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VW Werkstatt - Nicht beauftragten Service abgerechnet
Ich hatte am 27.12.2012 einen Termin zwecks Durchführung einiger Reparaturarbeiten an meinem Polo. Da ich zu diesem Termin nicht persönlich erscheinen konnte, informierte ich mich am 24.12.12 telefonisch, ob es möglich sei das Fahrzeug vorher abzustellen und den Schlüssel einzuwerfen. Mir wurde daraufhin angeboten den Schlüssel beim anliegenden Audi Zentrum, mit dem Vermerk „VW-Service, wie vereinbart“, einzuwerfen, lt.VW Mitarbeiter diente dieser Vermerk dazu den Schlüssel am nächsten Morgen schnell der richtigen Abteilung zuzuordnen.
Es sollten, wie schriftlich per eMail vereinbart einige Garantiearbeiten und der Austausch der Frontscheibe erfolgen. Auf dem Umschlag mit den ich eingeworfen habe, schrieb ich VW Service, wie vereinbart und Frontscheibenwechsel über TK. Einen Tag später war der Polo dann fertig und ich konnte ihn abholen. Bei der Abholung sollte mir dann aber ein Intervall Service in Rechnung gestellt werden (bei Kilometerstand 12.000 km und 8 Monate altes Fahrzeug). Den hatte ich aber nie beauftragt. Begründet wurde die Durchführung mit meinem Vermerk "VW-Service" auf dem Umschlag. Lustiger weise wurde keines der vereinbarten Garantieleistungen durchgeführt. Ich schätze daher, dass der Mitarbeiter nicht Mal im PC nachgeschaut hat was überhaupt beauftragt wurde, sondern nur die Dinge auf dem Umschlag bearbeitet hat. Sprich Glaswechsel und VW-Service.
Zusätzlich erfolgte ein Wechsel des Staub- und Pollenfiltereinsatzes, obwohl dieser ebenfalls weder beauftragt war, noch nach den VW-Richtlinien zu diesem Zeitpunkt hätte erfolgen sollen.
Als wäre dies nicht genug, wurde das Serviceplan-Heft vom Mitarbeiter falsch ausgefüllt. Der aktuelle km-Stand wurde sowohl beim „Service-Nachweis 1“, als auch bei „Service-Nachweis 2“ eingetragen. Weiterhin erfolgte unter „Ihre nächsten Service-Ereignisse“ die Angabe, dass der nächste Service bei einem Kilometerstand von 30.000 km notwendig sei. Es wurde zwar durch den Mitarbeiter korrekt eingetragen, dass der der nächste Service nach Service-Intervall-Anzeige erfolgen soll, jedoch wurde fälschlicherweise eingetragen, dass der nächste Service bei einem km-Stand von 30.000 km erfolgen soll. Weder das Serviceplan-Heft noch die VW-Richtlinien sehen zu diesem Zeitpunkt einen Service vor (in 18.000 km, Kilometerstand 30.000 km).
Wie würdet Ihr darauf reagieren. Die Rechnung für den Service zahlen, anteilig zahlen oder gar nicht? Korrektur des ServiceHeftes fordern oder direkt ein neues verlangen? Dadurch das die vereinbarten Garantiearbeiten nicht durchgeführt wurden muss ich den Polo erneut min. einen Tag zur Reperatur geben, steht mir dafür nicht einen Ersatzwagen zu? Ich habe diesen Umstand ja nicht zu verschulden.
Da denkt man sich, ich geh lieber zu VW. Wechsel da meine Scheibe und lass direkt paar Garantiearbeiten mitmachen und dann sowas.
Beste Antwort im Thema
Zitat:
Original geschrieben von garfield126
Zitat:
Original geschrieben von peppar
@Garfield: Schön für dich.. die Zeit hat nur nicht jeder!
wenn ich hier ständig beiträge schreibe oder lesen kann, brauch ich nicht zu behaupten, ich hab nicht die zeit...da lach ich mich krank über solche sinnlosen thesen!!! keine zeit...ha
Naja, dass hat damit herzlich wenig zu tun. Wenn das Autohaus nur einen Termin um sagen wir 9:00 Uhr am Montag frei hat. Bringt es dir herzlich wenig wenn Du von Dienstag bis Sonntag 24 Stunden am Tag Zeit hast um hier im Forum zu schreiben.
Außerdem hatte sich das kurzfristig ergeben, dass ich z.B. arbeitsbedingt in der Nacht vorher in eine andere Stadt fahren musste (500km Entfernung), da muss man sich halt mit der Alternativmöglichkeit begnüngen.
Aber es kann ja wohl nicht so schwer sein ein Auto zu einen erteilten Auftrag abzustellen und den Auftrag dann zu bearbeiten. In vielen Situationen stimme ich Dir zu, dass es Teils Schuld des Kunden war, aber nicht in diesem Fall. Ich habe einen eindeutigen Auftrag schriftlich via eMail erteilt und das Fahrzeug dann genau nach Anleitung des Autohauses abgestellt. Wenn es hier zu einem "Missverständnis" kommen sollte, dann ist dies einfach nur die Unfähigkeit des Autohauses und nichts weiter. Wenn man den Service einen Schlüsseleinwurfes anbietet, dann sollte man das auch entsprechend hinbekommen. Ein nachschauen im PC hätte gereicht oder ein 2 Minuten Anruf beim Kunden bevor man den Auftrag bearbeitet. Alles andere ist einfach nur nach Vermutung ausgeführte arbeiten und das hat mit einem seriösen Autohaus nicht viel gemein.
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25 Antworten
Eine traumhafte Konstellation von Missverständnis und falsch verstandener Dienstleistung. 
Da hilft nur, miteinander zu reden, freundlich aber beharrlich zu bleiben. Zunächst würde ich mir den Lösungsvorschlag "der Beklagten", zu dieser Peinlichkeit anhören.
Sollte dieser nicht akzeptabel für Dich sein, bleibt Dir die Möglichkeit, den Teilbetrag, für die nichtbeauftragte Arbeit einzubehalten.
Wahrscheinlich wird es gar nicht soweit kommen, wenn Du gleich mit einem Entscheidungsträger sprichst, dem das Verhalten seiner Mitarbeiter/Kollegen, entsprechend peinlich ist.
Ein "Friedensangebot" von Deiner Seite, könnte letztlich so aussehen, dass ihr euch den Schaden teilt. du zahlst die zuviel eingesetzten Materialien ( Pollenfilter...) und Dein AH die Arbeitszeit.
Es gibt ja die verschiedensten Lösungsansätze für derartige Situationen, die ich grundsätzlich vom Gesprächsverlauf und -Inhalt abhängig machen würde.
Zitat:
Original geschrieben von Gummihoeker
Eine traumhafte Konstellation von Missverständnis und falsch verstandener Dienstleistung.
Da hilft nur, miteinander zu reden, freundlich aber beharrlich zu bleiben. Zunächst würde ich mir den Lösungsvorschlag "der Beklagten", zu dieser Peinlichkeit anhören.
Sollte dieser nicht akzeptabel für Dich sein, bleibt Dir die Möglichkeit, den Teilbetrag, für die nichtbeauftragte Arbeit einzubehalten.
Wahrscheinlich wird es gar nicht soweit kommen, wenn Du gleich mit einem Entscheidungsträger sprichst, dem das Verhalten seiner Mitarbeiter/Kollegen, entsprechend peinlich ist.
Ein "Friedensangebot" von Deiner Seite, könnte letztlich so aussehen, dass ihr euch den Schaden teilt. du zahlst die zuviel eingesetzten Materialien ( Pollenfilter...) und Dein AH die Arbeitszeit.
Es gibt ja die verschiedensten Lösungsansätze für derartige Situationen, die ich grundsätzlich vom Gesprächsverlauf und -Inhalt abhängig machen würde.
Grundsätzlich war das Autohaus ja gesprächsbereit und die wollen die Angelegenheit nun intern besprechen. Mir wurde gesagt, dass dann vermutlich auf einen Teil der Rechnung 50% - 60% verzichtet werden kann. Aber auch dass sehe ich nicht wirklich ein.
Bei normalen Verlauf hätte ich folgende Inspektionen und Intervalle gemacht.
30.000 km Intervall-Service 1
60.000 km Intervall Service 2 und Inspektion
90.000 km Intervall Service 3
Durch den jetzigen Intervall Service ist mir aber kein Vorteil entstanden, denn...
12.000 km Intervall Service 1
42.000 km Intervall Service 2
60.000 km Intervall Service 3 und Inspektion (Hier wäre es unsinnig Intervall und Inspektion zu trennen, da sonst teuerer wegen doppelt ausgeführter Arbeiten)
90.000 km Intervall Service 4
Im Endeffekt habe ich durch den Intervall Service also nichts gewonnen und sehe deswegen auch nicht ein, warum ich dafür etwas zahlen sollte. Die auszuführenden Arbeiten wurden 2 Wochen im Vorraus festgelegt und ich musste 2 Wochen auf einen entsprechenenden Termin warten, nur um dann zu erleben, dass keine der abgesprochenen Arbeiten durchgeführt wurde, sondern lediglich das, was ich (ohne Termin) auf einen vorgefertigten Umschlag geschrieben habe?!
Mich würde Mal interessieren, wie hier die Situation rechtlich gesehen aussieht.
"VW-Service, wie vereinbart" ist für mich nicht gleich "VW-Service" und "VW-Service" ist für mich auch nicht gleich "VW Intervall-Service", damit könnte genauso gut VW-Garantie-Service gemeint sein. Hier ist es Aufgabe des Mitarbeiters nachzuschauen oder nachzufragen was den gewünscht wird/war. Unterlässt er dies, muss dafür doch nicht gezahlt werden oder?!
*lol*...hab mit der Schlüsselabgabe nach Öffnungszeiten auch so meine Erfahrungen.
Also ich denke, da kannst du dich sicherlich einigen.
1. Da du ja noch mal erneut antanzen mußt, um die eigentlichen Auftrag abzuarbeiten, würde ich darauf bestehen, daß mir an diesem Tag auch ein Leihwagen zu Verfügung steht, selbstverständlich auf Kosten des AH...sofern eben notwendig...man muß ja nicht schikanieren, wenn man kein Auto an dem Tag braucht.
2. Wenn das AH nicht in der Lage ist, die 2 Worte "wie vereinbart" zu lesen, dann haben sie ein bisschen Pech. Ich würde mich darauf einigen, daß sie mir eine Gutschrift für die nächsten fälligen Service ausstellen, ob man sich da jetzt wirklich um die 20-25,- Euro für nen Pollenfilter prügelt oder nicht...sei dahingestellt...denn er wäre ja so oder so dann beim regulären Service angefallen, was ja dann beim nächsten Mal ausgelassen werden kann. Eine Auftrag den ich nicht gegeben habe, bezahle ich auch nicht...hier kann man bei Material , daß dann beim nächsten Mal wegfällt ne Einigung finden.
3. Das Serviceheft interessiert niemanden, solange du bei VW den Service machen läßt. Die drucken speziell für dein Fahrzeug eine To-Do-Liste aus ( im system erstellt) und die wird dann abgearbeitet. In das Serviceheft gucken sie erst danach, um es auszufüllen. Lass die fehlerhaften Kreuzchen und Einträge einfach korrigieren und gut ist.
4. Bei Abgabe des Wagens nach Ladenschluss, keinerlei Infos ins Auto legen, sondern IMMER dem Schlüssel beipacken...anders gehen sie unter. Wenn man eine zuständigen Sachbearbeiter hat, auf dem Schlüsselumschlag mit "z.H." vermerken, ansonsten vorher nachfragen, wem der Wagen zugeordnet wurde, damit die Zuordnungen nicht schief geht.... und dann läuft das auch mit evtl. eMails besser.
Alles kein Drama...kann man klären...da hat wohl jeder von denen ein wenig zum Bockmist beigetragen....und der zuständige Sachbearbeiter kriegts jetzt ab... von Dir. 
ich geb mein auto immer persönlich ab, die halbe stunde nehm ich mir!
@Garfield: Schön für dich.. die Zeit hat nur nicht jeder!
Zitat:
Original geschrieben von peppar
@Garfield: Schön für dich.. die Zeit hat nur nicht jeder!
Genau...
ich würde mit denen reden,denn es wurde ja nicht alles gemacht was hätte erledigt werden sollen...
Zitat:
Original geschrieben von peppar
@Garfield: Schön für dich.. die Zeit hat nur nicht jeder!
des deutschen liebstes Spielzeug....
schön aussehen muss er, dafür hat man zeit. spritsparend muss er sein, günstig muss er sein.....
aber wenns um den service für's auto geht, dann hat man keine zeit. Also die halbe Stunde wird man doch wohl frei haben, oder? Dann gibt es keine Missverständnisse mit der Werkstatt, dem Service-Berater und dem Auto
Man sieht doch wo es dann am Ende hängt. Der Service von VW wäre klasse, wenn da nicht manchmal der Faktor "Kunde" so unzuverlässig wäre
Meine Meinung: Wenn man sein Auto nicht persönlich zu einem planbaren (!) Ereignis bringen kann, dann soll man sich hinterher nicht beschweren.
@TE: Die rechtliche Lage ist die: Solange du nichts unterschrieben hast, wo die Arbeiten aufgeführt sind, die ausgeführt wurden/werden sollten hast du rein rechtlich gesehen gar keinen Auftrag erteilt!
Mit wem genau hast du denn die Sachen per E-Mail durchgesprochen? Hier könnte doch schon das Problem begonnen haben.
Abgesehen davon hätte ein Service-Berater (der ja den Auftrag für die Werkstatt letzendlich schreibt und dann weitergibt) erkennen müssen, dass das Fahrzeug noch lange nicht zum Service dran ist! Die Mindestkilometerzahl beträgt 15000 km bis hin zu maximal 30000 km. Ebenso die Zeitspanne. Die 2 Jahre sind noch lange nicht rum. Mindestens sollte aber ein Jahr "verstreichen" bis zum ersten Service-Ereignis.
Wer oder was die genaue Fehlerquelle ist, lässt sich im Nachhinein eh nicht mehr herausfiltern. Es sind mehrere Ketten von Fehlern aufgetreten! (angefangen bei "VW-Service" auf der Auftragstasche, weiter zu deinem Kontakt per E-Mail, die Auftragsvorbereitung und bis hin zum Service-Berater, der nen Service-Auftrag schreibt)
Wichtig für dich wäre nur: So wie es in den Wald reinruft, so schallt es wieder heraus. Also rede mit denen ordentlich, bereite dich auf das Gespräch vor (E-Mail-Verkehr ausdrucken) und höre dir die Gegenseite an. Zur Not holste dir einfach noch den Audi-Mann ins Boot, der dir ja den Schlüssel letzten Endes abgenommen hat. Mit dem hast du sicher auch nochmal drüber gesprochen.
Gruß
Ich würde ausflippen.Lach.Ich hätte den Meister gefragt,ob hier nur bekloppte arbeiten. Jeder Praktikant,muss sehen dass bei 12000 Km kein Service ansteht.
Ich würde garnix bezahlen.Mein beileid
Naja der Ablauf ist eigentlich ziemlich eindeutig und leicht zu Rekonstruieren.
Es wurde ein Termin vereinbart mit dem Kennzeichen und der Fahrgestellnummer. Sämtliche zu erledigten Arbeiten wurden somit in meinem Kundenkonto hinterlegt und waren für meinen Serviceberater einsehbar. Der Serviceberater wurde auch korrekt auf dem Schlüssel-Einwurf-Umschlag aufgeführt.
Der ServiceMitarbeiter hat jedoch weder den Termin noch die hinterlegten Arbeiten im Kundenkonto beachtet, er hat einfach das gemacht, was auf dem Umschlag stand und hat dabei auch noch die Worte ", wie vereinbart" überlesen. Meiner Meinung die eindeutige Schuld des ServiceMitarbeiters. Auch wenn ich nur VW-Service raufgeschrieben hätte, kann der ServiceMitarbeiter nicht eigenständig von einem durchzuführenden VW-Intervall-Service ausgehen. Vllt. meine ich ja den VW-Garantie-Service, vllt. den VW-Reperatur-Service. 3 Sekunden im PC mit Kennzeichen oder Fahrgestellnummer nachschauen hätten gereicht, aber nein...
Beweis dafür ist, dass sämtlich vereinbarte Arbeiten nicht durchgeführt wurden, bis auf den Frontscheibenwechsel der zusätzlich auf dem Umschlag vermerkt war.
Zitat:
Original geschrieben von peppar
@Garfield: Schön für dich.. die Zeit hat nur nicht jeder!
wenn ich hier ständig beiträge schreibe oder lesen kann, brauch ich nicht zu behaupten, ich hab nicht die zeit...da lach ich mich krank über solche sinnlosen thesen!!! keine zeit...ha
Zitat:
Original geschrieben von garfield126
Zitat:
Original geschrieben von peppar
@Garfield: Schön für dich.. die Zeit hat nur nicht jeder!
wenn ich hier ständig beiträge schreibe oder lesen kann, brauch ich nicht zu behaupten, ich hab nicht die zeit...da lach ich mich krank über solche sinnlosen thesen!!! keine zeit...ha
Naja, dass hat damit herzlich wenig zu tun. Wenn das Autohaus nur einen Termin um sagen wir 9:00 Uhr am Montag frei hat. Bringt es dir herzlich wenig wenn Du von Dienstag bis Sonntag 24 Stunden am Tag Zeit hast um hier im Forum zu schreiben.
Außerdem hatte sich das kurzfristig ergeben, dass ich z.B. arbeitsbedingt in der Nacht vorher in eine andere Stadt fahren musste (500km Entfernung), da muss man sich halt mit der Alternativmöglichkeit begnüngen.
Aber es kann ja wohl nicht so schwer sein ein Auto zu einen erteilten Auftrag abzustellen und den Auftrag dann zu bearbeiten. In vielen Situationen stimme ich Dir zu, dass es Teils Schuld des Kunden war, aber nicht in diesem Fall. Ich habe einen eindeutigen Auftrag schriftlich via eMail erteilt und das Fahrzeug dann genau nach Anleitung des Autohauses abgestellt. Wenn es hier zu einem "Missverständnis" kommen sollte, dann ist dies einfach nur die Unfähigkeit des Autohauses und nichts weiter. Wenn man den Service einen Schlüsseleinwurfes anbietet, dann sollte man das auch entsprechend hinbekommen. Ein nachschauen im PC hätte gereicht oder ein 2 Minuten Anruf beim Kunden bevor man den Auftrag bearbeitet. Alles andere ist einfach nur nach Vermutung ausgeführte arbeiten und das hat mit einem seriösen Autohaus nicht viel gemein.
Wenn ich mein Fahrzeug schon nicht persönlich abgeben kann, dann schreibe ich zumindest genau auf, was gemacht werden soll. Hättest du auf den Umschlag "Garantiearbeiten gemäß Absprache" geschrieben, hätte sich der ganze Ärger vermeiden lassen!
Leider liegen manche Autohäuser so dämlich entfernt, dass man nur den Schlüssel den Pförtner geben kann. Und VW ist ja mit Werkstattersatzwagen nicht gerade der Held. Die berechnen einen den soagr noch und das nich zu knapp. Deswegen geht es meist nicht anders. Auto beim Pförtner abgeben und mit dem Partner wieder nach Hause fahren. Bei einem besseren Service des 
wäre das nicht nötig. Aber wer zahlt schon jedesmal für so nen dämlichen UP! etc.... 
mfg Wiesel