Was erwartet Ihr von einem guten Autohaus???
Hallo Leute,
arbeite bei einem VW-Audi-Skoda Autohaus. Und jetzt wollte ich mal wissen, was eurer Meinung nach ein gutes Autohaus ausmacht. Ich will eure Verbesserungsvorschläge und Anregungen bei uns im Autohaus umsetzen und somit Kundennähe demonstrieren. Sagt mir über was Ihr euch freut und was euch bei eurem VW Händler/Werkstatt stört. Schreibt alles auf was euch einfällt, bin für alles offen.
27 Antworten
Zitat:
Aja, und ich wohn in Österreich, an der Grenze zu Deutschland und fahr zum Service immer rüber, weil es einfach um ca. 40 - 50% günstiger ist. Sollte in der EU auch nicht mehr sein!
Aber nur weil wir die EU haben, sagt dies z.B. nicht, daß wir auch alle die gleichen Steuersätze haben. Österreich liegt z.B. im USt. Sektor bei 20%, wir bei 16%!
MfG Timo
Autohaus
Hallo,
ich stelle mir imemr wieder die Frage, warum man ein Leihwagen bezahlen muss, wenn der eigene Wagen in der Werkstatt ist??? OKAY NachTanken versteh ich, aber noch die Leihwagengebühr oder für jede 50km 5 Euro??? ich mein warum hab ich mir sonst nen Diesel zugelegt, da werden 100km am Tag gefahren und dafür soll ich noch zahlen?
Mein Arbeitskollege fährt ein Honda, der war neulich in der Werkstatt bei Honda zum Zahnriemenwechsel! Leihwagen KOSTENLOS!!!! hehe, da hab ich nur gelacht! also wenn man schon den Phaeton oder etwas in der Art, wie Passat, Audi A6 oder sowas nimmt, ist klar dass diese Fahrzeuge bezahlt werden müssen, aber son kleiner LUPO oder POLO ???
Grüßle von mir
Golf4TDI90
Um dem Beitrag von Gr€€nD€v!L zuzustimmen:
Die jungen Leute sind die Kunden von morgen! Nur das hat noch kein Autohaus gemerkt (z.b. wie richtig gesagt - Probefahrt)!!
Naja, da versteh ich die Verkäufer aber auch! Ich würde auch nicht jedem X-beliebigen Eumeln ne Kiste zum Probefahren geben. Kommt halt auch immer auf die Situation und das Auftreten an!
Aber prinzipiell ist dies richtig. Wenn ein junger Bursch nen R32 oder so haben möchte, sollte man ihm den evtl. geben. Zum einen vergisst er das Erlebnis sein Leben nicht, ist zweitens stolz wie Oskar und drittens kommt er bestimmt -sobald er Geld verdient- auf selbiges Autohaus, was ihn so nett behandelt hat, zu!
Und dass Leihwagen nunmal ebenfalls Geld kosten, kann ich auch verstehen. Die kriegen die Autos auch nicht umsonst und jeder km kostet nunmal Geld. OK, Service hin, Service her.... auf einen Kunden mag dies vielleicht keine Auswirkung haben, aber wenn man es im Ganzenbetrachtet summiert sich diese kleine Serviceleistung, wenn ein Wagen mal 20.000 Euro kostet oder so!
MfG Timo
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Nachdem ich meinenneuen Golf IV beim VW Händler
gekauft habe war es vorbei mit der Freundlichkeit und der Hilfsbereitschaft !!!
Vor dem Autokauf:
- man bot mir Getränke an
- man begrüßte mich schon auf dem Hof
- man ließ mich keine Sekunde warten
- man war super freundlich
-...
Nach dem Autokauf:
- Verkäufer schaut weg um nicht Guten Tag sagen zu müssen
- man bietet mi keine Getränke mehr an
- man lässt die Kunden ewig warten
- man lässt die schlechte Laune am Kunden aus
- man ist nicht bereit (trotz Garantie) nach den
Mängeln meines Autos zu schauen.
Da habe ich den VW Händler gewechselt und bin jetzt
zufrieden. Da nehme ich auch gerne einen weiteren Anfahrtsweg in Kauf !!!
PS: Wenn man kurz davor ist den Kaufvertrag eines neuen Autos zu unterschreiben ist man als Kunde König. Hat man das Auto dann gekauft ist man nur noch der Depp !!!
Das verstehe ich nicht unter VW Service !!!!!!!!!!
Ich hab eigentlich immer von VW geträumt, seit mal mein Vater einen Golf 2 gti hatte!
Ich jetzt hab ich selber einen Golf, aber ich bin schwer enttäuscht von den Autohäusern und von VW!
Ein kleines Bsp.:
Mein Fenster ging nicht mehr runter, ich vor ca. 6 Monaten noch kein plan von tuten und blasen an meinem Golf gehabt, darum gleich zur Werkstatt gefahren! War eine in der nähe, wo auch unsere geschäftswagen hinkommen!
Die meinten nur wir müßen die Türverkleidung abbauen und dann sehen wir das problem, ok als dummer kunde, sagt man natürlich ja! Fazit Fehler!
Ok, meister meinte der Fehler liege am Fensterhebermotor + den zusätzlichen Teilen!
Man könnte nur das komplette Teil bestellen! Kosten ohne MWST: 240 Euro + Einbau 250 Euro!
Da war ich erstmal baff!
Bin auch gleich daraufhin zu einer anderen Werkstatt gefahren und hab geschaut was die sagen, die meinten das der motor kaputt wäre, aber die könnten den Motor ausbauen und einen anderen einbauen: Kosten: ca. 160 EUR mit Einbau!
Was ich damit sagen will, manche werkstätten versuchen einen richtig abzuzocken, ich würde es ja verstehen wenn ich einen Porsche oder Ferrari fahre, aber nicht bei einem Volksauto, wie es VW so nennt!
Sonstige Sachen wo ich zu bemängeln hätte:
- Unfreundlich,
- Manchmal kein plan von tuten und blasen,
- habe keinen Testwagen bisher bekommen, weil ich zu jung bin, nichtmal mein vater, obwohl der einen dicken BMW fährt!
- das wort kulanz kennen die nicht,
- und Leihwagen gibts nur für Phaeton oder Touareg-Fahrer!
Fazit:
Bei uns in der Gegend haben 3 VW-Autohäuser Konkurs angemeldet !
Ich werde mir nie wieder einen VW kaufen, bevor VW bzw. die Werkstätten ihre Verkausfphilosphi ändern !
Gruß fujit
Was mir (in letzter Zeit) so richtig gestunken hat war, das nach einer Reperatur wegen Marderbiss zwar die Ausenreinigung des Wagens zum Service gehört, die Motorwäsche jedoch nicht.
Obwohl das jedes Kind weiß, das nach einem Marderverbiss der Motorraum gereinigt werden sollte.
Das kannste denen ruhig sagen das ich sauer war!
😉😉
Außerdem möchte ich "neurtrale" Tips bekommen.
Wenn ich ein paar Fragen (auch in Sachen "tunring"😉 habe, dann soll der mich so beraten, als wäre er in meiner Situation. Wollte ne ZV mit Funkfernbedienung nachrüsten lassen.. also der Kostenvoranschlag den der gemacht hat hat mich erstmal umgehauen, und als ich sagte dass aber ATU oder ähnlich das günstiger machen, merkte man dem nur an "schade, habe ich doch mal einen nicht übern Tisch ziehen können". Außerdem möchte ich Transparenz haben. Ich habe keine große Ahnung von Autos und Motoren, die können einem in der Werkstatt alles erzählen, und man glaube es treudoof. Da will ich einfach mal ein paar mehr info's und kein Fachchinesisch. Zudem sollte sich VW grundsätzlich mal um solche Foren kümmern, weil fast NUR hier die tatsächlichen Kundenmeinungen stehen. Und die Jungs müssen somit einfach zu den Problemen mit ihren Autos stehen, wenn da halt jeder 2. ein Problem mit hat, müssen die da Kulanzmäßig was machen... Schickt eigentlich schon jemand den Link des Threads an VW?
@Golfather of VW:
Also erstmal Daumen hoch zu Deiner Lebenseinstellung und zu diesem Thread. Da sehe ich Sinn etwas ausführlicher zu antworten.
Im Prinzip ist Kundenzufriedenheit keine mystisch komplizierte Sache. Das Wichtigste: HÖR ZU! Analysiere. Versetz Dich in die Lage Deines Gegenübers, er bringt Geld - im Idealfall immer wieder. Zeige dass Du ihn verstanden hast und genüge seiner Erwartungshaltung im Rahmen dessen was Du zu leisten vermagst. Und setz zum Schluss möglichst noch ein kleines Sahnehäubchen drauf. Das war´s schon. Dann liebt er Dich.
Was mich immer wieder wundert ist, wie gut manches Personal in technischen Sachen ausgebildet ist, aber wie schlecht in kaufmännischem Denken bzw. in "sozialer Kompetenz".
Einige persönliche Beispiele:
Frage (am Telefon): "Guten Tag, ich möchte einen 6 Sitzer für eine Fahrt über das Wochenende an die Ostsee ausleihen. Geht das bei Ihnen und was kostet das?"
Antwort: "Ja das geht. Aber könnten Sie morgen nochmal anrufen? Der Kollege der die Preise macht ist grad nicht da." (Meine Denke: Frag uns morgen nochmal wenn Du was willst, hier weiß grad keiner Bescheid.)
Besser wäre doch: "Wir haben einen nagelneuen T5 mit Klimaanlage und CD-Player. Traumhaft. Herr B., darf ich mir Ihre Telefonnummer notieren? Gleich morgen Mittag ruft Sie Herr X. zurück, der hat ein maßgeschneidertes Angebot für Sie." (Meine Denke: Uii, ich bin wichtig, morgen gibt´s Schlagsahne)
Oder: Ich hab meinen Golf in der Werkstatt weil bei höheren Geschwindigkeiten immer eine Kontroll-Lampe leuchtet. Der Meister macht eine Diagnose, wechselt ein Teil und ruft mich an: "Ihr Wagen ist fertig." Ich hole ihn ab (am anderen Ende der Stadt), fahr auf die Autobahn und die Kontroll-Lampe geht wieder an. Kommentar des Meisters: "Oh, da müssen wir wohl nochmal einen neuen Termin machen." Der Witz: das Autohaus liegt direkt an der Autobahnabfahrt. (Meine Denke über den Meister: Wieso machst Du Trottel keine Probefahrt? Dann hättest Du selbst gesehen dass der Wagen noch defekt ist. So lässt Du mich mit der Bahn für umsonst quer durch die Stadt fahren.)
Besser wäre doch ein Anruf: "Herr B., Ihr Auto lässt mir keine Ruhe. Ich hab das Teil gewechselt, bin probegefahren und die Kontroll-Lampe leuchtet wieder. Ich fasse es nicht. Bitte geben Sie mir noch einen Tag, ich bemühe mich nach Leibeskräften." (Meine Denke: Ein Mann ein Wort, zwar muss ich noch verzichten aber es geht vorwärts.)
Oder: Das Autohaus schreibt mich an: "Kostenloser Frühjahrsputz für Ihr Auto. 2 Stunden dauert´s, in der Zeit fahren Sie den neuen Golf5 Probe!" Klasse, denke ich und vereinbare einen Termin. Dort angekommen, erklär ich dem Informationsmädel den Grund meines Besuches, die verweist mich an einen Wagenwäscher der mir meinen Schlüssel abnimmt, ein dritte Person (Verkäuferin) übergibt mir einen Golf5 1.4 in himmelblau mit mausgrauer Innenausstattung auf dem ich mit viel Rückenwind 2 Stunden über Stadt und Land reite. Da ich seit 2 Jahren nichts anderes als meinen V5 mit Leder und allem pipapo gewöhnt bin, erweckt diese Probefahrt keine sonderliche Heiterkeit. Die Verkäuferin ist natürlich (obwohl ich pünktlich zurück bin) grad nicht da, deshalb nimmt ein Kollege (Bekanntschaft Nr.4) den Vorführwagen entgegen. Mein Auto ist auch noch nicht fertig und ich verbringe 1/2 Stunde kaffeetrinkenderweise auf der Polstercouch. Dann kommt der Wäscher und drückt mir meinen Schlüssel in die Hand "So, da steht er. Gute Fahrt." Zum Schluss dachte ich "Klasse, wenn Dir hier niemand auf den Pinsel geht, keiner einen Katalog aufdrängelt, ein Leasing ausrechnen oder Deinen Wagen bewerten will, dann machste das jetzt jedes Jahr." 🙂 Denn direkten Sinn, außer dass mein Auto wie neu glänzte hatte die Aktion nicht.
Es gäbe da noch "zig" weitere Begebenheiten, die einfach trottelig sind. Spitzenreiter sind nach meiner persönlichen Erfahrung MediaMarkt und Saturn. Was ich dort schon erlebt habe würde für ein Buch "So bringe ich mit minimalem Umsatz den Tag rum." genügen.
Als Fazit für mich persönlich kann ich sagen: Getränke und Kaffee interessieren mich weniger. Auch erwarte ich keinen kostenlosen Ersatzwagen wie viele andere hier. Ich frag mich sowieso woher dieses Anspruchsdenken kommt. Meine Werkstatt bietet kostenpflichtige Wagen oder kostenlose Fahrräder. Letzteres hab ich in Anspruch genommen und fand das sogar witzig und sympatisch. In anderen Firmen krieg ich doch auch kein Auto nur weil ich was kaufe oder reparieren lasse.
Weiterhin möchte ich verstanden und korrekt behandelt werden. Termine müssen eingehalten werden. Wenn´s Probleme und Verzögerungen gibt - kein Thema. Kurzer ehrlicher Anruf, dann hab ich genug Zeit umzudisponieren. Übertriebene Höflichkeitsfloskeln brauch ich nicht. Der ständige Kontrollanruf (sogar schonmal Sonntags: "Na, waren sie zufrieden?" - auch wenn ich nur eine Glühlampe wechseln lassen hab) geht mir nach dem 5.Mal auf die Nerven. Für Aktionen wie "Wir haben diesen Monat die Phillips Blue Vision Lampen im Angebot, die leuchten viel besser und weisser als normale Lampen. Fast wie Xenon Herr B. das wär´s doch, oder?" oder so wäre ich aber offen.
Nunja, vielleicht kannst Du ein paar Anregungen mitnehmen. Muss noch bissel arbeiten jetzt 🙂
@alle anderen: Sorry für den Roman.
Gruß - sniper09
Hallo. Ich arbeite auch in einem Autohaus des Volkswagen-Konzern und lese hier natürlich mit großem Interesse mit.
Das der Kunde König sein sollte (und ist) steht außer Frage, das Problem ist meiner Meinung nach, dass sich viele Kunden viel zu sehr aufspielen. Die kommen rein, haben aus der Werbung etc eingeprägt bekommen das die der "Gott" sind und treten enem gegenüber, dass man sich fragt was der "Schwachmann" eigentlich möchte. Dass man dabei freundlich, sachlich und korrekt bleiben muss ist klar, aber auch die Leute im Autohaus sind nur Menschen und auch bei denen ist das Fass irgendwann mal voll.
Das Kulanz oder Garantiearbeiten "abgelehnt" werden ist schon äußerst "schlecht", da das Autohaus hier viel Kundenzufriedenheit gewinnen kann und das ganze von VW bzw Audi sehr gut bezahlt wird.
Aber ich denke nach wie vor, dass auch die Kunden mal etwas mehr darüber nachdenken sollten, was in so einer Werkstatt abläuft und wie sie als Kunden den Leuten dort das Leben einfach machen können. Mich nerven z.B. Kunden die ihr Auto zu einer Wartung bringen und weder Service-Heft noch Fahrzeugschein dabei haben. Oder bei Beanstandungen von Geräuschen: sicherlich ist es die Aufgabe des Kundendienstberaters nach zu fragen um was für Geräusche es sich handelt, wann diese auftreten usw, aber sollte er mal nicht fragen (aus welchen Gründen auch immer) kann der Kunde ja von sich aus eine genau Beschreibung abgeben. Bei einem Bewerbungsgespräch muss man auch drauf los reden und wird nicht nur gefragt :-)
Wenn die Autohäuser ihre Arbeit ordentlich erledigen, den Kunden ernst nehmen und daran denken dass die Kunden das Geld bringen und die Kunden gleichzeitig daran denken dass auch in einem Autohaus nur Menschen arbeiten, teilweise sogar die Hersteller mit dem einen oder anderen Problem überfordert sind (so dass die Leute im Autohaus noch gar keine Reparaturmöglichkeiten haben) und sich nicht gleich als "König" aufspielen, könnten wesentlich mehr Autofahrer von ihrer Werkstatt zufrieden gestellt werden!
Was ich ansonsten von einem Autohaus (der Premium-Marken) erwarte ist:
- ein gewaschenes und gesaugtes Auto
- eine kostenlose oder kostengünstige Möglichkeit vom Autohaus nach Hause und wieder zum Autohaus zu gelangen
- Ehrlichkeit (wenn z.B. etwas Beschädigt wurde etc)
- 100%ige Arbeit (wenn ein problem nicht behoben werden kann, ist es mir lieber das wird offen und ehrlich gesagt, als das man zig Reparaturen durchführt und immer der Meinung ist jetzt sei das Problem behoben
- saubere und ordentliche Räumlichkeiten (auch die Kleidung der Mechaniker muss nicht mit Öl getränkt sein - auch wenn manche Arbeiten wirklich serh sehr schmutzig sind)
- und das absolut wichtigste für den Kunden ist sicherlich das geschulte Personal. Und sollte mal jemand etwas nicht wissen dann sollte er so ehrlich sein dieses zu sagen und eventuell einen Kollegen holen der dieses wissen könnte, anstatt irgendwelchen Quatsch zu "verbreiten"
MfG
Gora_Driver, in Deinem Beitrag wird die Zerissenheit sehr gut sichtbar. Du schreibst "Klar ist der Kunde König", bemängelst aber wenn er sich "als König aufspielt". Nimm ihn doch einfach wie er ist! Du gewinnst ihn nur, wenn Du ihn bauchpinselst, sprich ihn in der Rolle bestätigst in die er sich sieht. Du musst (und kannst) ihn nicht umerziehen, eher geht er zur Konkurrenz. Wenn er Chef spielen will, spiel mit. Das ist wie im Kindergarten. Zum Schluss bezahlt er Dich sogar dafür. 🙂 Wobei die "Chef" Kunden eigentlich die Ausnahme sind.
Ich mache mich z.B. manchmal absichtlich klein und vermeintlich verwundbar wenn ich einen Auftrag haben will und merke mein Gegenüber braucht dieses Spielchen. Er soll ruhig den Eindruck haben mich zu besiegen. Wenn ich dann im Auto sitze lach ich natürlich in mich heinein bei der Vorstellung wie er sich jetzt vor seiner Sekretärin brüstet. Ich hab meinen Auftrag in der Tasche, die Sonne scheint und was anderes interessiert mich nicht.
Ein guter Chef sollte erkennen welcher Mitarbeiter zum Kundenkontakt geeignet ist und welcher nicht. Ich kenne zahlreiche Leute die kein Feingefühl im Umgang mit Menschen haben aber handwerklich Spitzenarbeit leisten. Warum da so oft Leute am Tresen stehen die sich kaum artikulieren können und kämpfen anstatt sich anzupassen, ist mir ein Rätsel. Die deutsche Mentalität ist da bissel eigenartig.
Autos, Kunden und Probleme bleiben immer die gleichen. Der Faktor Mensch isses - darin unterscheidet sich ein schlechtes von einem guten Autohaus. Wer das begreift geht auch nicht pleite.
Zitat:
Original geschrieben von Gora_Driver
Hallo. Ich arbeite auch in einem Autohaus des Volkswagen-Konzern und lese hier natürlich mit großem Interesse mit.
Das der Kunde König sein sollte (und ist) steht außer Frage, das Problem ist meiner Meinung nach, dass sich viele Kunden viel zu sehr aufspielen. Die kommen rein, haben aus der Werbung etc eingeprägt bekommen das die der "Gott" sind und treten enem gegenüber, dass man sich fragt was der "Schwachmann" eigentlich möchte. Dass man dabei freundlich, sachlich und korrekt bleiben muss ist klar, aber auch die Leute im Autohaus sind nur Menschen und auch bei denen ist das Fass irgendwann mal voll.
MfG
Ich kann Sniper09 nur zustimmen. Ich war selbst über 16 Jahre im Verkauf tätig (technischer Einzelhandel) und habe auch nicht immer alles richtig gemacht. Aber wenn ein Kunde meint "Gott" zu sein: lass' Ihn um Gottes willen dabei! Er ist schon auf dem Thron, wo er sein will. Du mußt ihn da nicht mehr raufheben, die Arbeit hat er Dir bereits abgenommen. Nutze das Geltungsbedürfnis der meisten Kunden zu Deinem Vorteil und auch zum Vorteil des kunden und Deiner Firma! Im Verkauf hast Du den Vorsprung das der Kunde zu Dir kommt und was von Dir will. Du mußt ihn nicht an der Haustür überzeugen, warum er was von Dir nehmen sollte. Er kommt normalerweise freiwillig zu dir. Und diesen Vorteil setzen die meisten Verkäufer nicht um. Wenn dann noch Verbindlichkeit, Freundlichkeit und vor allem Kompetenz von Deiner Seite dazukommen, sind Rabatte kein Hauptthema mehr. Das erste Auto verkaufst Du, das zweite verkauft die Werkstatt. Und wenn es hier nicht stimmt, wird viel wieder kaputtgemacht. Auch eine verkaufstechnisch tödliche Verkäuferfrage: "kann ich Ihnen helfen?". Kunde: "Nein, ich schau nur...". Erledigt, tot, Gespräch schwer aufzubauen.
Ciao!
also ich hab mein Auto Privat erstanden hatte mir denn ein paar Teile (waren ein Paar mehr) bei VW gekauft, der Ersatzteilmensch hat irgentwann von sichaus gesagt das ichn Rabat bekomme und mir die Teile knapp über dem einkaufspreis gegeben
freuntlich waren sie da auch immer
ne andere erfahrung in einem anderen VW Autohaus sind lange wartezeiten und ne egalstimmung
da bin ich denn auch nieweider gewesen
also wenn der Verkäufer Freuntlich ist und sich gerne die zeitnimmt Teile rauszusuchen (bzw dem Kunden nochn Tip gibt. Bei Stammkunden auch mal n Rabat macht,
Komm ich gerne wieder
aso bei kleineren sachen wie Lampenwechsel oder so wäre kostenlose hilfe auch Lobenswert (sone kunden kommen auch gerne wieder)
cya zwergi