Citroen Kundenhotline - Erfahrungen

[Trennschleifer133308]

Hallo da draußen,

wollte mal Fragen, wie Eure Erfahrungen mit der Kundenhotline sind.

Ich selbst hatte zwischenzeitlich zweimal das Bedürfnis mit denen Kontakt auzunehmen.

Emailadresse haben die wohl nicht - schade - sollte heute doch wohl Standard sein.

1.
Wollte für meine 18" Krakatoa Felgen das Gutachten anfordern, da ich auf 225/40R18 umsteigen möchte.

Anforderung erfolgte per Brief.
Bis heute (ca. 2 Monate) keine Reaktion, bzw. Antwort.

2.
Nach dem Umprogrammieren auf Tagfahrlicht funktionierte das Mitlenken der Scheinwerfer nichtmehr.
Werkstatt hatte keine Ahnung. Die nette Dame an der Hotline (diesmal der Versuch per Telefon) wusste auch nichts - wollte sich aber darum kümmern und mich zurückrufen.

Bis heute (ca. 2 Monate) kein Rückruf.
Habe das Problem zwischenzeitlich selbst gefunden und behoben.

Ich frage mich nun:
Was mache ich wenn ich mal wirklich ein ernstes Problem habe?
Die Werkstätten im Raum Stuttgart sind ja alle nicht der Brüller und die Hotline reagiert wohl auf Kundenanfragen nicht.

Wie sind Eure Erfahrungen?

Bitte um Feedback.

Gruß

MyC4

[schuddel]

welcher Citroen soll denn für eine Umrüstung zu billig gewesen sein? Der Xsara Picasso?

[Fensterheber16053]

Zitat:

Original geschrieben von cng-lpg

Zitat:

Original geschrieben von Nillich

das Du hier aus Frust schreibst und gegen einen Hersteller hetzt, ...

und

Zitat:

Original geschrieben von cng-lpg

Zitat:

Original geschrieben von Nillich

Erstmal richtig lesen............... würde wahrscheinlich helfen.

Zunächst vorweg: Besonders den ersten Satz solltest Du erst einmal selber beherzigen. Ich hetze weder gegen einen Hersteller (hier dreht es sich im Citroën-Forum nun einmal um Citroën, deshalb wählte ich natürlich ein (echtes!) Beispiel Citroën betreffend), noch schreibe ich aus Frust.

Und wie soll man das zu Beispiel deuten ? :

Die "$$§%§)=?=§"§/ (zensiert...) von Citroën können sich Ihre Neuwagen sonstwohin schieben!

Wie gesagt, sehr hohes Niveau !!! So was finde ich in meinen Beiträgen nicht.

Ich schreibe mit Ärger und Wut über das nicht nur in der Automobilbranche übliche System in Deutschland. Kunden? Die will keiner haben, nur deren Geld. Es ist im Interesse aller Kunden, daß hier aufgeklärt und daß den betroffenen Kunden Mut gemacht wird, sich zu wehren.

Die Beleidigung meine Gesundheit betreffend ist derart unterirdisch, daß das alleine ein Grund sein sollte, mit jemandem wie Dir gar nicht erst sachlich zu diskutieren.

Sorry, damit hast Du selbst angefangen und ist jetzt eine Ausrede für Deine unpassenden Ausführungen, oder wie ? Ausserdem hast Du sicher das Fragezeichen hinter dem Satz gesehen. Was Du daraus interpretierst, ist Deine Sache.

Aber ich möchte ja die zahlenden Kunden ermuntern, ihre berechtigten Ansprüche einzufordern.

Deshalb nochmals deutlicher: Lob mag nicht das passendste Wort für Deinen Beitrag sein, aber Du redest etwas schön, daß nicht schön ist.

Habe nichts schöngeredet, sondern lediglich die Fakten genannt, wie es von allen Hersteller gehalten wird. Es kann doch im Ernst keiner ein Auto durchs Telefon reparieren.

Fakt ist, daß das, was sich Citroën und andere als "Kundenservice" erlauben eine Zumutung für die Kunden ist. Servicewüste Deutschland.

Nehmen wir nochmals das Beispiel Autogas: Aus reiner Gier werden von den allermeisten Herstellern bewußt und gezielt Kundenrechte ausgehölt. Die Garantie zu streichen (und in der Praxis auch die gesetzlich geregelte Sachmängelhaftung zu unterlaufen) ohne daß dafür technische Gründe vorliegen ist frech. Da Papier geduldig, Juristen meist technisch ungebildet und der Rechtsweg lang ist, sehen viele Kunden mit LPG-Autos in Sachen Garantie in die Röhre... In Deutschland! In anderen Ländern werden die in Deutschland angeblich nicht LPG-tauglichen Fahrzeuge jedoch mit Garantie verkauft. Ursache? Es gibt zu viele Leute, die dieses kundenfeindliche Verhalten der Hersteller schönreden oder wenigstens widerspruchslos schlucken.

Siehe den Bericht in der Autobild zu Thema Autogas - beschreibt eindrücklick, warum es in diesem Fall wohl doch sinnvoll ist. Auf eine Garantie gibt es gesetzlich keinerlei Anspruch, sondern lediglich eine Sachmangelhaftung und zwar nur dem gegenüber, der das Fahrzeug verkauft hat. Garantien werden von den Herstellern freiwillig gegeben. Und daher dürfen die Hersteller Bedingungen stellen. Ob diese kundenfreundlich sind, ist eine andere Frage.

Nur weil zu wenig Käufer sich wie ich Verhalten und wirklich ein anderes Produkt kaufen, können sich die Hersteller und Importeure in Deutschland Ihren unterirdischen Service doch erlauben. Aufgrund dieses Prinzips nimmt die Zahl der mit Garantie verfügbaren LPG-Neuwagen aber immerhin zu: Der Markt verlangt das. Aber noch immer mit zu wenig Druck. Die schlechten Service gewohnten Kunden schlucken halt fast jede Kröte...

Zurück zum Beispiel Autogas: Der Importeur oder Hersteller (es gibt eben nicht nur bei Citroën dieses fast schon kriminelle Verhalten!) will die Gelegenheit der technischen Veränderung des Fahrzeugs nutzen und sich vor der gesetzlichen Sachmängelhaftung und der Garantie drücken. Also weicht er allen präzisen Anfragen aus. Daß man bei keinem Importeur oder Hersteller verbindliche Antworten bekommt (und erst Recht nicht von den Händlern und Werkstätten, die sich ja auch auf den Wischiwaschi-Mist verlassen müssen!), hat einen simplen Grund: Der Kunde hätte von einer klaren Aussage juristische Vorteile. Mündlich wird einem die Garantie zu 100 % immer wieder zugesichert - aber wehe, man verlangt das schriftlich... Ich habe es versucht. Und ja, die Ergebnisse dieser Versuche haben mir wirklich Frust bereitet.

Die Desinformation des Kunden hat Methode. Das wird ganz gezielt so gemacht. Und das muß man anprangern, selbst wenn man dafür unter der Gürtellinie attackiert wird.

Nun zu Deinem Beispiel: Wer eine Werkstatt oder einen Hersteller anruft und eine Ferndiagnose verlangt ist einfach nur dumm. Solchen Leuten kann man nicht helfen. Das kann auch keine Werkstatt. Dein Beispiel ist mit Verlaub einfach nur dämlich. Sicher, es gibt im Leben immer wieder Volltrottel, aber die können kaum als Maßstab herhalten.

Habe ich auch nicht gesagt, dass dies der Maßstab sein sollte, aber solche Frage gibt es zuhauf, auch wenn mein Beispiel überspitzt ist, genauso wenig kann man ein Fahrzeug durchs Telefon sehen, oder? Ergo sind auch Fragen wie, was ist dies oder jenes nicht einfach telefonisch zu klären. Kann man vor Ort beim Händler besser

Für mich stehen in Deinem langen Beitrag aber einige eklatante Fehler:

Eine Hotline ist bei Dir quasi etwas Eigenständiges. Das halte ich für ganz falsch! Es ist schlicht das für den Kundenkontakt zuständige Personal des Herstellers oder Importeurs. Und das muß in der Lage sein, alle berechtigten Fragen und Probleme eines Endkunden zu klären. Man spricht schließlich mit dem Hersteller, der einem die Garantie versprochen hat! Das kann - und muß ggf.! - eben auch bedeuten, daß der Importeur oder Hersteller eine Werkstatt zur Pflichterfüllung "motiviert".

Schon gelesen in meinem ersten Beitrag:

Eine Hotline sollte dem Kunden aber dabei behilflich sein, dass dieser Weg eingehalten wird, z.B. durch Kommunikation mit derWerkstatt.

Schon deshalb, weil ich als Endkunde die Herstellergarantie nicht von der Werkstatt, sondern vom Hersteller bekomme. Also kann ich zu Recht sagen: "Lieber Hersteller, Dein Vertragspartner ist weder Willens noch in der Lage, Dein Garantieversprechen zu erfüllen. Also sorge bitte selber dafür, daß die Garantiearbeiten erledigt werden." Da bin ich kein Bettler, der sich zu unrecht beschwert, wie Du meinst. Wie das intern geregelt wird, darf dem Kunden herzlich egal sein.

Dein System endet für den Kunden dagegen allzu oft in einer Sackgasse: Ist die Werkstatt nicht fähig, hat der Kunde eben Pech gehabt und zahlt die Zeche, denn an den Importeur oder Hersteller kann und darf er sich Deiner Ansicht nach ja nicht wenden... Der Kunde muß aber die Möglichkeit haben, sich sozusagen an den Vorgesetzten der Vertragswerkstatt zu halten und er hat auch Anspruch auf Hilfe von dort. Juristisch und moralisch. Das gibt es in der Praxis sogar, aber viel zu wenig. Meiner Ansicht nach sind die Hotlines zumindest hier in Deutschland reine Abwimmelstationen.

Ach ja: In Deinem Weltbild sind die Werkstätten offenbar unfehlbarer als Ärzte. Glaub es oder glaub es nicht: Das ist nicht so. Wirklich nicht.

Bitte lesen (auch aus meinem ersten Beitrag) :

Und bei Werkstätten gibt es nunmal gute und schlechte - die einen haben vielleicht nicht das Knowhow aber dafür Engagement und umgekehrt. Eine Werkstatt, die sich engagiert, wird aber sicher im Bedarfsfall auf die Unterstützung des Herstellers zurückgreifen.

Zusammenfassung und Schluß: Du redest die bestehende Praxis der Verdummung und Mißachtung der zahlenden Kunden schön.

Wo ? Aus meinem ersten Beitrag beispielhaft:

In welchem Zeitraum eine Antwort erfolgt, ist sicher eine andere (auch Glücks-)Frage. Ich möchte nicht wissen, wieviele Kunden sich Tag für Tag bei den Fahrzeugherstellern melden. Ein bis zwei Wochen Bearbeitungszeit sind da wohl - bei den angebrachten Anfragen - akzeptabel. Alles andere ist wohl (wirklich) unter der Rubrik Desinteresse abzulegen.

Fakt ist, daß wir in Deutschland einen viel zu schlechten Service tolerieren (der selbstverständlich sein sollte und vom Kunden schließlich bezahlt wurde!!!) und ihn so auf ewig festigen. So wird sich nie etwas ändern. Den in Deutschland deutlich höheren Preisen steht dann auch weiterhin erheblich weniger Leistung gegenüber.

Andere Länder lachen darüber, was zum Teil von den Deutschen als Service verlangt wird - Vollkaskomentalität. Nur kurz, wenn ich ein Auto kaufe kann das kaputt gehen. Und sowas sollte man beim Kauf mit einkalkulieren, denn selbst ein Auto ist nur eine Ware, wenn auch eine nicht besonders günstige (natürlich relativ vom Käufer her gesehen).
Gruß Michael

Insgesamt kann ich nur meine Aussagen nochmal kurz zusammenfassen:

Technische Anfrage sollten von/über einem/-n Vertragsparter und nicht durchs Telefon geklärt werden. Dafür haben alle Hersteller bestimte Einrichtungen, die dem Händlernetz zur Verfügung stehen. Ich habe sogar geschrieben, dass eine Hotline den Kunden dabei unterstützen sollte, z.B. durch Telefonate mit den Vertragspartnern.

Es gibt berechtigte und unnötige (solche, die keinesfalls über das Telefon geklärt werden können) Anfragen.

Eine Hotline sollte dem Kunden wie geschrieben auch helfen, wenn es darum geht, das bestimmte Dokumente benötigt werden.

Es gibt gute und schlechte Werkstätten.

Ich habe Verständnis für die Verärgerung der Kunden:

Manche Beschwerden hier kann ich bei bestem Willen nicht nachvollziehen, so groß der Ärger auch berechtigterweise sein mag.

Und was Du wohl (immer noch) gar nicht verstanden hast:

Ich habe lediglich die Vorgehensweise und Funktion erläutert und das Hotlines den Kunden unterstüten sollen. Ich habe in keiner Richtung eine positive Wertung für Hotlines abgegeben. Insgesamt ist mein ganzer Beitrag einfach nur sachlich - im Gegensatz zu Deinem ersten. Ich untersuche im Rahmen meiner Studien nur die Veränderung des Kundenverhaltens, welches sich am Extrem "Automobil" sehr gut nachvollziehen lässt. Und da auc ich schon mal in einer Werkstatt gearbeitet habe, kann ich sagen, dass ich Kunden, die mich telefonisch um eine Ferndiagnose gebeten haben, zu mir bestellt habe, um die Frage vor Ort zu klären.

Letztendlich ist Deine Kritik an meinem ersten Beitrag, wenn man ihn richtig durchgeht, vollkommen unnötig, da ich überhaupt nichts schönrede.

Gruß,

Nillich

[cng-lpg]

Zitat:

Original geschrieben von schuddel

welcher Citroen soll denn für eine Umrüstung zu billig gewesen sein? Der Xsara Picasso?

Diese Aussage erhielt ich nicht zum Xsara Picasso (der auch als Neuwagen in Frage gekommen wäre), sondern zum alten Berlingo. So wie mir das ein Mitarbeiter von Citroën erläuterte, könnte (und müßte) das aber auch für den Xsara Picasso gelten, denn auch der ist ein altes, zum Nachfolger parallel verkauftes Modell, das nur als Einstiegsmodell gedacht ist und das nicht auf Kosten des Nachfolgers gefördert werden soll.

Meines Erachtens zwar unlogisch, weil die Barförderungen ja gewährt werden, aber die "alten" Neuwagen sollen eben wirklich nur für die extremen Sparfüchse sein.

Der Berlingo, um den es ging, hat definitiv einen gasfesten Motor (wurde sogar von Citroën selbst mit Gas vertrieben), die Teleflex GFI Anlage ist verfügbar und wird auch von den von Citroën zertifizierten Händlern verkauft und verbaut, aber trotz gegenteiliger Pressemitteilung von April 2008 (!) gilt für dieses Modell nicht die Regelung, daß eine Umrüstung bis 10 Monate nach Erstzulassung unschädlich für die Garantie ist. Zumindest war das 2008 so.

Gruß Michael

[cng-lpg]

Zitat:

Original geschrieben von Nillich

Und was Du wohl (immer noch) gar nicht verstanden hast:

Ich habe lediglich die Vorgehensweise und Funktion erläutert und das Hotlines den Kunden unterstüten sollen. Ich habe in keiner Richtung eine positive Wertung für Hotlines abgegeben. Insgesamt ist mein ganzer Beitrag einfach nur sachlich - im Gegensatz zu Deinem ersten. Ich untersuche im Rahmen meiner Studien nur die Veränderung des Kundenverhaltens, welches sich am Extrem "Automobil" sehr gut nachvollziehen lässt. Und da auc ich schon mal in einer Werkstatt gearbeitet habe, kann ich sagen, dass ich Kunden, die mich telefonisch um eine Ferndiagnose gebeten haben, zu mir bestellt habe, um die Frage vor Ort zu klären.

Letztendlich ist Deine Kritik an meinem ersten Beitrag, wenn man ihn richtig durchgeht, vollkommen unnötig, da ich überhaupt nichts schönrede.

Gruß,

Nillich

Nicht ich, sondern Du verstehst nicht: Du beschreibst also nach Deiner Ansicht sachlich das System.

Aber es kommen keinerlei auch noch so geringen Worte der Kritik an dem schlechten und weder in der Theorie, noch in der Praxis funktionierendem System. Daraus kann man schließen, daß Du die systematische Kundenübervorteilung befürwortest.

Aus meiner jahrelangen Berufspraxis kann ich eines bestätigen: Ja, es sind zum Teil auch die Kunden, die unangemessene Forderungen stellen (Stichwort Ferndiagnose), aber das ist die Ausnahme. Häufiger ist es, daß der Händler nach dem Domino-Prinzip sich am Kunden schadlos hält, wenn der Hersteller bockt - oder der Händler einfach keine Lust hat und es ausnutzt, wenn er die Gelddruckmaschine "Kunde" in die Finger bekommt!

Wer als Kunde bei zwei Werkstattbesuchen nur einmal beschissen wurde, hatte großes Glück. Das ist meine ganz persönliche Meinung, die auf rund 25-jähriger Erfahrung fußt. Ob ich trotz meiner Branchenkenntnisse besonderes Pech hatte oder manchen Beschiss erkennen konnte, den der Normalkunde nicht bemerkt hätte, lasse ich mal dahingestellt.

Ich sehe das so: Ich kaufe einen Wagen des Herstellers XY. Dabei ist es egal, ob ich ihn beim Vertragshändler vor Ort oder bei einem EU-Importeur kaufe. Ich erhalte vom Hersteller Garantie. Und die kann ich beim Hersteller oder bei jeder beliebigen Vertragswerkstatt einfordern. Die Werkstatt arbeitet im Namen und Auftrag des Herstellers!

Und genau deshalb finde ich es auch richtig, daß sich ein Kunde direkt an den Hersteller wendet, wenn z. B. "nur" eine technische Frage zu klären ist. Mal wieder das Beispiel Gas: Als potentieller Autokäufer muß ich beim Hersteller oder Importeur erfahren können, was für Ventile im Motor XY stecken, welche Umrüstmöglichkeiten bestehen und was mit der Garantie ist. 10 Fragen und 20 Antworten sind indiskutabel.

Gruß Michael

[Fensterheber16053]

Zitat:

Original geschrieben von cng-lpg

Zitat:

Original geschrieben von Nillich

Und was Du wohl (immer noch) gar nicht verstanden hast:

Ich habe lediglich die Vorgehensweise und Funktion erläutert und das Hotlines den Kunden unterstüten sollen. Ich habe in keiner Richtung eine positive Wertung für Hotlines abgegeben. Insgesamt ist mein ganzer Beitrag einfach nur sachlich - im Gegensatz zu Deinem ersten. Ich untersuche im Rahmen meiner Studien nur die Veränderung des Kundenverhaltens, welches sich am Extrem "Automobil" sehr gut nachvollziehen lässt. Und da auc ich schon mal in einer Werkstatt gearbeitet habe, kann ich sagen, dass ich Kunden, die mich telefonisch um eine Ferndiagnose gebeten haben, zu mir bestellt habe, um die Frage vor Ort zu klären.

Letztendlich ist Deine Kritik an meinem ersten Beitrag, wenn man ihn richtig durchgeht, vollkommen unnötig, da ich überhaupt nichts schönrede.

Gruß,

Nillich

Nicht ich, sondern Du verstehst nicht: Du beschreibst also nach Deiner Ansicht sachlich das System.
Aber es kommen keinerlei auch noch so geringen Worte der Kritik an dem schlechten und weder in der Theorie, noch in der Praxis funktionierendem System. Daraus kann man schließen, daß Du die systematische Kundenübervorteilung befürwortest.

Vollkommen falsch, aus meinem Beitrag kann man überhaupt nichts zu irgendeiner Befürwortung schließen, nur weil die Funktion in Deinem Fall nicht funktioniert, wie Du es möchtest. Dies ist eine reine Mutmaßung. Übrigens braucht eine sachliche Beschreibung keinerlei Kritik beinhalten, um sachlich zu sein, daher ist meine Beschreibung ja sachlich. Warum sollte ich eine Funktion kritisieren, wenn ich sie nur beschreibe ? Dies wäre mir neu und es geht mir auch nict darum, ob das System gut oder schlecht ist. Es ist so bei den meisten Herstellern installiert. Kann ich nichts dran ändern. Alle Deine Äusserungen berufen sich auf wenige Erfahrungen, die Du mit dem Hersteller hattest. Warum schreiben denn hier nicht die Kunden, die zufrieden sind und nicht die Millionen, die Deiner Auffassung nach unzufrieden sind. Wenn ich hier ein System beschreibe und zwar das der Kundenhotlines, spiegelt dass in keinster Weise auch nur irgendwie wieder, ob ich dies gut oder schlecht finde, sondern nur, wie es aufgebaut ist. Wenn Dir das System der Hersteller nicht zusagt, ist das Dein Problem.

Aus meiner jahrelangen Berufspraxis kann ich eines bestätigen: Ja, es sind zum Teil auch die Kunden, die unangemessene Forderungen stellen (Stichwort Ferndiagnose), aber das ist die Ausnahme.

Kannst Du das belegen ? Bitte um Nachweise.

Häufiger ist es, daß der Händler nach dem Domino-Prinzip sich am Kunden schadlos hält, wenn der Hersteller bockt - oder der Händler einfach keine Lust hat und es ausnutzt, wenn er die Gelddruckmaschine "Kunde" in die Finger bekommt!

Wenn der Händler etwas ausnutzt, kann der Hersteller wohl nichts dafür. Beschwerst Du Dich etwa bei Sony, wenn Du im Elektronikfachmarkt einen defekten Sony-Fernseher angedreht bekommst ?

Wer als Kunde bei zwei Werkstattbesuchen nur einmal beschissen wurde, hatte großes Glück.

Nur zweimal ?Wenn einer bei Werkstattbesuchen beschissen werden sollte, hat das bestimmt kein Hersteller vorgeschrieben. Glaubst Du etwa, freie Werkstätten bescheissen weniger ? Dies ist aber ein anderes Thema.

Das ist meine ganz persönliche Meinung, die auf rund 25-jähriger Erfahrung fußt. Ob ich trotz meiner Branchenkenntnisse besonderes Pech hatte oder manchen Beschiss erkennen konnte, den der Normalkunde nicht bemerkt hätte, lasse ich mal dahingestellt.

Ich sehe das so: Ich kaufe einen Wagen des Herstellers XY. Dabei ist es egal, ob ich ihn beim Vertragshändler vor Ort oder bei einem EU-Importeur kaufe. Ich erhalte vom Hersteller Garantie. Und die kann ich beim Hersteller oder bei jeder beliebigen Vertragswerkstatt einfordern.

Nach Garantiebedingungen - korrekt !

Die Werkstatt arbeitet im Namen und Auftrag des Herstellers!

Und genau deshalb finde ich es auch richtig, daß sich ein Kunde direkt an den Hersteller wendet, wenn z. B. "nur" eine technische Frage zu klären ist. Mal wieder das Beispiel Gas: Als potentieller Autokäufer muß ich beim Hersteller oder Importeur erfahren können, was für Ventile im Motor XY stecken, welche Umrüstmöglichkeiten bestehen und was mit der Garantie ist. 10 Fragen und 20 Antworten sind indiskutabel.

Wo steht das ? Ob Du ein Fahrzeug umrüstest, bleibt Dir überlassen. Der Hersteller ist frei darin, ob er dies befürwortet oder nicht. Und auch, ob er dann Die Garantie aufrecht erhält. Niemand zwingt Dich zum Kauf. Wer sich einen Reimport kauft, sollte auch wissen, dass die jeweilige Regelungen des Landes gelten, aus dem das Fahrzeug kommt - unterschiedliche Ausstattung, kein Kulanz, etc. Warum dürfen die Kunden sich aller Möglichkeiten bedienen, aber die Anbieter nicht ? Gleiches Recht für alle, solange der Gesetzgeber dies zulässt, oder nicht ?

Gruß Michael

Gruß,

Nillich