Autohaus der Zukunft - Was stellt ihr euch vor?
Hallo zusammen,
ich brauche ein paar Informationen für ein Projekt, was sich Kunden vom "Autohaus der Zukunft" vorstellen. Insbesondere im Service Bereich, aber auch bei Kundenbetreuung.
Was würdet ihr euch vorstellen oder erhoffen vom Autohaus der Zukunft?
Bin für viele Antworten sehr dankbar!
Gruß
Beste Antwort im Thema
Kompetente freundliche Angestellte welche sich nicht benehmen als würden sie zu den oberen Zehntausend gehören.
LG
41 Antworten
Zitat:
Original geschrieben von VanGTO
Das wäre aber nur bei Wartezeiten umsetzbar. Ich denke man kann nicht jedem, der im Showroom herumschlendert gleich einen Kaffee anbieten.Zitat:
Original geschrieben von Vati
Außerdem möchte ich an meiner Tasse Kaffee noch ein Knabbergebäck oder ein Stückchen Milka. Die komplette aktuelle Ausgabe der AMS muss zum Lesen ausliegen.
Sonderdrucke sind Unsinn.
Gruß VatiDanke für zahlreichen Antworten bis hier her!
Ein wichtiges Kapitel ist auch, wie trenne den Betreuungsablauf zwischen einem 7er Kunden und einem 1er Kunden, ohne dass der Kunde es wirklich merkt. Insbesondere beim Service? Sollte ich einen 7er Kunden überhaupt bevorzugen?
Bzw. wie ist es bei einem Kunden der z.B. 5 Fahrzeuge gekauft hat und einem Kunden der nur 1 gekauft hat? Wie behandle ich die jeweilig?
vor Gott sind alle Menschen gleich, ein 1er Fahrer/in schei... den gleichen Haufen wie ein 5er Fahrer/in 😎
Sorry, aber weshalb sollte der 1er Treiber anders behandelt werden?
LG
Um den 7er Fahrer einfach nicht des Gefühl zu geben er hat ein gleichwertiges Fahrzeug wie ein 1er Fahrer.
Ihr wünscht euch doch bei BMW auch nen besseren Service wie bei z.B Opel oder?
Im Prinzip hast du aber Recht. BMW ist BMW...Wie gesagt ein kritischer Punkt!
Sorry, aber das ist doch Bullshit mit der Selektierung. Auch ein Neukunde mit einem 116i hat doch genauso bedient zu werden wie der 7er Kunde und ich als Stammkunde mit 3 BMW. Ich verdiene mein Geld mit Centartikeln und meine Leute müssen die Kunden gleich bedienen. Der Benefit für gute Kunden findet dann hinter den Kulissen statt, z.B mit einem BMW Kalender oder einer Einladung zum Golfturnier oder zum Preview von neuen Modellen ...
Ich hab 7 VW gekauft und werde immer noch durchschnittlich behandelt... 😛😛😛
LG
OLLI
Zitat:
Original geschrieben von Vati
Außerdem möchte ich an meiner Tasse Kaffee noch ein Knabbergebäck oder ein Stückchen Milka. Die komplette aktuelle Ausgabe der AMS muss zum Lesen ausliegen.Zitat:
Original geschrieben von VanGTO
...was ihr euch vorstellt, wenn ihr ins Autohaus reingeht
Sonderdrucke sind Unsinn.
=> Du vergisst das mind. 4-lagige Klopapier :-)
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Es ist unsinn jemanden anders zu behandeln nur weil er mehr geld hat. Auch ein 1er mit guter Ausstattung kostet 30.000€. Verdient mal 30.000€ und dann gibt das alles in einem Tag aus, dann wisst ihr wie das ist. Und dann noch unfreundlich von BMW bedient zu werden, weil ich "nur" einen 1er kaufe? Dann würde ich sofort die Hallen verlassen und lieber einen A3 bzw C-Klasse kaufen, da ich dort dann mehr Service erwarte. Alle Kunden sind gleich zu behandeln, ganz gleich Manager oder Maurer.
Man könnte aber eventuell einen Groß-Abnehmer, sprich einen Firmeninhaber, der gleich mal 10-20 BMW's bestellt "mehr entgegen kommen" ganz klar. Man kann nicht alle gleich behandeln, aber jemand, der wirklich nur einen Wagen kaufen will, ganz gleich 1er oder M6, würde ich keine Differenzen machen.
pheER
wenn du nachvollziehbare Ergebnisse für das Projekt haben möchtest und nicht nur allg.,verbal Äußerungen die Grundlage bilden sollen, wirst du um einen ausgearbeiteten Fragenkatalog nicht herum kommen. Die Struktur musst du dir schon vorher selbst erarbeiten sonst wirst du keine Freude mit dem Ergebnis haben. Schau dir mal Kundenzufriedenheitsabfragen an und leite daraus deine Befragung des Marktes ab.
Alles andere wird zu nicht verwertbaren Ergebnissen führen.
Zitat:
Original geschrieben von 911_rh
=> Du vergisst das mind. 4-lagige Klopapier :-)
Das versteht sich wohl von selbst ! Obwohl ich mich noch nie länger als nötig mit Diarrhoe im Autohaus aufgehalten habe.
Olli hat das übrigens gut erläutert mit dem 1er und dem 7er. Der Erstkontakt hat natürlich gleich zu sein, der 7er Kunde bekommt dann eben beim Abschied eine Tube Lederpflege extra in die Hand gedrückt.
Bitte nicht vergessen: Aus einem 1er Kunden kann auch ein 7er Kunde werden !
Aber wer 5 * 1er kauft ist wohl nicht schlechter zustellen als der 1 * 7er.
Kann man also nicht so pauschalisieren.
Ich finde übrigens dass BMW schon weit vorne ist was Nähe zum und Service am Kunden betrifft. Da kommt Audi z.B. noch nicht ran. Dort wird jetzt erst die Trennung zwischen VW und Audi forciert, damit z.B. ein R8 nicht neben einem LT Pritschenwagen repariert wird.
Bin schon gespannt ob die Anregungen hier auch umgesetzt werden.😉
Naja BMW und Kunden, das ist bei unserem Händler gegeben, aber fahr mal zur NL, da wird Kundennähe absolut kleingeschrieben, man muss um Angebote betteln und Frauen und jüngere Menschen werden gar nicht erst ernst genommen...die Arroganz der Verkäufer drieft noch stärker als das Gel aus den Haaren...
deswegen gehen wir etwas weiter weg, zu einem Händler (der greößte Bayerns) mit einem Spitzenservice, Top-Beratung etc. ...und wenn man mehrere Autos kauft, wird man schon besser bedient, wir haben derzeit 3 BMWs und bekommen am 2.5 einen 4. hinzu :-) (1x5er, 1x3er,2x1er:-)...da sind dann schon so Dinge möglich, wie dass ein Azubi in das 100km entfernte Nbg. zum Zulassen, vorbeibringen des Wagenhebers und der Schilder geschickt wird hehe...
Zum optimalen Kauf / Fahrzeugübernahme:
Wegen meines aktuellen Flitzers (auf der BMW-HP gefunden) dort angerufen, sofort (von einer Frau) präzise und fachlich annähernd korrekte Aussagen bekommen, pünktlicher Rückruf, Fahrzeugleasing mit zwei mal Faxen und ein paar Mails, zur vereinbarten Abholung ist der Jahreswagen frisch poliert, die zwei drei Details die ich noch wollte (Handyadapter, Schutzfolie Kofferraum, volltanken, Winterreifen) waren gemacht, präzise Einweisung auf die mir unklaren Dinge, fertig. Keine versteckten Mängel, kein Geschummele.
Kein "das machen wir noch", "das kommt dann noch" oder "da kann ich Ihnen nicht helfen" oder "ups das habe ich nicht gewußt".
Und wenn ich zu eienm Verkäufer sage "Hören Sie mal, ich suche einen Wagen mit Allrad, soundsoviel PS, sollte ein Benziner sein und Automatik haben, Marke ist mir primär egal" würde ich auch gerne zurückgerufen werden mit "wir hätten da drei oder vier Jahreswagen für Sie gefunden", vor allem wenn wir bei dem Verkäufer schon mehrere Fahrzeuge erworben haben und er damit weiß, dass wir nicht nur seine Zeit ausnutzen um Angebote zu vergleichen.
Auch auf unschöne Dinge wie Wertverlust und ungünstige Ausstattungskombis sollte er hinweisen, insbesondere sollte er aber nicht im Jahr 1 einen vollausgestatteten Wagen als "Superauto" verkaufen und dann im Jahr drei oder vier äußern "naja da kann ich Ihnen fast nix mehr dafür geben, der Wagen ist ja ein Verkaufsrisiko". Gerade das ist uns schon häufig passiert (alle Marken). Es geht dabei nicht um den Wertverlust (der ist ja vorher klar) sondern darum, dass man dem Kunden anhaltend das Gefühl geben sollte, er führe ein schickes und begehrenswertes Auto.
Ganz schlimm finde ich aber die mangelnde Qualifikation vieler Verkäufer in Bezug auf technische Details und Ausstattungsmöglichkeiten.
Service: Ersatzwagen auf Wunsch (als vernünftiger Kunde brauche ich nur einen wenn ich ihn wirklich brauche), saubere Arbeit, Wagen gewaschen zurück, ich muss nicht beim zehnten Mal kommen das elfte Mal meine Handynummer angeben, Rückruf bei Problemen und wenn Fzg. fertig. Preisgestaltung sollte korrekt sein. Und man sollte gerade bei Autos wie BMW / Audi als technisch interessierter und versierter Kunde wahrgenommen werden. BEispiel: "Nein Audi baut beim A3 den quattro ein, die können das besser als VW beim Golf" (die haben beide den gleichen Antriebsstrang mit Haldex-Kupplung).
AUSSERDEM DINDE ICH DASS DIE HERSTELLER AUFHÖREN SOLLTEN AUF KOSTEN VON UNS KUNDEN DIESE SINNLOSEN FLUGZEUGHALLEN MIT DESINTERESSIERTEN VERKÄUFERN DRIN VON IHREN HÄNDLERN ZU VERLANGEN.
Was ich am Wichtigsten in jeder Hinsicht finde ist Ehrlichkeit im Umgang mit dem Kunden und direkten persönlichen Kontakt. Gerade diese Komponenten sind in Problemfällen wichtig!
Überall kann etwas schieflaufen, Hauptsache man wird informiert und es werden Lösungsvorschläge unterbreitet.
In meinen Augen ist auch eine Information à la:"Wir wissen momentan nicht woran es liegt" akzeptabel und wesentlich seriöser als auf Verdacht Software "upzudaten" oder Teile auszutauschen. Wichtig ist natürlich, dass weiter nach der ursache geforscht wird.
Das persönliche Gespräch mit dem Verkaufs- oder Serviceberater, der mir erklärt wo es hakt ist mir wichtiger als die Tasse Kaffe oder der Keks (das kann ich mir selbst kaufen!!), damit ich die Vorgänge verstehe und ggf. reagieren kann (Verständnis haben, mitüberlegen sauer sein etc...).
Aber das sind genau die Dinge, die in den modernen Glaspalästen der Hersteller nicht mehr vorhanden sind. Man denkt an allen Marketing Sch... und vergisst das Wichtigste: die menschliche Komponente.
Um die Fähigkeiten eines Händlers oder Niederlassung zu beurteilen guck ich fast lieber in die Werkstatt als in den Showroom (o.k auch das bringt einem keine 100% ige Erkenntnis, sagt aber einiges).
@frantic_frenzy
Das mit der menschl. Komponente stimmt, aber denkt auch immer daran, dass auch der Azubi in der Werkstatt oder sonst ein Hilfsarbeiter im Teilelager ihren Job machen und ehrliche Arbeit war noch nie was anstößiges...ergo: man sollte selbst nie arrogant auftreten und auch die Leutchen dort respektieren, nur dann wird man wiederum selbst geschätzt :-)...
... dass diese "Fairness" (dazu gehört für den Kunden auch z.B Termine abzusagen, die man nicht halten kann und nicht einfach verstreichen zu lassen) für beide Seiten gilt finde ich eigentlich selbstverständlich (deshalb habe ich das nicht nochmal extra erwähnt🙂)
Ich danke euch vielmals für die zahlreichen Antworten.
Es wurden noch reichlich wichtige Aspekte genannt...
Zitat:
Original geschrieben von VanGTO
Ich danke euch vielmals für die zahlreichen Antworten.Es wurden noch reichlich wichtige Aspekte genannt...
und was machst du jetzt damit ?
.. würde mich auch brennend interessieren!!