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Innovativer Service im Werkstatt und Pannenbereich
Hallo,
ich arbeite zurzeit an einem Projekt in der Uni, welches für BMW läuft.
Wir sollen uns einen innovativen Service im Bereich Werkstatt und Pannenservice ausdenken. Ganz wichtig ist, dass es den Service noch nirgends gibt.
Ziel könnte z.B. sein, um Kosten oder Zeit zu sparen oder dass die Kunden sonst einen Nutzen haben.
Meine Frage: Welche Wünsche habt ihr in der Werkstatt? Oder was bräuchtet ihr bei einer Panne?
Meine Idee: Viele Leute nervt es, dass sie zig mal verbunden werden, bis sie den richtigen Ansprechpartner am Telefon haben. Geht es euch auch so bei eurer Werkstatt? Könnte man hier etwas verbessern?
Danke für eure Hilfe. Gruß
Frank
P.S. Es muss sich der Service nicht auf BMW beschränken.
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45 Antworten
Was mich an ner Vertragswerkstatt nervt?
Dass man trotz eindeutigem Herstellerfehler immer noch gesagt bekommt: Sie haben..... und darum ist das kaputt gegangen. Ja klar bei nem 1 Jahr altem Wagen geht auch die Elektronik wegen dem Einbau eines neuen Radios in die Knie, ist egal mein Anwalt beschäftigt sich gerade mit dem Vertragshändler (VW).
Wenn der Azubi dir die Felgen mit der Druckluft Ratsche verkratzt und der Meister dann auch noch sagt: stellen Sie sich nicht so an! Da könnt ich dem eine reinhauen für.
Generelle Verbesserung:
Personal sollte besser für die modernen Autos, sprich Elektronik, geschult sein und nicht erst nach dem Elektriker schreien sobald der Mechaniker einen Sicherungskasten aufmacht.
Service-Manko
Was mir grad aktuell auf der Zunge brennt, da mein Firmewagen grade mal wieder mit Diagnose "Weiterfahrt nicht möglich" ca. 150km von mir entfernt steht ist folgendes:
* Die Dezentralisierung des Pannenservices vom Hersteller zu Organisationen wie ADAC und die Beschaffung eines Ersatzwagens über einen Dritten bedeutet im Moment für mich, dass ich als Kunde (der zudem noch den geringsten Wissenstand über Fehlerursache und Zeitabläufe hat) ständig von den einzelnen Services gebeten werde "doch mal eben bei XYZ anzurufen und dort zu veranlassen, dass die sich mit UVW oder Herrn Sowieso in Verbindung setzen". Muss ich als der Leidtragende eines Fahrzeugs, das innerhalb der Garantiezeit liegenbleibt (nicht das erste Mal) auch noch für den Hersteller die Telefonzentrale und den Krisenmanager spielen? Spreche ich das Gegenüber am Telefon darauf an, so erfährt man nach einigem Zögern, dass man ja eigentlich gar nicht der ADAc und auch nicht der Hersteller ist, sondern ein Student, der eine Nebentätigkeit in einem Call-Center in Mecklenburg-Vorpommern ausübt und nur nach Anweisungen am PC arbeiten kann.
* Was mir bei meinen turnusgemäßen Kundendienst Aufenthalten sauer aufstößst ist, dass ich als eifriger User von Motortalk und eines fahrzeugspezifischen Forums besser über Softwarestand und über Rückruf- und Umbauaktionen informiert bis als die Werkstatt (werksvertretung).
* Meinem Vorredner (Vorschreiber) kann ich bezüglich Elektronik nur zustimmen. Mein Firmen-Fahrzeug ist knapp über ein Jahr alt und hatte auf Grund von Elektronikproblemen bereits mehr als 10 Werkstatt-Besuche hinter sich, bei denen der KD-Meister dann eldiglich erklären kann. Wir haben mal den Fehlerspeicher ausgelesen aber das war nicht sonderlich ergiebig. Jetzt haben wir mal neue Software aufgespielt . Hoffen wir mal, dass das Problem sich damit erledigt hat. Irgendwie sind Werkstätten inzwischen auf ähnlichem Niveau wie ich, wenn es um meinen Rechner geht. Ab und an funktioniert etwas nicht. Fehlerursache? Keine Ahnung. Neu installieren und hoffen, dass es so schnell nicht mehr vorkommt. Wirkt allerdings im Bereich Auto und angesichts der verrechneten Stundesätze nicht sonderlich professionell.
Ich habe eine neue Idee:
Interessiert es euch, was gerade mit eurem Auto passiert, wenn es in der Werkstatt ist? Und wann ist es genau fertig? Man könnte hier doch eine Art Tracking-System entwickeln, dass wie bei Paketen funktioniert. Und wenn das Auto fertig ist, bekommt man eine SMS.
Ich war heute erst in der Werkstatt und habe zuhören dürfen, wie jemand anrief, 5 min in der Warteschleife war und dann erfuhr, dass sein Wagen erst morgen fertig ist.
Und es könnten im Boardcomputer ALLE getätigten Schritte dokumentiert werden, damit jede Werkstatt weiß, was am Auto gemacht wurde. Zum jetzigen Zeitpunkt können das wohl nur Vertragshändler. Freie Werkstätten haben auf diese Datenbank keinen Zugriff. Außerdem kann man dann beim Verkauf schön zeigen, was alles gemacht wurde, wie Reparaturen oder Wartungen.
Findet ihr soetwas sinnvoll?
Hat zwar nicht direkt mit Werkstätten zu tun, aber eine Art Resetknopf für die Elektronik wär nicht schlecht. Also wenn man den Drück stellt sich die Elektronik auf die Anfangsdaten zurück und man kann evtl. wieder weiterfahren, weil der Fehler nur aufgetreten ist weil sich der Prozessor verechnet hat o.ä.
Was in Amerika gerade gut im Kommen ist:
Da gibt es so "Mechaniker und Kunde reparieren das Auto zusammen-Werkstätten." Ist zum einen günstiger und man selber bekommt als Laie gleich einen Eindruck und etwas Ahnung vom Auto...
Ich hab nen guten Bekannten, der Meister bei BMW ist, der macht für mich die "kleineren" Arbeiten. Da bin ich dann auch immer dabei, is echt interessant. Für KD geh ich noch in die "normale" Werkstatt, wegen dem Stempel im Serviceheft.
Bye
Jan
@jan: Gibts hier in Deutschland auch, nennt sich Selbsthilfewerkstatt. Wenn man Bedarf hat, stellen die einem auch einen Mechaniker zur Verfügung.
@denni: Heutzutage umfasst das Berufsbild des KFZ-Mechatronikers sowohl die Mechanik als auch die Elektrik, was aber immer noch nicht heißt, dass ein Mechatroniker alles kann: Es gibt in dem Beruf mehrere Fachrichtungen, u.a. Kfz-kommunikation und KFZ-Instandsetzungsmechanik. Mechatroniker für Kfz-Kommunikation sind im Grunde nichts als Elektriker, die anderen Mechaniker. Der Job vom Mechaniker: fehlerhafte Teile bzw. Verschleißteile auswechseln.Der Job des Elektrikers: Probleme mit der Elektronik beheben. Natürlich überschneiden sich beide Fachrichtungen, und der Mechaniker kennt sich ein Wenig mit Elektrik aus und andersherum. Wenn aber ein schweres elektronisches Problem vorliegt, kann der Mechaniker doch nichts anderes machen als den Elektriker zu rufen, denn das ist doch dessen Job. In der Praxis bleibt ihm nichts anderes übrig als den Fehlerspeicher auszulesen, wenn sich das Problem nicht durch den Austausch eines Aggregats beheben lässt. Du würdest doch wahrscheinlich auch keinen Möbeltischler anrufen, um deine Badezimmerinstallation anschließen zu lassen, oder?
Die Elektrik in modernen Fahrzeugen nimmt in den letzten Jahren so überhand, dass man das nicht mehr so eben nebenbei machen kann, deshalb gibt es ja die getrennten Fachrichtungen. Ist doch besser, zu wissen dass derjenige den ich ranlasse wenn die Airbagwarnleuchte blinkt das ganze auch gelernt hat, oder?
Zum eigentlichen Thema:
Klar kann man die Abläufe in Werkstätten optimieren, aber (speziell bei uns, der BMW-Group) haben die meisten Kunden garkein Interesse daran: Die wollen einfach ihr Auto vorbeibringen und es kurze Zeit später wieder abholen, möglichst ohne weiter mit Details belästigt zu werden.
Wenn ich meinen Wagen früher zur Werkstatt gegeben habe (heute repariere ich natürlich selber) habe ich jeden Schritt, den der Mechaniker getan hat, genauestens beobachtet... Bei uns in der Firma setzen sich Wartekunden allerhöchstens ein/zwei Stunden in den top durchgestylten Wartesaal und nippen an ihren kostenlosen Latte Macchiatos. Bloß nicht schmutzig werden. Laut RTL weiß doch rund ein Drittel aller Deutschen noch nicht mal, wo bei ihrem Wagen der Haubenzug angebracht ist...
Zitat:
Original geschrieben von bruno violento
@jan: Gibts hier in Deutschland auch, nennt sich Selbsthilfewerkstatt. Wenn man Bedarf hat, stellen die einem auch einen Mechaniker zur Verfügung.
Ok, diese "Schrauberbuden" gibt es sicherlich auch hier in Deutschland. Das amerikanische Konzept ging aber soweit, daß es ne Fachwerkstatt ist, wo du alle Originalteile bekommst und die z.B. auch deine Garantie bzw. dein Serviceheft "sauber" hält. Eigentlich kein schlechtes Konzept, denke ich. Natürlich kann man auch sein Auto am Service abgeben, nen Cappucino trinken und dann einfach wieder mitnehmen.
Bye
Jan
Moin,
Jedem Kunden geht es auf den Keks, wenn er ein Problem hat, und dann nicht ordentlich behandelt wird. Denn jeder Kunde, bezahlt schließlich den Lohn vor Ort.
d.H. Ich erwarte für mein Geld zweierlei. Erstens eine höfliche und freundliche Behandlung und zweitens eine flotte Erledigung des Auftrages.
Das fängt damit an, das in vielen Autohäusern das Guten Morgen oder Guten Tag offenbar nicht zum Wortschatz vieler Angestellten gehört. Ein Autohaus sollte generell für POSITIVE Stimmung beim Kunden sorgen.
Lobenswert finde Ich den Service bei meinem Autohaus. Dort wird man entweder nach Hause oder zur Arbeit gebracht. Ist der Wagen fertig, wird er einem im Rahmen der Probefahrt nach Hause gebracht. Im Fall von Lexus wird das Auto in der Regel sogar zu Hause abgeholt, wenn es zur Wartung angemeldet ist.
Der Punkt ist, das man dem Kunden, der gegebenenfalls sogar verärgert ist, das Leben ansich leichter macht. In der Regel ist man als Kunde mit einer Panne nämlich vorallem eines, alleingelassen.
Die Geschichte mit dem VOLLZUGRIFF auf einen Wartungsplan-Datenbank-Rechner im PKW halte ich für SCHLECHT. Denn kann jeder diesen Datenbestand aufrufen, dann kann Ihn auch jeder manipulieren. Schlimmstenfalls werden von unseriösen Händlern Wartungen eingetragen die gar nicht vorhanden sind.
MFG Kester
Zitat:
Original geschrieben von Rotherbach
Die Geschichte mit dem VOLLZUGRIFF auf einen Wartungsplan-Datenbank-Rechner im PKW halte ich für SCHLECHT. Denn kann jeder diesen Datenbestand aufrufen, dann kann Ihn auch jeder manipulieren. Schlimmstenfalls werden von unseriösen Händlern Wartungen eingetragen die gar nicht vorhanden sind.
Ja, bei diesem Problem hängen wir auch gerade. Alles was mit Software zu tun hat, kann manipuliert werden. Deshalb weiß ich auch nicht, wie man dieses Problem umgehen könnte.
Kann mir außerdem jemand sagen, wielange die durchschnittliche Dauer einer Reparatur ist? Das wäre super.
Was für eine Reparatur? Und an welchem Wagen? In der Regel hilft es doch, einfach in einer Werkstatt anzurufen und nach den Arbeitswerten für eine bestimmte Reparatur zu fragen, die helfen in der Regel weiter. Kommt aber wirklich auf die Art der Reparatur und das Modell an. Das Auswechseln eines Getriebes bei einem Fronttriebler dauert beispielsweise ewig, da man erstmal das Teil freiarbeiten muss. Bei einem Hecktriebler dauert es höchstens zehn Minuten.
Mich nervt tierisch,
daß man als Kunde durch die Servive-Anzeige total hilflos ist und damit in die Werkstatt vergewaltigt wird.
Wahrscheinlich aus Geschäftemacherei...
Man soll dazu erzogen werden,
daß man wegen jeder kitzekleinen "Sache" in die Werkstatt muß - zum Zahlen...
Beispiel: die elende Abzockerei beim Ölwechsel:
Öl kostet dort um ein Vielfaches mehr als im normalen Handel...
Ich aber will "frei" sein, was ich wo mache!
Habe die letzten Jahrzehnte einfache Arbeiten (Öl+Filter, Luftfilter, Bremsbeläge,Zündkerzen) wenn ich Lust (oder kein Geld) hatte, oft selbst erledigt.
Man kann dann aber bei den heutigen Autos nach diesen Arbeiten nicht mehr selbst die nervige
Dauer-Serviceanzeige löschen (es geht schon!!!, nur wird das strengstens geheim gehalten...)
Ich möchte - auf normalem Wege - auch die CD mit den umfangreichen technischen Infos (Schaltpläne, Sicherungsplan, Einbauorte von Modulen, Demontageanleitung für Türverkleidung usw.) zu
m e i n e m Auto (DIS) kaufen können.
Es gibt weiß Gott dann immer noch mehr als genügend komplizierte Arbeiten und Probleme, wo auch der begabte Selfmademan die Spezialisten in der Werkstatt braucht!
Moin,
Finde Ich bei Mercedes ganz gut. Für ältere Modelle gibt es die sogenannte WIS Light. z.B. für den W126 oder w124 ... da sind die üblichen Reparaturen beschrieben. Klar kann man mit der CD das Auto nicht komplett auseinandernehmen und anschließend funktionsfähig wieder zusammenschrauben, aber es ist sehr hilfreich.
Und sofern diese CD keine 150 Euro kostet, verdient der Hersteller noch an einem Auto, das erfahrungsgemäß NICHT mehr so häufig in die Werkstatt kommt.
Und klar hast du recht, aber diese Anzeige erlaubt es auch, das du das Öl solange fahren kannst, wie es sinnvoll ist. Als Fahrer der das Öl wenig belastet, sparst du dir nen Ölwechsel im Vergleich mit dem fixen 12/15.000 km Intervall ... oder als Fahrer der das Öl stark belastet ... ersparst du dir möglicherweise einen Motorschaden.
Das hat also sowohl einen Pro wie einen Contrapunkt.
Und ... soweit Ich weiß ;) Muss eine Werkstatt bei Öl auch das verwenden was du mitbringst, sofern es den Spezifikationen des Autos entspricht. Diesbezüglich bist du schon frei ;)
MFG Kester
1. Kann nur für unsere Werkstatt sprechen, aber wenn du bei einem BMW den Ölservice machen lässt (i.d.R. 6 Liter 0W30 o.ä. + Ölfilter + Kupferdichtung) kostet dich das ca. 35€. Nun erzähl mir mal, wo du für das Geld einen neuen Filter, 6 Liter Markenöl und einen Dichtring herbekommst und dazu die Möglichkeit, auf die Bühne zu fahren und das Altöl zu entsorgen?!?
2. Im Großen und Ganzen muss ich dir aber Recht geben, teilweise sind Kleinigkeiten nicht mehr so ohne weiteres selbst zu erledigen, wenn bei einem Fiat Stilo beispielsweise eine Glühlampe defekt ist, musst du um sie auszutauschen den gesamten Scheinwerfer ausbauen (sofern du nicht die Finger eines dreijährigen Mädchens hast), dazu wiederum ist es notwendig, die Frontschürze abzubauen...
Darüber freut sich dann aber der Mechaniker auch nicht, da er das ganze dann in 5 Min. erledigt haben muss.
Was ist denn das für eine BMW?-Werkstatt? 35 Euro?
Bei solchen Preisen wär ich dort mein Leben lang Stammgast und würde Euch beim Erhalt der Rechnung noch jedesmal die Hand küssen.