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Mercedes Kundenzufriedenheit
Der sinkende Stern........
seit 15 Jahren Mercedes-Benz Kunde,
seit 10 Monaten nichts als Ärger,
an dieser Stelle ein stark verkürzter Ausschnitt aus einem Kundenerlebnis:
Innerhalb von 12 Monaten 3x neue E-Klasse als Geschäftswagen erhalten. Insgesamt 25 Werkstattbesuche, verschiedenste Elektronikfehler (bis heute nicht behoben) und am vorletzten Auto nach 800 Km die komplette Auspuffanlage mit gelösten Schrauben und Schellen beinahe abgefallen. Dem „E-Klasse Geschädigten“ (Bezeichnung wurde vom Mercedes-Servicetechniker gewählt) wurde auf Nachfrage aber freundlicherweise auch gleich vom Kauf eines CL 500 als Privatwagen abgeraten...
Seit 07.03 noch nicht abgeschlossene Hagelschaden-Reparatur am Privatwagen (CLK 230 K Coupe), die bisher völlig katastrophal ausgeführt wurde (Wagen wurde zusätzlich beschädigt und verdreckt). Bereits 4 Werkstattbesuche und der absolute Spiessrutenlauf durch die verantwortliche Niederlassung, die nunmehr zum 5. Termin einer "Nachbesserung" einladen wird, sobald denn die bei der Reparatur verbrannte Innenverkleidung der C-Säule lieferbar ist...
Mal sehen ob sich dann diesmal wenigstens jemand findet, der das Fahrzeug abholt, zurück bringt und auch mal betankt, immerhin jedes Mal 70 Km und viel Zeit pro Termin.
Das Fahrzeug wurde vor einem 3 wöchigen Urlaub wie vereinbart zur Reparatur bei Mercedes-Benz abgegeben, jedoch von dort erst kurz vor dem vereinbarten Fertigstellungstermin (Urlaubsende) an einen anderen Niederlassungsstandort zur Durchführung der Reparatur „weitergeleitet“. Leider war das Ergebnis dann entsprechend, incl. neuer Beschädigungen.
Schuld an der Misere sei aber natürlich immer die andere Abteilung am anderen Standort innerhalb der Niederlassung. Im Falle des Hagelschadens auch der sog. "Beulendoktor" also ein Subunternehmer, für den könne man nun wirklich nichts…
Wirklich vertrauensbildend war auch die Aussage: "Diese Reparatur hätte nicht angenommen werden dürfen, da Hagelschäden nicht in der Werkstatt der Niederlassung behoben werden können".
Große Freude kam auf, als beim 2. Nachbesserungstermin ein schönes neues "altes Modell" CLK 230 K Coupe im "Showroom" stand. Ein "Den würde ich nehmen, gerne können Sie mich anrufen!" hat wohl nicht gereicht, denn niemand meldete sich. Jedenfalls war das Fahrzeug nach 3 Wochen unwiederbringlich verschwunden. Vermutet wurde eine interne Standortverlagerung, weil in dieser Geschäftsstelle Platz wegen den IAA-Fahrzeugen benötigt wurde.
Am 22.09.03 während des 4. Werkstatttermins kam dann der große Hoffnungsschimmer durch ein Angebot für einen Neuwagenkauf eines bereits abgelösten Modells zu interessanten Konditionen
(CLK 320 Cabrio final edition)!
Der Kauf wurde am 25.09.03 mit unterschriebener Bestellung perfekt gemacht, ein erheblicher Wertverlust (vom 2. - 5. Jahr = ca. 15 Tausend € !) bei der Inzahlungnahme für das ursprünglich vor 3 Jahren im Gebrauchtwagenzenterum derselben Niederlassung gekauften CLK 230 K Coupe akzeptiert -Zustand sehr gut, wenn der o. a. fünfte Nachbesserungstermin erfolgreich ist, Inspektion vor 1.000 Km-.
O.K., insgesamt Schwamm drüber, jeder kann mal ein schlechtes Jahr haben, auch die mit dem Stern, also Vorgeschichte vergessen und große Freude auf das neue Auto und wieder eines mit Stern !
Am 26.09.03 morgens Anruf des Verkäufers: "Verkauf mit am Vortag schriftlich in der Bestellung fixiertem Nachlass nicht möglich"
Div. Telefonate mit dem Verkäufer und persönliches Erscheinen beim Verkäufer in der Niederlassung blieben ohne Ergebnis. Ein sichtlich nervöser, genervter Verkäufer gab nicht einmal den Namen seines Chefs bekannt, "das nützt Ihnen ja eh nichts, ich muss erst mit ihm sprechen", war die Antwort. Nachmittags dann der Rückruf des Verkäufers mit der endgültigen Absage und dem Hinweis, dass der Verkaufsleiter, falls noch gewünscht, telefonisch zurückgerufen werden kann. Name und Telefonnummer wurden nun bekannt gegeben. Er sei zu einem Gespräch bereit, rauskommen werde allerdings nichts anderes.
Verkaufsleiter im anschließendem Telefonat: "Der Verkäufer hat ohne Abstimmung mit der Geschäftsleitung gehandelt, betriebswirtschaftlich sei der Kauf für die Niederlassung nicht darstellbar. Das müsse man sonst gegenüber Daimler-Chrysler Berlin argumentieren. Die gültige Bestellung wird somit nicht erfüllt. Vorgeschichte sei ihm bekannt, tut ihm auch leid, es bestehe keine Möglichkeit außer ein Kauf mit erheblich geringerem Preisnachlass als vorher schriftlich in der Bestellung vereinbart"
------ abgebügelt ! ----------
Wichtig ist sicherlich für beide Seiten die betriebswirtschaftliche/wirtschaftliche Betrachtung bei einem Cabrio Verkauf/Kauf zum Ende der Saison, insbesondere bei einem Modell dessen Serienauslauf nun schon ein paar Monate her ist und das im „Lager“ steht. Dieser Vorgang war beidseitig mit der am 25.09.2003 unterschriebenen Bestellung bereits abgeschlossen.
Gute, markenstarke Unternehmen, insbes. solche mit Interesse an Kundenzufriedenheit und Kundenbindung halten gegenüber dem Kunden an den von ihren Mitarbeitern –ggfs. auch irrtümlich- getroffenen Vereinbarungen fest.
Zumal der Verkäufer sich hier mehrfach vorher im Kollegenkreis bzgl. des Nachlasses und bei seiner Buchhaltung bzgl. der kfm. Abwicklung rückversichert hatte. Offensichtlich haben dann wohl alle Verkäufer die interne „Verkaufsanweisung“ falsch verstanden.
Nun, innerhalb von 10 Monaten ist es dieser Niederlassung wohl gelungen eine 15 Jahre bestehende Kundenbeziehung zu beenden. Leider konnte auch nicht das um Unterstützung gebetene und reaktionsschnell bemühte Customer Assistance Center in Stuttgart/Maastricht helfen:
"Die Niederlassungen sind eigenständige Profitcenter"
Kundenorientiertes und freundliches Personal, Qualität der Fahrzeuge und Serviceleistungen, Wertbeständigkeit, Vertragstreue, Verbindlichkeit, Gewährleistung und Kulanz sind wohl keine wesentlichen Kriterien für die Bewertung im Rahmen einer Imagestudie zur Markenstärke...
Viele Leser und andere Menschen denen man dieses Kundenerlebnis schildert, könnten jetzt denken:
„Besser also Sterne am Himmel anschauen als welche in der Garage stehen haben!“
Deshalb wird aus dieser einen Niederlassung aber wohl kein armes Profitcenter, also weiter so, hoch auf`s Roß oder eher auf den Rücken des Kunden...
Hoffentlich bilden die Niederlassungen der anderen Standorte weiterhin das gute, markenstarke Unternehmen, sonst müsste man sich als Kunde wohl auch um seine privaten Finanzanlagen -im Sinne von längerfristig wirtschaftlich verlässlich- Gedanken machen.
Freundliche Grüße aus der Bankenstadt
31 Antworten
entschuldigt, aber ihr wart doch sicher alle in westdeutschen MB wekstätten? ich habe das gefühl das die ostdeutschen MB werkstätten eineutig besser sind, da kümmert man sich wenigstens um den kunden .
never ending story ?
Stand 04.11.03
E-Klasse nach Austausch des Automatikgetriebes zurück (Reparaturdauer 2 Wochen) Schade ist nur das das Fahrzeug gestern auf der Rücktour aus Berlin 2x den gleichen Fehler wie vor der "Reparatur" hatte...
Aber dafür ist der CLK verkauft oder anders gesagt, bei DC in der Hauptstadt in Zahlung gegeben. Die NL Berlin war sehr bemüht ein akzeptables Angebot in Verbindung mit einem Fahrzeugkauf (CLK Cabrio / neues Modell - W209) zu gestalten. Der Inzahlungnahme-Preis war deutlich besser als der von der NL Frankfurt/M. angebotene, wenn auch trotzdem sehr gering. Die NL Berlin hatte ein Wochenend-Abverkaufsangebot = mind. 10% über DAT bei Inzahlungnahme, wovon wir aber nichts gemerkt haben... Der Clou war, dass bei der Begutachtung des Fahrzeugs in Berlin Mängel in Bezug auf die Hagelschadenreparatur der NL Frankfurt/M. festgestellt wurden: nach wie vor verbeultes Dach, wellige Lackierung ...
Ok, kein 9. und ggfs. weiterer Nachbesserungstermin in Frankfurt/M. mehr erforderlich - Auto ist weg - erledigt !!!
NL Frankfurt/M. hat bisher nicht ein einziges Angebot hinsichtlich der Begleichung des entstandenen Aufwands gemacht => Vogel Strauß-Politik !
Stand 01.02.04
Nach weiterhin sehr viel Ärger (würde ein Buch füllen) und der schriftlichen Ablehnung einer kulanten Regelung , einiges in Kürze:
1) Inzwischen zickt auch das neue CLK Cabrio:
- Scharnier vom Verdeckkasten gebrochen
- Blinkerglas/Spiegel rechts bei Kälte gesprungen
- Blinkerglas/Spiegel links undicht
- Glas der dritten Bremsleuchte bei Kälte gesprungen
- Heizdrähte der Heckscheibe ohne Funktion
- CD Laufwerk defekt
Schade, dass das neue Cabrio hinten und am Seitenteil nachlackiert werden musste, da div. Lackschäden vor der Auslieferung bemerkt wurden.
Selbstverständlich war das Fahrzeug dann auch nicht wie fest vereinbart zur Abholung fertig, also ohne Auto zurück nach Frankfurt/M. und nochmals später nach Berlin anreisen. Doch auch diesmal gab es Mängel. Das Fahrzeug war z.B. schlecht lackiert worden, ein Läufer im Klarlack des Seitenteils...
Man schlug eine erneute Abreise ohne Fahrzeug vor, allerdings ohne jegliche Kostenübernahme für die inzw. div. An- und Abreisen... Also Fahrzeug doch mitgenommen, Verkaufsleitung angeschrieben, Reparatur durfte daraufhin in Frankfurt/M. ausgeführt werden. "Großzügig" wurde nach Abstimmung mit der NL Berlin für max. einen Tag ein SMART von der NL Frankfurt/M.angeboten.
Leider wurde bei der Repatur des Verdeckkastenscharniers die Lackierung vom Heckdeckel mit einem Werkzeug so stark beschädigt, dass eine Neulackierung erforderlich wurde. Bemerkt hat das der Kunde bei der Abholung, glücklicherweise bevor das Fahrzeug vom Hof der NL gefahren wurde !
2) E-Klasse (270 CDI, EZ 04/2003, 44 TKM)
- 2x Turbolader defekt
- Feuchtigkeit in irgendeiner Steckverbindung
- Kopfstütze vom Beifahresitz klappert
- Treibstofflache unter dem Motorraum
- Fahrzeug 1x pro Monat mehrere Tage in der Werkstatt
Habe übrigens den neuen 530 td eine gute Woche gefahren, als die E-Klasse mal wieder defekt in der Werkstatt stand... Fazit: Ein absolut tolles Auto, Motor deutlich besser als der 270 CDI, aber -wenn auch sehr subjektiv...- die Optik innen wie aussen trift nicht meinen Geschmack, leider.
Die E-Klasse geht demnächst weg,
das Cabrio könnte sich beim nächsten größeren Defekt auch erledigen - egal das die Optik dieses Autos es der Herzdame so besonders angetan hat, inzwischen flucht nämlich auch sie, wenn sie es selbst in die Werkstatt bringen muss -;). Den Maserati 3200 GT findet sie jetzt auch sehr schön...
Lohnt es eigentlich noch, den mir von der Mercedes Marketingabteilung zugeschickten Fragebogen bzgl. Kundenzufriedenheit im Zusammenhang mit dem Kauf des neuen CLK Cabrio auszufüllen ? Mein trauriges Fazit steht doch fest ...
"Es war einmal MERCEDES ....."
Zitat:
Original geschrieben von andreas-SL55AMG
entschuldigt, aber ihr wart doch sicher alle in westdeutschen MB wekstätten? ich habe das gefühl das die ostdeutschen MB werkstätten eineutig besser sind, da kümmert man sich wenigstens um den kunden .
Vielleicht sind die noch neuer und frischer. Meine 4 Werkstätten die ich inzwischen verschließen habe hatten alle die von Euch beschriebenen Probleme.
Da paart sich Arroganz mit Unfähigkeit und das zu deutlich überhöten Preisen.
Nachdem ich dann mal den Markt betrachtet habe bin ich zu dem Schluß gekommen das ein Mercedes nicht mehr akzeptabel ist.
Schaut Euch nur mal Studien zur Kundenzufriedenheit und die Pannenstatistik an.
Wenn das so weiter geht sinkt der Stern die nächsten Jahre auf ein Niveau das früher nur Franzosen hatten.
Ich muß ehrlich sagen: Wer nicht nach dem Prestige schaut sondern ein gutes Fahrzeug sucht das Komfort, Leistung und Halbarkeit bietet, der landet heute selten bei deutschen Herstellern aber sicher nicht mehr bei DC.
Gruß
Ralf
P.S. Seit bitte vorsichtig wenn Ihr eine Waschmaschine kauft und der Verkäufer sagt: Das ist der Mercedes unter den Waschmaschinen ;-)
Zitat:
Original geschrieben von NoNickAtAll
P.S. Seit bitte vorsichtig wenn Ihr eine Waschmaschine kauft und der Verkäufer sagt: Das ist der Mercedes unter den Waschmaschinen
Es ist doch völlig normal und richtig, dass jeder Mensch aus seinen persönlichen Erfahrungen Konsequenzen zieht. Aber es sind nunmal nur persönliche Erfahrungen und daraus Ableitungen für andere zu ziehen ist problematisch. Und Statistiken traue ich nur, wenn ich sie selbst gefälscht habe.
Man muss sich bloss leider von dem Gedanken verabschieden, man würde bei Mercedes für mehr Geld bessere Qualität als bei BMW oder Audi bekommen. Aufgrund identischer Zulieferer ist es überall das gleiche.
Ich werde mir vermutlich in den nächsten 10 Jahren auch keinen Mercedes mehr kaufen. Denn er ist qualitativ toll, läuft ohne Ausfälle, mein Service ist perfekt und ich will kein anderes Auto.
Deswegen würde ich aber noch niemandem zu einem Mercedes raten. Aber jederzeit zu einem CLK320, falls der Kaufpreis nicht die höchste Priorität hat. Persönliche Erfahrungen eben...
Bald vorbei ?
Hoffentlich....
Hey ich habe seit 1998 2 S-Klassen gehabt
nie Probleme
Qualität . Verbeitung einfach super
einmal S-Klasse immer S-Klasse
werde mir auch 2005 die neue S-Klasse kaufen
keine Klagen
die S-Klasse von Mercedes-Benz ist super
Hallo
ich möchte euch auch mal mein Erlebnis von gestern schildern. Unsere Kleine wächst aus ihrem Kindersitz so almählich raus. Also was macht man. Geht zu einer ziemlich grossen DC-Niederlassung im Kreis BB. Frau, Kind und ich treten in die frisch polierten Halle ein. Bevor es zum Zubehör ging, wollte ich meiner Frau noch ein Auto mit Nappa-Leder zeigen, da unser 320 CDI T im Mai auch dieses feine Leder bekommen soll.
Leider war von den ca. 25 Ausstellungstücken keins mit Nappa vorhanden. Ihr müsst euch das vorstellen, es war kurz vo 18 Uhr. Wir schauen so gut wie in jedes Auto rein. Um uns sitzen 6 Verkaufsberater und nicht einer frägt nur mit einem Satz nach, was wir da vor haben ?
Na ja letztebndlich wollten wir ja einen Kinderstiz kaufen. Gerade in diesme Moment, sprach unsere eine nette Dame vom Empfang an. Wir äusserten den Wunsch für einen Sitz mit Transponder. Leider war der Zubehörhandel schon geschlossen. Na ja was soll´s habe ich mir gedacht, schauen wir uns nochmals um mit Familie. Wieder 10 min keiner schaut uns an.
Da ist mir der Kragen geplatzt:
Bin zu der netten Empfangsdame und erzähle ihr, was das für ein Kundenservice hier wäre und ob ich direkt vom Büro mit Anzug und Krawatte hier unbedingt ankommen muss. Sie natürlich alles runtergespielt und verneit.
Eingebildet, Arrogant und Unfähig würde ich die Mitarbeiter dieses Autohauses beschreiben. Die müsse necht ma lvon Ihrem hohen Ross runterkommen. Mensch ich bezahle denen ihr Gehalt. Wenn ic hso arbeiten würde in meiner Firma, hätte ich shcon lang meine Koffer packen können.
Die haben mich zum letzten mal gesehen. Ich hätte mit Sitz und Kofferraumwanne locker 400 EUR liegen gelassen. Aber die Jungs habens ja dort. Die sehen mich bei keiner Inspektion, Reparatur oder Zubehörkauf.
grüsse
murovic
Hier meine Erfahrungen zum Thema:
Seit geraumer Zeit haben wir Probleme mit dem 230 E (W124) meiner Schwester.
Weder Mercedes noch Bosch war bisher in der Lage das Problem zu lösen.
Vor einigen Wochen flatterte bei uns ins Haus eine Mercedes-Kundenzufriedenheitsbefragung von unserer lokalen MB-NL (die beim AMS-Werkstättentest grottenschlecht abgeschnitten hat).
Der Fragebogen wurde entsprechend "ehrliche" ausgefüllt!
Letzte Woche ruft ein MB-Meister an und erkundigt sich, ob die Probleme mit dem 230E immer noch bstehen - das tun sie.
Darauf hin durften wir heute das Auto bei MB abgeben. Es wurde versprochen kostenlos (!) eine Probefahrt zu unternehmen und ggf. den Fehler in etwa zu lokalisieren.
Wir haben auch gleich die Info dagelassen, was es alles nicht ist.
Mal sehen was da rauskommt.....
Traurig aber, daß man immer erst motzen muß um ernst genommen zu werden :rolleyes:
muss auch mal meine meinung sagen....
also, sicher ist die qualität schlechter geworden (deswegen geb ich mein 124 cabrio auch nie wieder weg)...
dennoch da ich in stuttgart arbeite (nicht bei Mercedes) trifft man im Sportstudio auch einige Leute, die als Zulieferer von Mercedes arbeiten...
und die berichten mir (zB klimakompressor, etc) dass Mercedes höhere Ansprüche stellt als andere zuliefer.
zB bezüglich des Klimakompressors sagt er, schaut ein Angehöriger von Mercedes mindestens einmal im Monat rein, von Opel hat er noch nie einen gesehen und auch nicht von vw, beliefern auch mazda, etc..
also so schelcht ist der stern nicht....
NICHT IMMER ALLES MIES MACHEN
Grüsse
Robs
Und vor allen Dingen nicht schön reden...
Nicht alle Werkstätten sind so kundenunfreundlich!
In den niederbayerischen Ortschaften Plattling und Deggendorf ist je eine Mercedeswerkstatt die in Sachen Kundenpflege wirklich gut ist!
Im Jahr 2001 wurde, wegen gravierender Mängel, mein damaliges Auto, ein CLK 430, gewandelt. Die Vertagswerkstatt Eiberweiser hat mir von Anfang an geholfen! Mir wurden die Ansprechpartner herausgesucht und die Rechtslage ausführlich erklärt.
Es gibt immer wieder schwarze Schafe aber deshalb sind nicht alle schlecht!
Der einzige Mercedes der mir Ärger gemacht hat, war der CLK. Die anderen waren alle absolut in Ordnung. Kein Rost und so gut wie keinerlei elektronische Schwierigkeiten.
In diesem Sinne noch ein angenehmes Wochenende.
Gruß aus Niederbayern.
Anton
Ich habe noch nie Probleme mit Mercedes gehabt!
Wenn die ersten Probleme kamen habe ich den Mercedes verkauft !
einmal S-Klasse immer S-Klasse
Original geschrieben von Markis
Ich habe noch nie Probleme mit Mercedes gehabt!
Wenn die ersten Probleme kamen habe ich den Mercedes verkauft !
Kann doch nicht jedesmal 14 Tage nach Auslieferung die E-Klasse verkaufen ...
hi!
nur mal so ne bemerktung nebenbei! der actros (angeblich dollster lkw von benz) hat ebenfalls elektroniche probleme, nur sind dies keine kleigigkeiten. ACHTUNG!!! diese riesen lkws haben hin und wieder die macke einfach nicht mehr zu bremsen! alles wird ja elekronich erfast und plötzlcih mekrt der computer nicht mehr wenn der fahrer auf der bremse steht... im tacho erscheint eine fehlermeldung und sobald man den motor abstellt wird die fehlermeldung gelöscht damit sich später keine fehler bei der werkstatt anzeigen wahrscheinlich. benz hat aber anscheinend allgemein probleme mit der elektrik!!!
meiner meinung nach is das eine sauerei und wie kann ein unternehmen fahrzeuge auf die straßen loslassen wenn solche fehler bekannt sind?!?!?!
schon unheimlich, ich werde ab jetzt immer abstand von den actros halten. aber wir haben 2 atego 818 ( einer 3 monate alt, einer 2 jahre alt) , echt super zufrieden. keine probleme.