfen also für ein neues Bauteil bezahlen, bei dem ein zugegeben kleines Detail des Leistungsumfangs wegfällt. Wie komfortabel so ein Brillenfach sein kann, merkt man erst, wenn es weg ist. Nicht nett, dass mich die Niederlassung nach dem Austausch gar nicht darauf hingewiesen hat und ich mich während der Fahrt wundere, warum das nicht vorhandene Fach nicht aufgeht.
Und hier meine Frage: Hat jemand das gleiche Problem und war bzgl. Kulanz erfolgreicher als ich?
45 Antworten
Zitat:
@Tibu1138 schrieb am 20. Dezember 2022 um 17:18:02 Uhr:
Zitat:
@User64 schrieb am 20. Dezember 2022 um 16:53:11 Uhr:
Bei mir war auch der Temeperatursensor in der Dachbedieneinheit defekt. Wurde heute im Rahmen des Service B5 ausgetauscht. Lief auf MB100 Garantie ohne Probleme.Danke für die Info.
Mir hat man in der Niederlassung mitgeteilt, dass ich mich an die 0080017777777 wenden soll, was der Service-Mitarbeiter ebenfalls schon getan haben soll. Dort wurde mein Fall aufgenommen und nach ca. 2 Monaten erhielt ich eine Rückmeldung, in der Kulanz ohne Begründung abgelehnt wurde. Auf schriftliche Nachfrage hat mich aus deren Beschwerdeabteilung nach zwei Wochen ein Mitarbeiter angerufen und mir nur das wiederholen können, was ich schriftlich mitgeteilt bekommen habe. Plus natürlich erneut eine Portion Verständnis für mein Unverständnis, was aber ja mehr mit dem Gesprächsverlauf als mit der Sache selbst zu tun hat.
Dank Dir und dem Tipp weiter oben werde ich es nochmals versuchen.
Im Zweifelsfall direkt bei Ola Källenius beschweren. Vorstandsbeschwerden bewirken oft Wunder, so zumindest meine Erfahrung. Hatte bei Audi auch mal Zirkus ohne Ende und nach einem Brief an den CEO war plötzlich alles kein Problem mehr.
Zitat:
@Tibu1138 schrieb am 20. Dezember 2022 um 17:18:02 Uhr:
Dort wurde mein Fall aufgenommen und nach ca. 2 Monaten erhielt ich eine Rückmeldung, in der Kulanz ohne Begründung abgelehnt wurde. Auf schriftliche Nachfrage hat mich aus deren Beschwerdeabteilung nach zwei Wochen ein Mitarbeiter angerufen und mir nur das wiederholen können, was ich schriftlich mitgeteilt bekommen habe.
Warum sollte die Ablehnung von Kulanz begründet werden ?
Es besteht kein Anspruch auf Kulanz also muss eine Ablehnung auch nicht begründet werden. Die Ablehnung von Kulanz heisst schlichtweg "wir haben keinen Bock Dir was zu schenken".
@User64 Der Vorstand interessiert sich nicht für Kleinigkeiten wie in diesem Fall. Üblicherweise kümmern sich Vorstandsassistenten um Kundenbriefe, die dann auf Einschätzungen des Supports zurückgreifen. Immerhin gibt es dann eine schriftliche Ablehnung auf dickem Urkunden-Papier. 🙂
@Tibu1138 Wie bereits @Andimp3 geschrieben hat, besteht kein Anspruch auf Kulanz. Es ist eine freiwillige Leistung des Herstellers.
Dein Problem ist eine Kleinigkeit und hat kaum Einfluss auf die Marke MB. Auf nervige und knickerige Kunden hat der Hersteller keine Lust. Erst recht nicht, wenn dann auch noch Halbwissen in den Gesprächen/Emails/Briefen erwähnt wird.
Es geht doch gar nicht um Kulanz? Warum sprecht ihr von Kulanz?
Er hat das gleiche Problem wie ich und hat ebenfalls die Anschlussgarantie, wie ich.
Diese schließt auch die Dachbedieneinheit ein, wie @wer_pa schon sagte. Bei mir wurde das anstandslos bezahlt.
Also hat er einen Anspruch auf die Übernahme der Kosten. So lese ich das zumindest aus den ersten Beiträgen des TE (ohne jetzt jeden Beitrag gelesen zu haben).
Deswegen würde ich mich letztmalig beschweren, mit Verweis auf die Garantiebedingungen und danach gehts zum Anwalt.
Ich schließe doch keine Anschlussgarantie (=Versicherung) ab, um dann auf Kulanz angewiesen zu sein.
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@User64 Er schreibt jedes Mal, dass Kulanz abgelehnt wurde. Siehe seinen ersten und letzten Beitrag.
Warum MB100 abgelehnt worden ist bzw. warum er das seit 9 Tagen nicht klären lässt, schreibt er nicht. Er hat sich hier nicht für eine sinnvolle Diskussion angemeldet. Siehe andere Beiträge.
Zitat:
@User64 schrieb am 20. Dezember 2022 um 16:53:11 Uhr:
Bei mir war auch der Temeperatursensor in der Dachbedieneinheit defekt. Wurde heute im Rahmen des Service B5 ausgetauscht. Lief auf MB100 Garantie ohne Probleme.
Hast du auch eine Dachbedieneinheit ohne Brillenfach bekommen (wird ja vermutlich zu 99% so sein)?
Zitat:
Hast du auch eine Dachbedieneinheit ohne Brillenfach bekommen (wird ja vermutlich zu 99% so sein)?
Nicht ganz. Bei aufgerundeten 99,999%, hättest du voll ins Schwarze getroffen 😁
Gruß
wer_pa
Zitat:
@mb1337 schrieb am 20. Dezember 2022 um 23:07:20 Uhr:
Zitat:
@User64 schrieb am 20. Dezember 2022 um 16:53:11 Uhr:
Bei mir war auch der Temeperatursensor in der Dachbedieneinheit defekt. Wurde heute im Rahmen des Service B5 ausgetauscht. Lief auf MB100 Garantie ohne Probleme.Hast du auch eine Dachbedieneinheit ohne Brillenfach bekommen (wird ja vermutlich zu 99% so sein)?
Ja, so ist es.
Wusste ich ja schon hier aus dem Forum. Gesagt hat’s mir aber auch niemand…. passt zu meinem generellen Service „Erlebnis“ mit der Werkstatt.
Zitat:
@User64 schrieb am 21. Dezember 2022 um 18:42:20 Uhr:
Zitat:
@mb1337 schrieb am 20. Dezember 2022 um 23:07:20 Uhr:
Hast du auch eine Dachbedieneinheit ohne Brillenfach bekommen (wird ja vermutlich zu 99% so sein)?
Ja, so ist es.
Wusste ich ja schon hier aus dem Forum. Gesagt hat’s mir aber auch niemand…. passt zu meinem generellen Service „Erlebnis“ mit der Werkstatt.
Danke für dein Update!
Mal eine Frage, an die, die auch eine neue Dachbedieneinheit ohne Brillenfach haben: was passiert bei euch, wenn ihr auf den Knopf für die Leselampe für Fahrer oder Beifahrer drückt. Geht da bei euch eine Lampe an? Und wenn ja, welche.
Bei mir passiert da irgendwie nix. Ich weiß aber auch nicht mehr was passieren müsste, habe das irgendwie noch nie genutzt.
Danke!
Zitat:
Geht da bei euch eine Lampe an? Und wenn ja, welche.
Ich hoffe du meinst ein Leuchtmittel in der DBE (:-))))
Zitat:
Bei mir passiert da irgendwie nix. Ich weiß aber auch nicht mehr was passieren müsste, habe das irgendwie noch nie genutzt.
Ggf. schon mal in die Bedienungsanleitung geschaut?
Gruß
wer_pa
Zitat:
@wer_pa schrieb am 22. Dezember 2022 um 13:41:11 Uhr:
Zitat:
Geht da bei euch eine Lampe an? Und wenn ja, welche.
Ich hoffe du meinst ein Leuchtmittel in der DBE (:-))))
🙂😁
Zitat:
@wer_pa schrieb am 22. Dezember 2022 um 13:41:11 Uhr:
Zitat:
Bei mir passiert da irgendwie nix. Ich weiß aber auch nicht mehr was passieren müsste, habe das irgendwie noch nie genutzt.
Ggf. schon mal in die Bedienungsanleitung geschaut?
Gruß
wer_pa
😕 Da sollte, wie erwartet, die Leselampe angehen. Es passiert aber nichts 🙄 Wie nervig..... 😠
Okay, Kommando zurück.
Die Leselampen sind nicht in der Dachbedieneinheit, sondern im Spiegel und die funktionieren auch. War nur im Tageslicht heute nicht zu sehen.
Zitat:
Die Leselampen sind nicht in der Dachbedieneinheit, sondern im Spiegel und die funktionieren auch. War nur im Tageslicht heute nicht zu sehen.
Na schau, geht doch (:-))))
Gruß
wer_pa
Hallo zusammen,
am 30.03. habe ich endlich eine Gutschrift zur Erstattung der Kosten für den Austausch der Dachbedieneinheit erhalten. Der Weg bis dorthin war steinig und lang mit einer Anzahl von E-Mails und Telefongesprächen, die ich nicht zählen mag. Ich wurde im Kreis geschickt und liste hier die Details auf, die ich notiert habe. Wem das zu viel zum Lesen ist, kann das gerne überspringen.
29.09.22 Austausch Dachbedieneinheit zusammen mit Service in der Niederlassung und Mitteilung, dass Kulanz und Garantieanspruch angefragt und abgelehnt wurde. Es wird von Mercedes-Benz automatisch beides geprüft, wenn über das System eine Anfrage erfolgt und dort mein MB100 hinterlegt ist, was ich erst später per Zufall herausgefunden habe (siehe unten). Verweis an die 0080017777777, bei der der Sachbearbeiter selber schon nachgefragt haben soll.
05.10.22 Anruf bei 0080017777777 Aufnahme des Sachverhalts zur Bearbeitung
16.11.22 Schriftliche Rückmeldung via cs.deu@cac.mercedes-benz.com, dass keine Kulanz oder Garantie übernommen wird. Um weitere Rückmeldung zur Begründung auch bzgl. des reduzierten Leistungsumfangs (Wegfall des Brillenfachs) schriftlich gebeten.
ca. 30.11.22 (zwei Wochen später) Telefonische Rückmeldung von Beschwerdeabteilung, bei der nur wiederholt wurde, dass keine Kulanz oder Garantieanspruch möglich ist. Begründung: "Es ist nicht vorgesehen" und "Mercedes-Benz bietet bei Bauteil-Mängeln grundsätzlich keine Kulanz an".
10.12.22 Fall bei Motor Talk geschildert
20.12.22 Info von User64, dass bei ihm/ihr heute der Austausch der Dachbedieneinheit auf MB100 Garantie ohne Probleme lief.
20.12.22 Erneute Mail an cs.deu@cac.mercedes-benz.com mit Bitte um Prüfung, warum ich hier keine Garantieleistung erhalte, wenn das bei einem anderen Kunden doch der Fall ist. Man bekommt dann immer eine automatische Antwort, dass die Bearbeitung von Anfragen 2 bis 8 Werktage dauert.
03.01.23 Erneute schriftliche Nachfrage mit automatischer Mail-Antwort
06.02.23 Bei 0080017777777 angerufen, da keine Antwort auf meine beiden Anfragen kam. Aussage: "Kulanz ist nicht möglich, aber eventuell Garantieleistung wg. der Verlängerung des Garantiepakets => Tel. der Garantiestelle (Car-Garantie): 0761 - 4548 160
06.02.23 Anruf bei Garantiestelle 0761 - 4548 160: Nicht zuständig, sondern die Mercedes-Benz Versicherung 030 2694 3201
06.02.23 Anruf bei MBV 030 2694 3201: Niederlassung soll den Schaden samt Kosten der MBV melden. Danach können die Kosten erstattet werden.
06.02.23 Sachbearbeiter der Niederlassung ist telefonisch nicht erreichbar, daher Anliegen per E-Mail kommuniziert.
09.02.23 Erneuter Kontaktversuch und Weiterleitung zur Zentrale der Niederlassung, die versucht, den Sachbearbeiter ebenfalls zu kontaktieren.
09.02.23 Erneute Weiterleitung zur Zentrale der Niederlassung, die versucht, den Vorgesetzten des Sachbearbeiters zu erreichen
13.02.23 Weitere Anrufversuche sowie erneute Nachfrage per Mail. Die Zentrale informiert die Personen nach eigener Aussage nun zum dritten Mal und zusätzlich mit Dringlichkeitsvermerk
20.02.23 Nach Weiterleitung zur Zentrale sieht diese, dass der Vorgesetzte telefonisch erreichbar ist und leitet das Telefongespräch zurück. Nach 5 Minuten findet der erste telefonische Kontakt statt, bei dem neue Informationen zustande kommen: Garantie wird automatisch angefragt, wenn Kulanz nicht möglich ist. Zur mir genannten Autorisierungsnummer wird versucht, den Vorgang vom 29.09.22 erneut anzustoßen in der Hoffnung, dass es klappt. Eine Rückmeldung soll ca. 2 Tage dauern.
23.02.23 MBV mit alter Autorisierungsnummer 110086398 telefonisch kontaktiert: Es scheint so, dass im System nicht hinterlegt ist, dass mein Garantievertrag verlängert wurde und ich soll mich mit allen Infos inkl. Fahrgestell#, Vertragsnummer, Autorisierungsnummer und der Telefonnummer, von der ich diese Auskunft habe, an eine interne Mail-Adresse wenden mit der Bitte um Klärung und ob mir das Geld direkt von der MBV erstattet werden kann oder über die Niederlassung laufen muss.
23.02.23 MBV auf interner Mail-Adresse angeschrieben mit Niederlassung in CC
24.04.23 Erneut die MBV angeschrieben und Frist 03.03.2023 EOD für das Einsetzen eines Zahlungsverzugs gesetzt mit Niederlassung in CC.
24.02.23 Mail vom Sachbearbeiter der Niederlassung an MBV mit der Bitte um Bearbeitung
06.03.23 Sicherheitshalber auch die Niederlassung in Zahlungsverzug gesetzt (dort habe ich ja die Rechnung bezahlt) mit MBV in CC und Frist bis 16.03.2023
20.03.23 Anruf bei MBV: Das Geld kann nicht direkt von der Versicherung ausgezahlt werden, da ich einen Vertrag mit der Niederlassung abgeschlossen habe und die MBV nur den Garantiefall freigeben und erklären kann, wie man einen Schaden im System korrekt angibt, um seinen Aufwand bezahlt zu bekommen. Da ein Austausch über diesen Sachverhalt bereits stattgefunden hat, bleibt mir nur, hartnäckig bei der Niederlassung am Ball zu bleiben.
21.03.23 Zwecks Terminvereinbarung Sachbearbeiter angerufen mit Weiterleitung zur Zentrale, die mir mitteilt, dass ein Rückruf erfolgen wird.
22.03.23 Von der Zentrale bestätigen lassen, dass der Vorgesetzte morgen anwesend ist und ich vorbei kommen kann
23.03.23 Aussage des Vorgesetzten: Im System ist klar zu sehen, dass der Garantiefall abgelehnt wurde. Nach weiterer Recherche in Abwesenheit kommt der Vorgesetzte mit der Archivkopie einer Gutschrift mit Datum 06.03.2023 zurück, die mir nicht zugesendet wurde. Meine Kontodaten, die ich bereits per Mail zur Zahlungsaufforderung übermittelt hatte, werden nochmals zwecks Überweisung aufgenommen.
30.03.23 Gutschrift erhalten
Fazit:
Ob der Zahlungsverzug oder das persönliche Erscheinen in der Niederlassung oder beides ausschlaggebend war, muss ich nicht beurteilen. Hilfreich ist wahrscheinlich beides.
Erkenntnis für alle Besitzer einer MB100: Bei Ablehnung einer Garantieleistung ggf. die MBV anrufen (030 2694 3201) und prüfen lassen, ob bei denen ein Garantievertrag noch als gültig angezeigt wird.
Und meine Erkenntnisse in der Kommunikation:
- Wenn keine Antwort per Mail kommt, sofort anrufen
- Wenn jemand telefonisch nicht erreichbar ist, sofort hinfahren
Um den hier bereits getätigten Unterstellungen zu widersprechen: Mir ist bekannt, dass es nicht zielführend ist, in der Kommunikation mit Dienstleistern irgendwelche Spitzen zu verteilen, Nebenschauplätze zu eröffnen oder ungehalten zu reagieren, wenn man was haben will. Folglich war jeder Austausch mit allen Beteiligten beidseitig sachlich und höflich. Was bei der Sache nicht schön war, sind die ausgebliebenen Antworten und Rückmeldungen, die fehlende telefonische Erreichbarkeit einzelner Personen und die fehlende Bereitschaft, das Problem für mich als Kunden zu lösen, was nicht nur mir, sondern mehreren anderen beteiligten Personen Zeit und Mühe gespart hätte. Es war schon am 20.12.22 klar, dass ich in der Sache nicht mehr locker lassen kann und spätestens nach Rückmeldung der MBV ging es nur noch darum, den Aufwand bei der Umsetzung gering zu halten. Das zu erkennen ist aber vielleicht nicht so leicht, wenn man zig solcher Themen auf dem Tisch liegen hat.
Nochmals vielen Dank an User64 und wer_pa für die Infos.