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VW Werkstatt - Nicht beauftragten Service abgerechnet

VW Polo 5 (6R / 6C)
Themenstarteram 28. Dezember 2012 um 22:56

Ich hatte am 27.12.2012 einen Termin zwecks Durchführung einiger Reparaturarbeiten an meinem Polo. Da ich zu diesem Termin nicht persönlich erscheinen konnte, informierte ich mich am 24.12.12 telefonisch, ob es möglich sei das Fahrzeug vorher abzustellen und den Schlüssel einzuwerfen. Mir wurde daraufhin angeboten den Schlüssel beim anliegenden Audi Zentrum, mit dem Vermerk „VW-Service, wie vereinbart“, einzuwerfen, lt.VW Mitarbeiter diente dieser Vermerk dazu den Schlüssel am nächsten Morgen schnell der richtigen Abteilung zuzuordnen.

Es sollten, wie schriftlich per eMail vereinbart einige Garantiearbeiten und der Austausch der Frontscheibe erfolgen. Auf dem Umschlag mit den ich eingeworfen habe, schrieb ich VW Service, wie vereinbart und Frontscheibenwechsel über TK. Einen Tag später war der Polo dann fertig und ich konnte ihn abholen. Bei der Abholung sollte mir dann aber ein Intervall Service in Rechnung gestellt werden (bei Kilometerstand 12.000 km und 8 Monate altes Fahrzeug). Den hatte ich aber nie beauftragt. Begründet wurde die Durchführung mit meinem Vermerk "VW-Service" auf dem Umschlag. Lustiger weise wurde keines der vereinbarten Garantieleistungen durchgeführt. Ich schätze daher, dass der Mitarbeiter nicht Mal im PC nachgeschaut hat was überhaupt beauftragt wurde, sondern nur die Dinge auf dem Umschlag bearbeitet hat. Sprich Glaswechsel und VW-Service.

Zusätzlich erfolgte ein Wechsel des Staub- und Pollenfiltereinsatzes, obwohl dieser ebenfalls weder beauftragt war, noch nach den VW-Richtlinien zu diesem Zeitpunkt hätte erfolgen sollen.

Als wäre dies nicht genug, wurde das Serviceplan-Heft vom Mitarbeiter falsch ausgefüllt. Der aktuelle km-Stand wurde sowohl beim „Service-Nachweis 1“, als auch bei „Service-Nachweis 2“ eingetragen. Weiterhin erfolgte unter „Ihre nächsten Service-Ereignisse“ die Angabe, dass der nächste Service bei einem Kilometerstand von 30.000 km notwendig sei. Es wurde zwar durch den Mitarbeiter korrekt eingetragen, dass der der nächste Service nach Service-Intervall-Anzeige erfolgen soll, jedoch wurde fälschlicherweise eingetragen, dass der nächste Service bei einem km-Stand von 30.000 km erfolgen soll. Weder das Serviceplan-Heft noch die VW-Richtlinien sehen zu diesem Zeitpunkt einen Service vor (in 18.000 km, Kilometerstand 30.000 km).

Wie würdet Ihr darauf reagieren. Die Rechnung für den Service zahlen, anteilig zahlen oder gar nicht? Korrektur des ServiceHeftes fordern oder direkt ein neues verlangen? Dadurch das die vereinbarten Garantiearbeiten nicht durchgeführt wurden muss ich den Polo erneut min. einen Tag zur Reperatur geben, steht mir dafür nicht einen Ersatzwagen zu? Ich habe diesen Umstand ja nicht zu verschulden.

Da denkt man sich, ich geh lieber zu VW. Wechsel da meine Scheibe und lass direkt paar Garantiearbeiten mitmachen und dann sowas.

Beste Antwort im Thema
Themenstarteram 29. Dezember 2012 um 15:58

Zitat:

Original geschrieben von garfield126

Zitat:

Original geschrieben von peppar

@Garfield: Schön für dich.. die Zeit hat nur nicht jeder!

wenn ich hier ständig beiträge schreibe oder lesen kann, brauch ich nicht zu behaupten, ich hab nicht die zeit...da lach ich mich krank über solche sinnlosen thesen!!! keine zeit...ha

Naja, dass hat damit herzlich wenig zu tun. Wenn das Autohaus nur einen Termin um sagen wir 9:00 Uhr am Montag frei hat. Bringt es dir herzlich wenig wenn Du von Dienstag bis Sonntag 24 Stunden am Tag Zeit hast um hier im Forum zu schreiben.

Außerdem hatte sich das kurzfristig ergeben, dass ich z.B. arbeitsbedingt in der Nacht vorher in eine andere Stadt fahren musste (500km Entfernung), da muss man sich halt mit der Alternativmöglichkeit begnüngen.

Aber es kann ja wohl nicht so schwer sein ein Auto zu einen erteilten Auftrag abzustellen und den Auftrag dann zu bearbeiten. In vielen Situationen stimme ich Dir zu, dass es Teils Schuld des Kunden war, aber nicht in diesem Fall. Ich habe einen eindeutigen Auftrag schriftlich via eMail erteilt und das Fahrzeug dann genau nach Anleitung des Autohauses abgestellt. Wenn es hier zu einem "Missverständnis" kommen sollte, dann ist dies einfach nur die Unfähigkeit des Autohauses und nichts weiter. Wenn man den Service einen Schlüsseleinwurfes anbietet, dann sollte man das auch entsprechend hinbekommen. Ein nachschauen im PC hätte gereicht oder ein 2 Minuten Anruf beim Kunden bevor man den Auftrag bearbeitet. Alles andere ist einfach nur nach Vermutung ausgeführte arbeiten und das hat mit einem seriösen Autohaus nicht viel gemein.

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Mein :) hat gar keine eigenen Werkstattersatzwagen, der greift auf ne Autovermietung in der Nähe zurück...also dann wieder Termin. Oder man nutzt den kostenlosen Hol- und Bringdienst, der aber nur im näheren Umkreis kostenlos ist und der arbeitet auch mit Termin.

In einer halben Stunde hat man bei meinem :) auch nicht das Auto persönlich bei dem zuständigen Serviceberater abgegeben. Die sind nämlich dummerweise gerade im Kundengespräch oder auf ner Probefahrt oder sonstwo aufm Gelände..mit der guten Stunde ist man aber im Durchschnitt dabei.

In der kleinen Welt Melmac von Garfield kommt das natürlich alles nicht vor...:D;)

"Melmac" kannte ich noch nicht - danke dafür. ;)

Merks dir nicht, Gummihoeker...war ein Fehler meinerseits. Melmac wars das andere haarige Vieh namens Alf... ;)

Wen Du alles kennst...:D

Du kanntest die sicher auch...du hast sie nur schon wieder vergessen ...oder verdrängt! ;)

Genug OT...

Ja ja der ALF lang ists her!

Images
Themenstarteram 30. Dezember 2012 um 4:28

Zitat:

Original geschrieben von 85GSX

Wenn ich mein Fahrzeug schon nicht persönlich abgeben kann, dann schreibe ich zumindest genau auf, was gemacht werden soll. Hättest du auf den Umschlag "Garantiearbeiten gemäß Absprache" geschrieben, hätte sich der ganze Ärger vermeiden lassen!

Hätte ich das gemacht, dann würde es heißen ich habe mich nicht an die Anweisungen des Autohauses gehalten. Denn es hieß eindeutig, ich solle bitte auf den Umschlag "VW-Service, wie vereinbart" schreiben.

Und wer definiert eigentlich "VW-Service". Es gibt einen "VW Intervall Service", einen "VW Inspektions Service", einen "VW Garantie Service", einen "VW Reparatur Service", einen "VW Hol und Bring Service" usw., woher soll der ServiceMitarbeiter wissen was ich meine. Kann er nicht! Er hat schlicht und einfach geraten und da liegt das Problem.

Wenn es nach mir gegangen wäre, dann hätte ich gar nichts außer dem Kennzeichen auf den Umschlag geschrieben. Den meiner Meinung nach sollten ja bei dem ausführlich vereinbarten Termin, wo alle Daten aufgenommen wurden, ja für den ServiceMitarbeiter alle Daten vorliegen. Ich bin nur der Bitte des Autohauses nachgekommen und nun soll mir dies als Fehler ausgelegt werden?! Unglaublich, was für ein Rechtsverständnis hier manche haben...

Zitat:

Original geschrieben von xjavunx

...

Und wer definiert eigentlich "VW-Service". Es gibt einen "VW Intervall Service", einen "VW Inspektions Service", einen "VW Garantie Service", einen "VW Reparatur Service", einen "VW Hol und Bring Service" usw., woher soll der ServiceMitarbeiter wissen was ich meine. Kann er nicht! Er hat schlicht und einfach geraten und da liegt das Problem.

...

Genau. Außerdem gibt es so tolle Einrichtungen wie das Telefon. Da hätten sie dich ja anrufen können, um die Unklarheiten zu beseitigen.

Zitat:

Original geschrieben von xjavunx

Hätte ich das gemacht, dann würde es heißen ich habe mich nicht an die Anweisungen des Autohauses gehalten. Denn es hieß eindeutig, ich solle bitte auf den Umschlag "VW-Service, wie vereinbart" schreiben.

Auf dieses Argument wäre von meiner Regierung der berühmte Satz gekommen: "Und wenn dir einer sagt, spring aus dem Fenster, machst du das dann auch?"

Service bedeutet im Werkstatt-Sprachgebrauch nun mal Wartung d.h. Inspektion. Und wenn du keine willst, solltest du auch nicht Service auf den Umschlag schreiben, das hast du nun gelernt!

Mal paar Gedanken von mir zu dem Thema. Ich arbeite letzlich in genau dem Bereich der "Serviceberatung" wo der Fehler ja geschehen ist.

Der Reparaturarbeiten wurden vorab bereits telefonisch von Dir in Auftrag gegeben. Hier ist nun die Frage, wurde der Termin und die Arbeiten nur in den Terminplaner eingetragen, z. B. mit Frontscheibe tauschen + div. sonst. Arbeiten = 500 Zeiteinheiten oder wurde auch ein konkreter und detailierter Auftrag im System angelegt, bei dem alle zu erledigenden Arbeiten exakt aufgeführt wurden. Normal sollte dies geschehen und sobald jemand versucht dann einen weiteren Aufrag anzulegen erscheint ein Pop-up-Fenster: Achtung für dieses Fahrzeug existiert bereits ein Auftrag im System.

Aus meiner langjährigen Erfahrung kann ich nur sagen. Einige Servicemitarbeiter werden dieses System nie verstehen, was bitte soll dieses Ppop-up? *wegclick* und warum den Kunden nachrufen wenn doch überhaupt keine Inspektion im Display aufleuchtet? Erschwerend kommt noch dazu, dass vermutlich in den Brückentagen zwischen Weihnachten/Neujahr nur ein Teil der Mitarbeiter im Autohaus anwesend war bzw. teils Springer/Lehrlinge im Servicebereich mit aushelfen.

Was würde ich tun. Ich würde das Gespräch mit dem Serviceberater suchen, der den Termin am Telefon ausgemacht hat und auch noch klar sagte, was Du auf den Schlüsseleinwurf zu schreiben hast. Dieser Aufschrieb führte klar zu einem Missverständnis, da es sich um eine sehr ungünstige Formulierung handelt ... weil Service ist für viele in der Automobilbranche nur ein anderer Ausdruck für Inspektion. Aber selbst wenn es wurde ja nicht mal der Inspektionsinhalt korrekt beachtet ... will der Kunde evtl. nur einen vorgezogenen Ölwechsel? oder einnen Intervall-Service?. Der Pollenfilter hätte nie und nimmer getauscht werden müssen. Auch das schlampig ausgefüllte Serviceheft läßt mich vermuten: Hier war wohl eher eine Aushilfskraft im Service am Werk oder ein Lehrling.

Zu Lösungsansätzen haben ja schon einige Leute was geschrieben. Ich würde wie gesagt zuerst mal ein Gespräch mit den verantwortlichen Personen suchen. Ich würde die entsprechenden Fehler sachlich besprechen, aber auch Klarstellen, dass hier fast alles schiefgelaufen ist, was schieflaufen konnte. Vor allem würde ich ansprechen, was denn wohl mit dem ursprünglichen Werkstattauftrag passiert sei, wo ja alles draufgestanden ist?

Für den Folgetermin würde ich ganz klar auf einen kostenlosen Leihwagen bestehen. Was die Zahlung angeht ... so wird es wohl letztlich auf einen Kompromiss herauslaufen. Wenn man z. B. nur das Material berechnen würde und Dir gleichzeitig noch einen Gutschein für den nächsten Service (z. B. 100 Euro) geben würde, so wäre das eine gute Lösung. Damit würde man auch den Kunden weiter an sich binden.

Und auf ein neues sauberes Serviceheft würde ich auch bestehen. Achtung das alte bitte auch wieder verlangen, da in dem ja der Datenaufkleber + Auslieferungsstempel ist!

Dein einziger Fehler in der Sache war, dass Du bei dem Aufschrieb nicht stuzig geworden bist, aber letztlich arbeite ich auch im Automobilbereich und Du nicht.

Zitat:

Original geschrieben von OPAmitTDI

Zitat:

Original geschrieben von xjavunx

...

Und wer definiert eigentlich "VW-Service". Es gibt einen "VW Intervall Service", einen "VW Inspektions Service", einen "VW Garantie Service", einen "VW Reparatur Service", einen "VW Hol und Bring Service" usw., woher soll der ServiceMitarbeiter wissen was ich meine. Kann er nicht! Er hat schlicht und einfach geraten und da liegt das Problem.

...

Genau. Außerdem gibt es so tolle Einrichtungen wie das Telefon. Da hätten sie dich ja anrufen können, um die Unklarheiten zu beseitigen.

anrufen? Damit kann man doch nur Bilder machen oder apps runterladen :p

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