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J.D. Power Kundenzufriedenheit 2008

Themenstarteram 21. Juni 2008 um 14:51

Wie auch immer man dazu steht, die Ergebnisse der jüngsten Zufriedenheitsumfrage sind erschienen. Lesbar z.B. hier oder in der aktuellen AB.

Interessant der Kommentar zum Corolla Verso: "Der Van erntet erneut Lob bei Service und Kosten, schneidet bei der Qualität aber nur befriedigend ab - doch seine Verfolger werden diesbezüglich noch stärker kritisiert."

Grüße

eciman

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62 Antworten

Zitat:

die Studie international so viel Anerkennung geniesst und den Ergebnissen in der Fachwelt so viel Aufmerksamkeit geschenkt wird.

Aber auch nur von denen, die gute Ergebnisse medienwirksam vermarkten können. Ich hab noch nie gehört, dass sich irgendein Hersteller aktiv darum bemüht, Mängel die zum Beispiel dieser höchst suspekte JD Report aufdeckt, zu korrigieren.

Pisa und dieser Kram, unnütz und für die Tonne gemacht.

mfg

Zitat:

Original geschrieben von driver.87

 

Pisa und dieser Kram, unnütz und für die Tonne gemacht.

Und wo ist die Verbindung zwischen PISA und JD? Sind doch zwei völlig verschiedene Sache. Pisa ist so unnütz nicht. Sie zeigt immerhin die Tendenzen in den Kompetenzen der Schüler.

JDP ist auch nicht unnütz. Es zeigt, was ich im letzten Post beschrieben habe.

Studien sind nicht schlecht. Aber alles Erklären kann man nicht damit und wenn man sie überinterpretiert, dann ist das nicht das Problem der Studie, sonder das des Interpreten.

Zitat:

Original geschrieben von pitton27

JDP ist immer an subjektiven Meinungen interessiert! Es ist Dir bestimmt entgangen!

Ok, dann drücke ich es anders aus: Man ist an unvoreingenommenen Meinungen interessiert ;)

Zitat:

Original geschrieben von driver.87

Mängel die zum Beispiel dieser höchst suspekte JD Report aufdeckt, zu korrigieren.

...das liegt eben daran, dass der Report (wie pitton27 ja so treffend festgestellt hat) subjektive Meinungen widerspiegelt und keine konkreten "Mängel". Wenn da im Report jetzt z.B. steht, dass 80% der Fahrer eines XY mit dem Motor unzufrieden sind, was soll da Hersteller da konkret machen? Klar, er kann alle Motoren überarbeiten, aber ohne konkrete Kenntnis der Kritikpunkte wird das schwer.

Da ist die ADAC Pannenstudie (für die Hersteller!) schon hilfreicher: Wenn da heraus kommt, dass ein XYZ in 90% aller Fälle wegen einer leeren Batterie liegenbleibt, kann man konkret was unternehmen.

Trotzdem finde ich den Report für Kunden sehr hilfreich, da er eigentlich genau das abfragt, was man den Nachbarn auch fragen würde: Na, wie zufrieden biste denn mit deinem neuen XYZ?

Zitat:

Aber auch nur von denen, die gute Ergebnisse medienwirksam vermarkten können.

Na, ist das nicht irgendwie logisch? "Der XY - fährt jetzt auch geradeaus" klingt doch viel sinniger als "Der XY - jetzt auf Platz 43 des JD Power Reports" :D :D :D

Zitat:

Sie zeigt immerhin die Tendenzen in den Kompetenzen der Schüler.

Jo, self owned.

In Deutschland gibt es bekanntermaßen drei Schulzweige, in diesem Pisa Krempel wird aber immer nur von DEN deutschen Schülern gesprochen.

Wenn man natürlich Hauptschüler fragt, wieviel 5+8 ist, darf man sich über mangelhafte Ergebnisse nicht beschweren!

Zitat:

das liegt eben daran, dass der Report (wie pitton27 ja so treffend festgestellt hat) subjektive Meinungen widerspiegelt und keine konkreten "Mängel". Wenn da im Report jetzt z.B. steht, dass 80% der Fahrer eines XY mit dem Motor unzufrieden sind, was soll da Hersteller da konkret machen? Klar, er kann alle Motoren überarbeiten, aber ohne konkrete Kenntnis der Kritikpunkte wird das schwer.

Warum gibt es dann diesen Test? Damit sich Toyota damit sonnen kann?

mfg

Zitat:

Original geschrieben von touranfaq

1. Ok, dann drücke ich es anders aus: Man ist an unvoreingenommenen Meinungen interessiert ;)

(...)

2. Wenn da im Report jetzt z.B. steht, dass 80% der Fahrer eines XY mit dem Motor unzufrieden sind, was soll da Hersteller da konkret machen? Klar, er kann alle Motoren überarbeiten, aber ohne konkrete Kenntnis der Kritikpunkte wird das schwer.

(...)

1. Der Spruch einiger TF hier passt sicherlich dazu: "Einmal Toyota, immer Toyota!" :D

2. Komischerweise schickt uns VW (als einziger Autohersteller) jährlich einen Fragebogen, wie wir mit dem Werkstattservice zufrieden sind und welche Verbesserungsvorschläge insgesamt haben.

Dagegen:

Mercedes: Ein Anruf nach 2 Monaten nach dem Kauf, ob wir mit dem Wagen zufrieden sind? Antwort war: Wir konnten uns eine Meinung nach so kurzer Zeit nicht bilden (wie man merken SOLLTE, eine durchaus zurück haltende Antwort ;) ). Seit damals und nach Leasingende (zwischen durch habe ich einige Sachen bemängelt unter anderem: Rost :eek:) kein Feedback mehr! Da haben wir auch gesagt: Uuuuund Tschö!

BMW: Außer Werbung und hochnäsige Verkaufsberater kam uns nie was in den "Briefkasten". :rolleyes:

Honda: Nischt.

Opel: Immerhin "interne Umfrage" kurz nach dem Kauf. Verkäufer und anderes Personal stets freundlich.

Außerdem, mein lieber touranfaq, wie soll man schlussfolgern? Verso mit Qualitätsschwächen. Toyota ist aber bemüht, wenn der Kunde was reklamiert, sofort ohne Probleme zu reagieren. Das bedeutet aber nicht, dass Verso von achso Toyota-Produktqualität profitiert. Es wird nur schneller geholfen, weiter nichts. Dass die Werkstätten beim Sevicekosten von Big-Mamma unter Druck stehen ist Dir auch bekannt, oder?

Ich stelle fest: Zwischen Klassenprimus und abgeschlagenem VW liegen 4% Unterschied! Niederschmetternd!

jetzt muß ich doch mal ganz blöd fragen......würde J.D. Power auch so nieder gemacht werden wenn - nehmen wir an - Renault auf dem ersten Platz stehen würde?

Verstehe einfach nicht warum J.D. Power so schlecht gemacht wird.....oder gar von machen als made by Toyota betrachtet wird. Was muß ich dann bitte von auto motor und sport halten?

Themenstarteram 22. Juni 2008 um 12:55

Zitat:

Original geschrieben von pitton27

Ich stelle fest: Zwischen Klassenprimus und abgeschlagenem VW liegen 4% Unterschied! Niederschmetternd!

Hm, die Bandbreite vom besten bis zum schlechtesten Hersteller, liegt aber auch nur bei 11,3 %.

Grüße

eciman

Wenn hier manche schon Objektivität fordern, dann bitte richtig!

Wenn man sich die einzelnen Klassen-Ergebnisse mal anschaut, dann liegen (als Beispiel für die Vans) folgende Ergebnisse zu Grunde:

1. Toyota Corolla Verso ...... 84,1%

2. Mazda 5 ...................... 82,6%

3. Seat Altea 82,5% .......... 82,5%

4. VW Golf Plus ................. 82,1%

5. VW Touran ................... 81,0%

6. Mercedes B-Klasse ......... 80,8%

7. Opel Zafira ................... 80,7%

8. Ford Galaxy .................. 79,7%

9. Nissan Almera Tino ......... 79,4%

Im konkreten Falle trennen sich die Ergebnisse aller 9 Fahrzeuge bei weniger als 10% Unterschied, zwischen Corolla Verso und Touran zum Beispiel 3,1 Prozent. Für uns Mathematiker bedeutet das: vier von fünf Fahrern sind zufrieden. Noch genauer: 81 von 100 beim Touran und 84 beim Corolla Verso. Das sind dann drei von hundert mehr. Hallo, witzlos?! Diese vier Hansels sollen dann über gut oder böse unterscheiden?

Zitat:

Original geschrieben von LandCruiser200

jetzt muß ich doch mal ganz blöd fragen......würde J.D. Power auch so nieder gemacht werden wenn - nehmen wir an - Renault auf dem ersten Platz stehen würde?

 

Verstehe einfach nicht warum J.D. Power so schlecht gemacht wird.....oder gar von machen als made by Toyota betrachtet wird. Was muß ich dann bitte von auto motor und sport halten?

Hi,

wenn ich VW fahren würde, würde ich die Studie auch Sch... finden, ganz egal, wie die zustande gekommen ist!

 

Gruß,

Happycroco

Ciao Sascha,

Zitat: "vier Hansels sollen dann über gut oder böse unterscheiden? .."

Wäre es umgekehrt (Brotkasten auf Nr. 1 und - Elefäntchen auf Platz Nr.5), dann würden für einige Welten dazwischen liegen? JD Powers ist eine typische CSI-Aufnahme und wer etwas Ahnung von Market-Research hat, kann das Ganze einigermassen nachvollziehen. Der "Durchschnitt" liegt bei 81,4% und der Touran befindet sich ca. 1/3-Sigma unter demselbigen.. (geschätzt, kann jeder mit Excel selber nachrechnen :-) ).

Das was man am Ganzen kritisieren könnte - aber nicht berücksichtigt wird - ist, dass es wahrscheinlich eine Korrelation zwischen Qualität-Ansprüchen und Beurteilung nach Ansprüchen gibt. Wer zusätzlich vorwirft - ob zu recht oder unrecht - dass vor allem Neuwagen aufgenommen werden, sollte berücksichtigen, dass dies Hersteller mit kurzer Garantie-Dauer und Marketing-Erfindungen wie "Haptik" etc. eher begünstigen müsste? Wie sähe das Ganze bei einer Beurteilung nach 3 Jahren aus? Ich gehe davon aus, das das Ergenbnis in den Grundsätzen fast gleich wäre, die Streuung jedoch wesentlich grösser und einige im Mittelfeld, die plötzlich hinten stehen würden..

Ich halte mich an mein Umfeld und deren Erfahrungen mit Marken - in diesem Falle stimmt das Ganze bei Toyota gut mit dem JD Powers Resultat überein, den Touran würde ich da - aufgrund Erfahrungen von Bekannten mit dem Fahrzeug - wohl eher an das Ende der Liste setzen?

Gruss,

Oliver

 

 

Zitat:

Original geschrieben von driver.87

Warum gibt es dann diesen Test? Damit sich Toyota damit sonnen kann?

Schrieb ich doch oben schon: Damit man sich von der Zufriedenheit anderer Autofahrer ein Bild machen kann. Nicht mehr, und auch nicht weniger.

Zitat:

Geschrieben von pitton27

Komischerweise schickt uns VW (als einziger Autohersteller) jährlich einen Fragebogen, wie wir mit dem Werkstattservice zufrieden sind und welche Verbesserungsvorschläge insgesamt haben.

Nun, in der Beziehung konnte ich mich bei beiden nicht beschweren. Sowohl bei Toyota als auch bei VW wurde ich nach Werkstattaufenthalten "abtelefoniert". Was bei VW auf die Dauer aber sehr stressig war, weil das eben bedeutete alle 4-6 Wochen angerufen zu werden. An der Qualität der Arbeit hat das aber nichts geändert: Schulterzucken, Schönreden und Beschwichtigen bei jedem Werkstattbesuch, weshalb ich die entsprechenden Konsequenzen gezogen habe.

Zitat:

Geschrieben von passat32

Hallo, witzlos?! Diese vier Hansels sollen dann über gut oder böse unterscheiden?

Ich denke Du kannst Dir deine Rechnerei sparen. Es ist (leider) wie immer: Gewinnt Toyota einen Test/Studie/Statistik, dann ist der Test gekauft, die Studie auch und die Statistik falsch. Gewinnt hingegen ein deutscher Hersteller einen Test/Studie/Statistik, dann ist das natürlich vollkommen verdient, neutral und objektiv recherchiert und die Statistik entspricht natürlich 1:1 der Realität :rolleyes:

Hört doch einfach auf, man kann dieses rosarot-VW-bebrillte Gelaber ECHT nicht mehr hören!

Außerdem verstehe ich auch nicht, warum immer nur über Toyota gesprochen wird. Was ist mit Honda und BMW? Die haben auch sehr gut abgeschnitten (BMW übrigens als einziger deutscher Hersteller). Was ist mit denen? Haben die den Test auch gekauft? Bekommt ein BMW-Fahrer auch beim Kauf erzählt, was er im JDP-Bogen ankreuzen soll, so wie von Dir (über Toyota) behauptet wird? :rolleyes:

Zitat:

Geschrieben von LexPacis

Wie sähe das Ganze bei einer Beurteilung nach 3 Jahren aus?

Das ist in der Tat die größte Schwäche an JDP: Die Bewertung findet zu kurz nach dem Kauf statt. Da ist normalerweise bei jedem Hersteller noch Friede, Freude, Eierkuchen (was die geringe Streuung erklärt). Man sollte in der Tat die gleichen Teilnehmer nach 2-3 Jahren nochmal anschreiben. Kann mir vorstellen, dass da bestimmte Hersteller nicht sehr begeistert wären ;)

Zitat:

Ich halte mich an mein Umfeld und deren Erfahrungen mit Marken - in diesem Falle stimmt das Ganze bei Toyota gut mit dem JD Powers Resultat überein, den Touran würde ich da - aufgrund Erfahrungen von Bekannten mit dem Fahrzeug - wohl eher an das Ende der Liste setzen?

Genau so sah es bei mir auch aus. Sowohl Bekannte als auch Arbeitskollegen, die Toyota fahren/fuhren, äußerten sich durchweg zufrieden, wohingegen einige VW-Kunden derart schlechte Erfahrungen gemacht haben (u.a. Lupo mit Getriebeschaden, Golf Variant mit eingebauter Dusche), dass sie aus Verzweiflung zu Opel gingen :)

Zitat:

Original geschrieben von Happycroco

 

Hi,

wenn ich VW fahren würde, würde ich die Studie auch Sch... finden, ganz egal, wie die zustande gekommen ist!

Gruß,

Happycroco

Wie die Welt so ist, TF finden mittlerweile die ADAC oder TÜV-Statistik auch Sch....! Alles menschlich, Happycroco! :D

Zitat:

Original geschrieben von LexPacis

(...)

1. Das was man am Ganzen kritisieren könnte - aber nicht berücksichtigt wird - ist, dass es wahrscheinlich eine Korrelation zwischen Qualität-Ansprüchen und Beurteilung nach Ansprüchen gibt.

2. Wer zusätzlich vorwirft - ob zu recht oder unrecht - dass vor allem Neuwagen aufgenommen werden, sollte berücksichtigen, dass dies Hersteller mit kurzer Garantie-Dauer und Marketing-Erfindungen wie "Haptik" etc. eher begünstigen müsste?

3. Wie sähe das Ganze bei einer Beurteilung nach 3 Jahren aus? Ich gehe davon aus, das das Ergenbnis in den Grundsätzen fast gleich wäre, die Streuung jedoch wesentlich grösser und einige im Mittelfeld, die plötzlich hinten stehen würden..

4. Ich halte mich an mein Umfeld und deren Erfahrungen mit Marken - in diesem Falle stimmt das Ganze bei Toyota gut mit dem JD Powers Resultat überein, den Touran würde ich da - aufgrund Erfahrungen von Bekannten mit dem Fahrzeug - wohl eher an das Ende der Liste setzen?

Gruss,

Oliver

1. Dem Satz muss ich uneingeschränkt zustimmen! ;)

2. "Haptik" ist keine Marketing-Erfindung von irgendwelchen bösen, deutschen Autohersteller, oder wäre Dir vollkommen egal, ob Dein Lexus innen wie ein Trabi sich anfühlen und antasten würde? Also, bitte! Es ist menschlich so, dass wir uns wohler fühlen, in einer für uns "schön zu sehende und angenehm fühlbare" Umgebung, das schaffen "die Deutschen" nun mal besser, daran besteht kein' Zweifel! Außerdem ist das Stichwort "Garantie" heutzutage sowas von überholt, bei den vielen angebotenen zusätzlichen Versicherungen und Angeboten. Es zieht nicht mehr! Sogar tourifaq, obwohl jetzt auf die unkaputtbarkeit von Toyota schwört, hat sich weitere 2 Jahre zusätzlich versichern lassen, damit er "freudlos" ans Ziel ankommt! :D

3. Ja, warum schickt JDP keine Fragebögen nach 3 Jahren raus? :cool: Außerdem, wenn man dem ADAC glauben darf, da befinden sich nach ein Paar Jahren andere Hersteller auf die vorderen Plätzen, ooderrr?

4. Versteckte Werbung war auf MT schon immer verboten!

Zitat:

Original geschrieben von pitton27

3. Ja, warum schickt JDP keine Fragebögen nach 3 Jahren raus?

Frag doch mal. Ich würde es wie gesagt begrüßen. Auf jeden Fall kann ich Dir vorhersagen, dass in diesem Fall die Schere wesentlich weiter auseinandergehen würde, siehe z.B. AB Qualitätsreport.

Zitat:

Außerdem, wenn man dem ADAC glauben darf, da befinden sich nach ein Paar Jahren andere Hersteller auf die vorderen Plätzen, ooderrr?

Beim ADAC geht es aber "nur" um Pannen, bei JDP um die "gesamte" Zufriedenheit mit Fahrzeug und Werkstatt. Sind zwei völlig unterschiedliche paar Schuhe.

Zitat:

Dem Satz muss ich uneingeschränkt zustimmen!

Ist aber trotzdem ne interessante Frage, warum z.B. der Käufer eines 5er BMW zufriedener ist als der Käufer eines Audi A6. Die Ansprüche beider sollten sich theoretisch schon sehr stark ähneln, sonst hätte sich ja auch einer von beiden einen Dacia Logan kaufen können ;) Na, wie erklärt das unser Stratege?

Außerdem wage ich mal zu behaupten, dass Toyota-Fahrer noch kritischer sind als der Durchschnitt, da die erwartete Qualität beim Kauf eines Toyota in aller Regel ein nicht unerhebliches Kaufkriterium ist.

Zitat:

Original geschrieben von touranfaq

Zitat:

Original geschrieben von pitton27

3. Ja, warum schickt JDP keine Fragebögen nach 3 Jahren raus?

Frag doch mal. Auf jeden Fall kann ich Dir vorhersagen, dass in diesem Fall die Schere wesentlich weiter auseinandergehen würde, siehe z.B. AB Qualitätsreport.

Zitat:

Original geschrieben von touranfaq

Zitat:

Außerdem, wenn man dem ADAC glauben darf, da befinden sich nach ein Paar Jahren andere Hersteller auf die vorderen Plätzen, ooderrr?

Beim ADAC geht es aber "nur" um Pannen, bei JDP um die "gesamte" Zufriedenheit mit Fahrzeug und Werkstatt. Sind zwei völlig unterschiedliche paar Schuhe.

richtig, der ADAC bewertet, wann ein Fahrer (ernsthaften) Ärger mit dem Hobel hat und nicht mehr ohne fremde Hilfe weiter kam (und wenn es nur die Starterbatterie war), der J.D.Power-Report ermittelt die Verblendung der Käufer kurz nach dem Kauf, wenn noch alles frisch ist und der Wagen noch nicht nervt.

BTW: es ist natürlich verständlich, dass man mit einem Wagen erstmal zufrieden ist, der als Kompromisslösung nach einer (offensichtlichen) Enttäuschung folgte. Da nimmt man auch Einbussen in Kauf, die man vorher nicht akzeptiert hätte und zeigt sich mit reiner Zuverlässigkeit schon befriedigt. Ist ja auch in Ordnung. J.D.Power befasst sich aber nicht nur mit den wenigen Aussetzern, die tatsächlich wegen Mängeln aufs andere Ufer wechselten sondern gibt auch denjenigen das Wort, die selbst mit den betitelten "Katastrophen-Schüsseln aus Wolfsburg" trotzdem problemlos zufrieden sind, bei einem (klassenüberdurchschnittlichen) Bonus an Haptik und Ergonometrie. Unterm Strich zeigt die Studie aber auf, dass es heutzutage bei unseren Händlern keine wirklich schlechten Fahrzeuge mehr gibt, selbst wenn hier und da mal ein Aussetzer bekannt wird - was aber allen Herstellern nicht vorenthalten bleibt.

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