Hallo zusammen,
am 30.03. habe ich endlich eine Gutschrift zur Erstattung der Kosten für den Austausch der Dachbedieneinheit erhalten. Der Weg bis dorthin war steinig und lang mit einer Anzahl von E-Mails und Telefongesprächen, die ich nicht zählen mag. Ich wurde im Kreis geschickt und liste hier die Details auf, die ich notiert habe. Wem das zu viel zum Lesen ist, kann das gerne überspringen.
29.09.22 Austausch Dachbedieneinheit zusammen mit Service in der Niederlassung und Mitteilung, dass Kulanz und Garantieanspruch angefragt und abgelehnt wurde. Es wird von Mercedes-Benz automatisch beides geprüft, wenn über das System eine Anfrage erfolgt und dort mein MB100 hinterlegt ist, was ich erst später per Zufall herausgefunden habe (siehe unten). Verweis an die 0080017777777, bei der der Sachbearbeiter selber schon nachgefragt haben soll.
05.10.22 Anruf bei 0080017777777 Aufnahme des Sachverhalts zur Bearbeitung
16.11.22 Schriftliche Rückmeldung via cs.deu@cac.mercedes-benz.com, dass keine Kulanz oder Garantie übernommen wird. Um weitere Rückmeldung zur Begründung auch bzgl. des reduzierten Leistungsumfangs (Wegfall des Brillenfachs) schriftlich gebeten.
ca. 30.11.22 (zwei Wochen später) Telefonische Rückmeldung von Beschwerdeabteilung, bei der nur wiederholt wurde, dass keine Kulanz oder Garantieanspruch möglich ist. Begründung: "Es ist nicht vorgesehen" und "Mercedes-Benz bietet bei Bauteil-Mängeln grundsätzlich keine Kulanz an".
10.12.22 Fall bei Motor Talk geschildert
20.12.22 Info von User64, dass bei ihm/ihr heute der Austausch der Dachbedieneinheit auf MB100 Garantie ohne Probleme lief.
20.12.22 Erneute Mail an cs.deu@cac.mercedes-benz.com mit Bitte um Prüfung, warum ich hier keine Garantieleistung erhalte, wenn das bei einem anderen Kunden doch der Fall ist. Man bekommt dann immer eine automatische Antwort, dass die Bearbeitung von Anfragen 2 bis 8 Werktage dauert.
03.01.23 Erneute schriftliche Nachfrage mit automatischer Mail-Antwort
06.02.23 Bei 0080017777777 angerufen, da keine Antwort auf meine beiden Anfragen kam. Aussage: "Kulanz ist nicht möglich, aber eventuell Garantieleistung wg. der Verlängerung des Garantiepakets => Tel. der Garantiestelle (Car-Garantie): 0761 - 4548 160
06.02.23 Anruf bei Garantiestelle 0761 - 4548 160: Nicht zuständig, sondern die Mercedes-Benz Versicherung 030 2694 3201
06.02.23 Anruf bei MBV 030 2694 3201: Niederlassung soll den Schaden samt Kosten der MBV melden. Danach können die Kosten erstattet werden.
06.02.23 Sachbearbeiter der Niederlassung ist telefonisch nicht erreichbar, daher Anliegen per E-Mail kommuniziert.
09.02.23 Erneuter Kontaktversuch und Weiterleitung zur Zentrale der Niederlassung, die versucht, den Sachbearbeiter ebenfalls zu kontaktieren.
09.02.23 Erneute Weiterleitung zur Zentrale der Niederlassung, die versucht, den Vorgesetzten des Sachbearbeiters zu erreichen
13.02.23 Weitere Anrufversuche sowie erneute Nachfrage per Mail. Die Zentrale informiert die Personen nach eigener Aussage nun zum dritten Mal und zusätzlich mit Dringlichkeitsvermerk
20.02.23 Nach Weiterleitung zur Zentrale sieht diese, dass der Vorgesetzte telefonisch erreichbar ist und leitet das Telefongespräch zurück. Nach 5 Minuten findet der erste telefonische Kontakt statt, bei dem neue Informationen zustande kommen: Garantie wird automatisch angefragt, wenn Kulanz nicht möglich ist. Zur mir genannten Autorisierungsnummer wird versucht, den Vorgang vom 29.09.22 erneut anzustoßen in der Hoffnung, dass es klappt. Eine Rückmeldung soll ca. 2 Tage dauern.
23.02.23 MBV mit alter Autorisierungsnummer 110086398 telefonisch kontaktiert: Es scheint so, dass im System nicht hinterlegt ist, dass mein Garantievertrag verlängert wurde und ich soll mich mit allen Infos inkl. Fahrgestell#, Vertragsnummer, Autorisierungsnummer und der Telefonnummer, von der ich diese Auskunft habe, an eine interne Mail-Adresse wenden mit der Bitte um Klärung und ob mir das Geld direkt von der MBV erstattet werden kann oder über die Niederlassung laufen muss.
23.02.23 MBV auf interner Mail-Adresse angeschrieben mit Niederlassung in CC
24.04.23 Erneut die MBV angeschrieben und Frist 03.03.2023 EOD für das Einsetzen eines Zahlungsverzugs gesetzt mit Niederlassung in CC.
24.02.23 Mail vom Sachbearbeiter der Niederlassung an MBV mit der Bitte um Bearbeitung
06.03.23 Sicherheitshalber auch die Niederlassung in Zahlungsverzug gesetzt (dort habe ich ja die Rechnung bezahlt) mit MBV in CC und Frist bis 16.03.2023
20.03.23 Anruf bei MBV: Das Geld kann nicht direkt von der Versicherung ausgezahlt werden, da ich einen Vertrag mit der Niederlassung abgeschlossen habe und die MBV nur den Garantiefall freigeben und erklären kann, wie man einen Schaden im System korrekt angibt, um seinen Aufwand bezahlt zu bekommen. Da ein Austausch über diesen Sachverhalt bereits stattgefunden hat, bleibt mir nur, hartnäckig bei der Niederlassung am Ball zu bleiben.
21.03.23 Zwecks Terminvereinbarung Sachbearbeiter angerufen mit Weiterleitung zur Zentrale, die mir mitteilt, dass ein Rückruf erfolgen wird.
22.03.23 Von der Zentrale bestätigen lassen, dass der Vorgesetzte morgen anwesend ist und ich vorbei kommen kann
23.03.23 Aussage des Vorgesetzten: Im System ist klar zu sehen, dass der Garantiefall abgelehnt wurde. Nach weiterer Recherche in Abwesenheit kommt der Vorgesetzte mit der Archivkopie einer Gutschrift mit Datum 06.03.2023 zurück, die mir nicht zugesendet wurde. Meine Kontodaten, die ich bereits per Mail zur Zahlungsaufforderung übermittelt hatte, werden nochmals zwecks Überweisung aufgenommen.
30.03.23 Gutschrift erhalten
Fazit:
Ob der Zahlungsverzug oder das persönliche Erscheinen in der Niederlassung oder beides ausschlaggebend war, muss ich nicht beurteilen. Hilfreich ist wahrscheinlich beides.
Erkenntnis für alle Besitzer einer MB100: Bei Ablehnung einer Garantieleistung ggf. die MBV anrufen (030 2694 3201) und prüfen lassen, ob bei denen ein Garantievertrag noch als gültig angezeigt wird.
Und meine Erkenntnisse in der Kommunikation:
- Wenn keine Antwort per Mail kommt, sofort anrufen
- Wenn jemand telefonisch nicht erreichbar ist, sofort hinfahren
Um den hier bereits getätigten Unterstellungen zu widersprechen: Mir ist bekannt, dass es nicht zielführend ist, in der Kommunikation mit Dienstleistern irgendwelche Spitzen zu verteilen, Nebenschauplätze zu eröffnen oder ungehalten zu reagieren, wenn man was haben will. Folglich war jeder Austausch mit allen Beteiligten beidseitig sachlich und höflich. Was bei der Sache nicht schön war, sind die ausgebliebenen Antworten und Rückmeldungen, die fehlende telefonische Erreichbarkeit einzelner Personen und die fehlende Bereitschaft, das Problem für mich als Kunden zu lösen, was nicht nur mir, sondern mehreren anderen beteiligten Personen Zeit und Mühe gespart hätte. Es war schon am 20.12.22 klar, dass ich in der Sache nicht mehr locker lassen kann und spätestens nach Rückmeldung der MBV ging es nur noch darum, den Aufwand bei der Umsetzung gering zu halten. Das zu erkennen ist aber vielleicht nicht so leicht, wenn man zig solcher Themen auf dem Tisch liegen hat.
Nochmals vielen Dank an User64 und wer_pa für die Infos.
