Beschwerdebrief an BMW München
Folgenden Brief hab ich vor ca einer Woche an die Service-Zentrale nach München geschickt, noch bis heute warte ich auf eine Stellungnahme ...
Sehr geehrte Damen und Herren,
ich wende mich mit meinen Anliegen nun direkt an Sie.
Ich bin nicht nur über den Kundenservice der BMW Vertragswerkstatt verärgert, vielmehr noch
bin ich mit der Abwicklung der Reparaturen meines Fahrzeugs äußerst unzufrieden.
Mein Wunsch nach einem Markenfahrzeug von hoher Qualität und mit entsprechendem Komfort veranlasste mich im Juli 2004 bei Ihrem Vertragspartner Autohaus X GmbH & Co. KG, einen BMW 316ti Compact Kilometerstand 5.600 km
/ Erstzulassung 02/02 zu kaufen. (Fahrg.-Nr. xxxxxxx)
Das o.g. Fahrzeug wurde mir von Herrn X– Verkäufer - als fehlerfrei
und ohne Mängel empfohlen.
Nach ca. 5 Monaten musste ich erstmals die Werkstatt X in X aufsuchen.
Grund hierfür war der defekte Heckwischer der ohne Aktivierung die ganze Zeit wischte.
Ein Fehler konnte trotz Fehlerspeicherauslese damals nicht gefunden werden.
Mit den Worten „Wir wissen auch nicht was es ist“ wurde ich wieder vom Hof geschickt.
Im Januar 2006 blieb das Fahrzeug, mit einem Kilometerstand von 29.354 km, ohne Vorankündigung mit starker Rauchentwicklung aus dem Auspuff stehen. Mit einem ortsansässigen Abschleppdienst wurde der Wagen umgehend in die Werkstatt Autohaus X transportiert.
Die Fehlerspeicherabfrage ergab, dass bei dem Fahrzeug die Zylinderkopfdichtung defekt ist und ersetzt werden muss. Außerdem wurden der Ölabschneider sowie die Zündkerzen getauscht.
Gesamtrechnungssumme: 912,02 Euro
(gerne send ich Ihnen die entsprechenden Kopie per Post zu)
Auf meine Frage an den Werkstattmeister, wie ein Fahrzeug mit einer so geringen Kilometerlaufleistung eine defekte Zylinderkopfdichtung aufweisen kann, wurde lediglich
mit einem Schulterzucken reagiert. Auskunft konnte oder wollte mir keiner der Herren geben.
Meine Einwände wurden schlicht ignoriert und niedergeschmettert.
Am 12.10.06 musste ich erneut die Werkstatt X in X aufsuchen.
Grund: in der Anzeige leuchtete das Motorsymbol konstant auf, der Wagen lief nur noch mit minimaler Leistung und hatte Aussetzer.
Die Untersuchungen und Auswertungen mittels Fehlerspeicherabfrage ergaben, dass die Zündspulen ersetzt werden müssen. Mir wurde vom Meister gesagt, es handele sich um ein bei BMW bekanntes Problem bei den Zündspulen aus dieser Baureihe. Darum würde BMW auch kulanterweise 50% der Teile übernehmen. Damit sei das Problem beseitigt. Der Austausch wurde mir mit 136,00 Euro in Rechnung gestellt.
3 Wochen später, am 03.11.2006, traten wieder dieselben Probleme mit dem Fahrzeug auf:
Aufleuchten der Motorsymbolik, geringe Leistung, Motoraussetzer. Wiederrum brachte ich den Wagen
zu X nach X. Die Fehlerspeicherabfrage zeigte Probleme mit
Zylinder 1 und 3. Zündkerzen und Zündspulen wurden getauscht, obwohl die Zündkerzen erst im Januar 2006 ausgetauscht worden sind. Erst auf meinen Hinweis, dass noch Garantie auf die Teile besteht hat der Meister eingelenkt und meinte das hätte er übersehen. (siehe RG von Jan 2006)
Der erfolglose Austausch wurde mir mit 89,- Euro in Rechnung gestellt.
Erst nach den o.g. Maßnahmen wurde eine Probefahrt mit dem Wagen gemacht.
Warum dies nicht vorab erfolgt ist, ist mir weiterhin ein Rätsel.
Die Probefahrt ergab, dass Fahrzeug läuft nur auf 3 Zylinder.
Eine erneute Fehlersuche und ein Kompressionstest sei notwendig.
Nachdem mein Fahrzeug den ganzen Tag in der Werkstatt stand, bekam ich erst gegen Spätnachmittag mitgeteilt, dass kein Fehler gefunden werden konnte. Das Fahrzeug müsse in die Werkstatt nach X transportiert werden um dort eine „größeren“ Kompressionstest zu machen. Allerdings könne die Untersuchungen nicht vor Montag fortgesetzt werden, da das Wochenende dazwischen liege.
Dieses Verhalten ist weder kundenorientiert, noch tragbar. Weder wurde mir eine Ersatzwagen zur Verfügung gestellt, noch wurde auf meinen Wunsch nach einem Kostenvoranschlag eingegangen. Lediglich ein Mietwagen auf meine Kosten wurde mir angeboten.
Bei meinem daraufhin folgendenden persönlichen Besuch in der Werkstatt X in X konnte mir wieder keine kompetente Auskunft über den Sachverhalt gegeben werden.
Man müsse den Fehler suchen, Erfolg könne man nicht garantieren.
Das Fahrzeug wurde nach meiner Einwilligung am 14.11.06 in die Werkstatt nach X transportiert. Erst 2 Tage später, am Donnerstag den 16.11.06, bekam ich einen Anruf aus dem Hause X.
Nach den Tests hätte man den Fehler lokalisieren können, die Ausgleichswelle sei eingelaufen. Kostenpunkt rund 1.000 Euro (Material 450, Lohn 500)
Eine ordentliche Erklärung zu dem Schaden bzw. den Ursachen bekam ich auch hier nicht.
Lediglich ein lapidares „man sitze nicht drin“ war die Antwort.
Ich fühl mich als BMW-Kunde nicht nur schlecht beraten und bedient, sondern
stelle vielmehr die Kompetenz und den Kundenservice in Frage.
Ich fühle mich mit dem Kauf des Wagens über den Tisch gezogen.
Ich hatte vor in naher Zukunft einen Neuwagen bei BMW zu kaufen. Sie verstehen sicher, dass nach diesen Vorkommnissen das Vertrauen in die Marke und den Service gebrochen ist.
In sämtlichen namhaften Internet-Foren in denen ich meinen Fall schilderte, als auch bei anderen Werkstätten, wurde mir versichert dass es nicht sein kann, dass ein Fahrzeug mit einer solch geringen Fahrleistung und mit diesem Baujahr solche Schäden aufweist.
Entweder handelt es sich in meinem Fall um ein sogenanntes „Montagsauto“ oder der Wagen hatte bereits bestehende Mängel, schon vor meinem Kauf. Das kann und darf nicht zu Lasten des Kunden gehen, sondern ist Sache der Herstellers, bzw. der Autowerkstatt.
Ein detaillierter Bericht über das Service-Verhalten bei BMW-Werkstätten, bzw. über die Vorgehensweise bei Reparaturen könnte durchaus für die eine oder andere renommierte Automobilzeitschrift ein interessantes Thema sein. Ich spiele mit dem Gedanke solch einen Artikel zu verfassen und entsprechend zu veröffentlichen.
Weder bin ich mit der Vorgehensweise der Werkstatt einig, noch bin ich bereit die anfallenden
Kosten zu tragen.
Ich empfinde es als Frechheit wie mit meiner Zeit, meinem Geld und meinen Fragen umgegangen wird und möchte mich auf diesem Wege bei Ihnen beschweren.
Ich bitte Sie um Ihre Stellungnahme zu oben geschildertem Sachverhalt und erwarte einen
Vorschlag Ihrerseits wie BMW mit hier finanziell entgegenkommen kann.
108 Antworten
Tja, die Ausgleichswelle ist mir auch etwas suspekt.
Bei den Schilderungen tippe ich aber eher mal auf Unwissenheit des tatsächlichen Fehlers, also wird hier irgendetwas in den Raum geworfen, besonders da man ja hier eine Frau vor sich hat ( Ist nicht persönlich gemeint, spiegelt nur das wieder, was so mancher Kundendienstmeister denkt).
Also danach ordentlich weiter gewurschtelt und vielleicht Glück gehabt und den Fehler zufällig getroffen.
So wie sie das alles geschildert hat bin ich eher skeptisch, was das technische Wissen des KDB über seine Produkte so angeht.
Zitat:
So wie sie das alles geschildert hat bin ich eher skeptisch, was das technische Wissen des KDB über seine Produkte so angeht.
Jau, ich auch 😛
Zitat:
Ich hab als unwissende natürlich den Werkstattmeister gefragt .. "Was ist eine Ausgleichwelle und wie oder wodurch kann diese kaputt gehen"
Keine AW - war die AW
Hab seit gestern Abend den Wagen wieder ..
Läuft momentan einwandfrei und mit voller Leistung.
Wieder wurde versucht mir nochmal Zuendspulen und Zündkerzen in RG zu stellen.
Bezahlt hab ich bisher noch nichts - werd ich nach euren Schilderungen wohl auch nicht machen.
Das Problem mit dem Ölabscheider trifft es genau auf den Punkt! Warum wurde dieser bei dem Vorfall mit der Zylinderkopfdichtung getauscht. Ich hab das auf der RG lediglich als eine weitere Position gelesen, mir damals keine Kopf drüber gemacht! Dumm, wenn ich das damals gewusst hätte ..
Dann war wohl der Tausch der Zündspulen auch völlig unnötig?
Zitat:
Original geschrieben von Matisse
Wieder wurde versucht mir nochmal Zuendspulen und Zündkerzen in RG zu stellen.
Nicht Dein Ernst 😁
Ähnliche Themen
Zitat:
Original geschrieben von e46coupefahrer
Nicht Dein Ernst 😁
DOCH!! Leider ...
Stand einfach ma mit drauf, sieht dann nach bisschen mehr aus ..
Das ist wirklich mehr als frech was in dieser Werkstatt passiert .. unfassbar
Zitat:
Original geschrieben von Matisse
DOCH!! Leider ...
Stand einfach ma mit drauf, sieht dann nach bisschen mehr aus ..
So immer frei nach dem Motto "man kann es mal versuchen" 😁
Zitat:
Original geschrieben von MadMaxV8
So immer frei nach dem Motto "man kann es mal versuchen" 😁
Genau .. lach
Oder jeden Tag steht ein Dummer auf ..
Zitat:
Original geschrieben von Matisse
Genau .. lach
Oder jeden Tag steht ein Dummer auf ..
Na dann - Guten Morgääääään! 😁
Das war jetzt frech, Pfauli! 😉😛😁
Zitat:
Original geschrieben von MoKa
Das war jetzt frech, Pfauli! 😉😛😁
Bei der eigens gelieferten Einleitung, konnte ich nicht widerstehen *flöt*
Ach Matisse,
Zitat:
Dann war wohl der Tausch der Zündspulen auch völlig unnötig?
Keiner von uns hat genau den Überblick, da wir hier im Internet ja nur Vermutungen anstellen können, aber es wirkt als wenn dem wirklich so wäre! Oder es wurde proforma erledigt.
Aber nichts desto trotz, ist keiner der aufgeführten Punkte deinerseits dem Kunden anzulasten.
Sowohl ein defekter Ölabscheider als auch eine defekte Zündspule befinden sich nicht im Kreise der Bauteile, die als Verschleißteile benannt werden. Und schon gar nicht derart früh!
Durch falsche handhabung des Fahrzeugs kann der Kunde am Produkt Fahrzeug eine Menge kaputt bekommen, aber ich denke die anderen werden mir zustimmen, dass diese Bauteile wirklich nicht zu diesen zählen.
Also da stimme ich Dir ausnahmsweise mal zu 😁.
Gruss Mad
@ Matisse :
Kannst du mir die BMW - EMAIL Adresse nennen?
Würde auch gern mal dahin schreiben.
Bei mir wurden gestren auch die Zündspulen gewechselt nachden festgestellt wurde das nur eine (2 Zyl.) defekt sei.
Aussage vom Meister : man kann das nur komplett wechseln.
Kulanz sei nicht möglich - BJ 12/2002 - 47000 km ???
Ich kann ja noch verstehen das mal eine kaputt geht, aber das der Kunde damit abgespeist wird alle neu zu kaufen, finde ich ne Frechheit.
Kosten 1 Zündspule : 26,78 € (ohne MwSt)
Gruss Ralf
Zitat:
Original geschrieben von laguna_power
@ Matisse :
Kannst du mir die BMW - EMAIL Adresse nennen?
Würde auch gern mal dahin schreiben.
Bei mir wurden gestren auch die Zündspulen gewechselt nachden festgestellt wurde das nur eine (2 Zyl.) defekt sei.
Aussage vom Meister : man kann das nur komplett wechseln.Kulanz sei nicht möglich - BJ 12/2002 - 47000 km ???
Ich kann ja noch verstehen das mal eine kaputt geht, aber das der Kunde damit abgespeist wird alle neu zu kaufen, finde ich ne Frechheit.
Kosten 1 Zündspule : 26,78 € (ohne MwSt)
Gruss Ralf
Bei defekten Zündspulen übernimmt BMW die i.d.R. auf Kulanz, steht irgendwas im PUMA drinnen. Die sollten dann allerdings tatsächlich komplett getauscht werden, sonst stehst Du bald wieder mit dem gleichen Problem da auf der Matte.
Spreche Deinen Serviceberater mal auf den PUMA an, dann wirst Du die komplett auf Kulanz bekommen (Habe das gerade mit meinem 318 Bj. 05/2006 hinter mir).
Diese Briefe und Mails an kundenbetreuung@bmw.de kann man sich getrost schenken, da sitzt am Ende nur dieser arrogante Herr Golm oder wie der sich nannte, der einem so einen Standartbrief per Post zukommen lässt und passieren tut nichts, maximal wird man an die nächste Niederlassung verwiesen oder es ruft einen jemand an und versucht einen zu beruhigen und die Welt schön zu reden.
Wenn es gröbere Probleme gibt dann antwortet bei den Freunden aus München niemand mehr, hab ich schon mehrmals durch und Stellungnahmen erhält man ehh nie.
Kulanz ist eine Sache wo BMW immer Ping Pong spielt, die Niederlassung sagt einem, die Zentrale in München muss das entscheiden und München sagt einem, dass in jeder Niederlassung ein Mitarbeiter sitzt der selber entscheiden kann über Kulanz oder nicht. Wenn man mit der Auskunft dann in die Niederlassung geht, dann werden die pamping und lassen einen links liegen oder erzählen einem wieder irgendwelche Märchen von 1001 Nacht und wenn alles nix hilft wie bei mir, dann sagt man einem dann, dass man ja selber sein Fahrzeug "manipuliert" hätte und da kann BMW keine Haftung übernehmen wen ich mutwillig mein Fahrzeug beschädige und rumbaue.
Resultat: Briefe an BMW kann man sich sparen!
kann ich mir vorstellen 😁