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Wozu BMW Hotline?

BMW 3er F31
Themenstarteram 4. Juli 2017 um 11:13

Wie schon häufiger habe ich wieder mal die BMW Hotline angerufen.

Diesmal weil das Navi-Update 2017-2 Next zwar bei den Händlern, jedoch nicht im ConnectedDrive Portal verfügbar ist.

Dann passierte heute morgen das, was immer passiert, wenn ich mich an die Hotline gewandt hatte:

Es kam ein Anruf (meist immer erst nach 3-4 Tagen) und mir wurde mitgeteilt, dass sie selber nichts darüber wüssten, ich möge mich halt noch etwas gedulden.

Ja prima, jetzt bin ich so klug als wie zuvor.

Mir wurde noch nie durch die Hotline in irgendeiner Weise geholfen.

Mal werde ich - wie heute - gebeten, noch ein paar Tage zu warten, mal werde ich an den örtlichen BMW-Händler verwiesen (den ich meist zuvor bereits erfolglos kontaktiert hatte), aber in keinem Fall wusste mal wirklich jemand eine Antwort auf meine Frage.

Ich vermute, die BMW Hotline ist ein Callcenter mit Unwissenden, die anhand Textbausteinen mal Amazon-Reklamationen aufnehmen, mal BMW-Anliegen bearbeiten, mal Zalando-Anfragen beantworten.

Sorry, für meinen Unmut.

Mein Fahrzeug ist im Großen und Ganzen in Ordnung, bis auf mal dieses und jenes.

Aber ich wünsche mir halt eine Hotline, die auch Ahnung vom Thema hat.

Hat schon mal jemand positivere Erfahrungen mit denen gemacht?

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23 Antworten

ja ich.

und dein Ausdruck "Callcenter mit dressierten Affen" entspringt vielleicht deiner aktuellen Frustration, grenzt für mich aber bereits an den Tatbestand der Beleidigung.

Themenstarteram 4. Juli 2017 um 11:25

@gogobln:

ich zitiere mal Deine Signatur:

"...Gutmenschen... vereinigt euch! Aber lasst mich in Ruhe Auto fahren..."

:-)

Dann zittiere mal, macht dich leider nicht intelligenter... und deinen Beitrag auch nicht.

Naja, mit der BMW Hotline ist es, wie mit allen Hotlines.

Diese sind der erste Verteidigungsperimeter des Unternehmens gegen den Kunden ;)

So jetzt mal ohne Ironie oder Sarkasmus:

Bisher hatte ich mit der Hotline alles per E-Mail abgewickelt, weil das meist Fragen des Typs "Nicht Standard" waren, und ich keine Lust hatte, alles nochmal am Telefon durchzukauen.

Als erstes kam eine Eingangsbestätigung (sinngemäß: "Wir haben Ihre Frage zur Beantwortung an die Fachabteilung gegeben. Wir melden uns dann wieder bei Ihnen"). Dann meist für mehrere Wochen nichts.

Und danach dann eine Rückmeldung per E-Mail oder Anruf.

Wobei man sagen muss, dass sich BMW je nach Thema mal mehr und mal weniger Mühe gegeben hat. Als ich mal eine Frage bezüglich des Heckspoilers beim 3er GT hatte, bekam ich einen Rückruf von BMW. Hier hat sich der BMW-Mitarbeiter richtig Zeit gelasssen meine Fragen zu beantworten.

Manchmal kamen auch eher knappe Rückmeldungen, oder ich wurde zur Klärung an den Händler verwiesen.

Es gab aber schonmal Fälle, wo ich nochmal erinnern musste, weil nach ca. 6 Wochen noch immer keine Antwort kam (da dauerte die Klärung nach Auskunft von BMW noch an).

Die Hotline dürfte eher ein Call-Center sein, die absolute Standardfragen beantworten können, wenn es ins Detail geht, geht das dann an die Fachabteilung (so wie bei mir).

Die Hotliner können da eher nichts für, die arbeiten das so ab, wie von BMW vorgegeben.

Zitat:

@gogobln schrieb am 4. Juli 2017 um 11:18:47 Uhr:

ja ich.

und dein Ausdruck "Callcenter mit dressierten Affen" entspringt vielleicht deiner aktuellen Frustration, grenzt für mich aber bereits an den Tatbestand der Beleidigung.

Stimmt zwar, aber seinen Frust kann ich durchaus verstehen.

Da ich im Zuge eines Beratungsprojekts mal Erfahrung mit dem Customer Assistance Center einer anderen deutschen Automarke gemacht habe, kann ich zumindest für diese Marke sagen, dass es alles Call-Center-Mitarbeiter waren, die dort auf der Lohnliste standen, die nur die Hotline für eben diesen Hersteller (und eben nicht auch andere Kunden) betreut haben. Dabei hatte ich erfahren, dass die meisten mittels Zeitverträge auf Stundenbasis engagierte Studenten waren. Ich hatte mich damals mal mit einer Person des Herstellers unterhalten. Die werden quasi darauf dressiert den Kunden bei der Stange zu behalten, zu beruhigen und Promotions anzubieten. Unterm Strich folgen sie irgendwelchen Musterlösungen. Problemlösung? Null. Traurig, aber wahr.

Bei BMW habe ich dagegen andere Erfahrungen gemacht. Man hat mein Anliegen aufgenommen, an einen entsprechenden Techniker weitergeleitet und der hat sich ein paar Tage später mal bei mir gemeldet und mir eine ausführliche Erläuterung zu meiner Frage gegeben. Kann Zufall sein, dass es bei mir so lief, aber das fand ich fast schon beeindruckend - und war deutlich mehr als ich erwartet hatte.

Im Prinzip ist die Hotline ein spachbedienbares Online-System, nur das hier proaktiv ergänzende Informationen abgefragt werden können, die ich nicht notwendigerweise gleich mit eingegeben hätte.

Meine Erfahrungen sind durchgängig positiv, sowohl was Freundlichkeit als auch den Willen mir weiterzuhelfen angeht. Wenn es z. B. um Connected-Angelegenheiten geht haben die Hotliner auch eigene Erfahrungen aus der privaten Praxis.

Wenn BMW eine App auf 'nem ordinären Tablet ohne Mobilfunkanbindung nicht mehr unterstützen will, kann der/die Hotliner/-in daran nichts ändern, aber meinen Unmut intern weiterreichen. Die Connected Seite läuft bei mir jetzt unter Safari, nachdem ich gemeckert habe.

Wenn ich jetzt das Kartenupdate noch unter Safari herunterladen darf wird es gut ;)

Wie immer "Wos gnaus was mer net".....

hatte die Hotline erst einmal gebraucht und eine kompetente und freundliche Antwort erhalten.

Da kann ich ja gleich mal brandaktuell berichten!

Mein Wagen fuhr am Freitag früh per Abschleppwagen in die Werkstatt eines Vertragspartner BMW ein. Im Laufe des Tages meldete sich der Serviceberater und teilte mit, dass der Schaden nicht auf Gewährleistung oder Kulanz über BMW geht. München lehnte zunächst ab. Nebenbei: Audi löst das identische Problem anders, und zwar auf Sonderkulanz. ;)

Ich mich also an die Kundenbetreuung gewandt und mein Unverständnis und Erwartung zum Ausdruck gebracht. Es folgte das übliche: wir verstehen Sie, wir geben das sofort an die zuständige Fachabteilung weiter und man wird sie zurückrufen. Wann?? Das kann paar Tage dauern. Ich: ich bitte eindringlich darum, das bis spätestens Dienstag zu klären bzw mich zurückzurufen, da der Wagen sicher bis Di fertig wird und ich die Kostenübernahme bis dahin geklärt haben möchte!!

Was passierte? Heute erfolgte dann der Rückruf, der zwar nicht befriedigende Antwort ergab, jedoch zu meinem Erstaunen wie angemahnt pünktlich erfolgte und am anderen Ende durchaus jemand kompetentes sprach.

Ergebnis: unbefriedigend! Aber trotzdem wie vom Kunden gewünscht in erwarteter Zeit!

Entsprechende Kompensation der Kosten wurde im übrigen durch meine NL zugesagt.

Von daher kann ich nichts negatives von der Hotline berichten, wenn damit auch die Kundenbetreuung gemeint war.

Bei BMW waren meine Antworten perfekt verständlich, nicht billig abgelesen und klar in der Aussage was als nächstes geplant wird. Rückrufe bekam ich auch. Von daher Daumen hoch. Diese Lanze brech ich gerne, da kenne ich andere Services.

Nun zum Problem. @heb66

Die Hotline hat eine gute Aussage getroffen und auch eine Lösung. Warte noch etwas...oder so, Richtig? Der hatte Ahnung, das hat Dir nur nicht gepasst. Vom Ablauf her ist es aufwändiger, den Download für die breite Masse so zu gestalten dass nicht mehr kaputt gemacht wird. Das wieso hätte man offensichtlich besser erklären können, Verständnis erzeugen durch Aufklärung. Ich bin ganz sicher, der Donwolad wird erneut mehrfach geprüft, das sind andere Abteilungen bei BMW vor der Online Freigabe.

In der Werkstatt spielt man dir die Software auch auf, gegen Entgeld und dabei trinkst Du kostenlos Kaffee und hockst nicht hinter dem PC vielleicht stundenlang und guckst den Donwload Gigabites zu, dann ins Auto und wieder warten. Das kann einem schon mal bares Wert sein, gegen verlorene Freizeit.

Relax, Navi geht doch.

Themenstarteram 5. Juli 2017 um 8:04

Zitat:

@Genie21 schrieb am 5. Juli 2017 um 07:47:51 Uhr:

 

Nun zum Problem. @heb66

Die Hotline hat eine gute Aussage getroffen und auch eine Lösung. Warte noch etwas...oder so, Richtig? Der hatte Ahnung, das hat Dir nur nicht gepasst.

Ich weiß nicht, weshalb es so schwer ist, meinen Text zu lesen.

Die Hotline sagte, dass sie nichts darüber wisse (3 Tage nach meiner Frage), dass und wann der Download möglich sei.

Was für mich bedeutet, dass die sich binnen den 3 Tagen nicht über die Hintergründe informieren konnte.

Sei es, weil sie keine Zeit oder Gelegenheit hatten, sei es, weil die zuständige Abteilung keine Informationen geliefert hatte.

Beides ist nicht akzeptabel.

Zitat:

Vom Ablauf her ist es aufwändiger, den Download für die breite Masse so zu gestalten dass nicht mehr kaputt gemacht wird.

Wie, kaputt gemacht?

Was kann man da kaputt machen?

Was meinst Du, was Amazon/Netflix beim Streaming für Datenmengen bereitstellt?

Zitat:

Das wieso hätte man offensichtlich besser erklären können, Verständnis erzeugen durch Aufklärung. Ich bin ganz sicher, der Donwolad wird erneut mehrfach geprüft, das sind andere Abteilungen bei BMW vor der Online Freigabe.

Freigabe? Mehrfach prüfen? Was?

Es ist doch bereits freigegeben, sonst gäbe es dies bei z.B. Baum-Shop nicht.

 

Irgendwie verstehen wir uns nicht.

Müssen wir der großen Firma BMW etwa unendlich dankbar sein, dass sie uns 2x/Jahr Straßenupdates bereitstellt?

Ich möchte nichts umsonst, nein. Ich bezahle für die Dienstleistungen, die ich beziehe.

Und wenn ich für etwas bezahle, dann will ich auch was dafür haben.

Mehr als ein "warten Sie mal noch etwas" nach 3 Tagen.

 

 

Zitat:

@Moewenmann schrieb am 4. Juli 2017 um 11:48:57 Uhr:

Wenn ich jetzt das Kartenupdate noch unter Safari herunterladen darf wird es gut ;)

Gibt inzwischen einen Download-Manager für Mac. Aber leider nur das Update 2017-1. Werde gleich mal anrufen.

Die fehlende Auskunftsfähigkeit der Hotline bezüglich der Verfügbarkeit der Road Map Europe/Europa Next 2017-2 ist allerdings sehr unbefriedigend.

Wenn schon Kunden besser informiert sind, als der Hersteller, ist das mehr als suboptimal (mal sehr vorsichtig ausgedrückt).

Zitat:

@Moewenmann schrieb am 6. Juli 2017 um 14:56:35 Uhr:

Zitat:

@Moewenmann schrieb am 4. Juli 2017 um 11:48:57 Uhr:

Wenn ich jetzt das Kartenupdate noch unter Safari herunterladen darf wird es gut ;)

Gibt inzwischen einen Download-Manager für Mac. Aber leider nur das Update 2017-1.

Komisch, ich habe schon 2017-2 und es bereits am letzten Montag installiert.

2017-2
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