Appell an die Werkstatt
Mir (und vermutlich nicht nur mir) fällt in letzter Zeit auf, dass die Rückmeldungen der Werkstatt in diesem Forum doch sehr selektiv ausfallen. So erfolgt eine Antwort auf eine Anfrage zur IAA-Tour innerhalb weniger Stunden, aber Threads, in denen es um funktionale oder konzeptionelle Fragen geht, bleiben dauerhaft unbeantwortet. Ich denke da ganz aktuell an die Problematik der Ungelesen-Markierung oder auch das Thema Redaktioneller Inhalt in Foren.
Darüber hinaus gibt es noch das Dauerthema der Gelesen-Markierung mittels Zeitstempel, zu welchem sich die Werkstatt auch nicht wirklich äußert. Ich selbst habe dazu aus der Werkstatt nach ausdauerndem Nachbohren eine PN von PowerMike erhalten. Hier stellt sich mir die Frage, warum eine solche Erläuterung der Funktion nicht ins Forum eingestellt sondern nur per PN kommuniziert wird.
Man könnte vermuten, dass man auf diese Weise einer Diskussion im Forum aus dem Weg gehen möchte, die eventuell Schwächen in der Foren-Software aufdecken und deren Bearbeitung großen Aufwand erfordern würde. In das gleiche Bild passen die beiden oben verlinkten Threads. Beide sprechen Themen an, die einigen Nutzern ausgesprochen sauer aufstoßen. Ich bin auch nicht der einzige, der den Verdacht geäußert hat, dass diese Themen schlicht totgeschwiegen werden sollen. Mit dieser Vermutung kann ich natürlich auch schwer daneben liegen und ich wäre froh, wenn es so wäre.
Das Kernproblem besteht in meinen Augen darin, dass die Werkstatt sich hier im Forum nur sporadisch äußert. Aus der zeitnahen Beantwortung anderer Threads schließe ich mal, dass die Werkstatt durchaus regelmäßig dieses Forum verfolgt. Wenn dem so ist, dann sollte es doch kein Problem sein, auch in Threads mit kritischen Fragestellung zumindest eine Anmerkung zu hinterlassen, dass das Thema Werkstatt-intern aufgenommen wurde aber evtl. noch abgestimmt werden muss. Dann hätte der jeweilige Fragesteller eine Reaktion und wüsste, dass man sich mit seinem Anliegen beschäftigt. Aktuell sieht es für mich manchmal so aus, dass manche Themen von der Werkstatt schlicht ignoriert werden.
Natürlich kann nicht jedes Thema sofort und zur Zufriedenheit bearbeitet werden, das steht völlig außer Frage. Aber ich hoffe, dass die Werkstatt so etwas wie eine Offene-Posten-Liste führt, in der anstehende Software-Änderungen dokumentiert und evtl. auch mit Prioritäten und Zielterminen sind. Wenn dem so sein sollte, so könnten Auszüge aus dieser Liste (nämlich die Punkte, die auch aus dem Forum heraus vorgeschlagen wurden) z.B. in einem Sticky-Thread veröffentlicht werden - was natürlich nur Sinn macht, wenn diese Liste dann auch aktuell gehalten wird.
Ich bin mir der Tatsache bewusst, dass Kommunikation Arbeit macht. Der Nutzen dieser Arbeit liegt aber in einer gesteigerten Transparenz und einer höheren Nutzerzufriedenheit. Ob dies relevante Kriterien für MT sind, weiß ich natürlich nicht - ich hoffe es jedoch.
Meine Frage an die Werkstatt: Könnt, dürft oder wollt ihr nicht anders kommunizieren, als dies derzeit der Fall ist?
Beste Antwort im Thema
Mir (und vermutlich nicht nur mir) fällt in letzter Zeit auf, dass die Rückmeldungen der Werkstatt in diesem Forum doch sehr selektiv ausfallen. So erfolgt eine Antwort auf eine Anfrage zur IAA-Tour innerhalb weniger Stunden, aber Threads, in denen es um funktionale oder konzeptionelle Fragen geht, bleiben dauerhaft unbeantwortet. Ich denke da ganz aktuell an die Problematik der Ungelesen-Markierung oder auch das Thema Redaktioneller Inhalt in Foren.
Darüber hinaus gibt es noch das Dauerthema der Gelesen-Markierung mittels Zeitstempel, zu welchem sich die Werkstatt auch nicht wirklich äußert. Ich selbst habe dazu aus der Werkstatt nach ausdauerndem Nachbohren eine PN von PowerMike erhalten. Hier stellt sich mir die Frage, warum eine solche Erläuterung der Funktion nicht ins Forum eingestellt sondern nur per PN kommuniziert wird.
Man könnte vermuten, dass man auf diese Weise einer Diskussion im Forum aus dem Weg gehen möchte, die eventuell Schwächen in der Foren-Software aufdecken und deren Bearbeitung großen Aufwand erfordern würde. In das gleiche Bild passen die beiden oben verlinkten Threads. Beide sprechen Themen an, die einigen Nutzern ausgesprochen sauer aufstoßen. Ich bin auch nicht der einzige, der den Verdacht geäußert hat, dass diese Themen schlicht totgeschwiegen werden sollen. Mit dieser Vermutung kann ich natürlich auch schwer daneben liegen und ich wäre froh, wenn es so wäre.
Das Kernproblem besteht in meinen Augen darin, dass die Werkstatt sich hier im Forum nur sporadisch äußert. Aus der zeitnahen Beantwortung anderer Threads schließe ich mal, dass die Werkstatt durchaus regelmäßig dieses Forum verfolgt. Wenn dem so ist, dann sollte es doch kein Problem sein, auch in Threads mit kritischen Fragestellung zumindest eine Anmerkung zu hinterlassen, dass das Thema Werkstatt-intern aufgenommen wurde aber evtl. noch abgestimmt werden muss. Dann hätte der jeweilige Fragesteller eine Reaktion und wüsste, dass man sich mit seinem Anliegen beschäftigt. Aktuell sieht es für mich manchmal so aus, dass manche Themen von der Werkstatt schlicht ignoriert werden.
Natürlich kann nicht jedes Thema sofort und zur Zufriedenheit bearbeitet werden, das steht völlig außer Frage. Aber ich hoffe, dass die Werkstatt so etwas wie eine Offene-Posten-Liste führt, in der anstehende Software-Änderungen dokumentiert und evtl. auch mit Prioritäten und Zielterminen sind. Wenn dem so sein sollte, so könnten Auszüge aus dieser Liste (nämlich die Punkte, die auch aus dem Forum heraus vorgeschlagen wurden) z.B. in einem Sticky-Thread veröffentlicht werden - was natürlich nur Sinn macht, wenn diese Liste dann auch aktuell gehalten wird.
Ich bin mir der Tatsache bewusst, dass Kommunikation Arbeit macht. Der Nutzen dieser Arbeit liegt aber in einer gesteigerten Transparenz und einer höheren Nutzerzufriedenheit. Ob dies relevante Kriterien für MT sind, weiß ich natürlich nicht - ich hoffe es jedoch.
Meine Frage an die Werkstatt: Könnt, dürft oder wollt ihr nicht anders kommunizieren, als dies derzeit der Fall ist?
58 Antworten
Zitat:
Original geschrieben von clickme
Schaffen können sie das mit Sicherheit. Ich denke nur, dass ein solches System von weiter oben nicht gewollt ist da man dann ja einen "öffentlichen Bugtracker" hätte.Ich halte die Kommunikation zwischen der Werkstatt und den Usern durch die "Sprachrohre" für sehr ineffektiv. Die zuständigen Entwickler könnten sich auch direkt zu dem Problem und dessen Status äußern.
An welches "Ticketsystem" hättest du denn so gedacht? Du scheinst reichhaltige Erfahrung zu haben.
Da gibt es einige: angefangen beim kostenlosen OTRS , über die mächtige Kayako Suite bis hin zum übermächtigen System Center Service Manager inkl. Request Management, etc.
Mit letzterem arbeite ich jeden Tag 😉 Habe die anderen beiden aber auch schon in den Fingern gehabt.
Ob es jetzt gleich in komplettes Ticket-System sein muss lasse ich mal dahingestellt. Es wäre in meinen Augen schon ein großer Fortschritt, wenn die Beteiligung der Werkstatt an diesem Forum von Regelmäßigkeit geprägt wäre. Dazu noch ein von der Werkstatt gepflegter und für normale User nicht editierbarer Sammelthread, in dem die gemeldeten Probleme mit deren Bearbeitungsstatus vorgehalten werden. Ist meine Erwartungshaltung wirklich zu hoch?
Moin,
Habe auch schon mehrfach nichtmal eine Antwort der Werkstatt bekommen.
Einiges funktionierte auf einmal wieder, anderes nicht.
Für ein so großes Forum wie MT ist das an der einen oder anderen Stelle doch recht mager.
Mitgelesen wird ja von der Werkstatt offensichtlich schon. Warum aber manchmal keine Kommentare kommen ist einfach nicht nachvollziehbar.
Sehr schade, daß dadurch die Qualitätspunkte gekürzt werden müssen.
Moorteufelchen
Ähnliche Themen
Wir arbeiten schon seit einigen Jahren mit einem Ticket-System. Auf anderem Weg wäre die Menge an offenen Aufgaben auch nicht zu überblicken. Soweit Probleme behoben werden, gibt es auch eine Rückmeldung im dazu passenden Thread hier im Forum. Es darf von uns nur nicht vergessen werden.
Wir wollen uns auch weiterhin regelmäßig zu Wort melden wenn eine Antwort von uns notwendig oder gewünscht ist. Dies klappt manchmal besser und manchmal schlechter. Das hängt maßgeblich von der Zeit ab die wir täglich zur Verfügung haben. Was jedoch nicht passieren wird ist, dass unsere Entwickler regelmäßig Rückmeldungen zu Problemen geben. Würden sie das machen, würden sie nicht mehr die benötigte Zeit für ihre eigentlichen Aufgaben haben.
Mit besten Grüßen aus der Werkstatt
PowerMike
Zitat:
Original geschrieben von PowerMike
...
Was jedoch nicht passieren wird ist, dass unsere Entwickler regelmäßig Rückmeldungen zu Problemen geben. Würden sie das machen, würden sie nicht mehr die benötigte Zeit für ihre eigentlichen Aufgaben haben.
...
Ein Fortschritt wäre ja schon die Meldung: Wir haben es zur Kenntnis genommen und versuchen gegebenenfalls das Problem nachzustellen. Oder: Wir kümmern uns ...
5 Minuten am Tag ins Sagts Uns zu schauen ist bei der überschaubaren Anzahl der Posts hier meines Erachtens nicht wirklich viel 🙁
Keiner verlangt eine sofortige Lösung des Problems.
Zum Glück für MT wissen die meisten User wahrscheinlich gar nicht, dass es dieses Unterforum gibt 😉
Zitat:
Original geschrieben von PowerMike
Wir wollen uns auch weiterhin regelmäßig zu Wort melden wenn eine Antwort von uns notwendig oder gewünscht ist. Dies klappt manchmal besser und manchmal schlechter. Das hängt maßgeblich von der Zeit ab die wir täglich zur Verfügung haben. Was jedoch nicht passieren wird ist, dass unsere Entwickler regelmäßig Rückmeldungen zu Problemen geben. Würden sie das machen, würden sie nicht mehr die benötigte Zeit für ihre eigentlichen Aufgaben haben.
Genau das darf nicht passieren und wäre mit einem öffentlichem System behoben. In der IT gibt es
IMMERRückmeldung an den User. Völlig egal wie sehr man "unter Feuer" ist. Spätestens wenn das Problem behoben wurde gibt man Rückmeldung.
Feedback wird schon von vornherein in das "Zeitpaket" eingeplant.
Das sind Grundlagen eines Helpdesks/Support.. Ich bin entäuscht. Wir reden hier noch nichtmal von ITIL 😉
@clickme
Ganz ehrlich, Deinen Anspruch fuer den IT-Betrieb im Geschaeftsbereich auf ein Forum uebertragen zu wollen finde ich doch recht ueberzogen!
Im Geschaeftsbereich ist es schlicht und einfach eine Notwendigkeit, die User moeglichst direkt ueber evtle. Vorkommnisse und deren Behebung zu informieren, denn jede Minute Arbeitszeit, die ein betrieblicher Nutzer sonst dadurch verliert, ist fuer den Betrieb bares Geld!
Das ist, zumindest in meinen Augen, so nicht 1:1 auf ein Forum uebertragbar, weil die Leute da "zum Spass" unterwegs sind und sich, bei evtln. Stoerungen dessen, auch mal sinnvolleren Freizeitbeschaeftigungen widmen koennen 🙂
Bei unserem Unternehmen, klappt das auch nicht! Auch in der IT-Welt ist die Rückmeldung kein Standard!
MfG
Zitat:
Original geschrieben von wbf325i
@clickmeGanz ehrlich, Deinen Anspruch fuer den IT-Betrieb im Geschaeftsbereich auf ein Forum uebertragen zu wollen finde ich doch recht ueberzogen!
Im Geschaeftsbereich ist es schlicht und einfach eine Notwendigkeit, die User moeglichst direkt ueber evtle. Vorkommnisse und deren Behebung zu informieren, denn jede Minute Arbeitszeit, die ein betrieblicher Nutzer sonst dadurch verliert, ist fuer den Betrieb bares Geld!
Das ist, zumindest in meinen Augen, so nicht 1:1 auf ein Forum uebertragbar, weil die Leute da "zum Spass" unterwegs sind und sich, bei evtln. Stoerungen dessen, auch mal sinnvolleren Freizeitbeschaeftigungen widmen koennen 🙂
Doch. Er ist - schon aus eigenem MT-Interesse - 1:1 übertragbar. Denn User verursachen Klicks und Traffic. Das ist für MT bares Geld. Bleiben die Nutzer deswegen aus (siehe E-Mail BenachrichtigungsThread) geht MT im Umkehrschluss Geld verloren.
Es dürfte bekannt sein, dass ich durchaus auch der oberen Heeresleitung gegenüber berechtigte Kritik übe und als eine Chance der Verbesserung sehe. Wir sollten aber durchaus auch die Bestrebung der letzten Tage anerkennen, die Kommunikation zu verbessern 😉.
Zitat:
Original geschrieben von Diedicke1300
Sagt mal ist mir etwas entgangen ?
Müsst ihr monatlichen Beitrag bezahlen für den ihr jetzt eine Gegenleistung fordert ?😕Na ja bin vielleicht anders erzogen nach dem Motto: " Einem geschenkten Gaul schaut man nicht ins Maul."
.
Danke.
Wie manche sich hier aufführen - nene....
Zitat:
Original geschrieben von clickme
Doch. Er ist - schon aus eigenem MT-Interesse - 1:1 übertragbar. Denn User verursachen Klicks und Traffic. Das ist für MT bares Geld. Bleiben die Nutzer deswegen aus (siehe E-Mail BenachrichtigungsThread) geht MT im Umkehrschluss Geld verloren.Zitat:
Original geschrieben von wbf325i
@clickmeGanz ehrlich, Deinen Anspruch fuer den IT-Betrieb im Geschaeftsbereich auf ein Forum uebertragen zu wollen finde ich doch recht ueberzogen!
Im Geschaeftsbereich ist es schlicht und einfach eine Notwendigkeit, die User moeglichst direkt ueber evtle. Vorkommnisse und deren Behebung zu informieren, denn jede Minute Arbeitszeit, die ein betrieblicher Nutzer sonst dadurch verliert, ist fuer den Betrieb bares Geld!
Das ist, zumindest in meinen Augen, so nicht 1:1 auf ein Forum uebertragbar, weil die Leute da "zum Spass" unterwegs sind und sich, bei evtln. Stoerungen dessen, auch mal sinnvolleren Freizeitbeschaeftigungen widmen koennen 🙂
Nein. Denn User generieren zwar durch Ihre Klicks - zumindest potentiell - Umsatz, aber auch Kosten fuer den dadurch verursachten Traffic und die, dem entsprechenden Server-Lasten dazu, die ebenfalls Geld kosten!
(MT war z.B., zumindest Anfang des Jahres, jedenfalls nach meinen Erfahrungen und Eindruecken, teilweise "schnarch langsam", was sich aber inzwischen durch Server-Aufruestung(en) etc. (kost ja nix 😁) doch wieder deutlich verbessert hat!).
Ich arbeite ja in einer (sehr) großen IT Firma im Support. Dass mit dem regelmäßigen Feedback steht bei uns auch sehr weit (um nicht zu sagen ganz) oben auf der Ziele Liste.
In der Realität steht dann aber an Nummer eins Kostenkontrolle. Um die Marge hoch zu halten steht die Anzahl der Supportmitarbeiter in keinem Verhältnis zur anfallenden Arbeit. Die Mitarbeiter wurschteln sich dann halt irgendwie durch und versuchen, unter Gefährdung der eigenen Gesundheit, das Ganze irgendwie wenigstens ganz grob im Griff zu behalten.
ITIL ist schön und gut (und realitätsfern), aber heute leistet sich fast keine Firma, nach vernünftigen Grundsätzen zu arbeiten.