Wer möchte, dass der Phaetonfahrer bei VW bevorzugt abgefertigt wird?
Moin,
aufgrund dieser Diskussion eine Umfrage:
Wer möchte, dass der Phaetonfahrer bei VW bevorzugt abgefertigt wird?
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Beste Antwort im Thema
Ahoi Gemeinde,
mal eine bewusst etwas polemische Einlassung zum Thema. Der Gedanke entstand nach dem Besuch mehrerer VAG Häuser im Rhein-Main Gebiet am Wochenende. 😉
Betritt man ein beliebiges VW-Autohaus, überschreitet man die Schwelle zu einer geheimnisvollen Welt mit eigenen Gesetzen. Haben sich die Augen durch ein Wirrwarr von unlogisch angebrachten Hinweisschildern und Aufstellern einen Pfad in Richtung Empfang ausgewählt, sieht man sich in 90% der Fälle mit einer indifferenten Gestaltung, sinnlos in den Raum gestellten Prospektwänden, einsam stehenden Palmen und ähnlichem Beiwerk konfrontiert. Hier leben die Eingeborenen sich also aus. Als ob man so ein modernes "Gewerbegebiet" zu einem Gebäude komprimiert hätte, durchquert man ein exotisches Kleinuniversum in welchem oft der kurzzeitige Zweck die Mittel zu heiligen scheint. Hier ist der Fremde fremd im Fremden. In irgendeiner Ecke deplaziert der "Kundenwartebereich" (wo Platz war), hier immer gern mit Eselsohren behaftete VAG Altprospekte gemischt mit teilaktuellen Autozeitschriften. Kaffeautomat. (Kakao aus). Überregionale Tageszeitung Fehlanzeige. Manchmal, Hosianna!, die Frage nach einem Getränk. Der "Empfangsbereich" mit ausgebuchten, telefonierenden Mitarbeiterinnen besetzt, die die auf ihre "Ja, bitte?" Frage gegebene Antwort des Kunden gern mal durch ein "Moment!" beim nächsten Klingeln unterbrechen (müssen). Multifunktionsbereich statt Kundenannahme, immer schön unter Druck vom Geschäftsführer. Links am "Teileschalter" ein einsamer Mitarbeiter im Kundengespräch, während die anderen Schalter verwaist mit den ca. 8 Restkunden zusammen dem Klingeln des Teilehandeltelefones lauschen dürfen. Wie immer erinnert man sich nicht an den letzten Besuch und hat auch die Daten vergessen - danach ab zum "technischen Berater" Unaufgeräumte Schreibtische sorgen hier dafür, das gern mal eine vor langer Zeit gestellte Anfrage unter großem Hallo wiedergefunden wird. Na wenn das kein Grund zu beiderseitiger Freude ist. "Rufen Sie MICH dann mal so inner Woche an" Gerührt verkneift man sich eine Dankbarkeitsträne und ist entlassen. Das der Bekannte im Schlepp sich eigentlich brennend für den neuen Tiguan interessiert, konnte er gar nicht sagen. Da ist die Fleischverkäuferin mit ihrem "darf's sonst noch was sein?" schon weiter. Naja, in 2 Stunden ist ja auch Feierabend. Im Rondell: vollgestellte Präsentationsflächen, gern mal den Phaeton neben dem Amarok, die R-Line neben der T5-Pritsche. Nach Liste vollgestellt wo Platz war, Alles drin. Viele Fahrzeuge auch mal abgesperrt - man weiß ja nie. Bwegung von Links. "Minderleister mit Anhang in vermutet eheähnlicher Gemeinschaft" wandern scheu und unbeachtet, zwei Kindergeldbezugsgründe an der Hand, zwischen Golfkombis umher. Hmmm, vielleicht ja nur gut geheuchelte Kaufinteressensimulation! Mobile Scannereinheiten in Verkäufermaßanzügen analysieren von fern ob Bewegung in Richtung Interessent not tut. Tantiemenüberschlagskalkulation negiert Aufstehen. Verweht klingt ein Kofferradio einer Empfangsdame (mag der Geschäftsführer eigentlich nicht so gern). Unbewusst fühlt man sich in eine Ausstellung versetzt, mit "bitte nicht berühren und nicht über die Linie treten" Hinweisen, Karte am Empfang kaufen, Herren mit Schlips beobachten argwöhnisch die Szenerie mit auf dem Rücken verschränkten Armen. Renitentes Wiederanfragen des Begleiters nach erneuter Verkäuferunterstützung zu möglichem Tiguankauf. Elegant mit einem "Gleich!" retourniert und sich dem Sichtbereich entzogen. Penetrantem Nachsetzen des Mindertantiemisierers und vermutlichem Ratenkäufers konnte dann nur noch per professionell-schweigendem Prospektwandbetätigen begegnet werden. Klappe wieder zu, Affe tot. Naja, nun ist ja auch schon bald in 1 1/2 Stunden Feierabend.
Diesen Geschäftsführern und ihren Mannschaften, welche nicht mal in der Lage sind, die simpelsten Regeln der erfolgreichen Präsentation und Kommunikation umzusetzen, vertrauen wir unser Geld und/oder Fahrzeug an...wenn wir dürfen... hmmm...
Ein paar Zitate aus Schriften des Fachverlags für Marketing und Trendinformationen
"Gleichgültigkeit gegenüber dem Kunden ist ein Verhalten, das sich oft nach Jahren oder gar Jahrzehnten einschleicht. Der bloße Ruf nach mehr Kundenorientierung ist da wenig sinnvoll. Wer sich und seinen Mitarbeitern vor Augen führen will, wie wertvoll der Kunde ist und wie man ihn wirklich begeistern kann, muss den Ist-Zustand kritisch analysieren – und kreative Lösungen gemeinsam erarbeiten und umsetzen.
Sinkende Umsätze sind die Alarmstufe Rot, wenn es um Kundenbeziehungen geht.Beobachten Sie kontinuierlich, wie sich das Kaufverhalten Ihrer Kunden entwickelt. Nur so können Sie rechtzeitig gegensteuern und den Kontakt aufrechterhalten.
Neukunden zu gewinnen wird immer schwieriger – und teurer. Damit spielen Ihre Stammkunden für Ihr Geschäft eine noch größere Rolle als ohnehin schon.
Die amerikanische Kaufhauskette „Sears“ ist für ihren guten Kundenservice bekannt. So werden Reklamationen oder Reparaturwünsche wenn möglich innerhalb von ein oder zwei Tagen bearbeitet. Einige Kunden aber genießen einen besonderen Service:
Sie bekommen diese Leistungen garantiert innerhalb von zwei Stunden. „Big Spender“ heißen diese Kunden, die besonders viel Geld bei Sears ausgeben. Identifiziert werden sie mittels der Kundenkarten, die das Kaufhaus ausgibt.
Sears ist nur eines von vielen Unternehmen, die mit Hilfe von Kundeninformationssystemen ihre Kunden besser kennen lernen – und herausfinden, was sie „wert“ sind, sprich: wann sie wie viel in der Vergangenheit gekauft haben – und welches Umsatzpotenzial sie noch haben. Sinn und Ziel dieser Techniken ist es, Service nicht mehr gleichmäßig nach dem Gießkannenprinzip zu verteilen, sondern dort gezielt einzusetzen, wo Profitabilität zu erwarten ist. Kundengruppen ermitteln Grundvoraussetzung dafür ist das so genannte Coding. Dabei teilen Sie die Kunden beispielsweise je nach Profitabilität in verschiedene Klassen ein. Mittels kundenbezogener Kostenrechnungen errechnen Sie den Gewinn- oder Deckungsbeitrag jedes Kunden. Der Löwenanteil Ihres Umsatzes entfällt erfahrungsgemäß auf einen relativ kleinen Teil Ihrer Kunden. Dieser Kerngruppe sollten Sie Ihre besondere Aufmerksamkeit schenken. Denn nach dem so genannten Pareto-Prinzip machen Sie mit 20 Prozent Ihrer Kunden 80 Prozent Ihres
Umsatzes. Codieren Sie diese Kunden so, dass Servicemitarbeiter sofort wissen, wie sie die Kunden einzuschätzen haben."
Meine Meinung:
Hier sehen wir das Grundübel der heutigen Zeit. Man hat nicht mehr den verinnerlichten, grundsätzlichen Anspruch jeden Kunden wertzuschätzen, unabhängig von Vermögen und Herkunft und sieht sich nicht mehr in der unbedingten Pflicht, Dienst-zu-leisten. Der Anspruch an sich selbst fehlt, eine Haltung, welche sich bei noch so perfektionierter Analyse des Marktes nicht zwischen Theorien und Zahlen finden lässt. Da helfen auch keine Edeldevotionalien der gerade gültigen Mode, antrainierte Scheinfreundlichkeit, Kundenkarten und schicke Kurzhaargeelfrisuren - all das wirkt eher stutzerhaft, antrainiert, unehrlich. Der Mann muß seine Rüstung wirklich ausfüllen, alles andere ist besserer Carneval. Vielleicht Trainer aus der Top-Hotellerie, am besten von Kreuzfahrtschiffen, mal Konzepte ausarbeiten und Trainings durchführen lassen dann ist vielleicht noch etwas zu retten. Den Anspruch an sich selbst kann man jedoch nicht lernen, das ist eine Grundhaltung. Englische Erfolgsmethode: Die Wertschätzung und die darauf beruhende Behandlung eines Menschen sollte immer excellent sein! Vorbildlich, gentlemenlike. Gute Behandlung spricht sich herum, Fehler ruhig mal eingestehen, transparent kommunizieren und unbürokratisch helfen begeistert mehr als 20 Hochglanzprospekte und Schlüsselanhänger. Wenn ich in ein excellent geführtes Haus eintrete, merke ich dieses sofort - seltsamerweise ohne direkte Kommunikation. Hier strahlt Alles Professionalität und Wertschätzung des Kunden aus. Diese gelebte, innere Einstellung ist es, welche große Häuser von sich selbst so titulierenden "Sternehäusern" unterscheidet - und langfristig so erfolgreich macht. Echte Wertschätzung führt zu Zufriedenheit und langfristiger Bindung. In solcher Umgebung gibt man dann gern (und oftmals unbewußt) mehr Geld aus, als man eigentlich vorhatte - und ist dennoch zufrieden.
Der Kunde ist soviel mehr als Geld.
364 Antworten
Ist es in diesem Forum eigentlich nicht möglich, ein Thema zu diskutieren, ohne gleich persönlich zu werden?
Macht ihr das in euren Unternehmen auch so?
Einen guten Start in den Tag wünscht:
Uli
Hallo und guten morgen,
da muß ich Dr. Kloebener Recht gegben. Und wir drehen uns in diesem Thread einfach nur noch im Kreis !!!
Oder habe nur ich das Gefühl
Gruß
Stefan
Zitat:
Original geschrieben von quattroallroad44
Guten Morgen,Zitat:
Original geschrieben von tcsmoers
Hallo Steff,
die Frage ist eigentlich nicht richtig gestellt. Aber ich muss Dir sagen, dass ich mit meiner Meinung der "Sonderbehandlung" ziemlich richtig liege. Das sieht man an den "Ja-Sagern". Die Nichtphaetoneigner interessieren hier an sich nicht.
Fakt ist doch, dass VW schon lange mit zweierlei Kunden rechnet. Sage mir einen Grund, warum neben Flottenkunden und Nutzfahrzeugkunden, keine dritter Schreibtisch für Phaetonkunden eingerichtet wird. Ich vermute, dass VW unsere ausgeprägte Neidkultur nicht unterstützen will. Während man bei den "richtigen" Premiumanbieter unter Gleichgesinnten am Tresen steht, besteht die Reihe bei VW aus allen Bevölkerungsschichten. Und es gibt Leute, die wollen für ein Premiumprodukt auch Premiumservice.
peso
langsam reicht es hier aber mit dem was Du zum Besten gibst.
Natuerlich sind auch die NICHT Phaeton Fahrer gefragt. Es sind ja auch welche darunter, so wie ich, welche demnachst evtl. einen Phaeton fahren werden.
Was soll denn das Geschwafel um die "Gleichgesinnten"? Meinst Du damit die "besseren" Menschen wie Dich?
Ich glaube das Du damit nur allen Nein Sagern Deine Meinung aufzwingen willst. Das ist hier doch wohl nicht gefragt. Hier geht es ganz einfach um eine Abstimmung. Da sind sehr wohl alle gefragt.
Auch wenn ich jetzt etwas persoenlich geworden sein sollte, das musste jetzt einfach gesagt werden.
Gruss
Ralph
Fühlst Du Dich noch wohl (kopfschüttel)?
Ein derartiges Thema kann nur von den unmittelbar Betroffenen diskutiert werden. Die Meinung der Nichtbetroffenen ist doch völlig nebensächlich.
Da Du mit Deiner persönlichen Art nicht diskussionswürdig bist, breche ich hiermit mit Dir ab. Jedes weitere Wort ist überflüssig.
Wenn Du wieder sachlich bist, schauen wir mal weiter.
peso
Zitat:
Original geschrieben von Stennic
Hallo und guten morgen,
da muß ich Dr. Kloebener Recht gegben. Und wir drehen uns in diesem Thread einfach nur noch im Kreis !!!
Oder habe nur ich das Gefühl
Gruß
Stefan
Da gebe ich Dir Recht und die Statistik ist wohl eindeutig.
peso
Ähnliche Themen
Zitat:
Original geschrieben von tcsmoers
Hallo Steff,
Sage mir einen Grund, warum neben Flottenkunden und Nutzfahrzeugkunden, keine dritter Schreibtisch für Phaetonkunden eingerichtet wird.
peso
---------------------------------------------------------
---------------------------------------------------------Guten Morgen,
es rechnet sich einfach nicht.
Gruß
Steff
Zitat:
Original geschrieben von tcsmoers
DAS glaube ich nicht ;-)so oft, wie die da sind !
peso
Hallo,
es ist aber leider so.
Selbst wenn ich keinen neuen Phaeton mehr bestellen sollte.
Wegen mir (und auch Dir) machen die das nicht.
Du rechnest in Deinem Betrieb ja auch.
Soll ich noch Leute einstellen um den "kleineren" Kunden gerecht zu werden?
Stehen die Personalkosten in Relation zu dem erwartenden Gewinn?
Manche Kunden, die viel (Produkt/Dienstleistung) für wenig (Geld) wollen, betrachten dieses Wenig bereits als sehr viel. Die kaufen dann vielleicht nicht mehr bei Euch. Stört Dich das?
Vielleicht klappt das mit dem Phaetonschalter ja in China.
Schönen Tag noch
Gruß
Steff
Hallo peso,
ich finde, die Sonderbehandlung der Phaeton-Fahrer sollte noch etwas erweitert werden:
Wie wärs mit einer separaten Toilette für Phaeton-Fahrer?
Schließlich müssen die ja durch das Schlangestehen eine lange Wartezeit hinnehmen.
Und um den "Technikbezug" zu wahren: Benutzung der Toilette nur ab 2000 Euro Reparaturkosten. Das würde sich doch für den Händler wieder lohnen!
Aber: Was mache ich nur, wenn ich unseren Golf zur Inspektion bringe?
Im Ernst:
Die ganze Diskussion wird langsam langweilig!! Wir drehen uns im Kreis.
Friedrich
Volkswagen hat bei den Phaeton-Kunden schon besondere Erwartungen geweckt. Diese werden durch die grandiose Show in der GMD nicht gerade gedämpft. Und als ich bei meinem gebrauchten Phaeton das Kärtchen mit dem VIP-Service gefunden habe, hätte ich auch fast geglaubt, dass da was dran sein muss...
Die Realität sieht für den hilfesuchenden Phaeton-Fahrer aber anders aus. Er ist in der Tat bei der überwiegenden Masse der Service-Betriebe was Besonderes. Und das bekommt er dann auch zu spüren - aber halt nicht positiv. Je nach Erfahrung, die die Betriebe mit dem Phaeton gesammel haben, spürt man Erschrockenheit, Unsicherheit, Ratlosigkeit, tapfere Bemühtheit (selten zum Vorteil der Diva), sogar Ablehnung - durchaus aber auch Anerkennung. All dies führt bei den Kunden, die nicht selten durch häufige Werkstattbesuche etwas dünnhäutig geworden sind, zu Unbehagen.
Was auf breitester Ebene fehlt, ist ein Umgang der das berechtigte Gefühl vermittelt, "hier bist Du willkommen, hier wird Dir gerne und professionell geholfen". Das ist die absolute Mehrheit der VW-Werkstätten nicht in der Lage zu leisten - nicht beim Phaeton - schon eher bei Polo, Golf, Passat... da kennt man sich schon eher aus, mit der Technik und den Kunden.
Dem Phaetonfahrer bleibt das (meist berechtigte) Gefühl, nicht adäquat bedient zu werden. Er wünscht es sich anders und zwar besser - mindestens so gut wie der Polofahrer mit seinem Polo. Ob tatsächlich (vor allen anderen Kunden) bevorzugt, wie man dem Titel des Threads entnehmen könnte, glaube ich nicht mal.
Guter Kommentar, Roadrunner91.
Tatsächlich sehnt man sich bisweilen danach, das Auto möge so behandelt werden, wie die anderen VW-Marken – und nicht schlechter.
"Erschrockenheit, Unsicherheit, Ratlosigkeit, tapfere Bemühtheit" – auf den Punkt getroffen!
Genauso behandelt zu werden wie alle anderen auch wäre schon Fortschritt. Über "bevorzugt" brauchen wir da gar nicht zu reden.
Wenn Phaeton-Fahrer die Werkstattkompetenz für ihr Fahrzeug fordern, die Passat, Golf etc haben, dann fordern wir Gleichheit. Wir wollen, dass die bestehende Ungleichheit endlich abgeschafft wird.
Schön, dass Roadrunner diesen Gedanken hier mal sauber rauspräpariert hat.
Zitat:
Original geschrieben von Phaetosoph
Schön, dass Roadrunner diesen Gedanken hier mal sauber rauspräpariert hat.
So ist es. Ich war neulich bei einem nicht ganz kleinen VW Händler zum "Bremsentest", weil es vorne inzwischen leichte Geräusche beim Bremsen gibt (Autobahn).
Ich also mit der Bitte dort hin, doch mal die Bremsen zu überprüfen.
Meister: "Leuchtet denn die Verschleißanzeige?"
Antwort nein, aber er "singt" so komisch beim stärkeren Bremsen
Meister, gut dann gehen wir mal auf die Bühne
Unterm Auto dann: Sieht doch alles gut aus, Scheiben ok, Beläge noch lange nicht am Limit, alles sauber ec. etc. etc.
Es wurde dann vorgeschlagen mit dem Phaeton auf den Bremsenprüfstand zu gehen, um auszuschließen,dass eventuell eine Scheibe einen Riß hat....
Er dann auf den Bremsenprüfstand, hoch laufen lassen, gebremst und meinen "Dicken" fast vom Prüfstand runter geworfen und mit dem Vorderwagen gegen die Säule der Halle knallen lassen.
Sein Kommentar: Stimmt ja, der hat ja Allrad. Den kann ich nicht prüfen, das können nur die großen Niederlassungen, die dafür eine "Freigabe" haben.......
Im Grunde genommen erfährt der Phaetonfahrer wohl schon eine Sonderbehandlung, und zwar deswegen weil "man" sich nicht auskennt!
Wenn eine normale "Behandlung" erreicht wäre, bei der der Meister nicht bei dem Anblick eines Phaetons ins schwitzen kommt, sondern kompetent helfen könnte, wäre ja bereits viel erreicht....
Gruß
pesbod
Zitat:
Original geschrieben von pesbod
Es wurde dann vorgeschlagen mit dem Phaeton auf den Bremsenprüfstand zu gehen, um auszuschließen,dass eventuell eine Scheibe einen Riß hat....Er dann auf den Bremsenprüfstand, hoch laufen lassen, gebremst und meinen "Dicken" fast vom Prüfstand runter geworfen und mit dem Vorderwagen gegen die Säule der Halle knallen lassen.
Sein Kommentar: Stimmt ja, der hat ja Allrad. Den kann ich nicht prüfen, das können nur die großen Niederlassungen, die dafür eine "Freigabe" haben.......
Wie jetzt, fast runter geworfen und Vorderwagen gegen die Säule der Halle knallen lassen??
Mit Wählhebel auf Neutral/N Stellung muß er doch die Bremsen prüfen können??
Sei so gut und erkläre das mal bitte genauer.
Zitat:
Original geschrieben von Hoellenqualen
Wie jetzt, fast runter geworfen und Vorderwagen gegen die Säule der Halle knallen lassen??Mit Wählhebel auf Neutral/N Stellung muß er doch die Bremsen prüfen können??
Sei so gut und erkläre das mal bitte genauer.
Ich habe nur beobachtet, wie mein Phaeton auf dem Prüfstand einen satz nach rechts machte, und zwar in Richtung Säule.
Welche Einstellung der Meister am Getriebe verwendet hat weiß ich nicht, da ich nicht mit im Fahrzeug saß.
Deswegen kann ich es auch nicht genauer erklären.
Jedenfalls war der "Gute" wohl etwas "neben der Reihe" und wollte die "Probleme" wohl lieber bei einer ausgiebigen Probefahrt "testen". Irgendwie meinte er noch, es ist der erste W12 mit dem er fährt. Am meisten hat ihn aber wohl der Durchschnittsverbrauch von ca. 16,3 L / 100km beschäftigt....
Jedenfalls wusste ich danach, dass ich wohl beim falschen Händler gelandet war....
Gruß
pesbod
Guten Abend,
erst mal eine kleine Entschuldigung an peso 🙄🙄🙄
Manches wurde wohl mit der heissen Nadel geschrieben.🙂🙂🙂
Aber das Thema dreht sich wirklich langsam im Kreis. Die Frage koennte vielleicht heissen: "Was kann VW tun um die Phaeton Fahrer des Fahrzeugs angemessen zu behandeln?
Da koennte VW sicherlich mehr leisten, von den Garantie- und Kulanzregelungen, den Versprechen beim Kauf und vor allen Dingen bei den Werkstaetten.
Wie VW das hinbekommen koennte ist sicherlich nicht ganz einfach zu beantworten. Wie "dsu" schon mal schrieb mit vier oder fuenf "Gmd Kompetenzzentren" vielleicht, mit einer besseren Schulung der Werkstaetten, mit einer Schulung im Umgang mit leidgeprueften Phaeton Fahrern etc.
Da ist bestimmt noch viel Luft drin. Vielleicht aendert sich ja langsam etwas, waehre schoen, auch wenn dann der eine oder andere Phaeton Kunde die Nase voll hat und wechselt.
Wie es so schoen heisst: Die Hoffnung stirbt zuletzt.🙂🙂🙂
schoenen Abend noch
wuenscht
Ralph