Beschwerdebrief an BMW München
Folgenden Brief hab ich vor ca einer Woche an die Service-Zentrale nach München geschickt, noch bis heute warte ich auf eine Stellungnahme ...
Sehr geehrte Damen und Herren,
ich wende mich mit meinen Anliegen nun direkt an Sie.
Ich bin nicht nur über den Kundenservice der BMW Vertragswerkstatt verärgert, vielmehr noch
bin ich mit der Abwicklung der Reparaturen meines Fahrzeugs äußerst unzufrieden.
Mein Wunsch nach einem Markenfahrzeug von hoher Qualität und mit entsprechendem Komfort veranlasste mich im Juli 2004 bei Ihrem Vertragspartner Autohaus X GmbH & Co. KG, einen BMW 316ti Compact Kilometerstand 5.600 km
/ Erstzulassung 02/02 zu kaufen. (Fahrg.-Nr. xxxxxxx)
Das o.g. Fahrzeug wurde mir von Herrn X– Verkäufer - als fehlerfrei
und ohne Mängel empfohlen.
Nach ca. 5 Monaten musste ich erstmals die Werkstatt X in X aufsuchen.
Grund hierfür war der defekte Heckwischer der ohne Aktivierung die ganze Zeit wischte.
Ein Fehler konnte trotz Fehlerspeicherauslese damals nicht gefunden werden.
Mit den Worten „Wir wissen auch nicht was es ist“ wurde ich wieder vom Hof geschickt.
Im Januar 2006 blieb das Fahrzeug, mit einem Kilometerstand von 29.354 km, ohne Vorankündigung mit starker Rauchentwicklung aus dem Auspuff stehen. Mit einem ortsansässigen Abschleppdienst wurde der Wagen umgehend in die Werkstatt Autohaus X transportiert.
Die Fehlerspeicherabfrage ergab, dass bei dem Fahrzeug die Zylinderkopfdichtung defekt ist und ersetzt werden muss. Außerdem wurden der Ölabschneider sowie die Zündkerzen getauscht.
Gesamtrechnungssumme: 912,02 Euro
(gerne send ich Ihnen die entsprechenden Kopie per Post zu)
Auf meine Frage an den Werkstattmeister, wie ein Fahrzeug mit einer so geringen Kilometerlaufleistung eine defekte Zylinderkopfdichtung aufweisen kann, wurde lediglich
mit einem Schulterzucken reagiert. Auskunft konnte oder wollte mir keiner der Herren geben.
Meine Einwände wurden schlicht ignoriert und niedergeschmettert.
Am 12.10.06 musste ich erneut die Werkstatt X in X aufsuchen.
Grund: in der Anzeige leuchtete das Motorsymbol konstant auf, der Wagen lief nur noch mit minimaler Leistung und hatte Aussetzer.
Die Untersuchungen und Auswertungen mittels Fehlerspeicherabfrage ergaben, dass die Zündspulen ersetzt werden müssen. Mir wurde vom Meister gesagt, es handele sich um ein bei BMW bekanntes Problem bei den Zündspulen aus dieser Baureihe. Darum würde BMW auch kulanterweise 50% der Teile übernehmen. Damit sei das Problem beseitigt. Der Austausch wurde mir mit 136,00 Euro in Rechnung gestellt.
3 Wochen später, am 03.11.2006, traten wieder dieselben Probleme mit dem Fahrzeug auf:
Aufleuchten der Motorsymbolik, geringe Leistung, Motoraussetzer. Wiederrum brachte ich den Wagen
zu X nach X. Die Fehlerspeicherabfrage zeigte Probleme mit
Zylinder 1 und 3. Zündkerzen und Zündspulen wurden getauscht, obwohl die Zündkerzen erst im Januar 2006 ausgetauscht worden sind. Erst auf meinen Hinweis, dass noch Garantie auf die Teile besteht hat der Meister eingelenkt und meinte das hätte er übersehen. (siehe RG von Jan 2006)
Der erfolglose Austausch wurde mir mit 89,- Euro in Rechnung gestellt.
Erst nach den o.g. Maßnahmen wurde eine Probefahrt mit dem Wagen gemacht.
Warum dies nicht vorab erfolgt ist, ist mir weiterhin ein Rätsel.
Die Probefahrt ergab, dass Fahrzeug läuft nur auf 3 Zylinder.
Eine erneute Fehlersuche und ein Kompressionstest sei notwendig.
Nachdem mein Fahrzeug den ganzen Tag in der Werkstatt stand, bekam ich erst gegen Spätnachmittag mitgeteilt, dass kein Fehler gefunden werden konnte. Das Fahrzeug müsse in die Werkstatt nach X transportiert werden um dort eine „größeren“ Kompressionstest zu machen. Allerdings könne die Untersuchungen nicht vor Montag fortgesetzt werden, da das Wochenende dazwischen liege.
Dieses Verhalten ist weder kundenorientiert, noch tragbar. Weder wurde mir eine Ersatzwagen zur Verfügung gestellt, noch wurde auf meinen Wunsch nach einem Kostenvoranschlag eingegangen. Lediglich ein Mietwagen auf meine Kosten wurde mir angeboten.
Bei meinem daraufhin folgendenden persönlichen Besuch in der Werkstatt X in X konnte mir wieder keine kompetente Auskunft über den Sachverhalt gegeben werden.
Man müsse den Fehler suchen, Erfolg könne man nicht garantieren.
Das Fahrzeug wurde nach meiner Einwilligung am 14.11.06 in die Werkstatt nach X transportiert. Erst 2 Tage später, am Donnerstag den 16.11.06, bekam ich einen Anruf aus dem Hause X.
Nach den Tests hätte man den Fehler lokalisieren können, die Ausgleichswelle sei eingelaufen. Kostenpunkt rund 1.000 Euro (Material 450, Lohn 500)
Eine ordentliche Erklärung zu dem Schaden bzw. den Ursachen bekam ich auch hier nicht.
Lediglich ein lapidares „man sitze nicht drin“ war die Antwort.
Ich fühl mich als BMW-Kunde nicht nur schlecht beraten und bedient, sondern
stelle vielmehr die Kompetenz und den Kundenservice in Frage.
Ich fühle mich mit dem Kauf des Wagens über den Tisch gezogen.
Ich hatte vor in naher Zukunft einen Neuwagen bei BMW zu kaufen. Sie verstehen sicher, dass nach diesen Vorkommnissen das Vertrauen in die Marke und den Service gebrochen ist.
In sämtlichen namhaften Internet-Foren in denen ich meinen Fall schilderte, als auch bei anderen Werkstätten, wurde mir versichert dass es nicht sein kann, dass ein Fahrzeug mit einer solch geringen Fahrleistung und mit diesem Baujahr solche Schäden aufweist.
Entweder handelt es sich in meinem Fall um ein sogenanntes „Montagsauto“ oder der Wagen hatte bereits bestehende Mängel, schon vor meinem Kauf. Das kann und darf nicht zu Lasten des Kunden gehen, sondern ist Sache der Herstellers, bzw. der Autowerkstatt.
Ein detaillierter Bericht über das Service-Verhalten bei BMW-Werkstätten, bzw. über die Vorgehensweise bei Reparaturen könnte durchaus für die eine oder andere renommierte Automobilzeitschrift ein interessantes Thema sein. Ich spiele mit dem Gedanke solch einen Artikel zu verfassen und entsprechend zu veröffentlichen.
Weder bin ich mit der Vorgehensweise der Werkstatt einig, noch bin ich bereit die anfallenden
Kosten zu tragen.
Ich empfinde es als Frechheit wie mit meiner Zeit, meinem Geld und meinen Fragen umgegangen wird und möchte mich auf diesem Wege bei Ihnen beschweren.
Ich bitte Sie um Ihre Stellungnahme zu oben geschildertem Sachverhalt und erwarte einen
Vorschlag Ihrerseits wie BMW mit hier finanziell entgegenkommen kann.
108 Antworten
Zitat:
Original geschrieben von Pfauli
Sollte diese Reihenfolge stimmen, kommt in mir die Vermutung auf, dass die vorab betriebenen Arbeiten aus Hilfslosigkeit entstanden sind.
Diesen Verdacht habe ich bei dem Fall auch...leider.
Zitat:
Original geschrieben von Pfauli
Hab ich einen Denkfehler, oder was hat bitte der Austausch der Zündspule mit Kompressionsverlust und dem Eintritt des Öles zu tun??
Korregiert mich, wenn ich eine falsche Reihenfolge habe, aber für mich sieht der Fall so aus:
Zylinderkopfdichtungsaustausch aufgrund einer blauen Fahne am Auspuff - immer noch defektes Fahrzeug. Nun wird die Zündspule mit Kerzen getauscht, weil man vermutet, dass Fehlzündungen und flasche Zündzeitpunkte das Problem sein können. Dann wird noch mal die Zündspule getauscht. Am Ende wird durch erneutes Testen heraus gefunden, dass eine geschrumpfte Welle das Problem ist???
Sollte diese Reihenfolge stimmen, kommt in mir die Vermutung auf, dass die vorab betriebenen Arbeiten aus Hilfslosigkeit entstanden sind.
Nein, nachdem Tausch der Zylinderkopfdichtung lief das Fhzg. einige Monate, bis Oktober 06 einwandfrei.
Dann hatte ich das gleiche Problem wieder, allerdings diesesmal ohne Rauchentwicklung. Nachdem der Wagen zur Untersuchung in der Werkstatt war, bekam ich den Anruf es seien die Zuendspulen. Diese wurden getauscht und berechnet.
3 Wochen später hatte ich dann exakt das gleiche Problem.
Wieder wurden Zuenspulen getauscht und zum 2-ten Mal in diesem Jahr die Zuendkerzen.
Erst dann machte die Werkstatt einen Kompressionstest.
Erst nach dem Austausch machte der Meister eine Probefahrt.
Erst da stellte er fest, der Wagen würde auf 3 Zylinder laufen .. Die Ursach konnte er mir nicht erklären.
Matisse,
eine defekte (geschrumpfte, oder wie auch immer) Ausgleichwelle entsteht niemals im Fahrbetrieb. Dazu sind Temperaturen notwendig, die ein Motor niemals erreichen würde. Soll heißen - diese defekte Welle war von Anfang an in Deinem Fahrzeug schon bevor Du es gekauft hast.
Eine andere Möglichkeit wäre nur eine fatale Ausrede, um zu vertuschen, dass die Werkstatt einen Fehler begangen hat, dafür aber nicht gerade stehen will, um nicht in Kritik zu geraten.
Zitat:
Original geschrieben von Pfauli
Matisse,
eine defekte (geschrumpfte, oder wie auch immer) Ausgleichwelle entsteht niemals im Fahrbetrieb. Dazu sind Temperaturen notwendig, die ein Motor niemals erreichen würde. Soll heißen - diese defekte Welle war von Anfang an in Deinem Fahrzeug schon bevor Du es gekauft hast.Eine andere Möglichkeit wäre nur eine fatale Ausrede, um zu vertuschen, dass die Werkstatt einen Fehler begangen hat, dafür aber nicht gerade stehen will, um nicht in Kritik zu geraten.
Das wird ja immer interessanter ..
Ich hab als unwissende natürlich den Werkstattmeister gefragt .. "Was ist eine Ausgleichwelle und wie oder wodurch kann diese kaputt gehen"
Keine AW - war die AW
Diesen Fehler mit der ein- oder ausgelaufenen Ausgleichwelle haben sie erst nach dem 2-ten Kompressionstest entdeckt. Die erste Werkstatt konnte nichts finden und hat es dann in die Zentral transportiert.
Wenn dem so ist, dann werde ich natürlich keine Cent zahlen .-.. das ist mal klar! Und wenn ich meine RA einschalten muss
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Zum Ausbildungsziel eines Kfz-Meisters gehört zwar das Wissen über geschmiedete oder gegossene und anschließend gefräste Wellen, jedoch Umformtechnik ist für ihn nur ein Randthema, dessen Interesse schulisch nicht weiter geweckt wird.
Der Kfz- Mechaniker. Sowohl als Lehrling, Geselle oder aber auch Meister hat die Aufgabe sich der technischen Anwendung vorhandener Bauteile zu widmen.
Erst der Ingenieur ist für Herstellungsprozesse zuständig. Hierbei übernimmt der FH-Ingenieur den Teil der Anwendung hestellspezifischer Prozesse und der Uni-Ingenieur die darauf basierenden Berechnungen und Herleitungen.
Das Du keine zufriendenstellende AW erhalten hast, wundert mich nicht 😉
Der Wagen ist heute Abend fertig .. lach
nach nun fast 4 Wochen ein wahrliche Glanzleistung.
Ich bin gepsannt was mir nachher erz wird
Moin,
hmm, nicht das die starke Rauchentwicklung seinerzeit mit dem bekannten Ölabscheiderproblem zusammen hing.
Du schriebst, das der Fehler im Januar auftrat, das ganze ohne Ankündigung. Gab da doch dieses Problem mit den eingefrorenen Abscheidern, oder?
Zitat:
Original geschrieben von TomHBG
Moin,
hmm, nicht das die starke Rauchentwicklung seinerzeit mit dem bekannten Ölabscheiderproblem zusammen hing.
Du schriebst, das der Fehler im Januar auftrat, das ganze ohne Ankündigung. Gab da doch dieses Problem mit den eingefrorenen Abscheidern, oder?
Den Ölabscheider haben sie im Jan auch getauscht, das is richtig!
Ob er eingefroren war, kein Ahnung .. wie gesagt .. bin leider zu sehr Laie um die Einzelheiten zu verstehen
Zitat:
Original geschrieben von Matisse
Den Ölabscheider haben sie im Jan auch getauscht, das is richtig!
Ob er eingefroren war, kein Ahnung .. wie gesagt .. bin leider zu sehr Laie um die Einzelheiten zu verstehen
Da könnte die ganze Geschichte und Probleme ihren Ursprung haben.
Hast Du für den neuen Ölabscheider und Einbau etwas bezahlen müssen?
Zitat:
Original geschrieben von MadMaxV8
Da könnte die ganze Geschichte und Probleme ihren Ursprung haben.
Hast Du für den neuen Ölabscheider und Einbau etwas bezahlen müssen?
Ja, hab ich ..
Auf der RG steht:
Zylinderkopfdichtung ersetzen
Dichtflächen- und Saugrohr reinigen
Ölabscheider für Motorenentlüftung ersetzen
Zitat:
Original geschrieben von Matisse
Ja, hab ich ..
Auf der RG steht:
Zylinderkopfdichtung ersetzen
Dichtflächen- und Saugrohr reinigen
Ölabscheider für Motorenentlüftung ersetzen
Jetzt kommt langsam Licht in die Angelegenheit, aber es wird richtig böse.
Ich vermute hier einen direkten Zusammenhang und da mir Fälle bekannt sind (Quelle hast Du per PN) bei denen solche und ähnliche Schäden auftraten, die dann von BMW übernommen wurden, teilweise sogar Motorschäden, die dadurch verursacht wurden.
Zitat:
Original geschrieben von Matisse
Ölabscheider für Motorenentlüftung ersetzen
Das wird wahrscheinlich tatsächlich der Auslöser gewesen sein.
Das das Autohaus Dir aber für das bekannte Problem auch noch Geld aus der Tasche zieht, das ist schon mehr als frech.
Meint ihr, sie hatt einen Dichtungriß durch Überdruck aus dem Kurbelgehäuse?
Wenn der Ölabscheider dicht sitzt, kommt ja keine blaue Fahne zwangsläufig, aber wenn er defket und durchlässig ist, dann ja. Bleibt ja fast nur der Überdruck.
In welchem Zusammenhang stehen dann nun die von Anafang an defekte Welle und die Sache mit der Zündung?
Da reißt bei mir gerade der Faden???
Die Ölabscheidergeschichte endet aber mit dem ersten Werkstattbesuch vollkommen *grübel*
Hmmm, betrachten wir die beiden Vorgänge mal unabhängig voneinander. Nach der ersten Reparatur des Motors lief er ja bis Oktober. Da kann schon etwas neues kaputt gehen.
Hm Tom,
bestreite ich nicht, nur die Folgereparaturen und vor allem die darin gelistete Welle raff ich nicht.
Manchmal kommen Fehler ja auch schleichend. Vielleicht steht doch ein Zusammenhang als Folge des Überdruckes.