Mercedes Kundenzufriedenheit

[JGxx]

Der sinkende Stern........

seit 15 Jahren Mercedes-Benz Kunde,

seit 10 Monaten nichts als Ärger,

an dieser Stelle ein stark verkürzter Ausschnitt aus einem Kundenerlebnis:

Innerhalb von 12 Monaten 3x neue E-Klasse als Geschäftswagen erhalten. Insgesamt 25 Werkstattbesuche, verschiedenste Elektronikfehler (bis heute nicht behoben) und am vorletzten Auto nach 800 Km die komplette Auspuffanlage mit gelösten Schrauben und Schellen beinahe abgefallen. Dem „E-Klasse Geschädigten“ (Bezeichnung wurde vom Mercedes-Servicetechniker gewählt) wurde auf Nachfrage aber freundlicherweise auch gleich vom Kauf eines CL 500 als Privatwagen abgeraten...

Seit 07.03 noch nicht abgeschlossene Hagelschaden-Reparatur am Privatwagen (CLK 230 K Coupe), die bisher völlig katastrophal ausgeführt wurde (Wagen wurde zusätzlich beschädigt und verdreckt). Bereits 4 Werkstattbesuche und der absolute Spiessrutenlauf durch die verantwortliche Niederlassung, die nunmehr zum 5. Termin einer "Nachbesserung" einladen wird, sobald denn die bei der Reparatur verbrannte Innenverkleidung der C-Säule lieferbar ist...

Mal sehen ob sich dann diesmal wenigstens jemand findet, der das Fahrzeug abholt, zurück bringt und auch mal betankt, immerhin jedes Mal 70 Km und viel Zeit pro Termin.

Das Fahrzeug wurde vor einem 3 wöchigen Urlaub wie vereinbart zur Reparatur bei Mercedes-Benz abgegeben, jedoch von dort erst kurz vor dem vereinbarten Fertigstellungstermin (Urlaubsende) an einen anderen Niederlassungsstandort zur Durchführung der Reparatur „weitergeleitet“. Leider war das Ergebnis dann entsprechend, incl. neuer Beschädigungen.

Schuld an der Misere sei aber natürlich immer die andere Abteilung am anderen Standort innerhalb der Niederlassung. Im Falle des Hagelschadens auch der sog. "Beulendoktor" also ein Subunternehmer, für den könne man nun wirklich nichts…

Wirklich vertrauensbildend war auch die Aussage: "Diese Reparatur hätte nicht angenommen werden dürfen, da Hagelschäden nicht in der Werkstatt der Niederlassung behoben werden können".

Große Freude kam auf, als beim 2. Nachbesserungstermin ein schönes neues "altes Modell" CLK 230 K Coupe im "Showroom" stand. Ein "Den würde ich nehmen, gerne können Sie mich anrufen!" hat wohl nicht gereicht, denn niemand meldete sich. Jedenfalls war das Fahrzeug nach 3 Wochen unwiederbringlich verschwunden. Vermutet wurde eine interne Standortverlagerung, weil in dieser Geschäftsstelle Platz wegen den IAA-Fahrzeugen benötigt wurde.

Am 22.09.03 während des 4. Werkstatttermins kam dann der große Hoffnungsschimmer durch ein Angebot für einen Neuwagenkauf eines bereits abgelösten Modells zu interessanten Konditionen

(CLK 320 Cabrio final edition)!

Der Kauf wurde am 25.09.03 mit unterschriebener Bestellung perfekt gemacht, ein erheblicher Wertverlust (vom 2. - 5. Jahr = ca. 15 Tausend € !) bei der Inzahlungnahme für das ursprünglich vor 3 Jahren im Gebrauchtwagenzenterum derselben Niederlassung gekauften CLK 230 K Coupe akzeptiert -Zustand sehr gut, wenn der o. a. fünfte Nachbesserungstermin erfolgreich ist, Inspektion vor 1.000 Km-.

 

O.K., insgesamt Schwamm drüber, jeder kann mal ein schlechtes Jahr haben, auch die mit dem Stern, also Vorgeschichte vergessen und große Freude auf das neue Auto und wieder eines mit Stern !

Am 26.09.03 morgens Anruf des Verkäufers: "Verkauf mit am Vortag schriftlich in der Bestellung fixiertem Nachlass nicht möglich"

Div. Telefonate mit dem Verkäufer und persönliches Erscheinen beim Verkäufer in der Niederlassung blieben ohne Ergebnis. Ein sichtlich nervöser, genervter Verkäufer gab nicht einmal den Namen seines Chefs bekannt, "das nützt Ihnen ja eh nichts, ich muss erst mit ihm sprechen", war die Antwort. Nachmittags dann der Rückruf des Verkäufers mit der endgültigen Absage und dem Hinweis, dass der Verkaufsleiter, falls noch gewünscht, telefonisch zurückgerufen werden kann. Name und Telefonnummer wurden nun bekannt gegeben. Er sei zu einem Gespräch bereit, rauskommen werde allerdings nichts anderes.

Verkaufsleiter im anschließendem Telefonat: "Der Verkäufer hat ohne Abstimmung mit der Geschäftsleitung gehandelt, betriebswirtschaftlich sei der Kauf für die Niederlassung nicht darstellbar. Das müsse man sonst gegenüber Daimler-Chrysler Berlin argumentieren. Die gültige Bestellung wird somit nicht erfüllt. Vorgeschichte sei ihm bekannt, tut ihm auch leid, es bestehe keine Möglichkeit außer ein Kauf mit erheblich geringerem Preisnachlass als vorher schriftlich in der Bestellung vereinbart"

 

------ abgebügelt ! ----------

 

Wichtig ist sicherlich für beide Seiten die betriebswirtschaftliche/wirtschaftliche Betrachtung bei einem Cabrio Verkauf/Kauf zum Ende der Saison, insbesondere bei einem Modell dessen Serienauslauf nun schon ein paar Monate her ist und das im „Lager“ steht. Dieser Vorgang war beidseitig mit der am 25.09.2003 unterschriebenen Bestellung bereits abgeschlossen.

Gute, markenstarke Unternehmen, insbes. solche mit Interesse an Kundenzufriedenheit und Kundenbindung halten gegenüber dem Kunden an den von ihren Mitarbeitern –ggfs. auch irrtümlich- getroffenen Vereinbarungen fest.

Zumal der Verkäufer sich hier mehrfach vorher im Kollegenkreis bzgl. des Nachlasses und bei seiner Buchhaltung bzgl. der kfm. Abwicklung rückversichert hatte. Offensichtlich haben dann wohl alle Verkäufer die interne „Verkaufsanweisung“ falsch verstanden.

Nun, innerhalb von 10 Monaten ist es dieser Niederlassung wohl gelungen eine 15 Jahre bestehende Kundenbeziehung zu beenden. Leider konnte auch nicht das um Unterstützung gebetene und reaktionsschnell bemühte Customer Assistance Center in Stuttgart/Maastricht helfen:

"Die Niederlassungen sind eigenständige Profitcenter"

Kundenorientiertes und freundliches Personal, Qualität der Fahrzeuge und Serviceleistungen, Wertbeständigkeit, Vertragstreue, Verbindlichkeit, Gewährleistung und Kulanz sind wohl keine wesentlichen Kriterien für die Bewertung im Rahmen einer Imagestudie zur Markenstärke...

Viele Leser und andere Menschen denen man dieses Kundenerlebnis schildert, könnten jetzt denken:

 

„Besser also Sterne am Himmel anschauen als welche in der Garage stehen haben!“

Deshalb wird aus dieser einen Niederlassung aber wohl kein armes Profitcenter, also weiter so, hoch auf`s Roß oder eher auf den Rücken des Kunden...

Hoffentlich bilden die Niederlassungen der anderen Standorte weiterhin das gute, markenstarke Unternehmen, sonst müsste man sich als Kunde wohl auch um seine privaten Finanzanlagen -im Sinne von längerfristig wirtschaftlich verlässlich- Gedanken machen.

 

Freundliche Grüße aus der Bankenstadt

[Batterietester3971]

Wir haben keine Probleme mit unserem W 220!

[Faltenbalg51226]

In 1/87 hätte ich mit dem Auto auch keine Probleme... und mehr kann sich ein 17-jähriger Hosenscheißer eh nicht leisten... soviel dazu