CONNECTED DRIVE - schlechte Erfahrungen
Anfangs Oktober habe ich das erste mal mit der Connected Drive Service Hotline zu tun gehabt. Was ich dabei bis heute erlebt habe, finde ich schon eine Nummer für sich!
Ende August habe ich den "Online Entertainment" Gutschein eingelöst und 10 Minuten später danach problemlos einen Monat lang über Deezer einen Premium Account gehabt. D.h. Musik im Fahrzeug über Flatrate und auf allen anderen Geräten Deezer Premium. Als ich aber Anfangs Oktober den Dienst verlängern wollte, wurde auf der Connected Drive Homepage nur angezeigt, dass der Gutschein noch bis 2023 gültig ist und z.Zt. nicht verlängert werden kann (dieser Jahreszahl Bug wurde hier im Forum ja schon mal besprochen). So habe ich am 2. Oktober die Helpline angerufen, wo mir freundlich erklärt wurde, dass sie sich dem Problem annehmen und mich umgehend kontaktieren würden. Spätestens in 2 bis 3 Arbeitstagen.
Und so hat es sich bis heute verhalten:
- Ich habe 7 mal angerufen. Dabei wurde mir 4 mal versprochen, dass man sich noch am gleichen Tage bei mir melden würde, bezüglich Feedback wo das Problem liege (das Problem ist eigentlich nur ein Datenbankfehler und kann von jedem IT-Student in 5 Minuten korrigiert werden). Gemeldet hat sich nie jemand. Zur Info, ich habe - ohne das Entertainment Paket - 7 kostenpflichtige Dienste bei meinem Fahrzeug gebucht.
- Nach dem 6. Anruf habe ich eine etwas ausführlichere Beschwerde-Email geschrieben, wo das Problem und der bisherige Verlauf der "Kundenbetreuung" zusammengefasst wurden. Resultat: Am nächsten Tag hat man mir zurückgeschrieben, dass das Problem jetzt gelöst sei. Das war natürlich quatsch. Es hat immer noch nicht funktioniert und die Laufzeit wurde weiterhin mit 2023 angezeigt (eventuell ist dies auch das Jahr, welches BMW als angemessen für eine Bearbeitung vorsieht?)
- Heute, nach dem 7. Anruf (!), bzw. nach 20 Tagen, wurde ich dann weiterverbunden und oh da, plötzlich funktioniert es.
Fazit:
1.) Die Service Mitarbeiter haben keine Möglichkeit direkt mit der IT Kontakt aufzunehmen, sondern können nur die Beschwerden weiterleiten - eine absolute One-way-Kommunikation. Es gibt nur die Möglichkeit das Ticket "eskalieren" zu lassen, was bei mir aber mindestens zwei mal gemacht wurde - ohne Resonanz oder Erfolg.
2.) Ich behaupte mein Problem war technisch gesehen eine absolute Lappalie und konnte in 5 Minuten gelöst werden. Trotzdem hat es mich über anderthalb Stunden gekostet und die Service Mitarbeiter mindestens ebenso viel Zeit. Also 3 Mannstunden um eine Problem zu lösen, welches bei effizienteren Strukturen in einem Bruchteil der Zeit hätte behoben werden können.
3.) Anspruch und Wirklichkeit bei der Connected Drive Service Hotline, bzw. beim BMW internen Prozess, sind etwa so weit auseinander wie die Jahre 2019 und 2023.
Beste Antwort im Thema
Anfangs Oktober habe ich das erste mal mit der Connected Drive Service Hotline zu tun gehabt. Was ich dabei bis heute erlebt habe, finde ich schon eine Nummer für sich!
Ende August habe ich den "Online Entertainment" Gutschein eingelöst und 10 Minuten später danach problemlos einen Monat lang über Deezer einen Premium Account gehabt. D.h. Musik im Fahrzeug über Flatrate und auf allen anderen Geräten Deezer Premium. Als ich aber Anfangs Oktober den Dienst verlängern wollte, wurde auf der Connected Drive Homepage nur angezeigt, dass der Gutschein noch bis 2023 gültig ist und z.Zt. nicht verlängert werden kann (dieser Jahreszahl Bug wurde hier im Forum ja schon mal besprochen). So habe ich am 2. Oktober die Helpline angerufen, wo mir freundlich erklärt wurde, dass sie sich dem Problem annehmen und mich umgehend kontaktieren würden. Spätestens in 2 bis 3 Arbeitstagen.
Und so hat es sich bis heute verhalten:
- Ich habe 7 mal angerufen. Dabei wurde mir 4 mal versprochen, dass man sich noch am gleichen Tage bei mir melden würde, bezüglich Feedback wo das Problem liege (das Problem ist eigentlich nur ein Datenbankfehler und kann von jedem IT-Student in 5 Minuten korrigiert werden). Gemeldet hat sich nie jemand. Zur Info, ich habe - ohne das Entertainment Paket - 7 kostenpflichtige Dienste bei meinem Fahrzeug gebucht.
- Nach dem 6. Anruf habe ich eine etwas ausführlichere Beschwerde-Email geschrieben, wo das Problem und der bisherige Verlauf der "Kundenbetreuung" zusammengefasst wurden. Resultat: Am nächsten Tag hat man mir zurückgeschrieben, dass das Problem jetzt gelöst sei. Das war natürlich quatsch. Es hat immer noch nicht funktioniert und die Laufzeit wurde weiterhin mit 2023 angezeigt (eventuell ist dies auch das Jahr, welches BMW als angemessen für eine Bearbeitung vorsieht?)
- Heute, nach dem 7. Anruf (!), bzw. nach 20 Tagen, wurde ich dann weiterverbunden und oh da, plötzlich funktioniert es.
Fazit:
1.) Die Service Mitarbeiter haben keine Möglichkeit direkt mit der IT Kontakt aufzunehmen, sondern können nur die Beschwerden weiterleiten - eine absolute One-way-Kommunikation. Es gibt nur die Möglichkeit das Ticket "eskalieren" zu lassen, was bei mir aber mindestens zwei mal gemacht wurde - ohne Resonanz oder Erfolg.
2.) Ich behaupte mein Problem war technisch gesehen eine absolute Lappalie und konnte in 5 Minuten gelöst werden. Trotzdem hat es mich über anderthalb Stunden gekostet und die Service Mitarbeiter mindestens ebenso viel Zeit. Also 3 Mannstunden um eine Problem zu lösen, welches bei effizienteren Strukturen in einem Bruchteil der Zeit hätte behoben werden können.
3.) Anspruch und Wirklichkeit bei der Connected Drive Service Hotline, bzw. beim BMW internen Prozess, sind etwa so weit auseinander wie die Jahre 2019 und 2023.
40 Antworten
Ich finde, es gibt zwei Möglichkeiten:
a) Ich biete Connected Drive Funktionen an und dazu eine kompetente Hotline, die zeitnah helfen kann
oder
b) Ich lasse es
Für mich gehört CD zum Gesamterlebnis und ist etwas, das funktionieren muss. Es ist angeboten, bestellt und bezahlt worden.
Dazwischen gibt es nichts.
Natürlich ist es wichtiger, ob das Fahrzeug anspringt oder nicht. Aber „nice to have“ hört auf, wenn es Geld kostet.
BMW stellt die Connected Funktionen werbetechnisch auch in den Vordergrund, dann sollten diese auch funktionieren und die versprochenen Mehrwerte bieten. Ansonsten sollte BMW einfach den Mund nicht so voll nehmen und die anderen großartigen Eigenschaften in den Vordergrund stellen.
Zitat:
@G30-Sophisto schrieb am 22. Oktober 2019 um 16:44:06 Uhr:
Kann ich verstehen. Ich hoffe BMW versteht auch, dass ich mir als bezahlender Kunde solche Dinge im Langzeitgedächnis ablege und wenn ich ein neues Auto erwerbe, wieder abrufe...
Das sehe ich genau so - aber BMW ist seinen Mitbewerbern (leider) Lichtjahre voraus, was Konnektivität, Bedienung etc. angeht, sowie bzgl. Fahrverhalten/Fahrspaß... ich würde lügen, wenn ich behaupten würde, mich ernsthaft für Audi oder Mercedes zu interessieren :-(
Zitat:
@Jimmy_C schrieb am 22. Oktober 2019 um 17:47:45 Uhr:
Das hat wenig mit Buddhismus zu tun, sondern mehr mit Priorisierung. Ähnlich wie bei Kai sind auch bei mir Fahreigenschaften im Vordergrund, Connectiviy ist da weit hinten. Deswegen verkrafte ich es auch gut wenn hier Dinge nicht so funktionieren wie sie könnten/sollten.
Siehe oben - selbst/gerade bei den Fahreigenschaften ist BMW weit vorne. In Kombination mit dem Multimediasystem ergibt das (für mich) eine fast perfekte Mischung... auch wenn ich mich derzeit tagtäglich über CarPlay ärgere. Nach Telefonaten läuft die Musik nicht automatisch weiter. Hochgradig ätzend und nervig...
Erzähl mal, in welcher Hinsicht bzw. bei welchen Funktionen BMW seinen Mitbewerbern um Lichtjahre voraus ist.
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Gestern abend habe ich noch mit der Hotline telefoniert. Die Dame war nett und bemüht.
Aussage war, dass beim ID7 Probleme bekannt sind und man daran arbeitet.
Ich habe einfach mal die Frage gestellt, wie mein 4 Wochen alter Wagen denn schon mit bekannten Fehlern beim CD ausgeliefert werden konnte? Ok, es ist nicht der Wagen sondern die IT Infrastruktur bei BMW.
Natürlich hatte sie keine Antwort.
Irgendwie tuen mir die Leute an der Hotline auch leid, da sie a) nichts für die Probleme können und b) sie auch nicht lösen können.
Ähnliches mit Erlebnis hatte ich mit
530e "Wechsel der Bremsflüssigkeit seit 12/2001 überfällig" ???😕
Hier hieß es bei meinem 🙂, dass es ebenfalls bekannt ist und ein Update notwendig ist.😕
Wie erwähnt. 4 Wochen altes Fahrzeug.
Wäre es besser für dich, wenn BMW den Liefertermin des Autos wegen serverseitigen Fehlern im Connected Drive um zig Wochen nach hinten verschoben hätte?
Eines vorab: ich fahre sehr gerne meinen G31 und habe den Wechsel von Audi nicht bereut. ABER: es ist echt vieles, was bei meinen 5er nicht so funktioniert wie es soll, deutlich mehr als beimAudi A6 4G. Bei einem 97k € Auto bin ich da halt penibel. Aktuelles Porbelm bei mir: sämtliche online-Dienste inkl. Online entertainment, rtti und jegliches Connected Drive Gedöns verabschiedet sich von Zeit zu Zeit, bevorzugt auf Langstrecke, also wenn man es am ehesten braucht (so wie heute ab km 150 vom 450). Erste Reaktion vom BMW: Aktualisieren Sie die online-Dienste. Sehr lustig, wenn man kein Internet hat und daher das Auto nicht mit dem Server kommuniziert... Mal sehen was das zweite Ticket bringt.
Kann’s nicht oft genug wiederholen. Einfach 60 Sekunden die Lautstärketaste gedrückt halten (Hard reset). Ggf. Mehrmals anwenden.
Das bringt die Dienste zurück. Kann man auch während der Fahrt machen.
Das war mir bislang entgangen. Werde berichten, vorab vielen Dank!
60 Sekunden? Mein System startet nach 20 sek neu. Muss ich danach noch länger halten? Dachte mit dem Neustart wäre es getan.
Bisher hat das jedoch nichts genützt.
Es hat heute mit dem Neustart tatsächlich funktioniert. Wie üblich hatte sich das Ganze an der Grenze D - NL aufgehangen. MT war mal wieder schneller und besser als der BMW Support, von dem noch gar nichts kam. VIELEN DANK!
Zitat:
@Zypridiot schrieb am 28. Oktober 2019 um 21:53:13 Uhr:
Es hat heute mit dem Neustart tatsächlich funktioniert. Wie üblich hatte sich das Ganze an der Grenze D - NL aufgehangen. MT war mal wieder schneller und besser als der BMW Support, von dem noch gar nichts kam. VIELEN DANK!
M.E. könnte man den BMW Support ersatzlos einstellen. Schade für den Sauerstoff, welcher dort auf Kosten des Regenwaldes und der Eisbären konsumiert wird.
Bei mir funktioniert es inzwischen schon 3 Tage.
Warum, keine Ahnung.
Werde das ganze beobachten.
Hallo Leute,
habe mein Auto 23.09.2019 gekauft. 16.10.2019 gibt Connectdrive komplett den Geist auf (keine Online Verbindung der Apps). Daraufhin habe den Kundendienst kontaktiert. Die bräuchten genau 8 Tage, um mir zu sagen, dass die das von der Hotline aus nicht hinkriegen. Ich solle das Auto zum Service fahren. Das tat ich umgehend. Heute bekomme ich ein Anruf und man teilt mir mit, dass "Telematik Steuergerät" defekt sei. Das Beste kommt jetzt. Es muss speziell für diesen Wagen, für dieses Fahrgestellnummer ein Steuergerät hergestellt werden. UND das kann dauern. Ich darf ein Auto morgen abholen und weider zum Service abgeben, wenn das Teil da ist.
Zitat:
@Devran44 schrieb am 29. Oktober 2019 um 21:31:22 Uhr:
Hallo Leute,
habe mein Auto 23.09.2019 gekauft. 16.10.2019 gibt Connectdrive komplett den Geist auf (keine Online Verbindung der Apps). Daraufhin habe den Kundendienst kontaktiert. Die bräuchten genau 8 Tage, um mir zu sagen, dass die das von der Hotline aus nicht hinkriegen. Ich solle das Auto zum Service fahren. Das tat ich umgehend. Heute bekomme ich ein Anruf und man teilt mir mit, dass "Telematik Steuergerät" defekt sei. Das Beste kommt jetzt. Es muss speziell für diesen Wagen, für dieses Fahrgestellnummer ein Steuergerät hergestellt werden. UND das kann dauern. Ich darf ein Auto morgen abholen und weider zum Service abgeben, wenn das Teil da ist.
Ich habe inzwischen den Eindruck, dass auch der Konzern BMW den Serviceweg anderer Konzerne geht. Im Bekanntenkreis gibt es einen armen Menschen, bei dem kriegt die Telekom auch im 6. Monat weder Telefon noch Internet hin.
Inzwischen sollen schon die ersten Migranten gegen Deutschland klagen wollen, weil die Netzabdeckung viel schlechter ist als in ihren Heimatländern.
BMW sollte seine noch mögliche Servicechance nutzen, zumal wir dafür sehr viel Geld in die Hand nehmen für Connected Drive!!