Support Erreichbarkeit
Moin,
ich habe ein kleineres Problem mit meinem Model S.
Nach einem abgebrochenem Update am Montag, habe ich regelmäßige Ausfälle aller Assistenzsysteme.
Es wird kein anderes Auto im Display angezeigt, Tempomat und Autopilot funktionieren nicht. Das Fahrlicht brennt dauerhaft und der Scheibenwischassistent funktioniert auch nicht.
Das alles passiert alle 2 - 3 Fahrten.
Nun aber das eigentliche Problem. Ich versuche seit letzter Woche den Support zu erreichen.
Telefonisch legt man irgendwann nach 45 Minuten in der Warteschleife auf. Per Mail bekommt man keine Antwort. Ich habe jetzt schon 2x geschrieben.
Was muss ich machen um den Support zu erreichen? Ich habe jetzt schon bedenken, wenn ich wirklich mal eine Panne habe. Bin ich dann auch eine Stunde in der Warteschleife ?
Wenn einer von Euch eine Idee hat, dann bitte zu mir.
Gruß
toli
Beste Antwort im Thema
Hallo zusammen,
da es allein durch die VIN nicht (bzw. nicht mehr, zumindest ist das das Ergebnis meiner bisherigen Recherchen) möglich ist, den Produktionsmonat des eigenen Fahrzeugs genau herauszufinden, habe ich mal etwas weitergesucht und eine Möglichkeit gefunden, wie man den Monat - besser noch - sogar Tag und Uhrzeit herausfinden kann, an dem das Fahrzeug in Fremont vom Band gerollt ist:
Um dazu nicht den "großen Dienstweg" über die App/die Hotline/das SeC etc. gehen zu müssen (die das potenziell auch herausfinden können), geht man dazu einfach auf die tesla.com Supportseite (evtl. die Landeseinstellung der Website auf USA ändern) und wählt dort erst mal ein Thema nach Wahl aus. Dann geht man auf "Done" und wählt bei der nächsten Frage "Do you need more help?" -> "Yes" aus und geht im darauffolgenden Fenster auf "Chat with us" (Chat-Erreichbarkeit ist 4:00 AM and 8:30 PM PST, Monday through Friday), darauf hin ploppt dann ein Chatfenster auf.
Dann erklärt man dem (in meinem Fall nach 10 Sekunden Wartezeit verfügbaren Mitarbeiter) sein Anliegen, der fordert dann E-Mailadresse des Tesla-Accounts und die letzten 6 Ziffern der VIN an und man erhält das "Birthday"-Datum seines Fahrzeugs auf die Sekunde genau genannt. Auf meine Nachfrage hin wurde erklärt, dass das Datum das "Geburtsdatum" der Fahrzeuge in Fremont ist, die Endmontage in Tilburg in den Niederlanden (für Model S/X für den EU-Markt - die Schweiz wird direkt beliefert) bekommt man hingegen nicht genannt.
Einzige Voraussetzung: Man sollte Englisch können. 😉 Ich kann mir gut vorstellen, dass die Chat-Geschichte auch bald in Europa in Landessprache startet, es gab diesbezüglich ja schon Aussagen bzgl. der App, die in diese Richtung gehen. Darüber lassen sich sicher auch andere "einfache Fragen", die z.B. die Bedienungsanleitung nicht genau beantworten kann, klären (soll hier aber nicht weiter das Thema sein).
[Von Motor-Talk aus dem Thema 'Produktionsdatum herausfinden - So geht's!' überführt.]
122 Antworten
Genau. Abschleppen - was will der Support sonst auch tun. Wenn der Screen schwarz bleibt, kann die Hotline auch nichts mehr machen, weil der Wagen dann offline ist. Der TCS ruft hingegen direkt vor Ort auch eine Tesla Hotline an.
Zitat:
@derJan82 schrieb am 07. Aug. 2019 um 13:25:26 Uhr:
Wenn der Screen schwarz bleibt, kann die Hotline auch nichts mehr machen, weil der Wagen dann offline ist.
Doch, denn die könnten dem Fahrer sagen, wie er das Ding wiederbeleben kann. Stichwort Hardreset. Und wenn er dann wieder Online ist, können sie remote nach der Ursache ermitteln, Logdaten abziehen usw. Oder den Abschlepper organisieren, falls alles das nicht hilft.
Nachdem eine Nachricht über das Support-Feld auf der Website des Tesla-Accounts vor zwei Wochen bzgl. Fahrzeugneuanschaffung/Leasingrückgabe nicht von Erfolg/Rückmeldung gekrönt war, habe ich gestern am späten Abend über die App einen fiktiven Service-Termin bei unserem SeC gemacht, mit der Bitte um Rückmeldung per Telefon oder E-Mail.
Heute morgen kam bereits kurz nach 8 Uhr ein Anruf aus dem SeC (örtliche Vorwahl), allerdings war da niemand bei uns erreichbar, deshalb wurde diese Nummer gegen Mittag zurückgerufen. Nach minimaler Wartezeit (2 Minuten oder so) war dann auch eine echter Mensch am Telefon und konnte freundlich weiterhelfen - auch wurde zugesagt, dass sich ein Delivery Specialist bei uns meldet bzgl. weiterer Fragen zur Neubestellung - na also, geht doch.
Wenn letzterer jetzt auch noch zeitnah rückruft (ich erwarte an einem Freitag nicht unbedingt einen Rückruf am Samstag, aber im Lauf der nächsten Woche sollte es schon passieren), dann funktioniert die Support-Erreichbarkeit über die App schon ganz passabel. Ich kann deshalb nur dazu raten, bei Problemen/Fragen auch diesen Weg über die App zu gehen, scheint am besten zu funktionieren.
Weiter soll die App bald noch um eine Chatfunktion sowie die Möglichkeit des Bild- und Videouploads ergänzt werden. Wenn das so kommt, finde ich das durchaus komfortabel und in Ordnung, denn auf den fiktiven Termin (was sicher auch manche davon abhält diesen Weg zu wählen) kann man dann verzichten. Dieser Termin wurde übrigens nach der Kontaktaufnahme selbstständig von Tesla wieder storniert und das auch per E-Mail rückgemeldet, muss man also nicht selbst stornieren wenn kein SeC-Besuch notwendig ist, geht bei Bedarf aber auch problemlos über die App.
Das Hauptproblem ist tatsächlich die mangelnde Kommunikation bei solchen Änderungen und dass funktionierende Systeme verändert werden (Telefon/E-Mail-Support), bevor die Alternative (App-Service) reibungslos und mit allen Features läuft - selbst die Mitarbeiter wurden bzgl. der Umstellung überrascht. In solchen Punkten ist Tesla schon noch irgendwie ein Start-Up...aber irgendwann klappt's dann meistens doch. 😉
Prima. Du willst ein neues Auto kaufen/leasen. Nimmst Kontakt auf. 2 Wochen nix. Dann machst du einen fiktiven Service(!!!) Termin. Und zack! melden sie sich. Obwohl das Ganze überhaupt nichts mit Service/Werkstatt/Support im SeC zu tun hat. 🙄
Genial. Das gibt's nur bei Tesla. Absolutes Alleinstellungsmerkmal. 😁
Die Nichtreaktion zum Leasingende hat sich bei uns auch schon Audi geleistet...die Folge war (na gut, nicht nur deshalb 😛), dass es ein Tesla wurde. Aber ja, an sich muss das besser laufen.
Würde es in der App noch ein paar mehr Auswahlmöglichkeiten abseits einer konkreten Terminbuchung geben ("Anfrage Fahrzeugneukauf/Gebrauchtwagenkauf", "Technische Frage", "SuC Problem", etc...), wäre das Problem schon gelöst. Und nachdem, was man so vernimmt (siehe mein Beitrag) soll sich da ja noch was tun...nur sollten sie mal den ersten Schritt nicht vor dem zweiten machen, das schont die Nerven von Mitarbeitern und Kunden. Wenn die Chatfunktion quasi als In-App-Messenger kommt, fände ich das wirklich gut.
Ich habe übrigens in der Auswahl als Problemkategorie "Andere" ausgewählt gehabt... 😉
Ich hab mir einen Termin für den 28.08. gebucht. Gestern kamen ein paar SMS in denen auf meine Themen teilweise geantwortet wurde. Dreist fand ich die Aussage zu den vibrierenden Antriebswellen. Dies wäre Stand der Technik und bleibt so. Ich bin mir sicher, dass ich jedes beliebige Fahrzeug eines anderen OEM mit egal welcher Motorleistung hernehmen könnte und es würde nichts vibrieren. Das zum Thema Stand der Technik... Die Sache entwickelt sich zu einem Thema für meine Rechtsschutzversicherung... Die Raven Fahrzeuge sind wohl auch davon betroffen, sie haben also nix verbessert.
Interessant ist auch, dass sie irgendwie den Termin auf den 2. September verschoben haben. Da kann ich aber gar nicht. Ich konnte in der App wieder auf den alten Termin zurück stellen... Das ist aber sicher nicht Sinn der Sache, es gibt ja bestimmt ein Grund für die Verschiebung. Für sowas fehlt definitiv der persönliche Kontakt, in einem 2-minütigen Telefonat wäre es ein leichtes einen passenden Termin zu finden. Dieses Ping-Pong Spiel mach ich sicher nicht mit.
Nachdem ich in der App alles für einen Servicetermin ausgefüllt habe, erscheint eine Error-Meldung. Wollte die Nachlieferung meines Typ2-Ladekabels, welches bei der Auslieferung fehlte, in Erinnerung bringen.
Ist ganz normal. App neu installieren. Dann klappt’s 😉
Zitat:
@derJan82 schrieb am 10. August 2019 um 15:39:34 Uhr:
Ist ganz normal....
...Versuchskaninchen zu spielen, so wird das nix mit der Energiewende 😛
Zur App: Das Abschicken ging bei mir problemlos (Android). Würde auch zum Neuinstallieren der App raten, sollte irgendwas nicht funktionieren.
Zitat:
@Dr. Shiwago schrieb am 10. August 2019 um 14:22:46 Uhr:
Nachdem ich in der App alles für einen Servicetermin ausgefüllt habe, erscheint eine Error-Meldung. Wollte die Nachlieferung meines Typ2-Ladekabels, welches bei der Auslieferung fehlte, in Erinnerung bringen.
Letztendlich hat es geklappt - das Kabel ist heute bei mir eingetroffen. "Error" wurde eventuell dadurch ausgelöst, dass ich die Telefonnummer in einem falschen Format eingeben hatte. Grund für die Error-Meldung wurde aber nicht explizit angezeigt. Gestern hatte ich den Service-Termin wegen des fehlen Kabels nochmal in der App eingegeben, nach 20 Min. meldete sich Tesla telefonisch und heute ist das Kabel da.
Also jetzt nochmal für Blöde damit ich es verstehe - wenn ich einen Termin machen möchte - egal wegen Service oder technischem Problem - das geht jetzt tatsächlich nicht mehr wie "früher" mit einem simplen Anruf im Service Center, sondern nur noch über die App ?
Mein Leasing läuft ja bald aus - wie ist das mit der Rückgabe - meldet sich Tesla oder muss ich da auch einen "Termin" über die App machen ... ?
Danke Euch !
Zitat:
@harald-hans schrieb am 13. August 2019 um 10:37:02 Uhr:
Also jetzt nochmal für Blöde damit ich es verstehe - wenn ich einen Termin machen möchte - egal wegen Service oder technischem Problem - das geht jetzt tatsächlich nicht mehr wie "früher" mit einem simplen Anruf im Service Center, sondern nur noch über die App ?Mein Leasing läuft ja bald aus - wie ist das mit der Rückgabe - meldet sich Tesla oder muss ich da auch einen "Termin" über die App machen ... ?
Danke Euch !
Ja. Und bald kommt noch eine Chatfunktion und die Möglichkeit Fotos und Videos an ein Ticket anzuhängen. Das neue System ist absolut genial.
Die Leasingrückgabe musst du mit deinem Leasinggeber klären. Soweit ich weiß macht Tesla in DE kein Leasing selbst.
Zitat:
@Picaschaf schrieb am 13. August 2019 um 10:58:56 Uhr:
Die Leasingrückgabe musst du mit deinem Leasinggeber klären. Soweit ich weiß macht Tesla in DE kein Leasing selbst.
Also in meinem Vertrag steht drin, dass der Wagen an Tesla zurückgeht und Tesla den Restwert an den Leasinggeber zahlt. Und Tesla macht etwaige Ansprüche gegenüber dem Leasingnehmer geltend. IMHO ist da Tesla zuständig.
Danke für die Antworten ...
Mein Leasinggeber ist Tesla direkt (Tesla Financial Services GmbH) ...