Volvo oder der Versuch eines Premium Herstellers Service zu bieten
So nach langer Abwesenheit auch mal was von mir, folgende email gabs heute von mir an Fa. Volvo (ziemlich weit oben). Ich bin gespannt:
Sehr geehrte Damen und Herren,
bisher war ich überzeugter Volvo Fahrer. Nach nunmehr 5 Stck. V 70 Modellen war das sicher mein letzter Volvo. Auf der Rückfahrt aus Italien am 08.11.06 leuchtete nach der Paßüberquerung durch die Alpen in dem BC-Display meines XC 70 D5 (Bj. 2005 107.000 km) die Warnung auf: Getriebe Wartung dringend erforderlich. Nach Rücksprache mit meinem Volvo Partner X in Hameln( übrigens sehr kompetent und absolut zuverlässig!) habe ich dann versucht zu einem Volvo Partner zu fahren, um über VIDA lediglich den Fehlercode auslesen zu lassen. Und zu sehen ob eine Weiterfahrt ohne Folgeschäden möglich ist. Ich hatte zu diesem Zeitpunkt noch min 600 KM vor mir.
Völlig verunsichert setzte ich die Fahrt bis nach Deutschland fort, um dort eine Werkstatt aufzusuchen. Die nun gemachten Erfahrungen sprengen bei mir jegliche Vorstellungen und Wünsche an einen sogenannten Premiumhersteller. Ich bin nicht bereit für ein Auto mit einem Listenpreis von annähernd 50.000,-- Euro einen solch unterqualifizierten und inkompetenten Service hinzunehmen.
Mein erster Stopp führte mich zur Volvo Vertretung X nach Wangen/Allgäu dort traf ich gegen 12.35 Uhr nur eine Auszubildene an, die mir sagte sie hätten Mittag und ich solle noch mal in 2 Stunden wieder kommen.... Der zufällig reinkommende Meister nahm von mir keine Notiz. Bereits das erste mal angesäuert setzte ich meinen Weg zum nächsten Volvo Händler fort.
Um nicht zu viele Umwege zu fahren und noch mehr Zeit zu verlieren, habe ich dann von der A7 in Heidenheim/Brenz die Firma X aufgesucht. Die Dame am Tresen war mit meiner Bitte lediglich den Fehlerspeicher auszulesen absolut überfordert. Nach diversen Rücksprachen von Ihr mit Ihrer Werkstatt erhielt ich den Hinweis ich möge doch bitte zur Konkurrenz im gleichen Ort fahren. Fa. X habe keine Kapazitäten frei und müsse Winterreifen für die örtlichen Kunden montieren. Den Weg zum
ca. 500 m entfernten Händler XY konnte Sie in Ihrer offensichtlichen Überforderungen nicht einmal beschreiben und reicht mir das örtliche Telefonbuch, damit ich mir die Adresse selbst raussuchen kann.
Nunmehr deutlich verstimmt, bahnte ich mir den Weg durch den Feierabendverkehr zu Firma XY. Nach 10 min gelang es mir zum Kundentresen vorzudringen und meine Bitte zu formulieren. Ich bekam die noch freundliche Auskunft es sei Urlaubszeit, nur noch ein Meister da und ich solle mir einen Kaffee nehmen (wie denn ohne Tasse und Löffel da aufgebraucht). Nach weiteren 20 min Wartezeit und Hinweis, daß ich keinen Meister brauche, sondern lediglich eine Auslesung des Speichers wurde erklärt, der Meister habe Kundengespräche und ich könne ja einen Termin vereinbaren (hallo ich habe noch 600 km vor mir und muß zu weiteren Terminen!!). Der Meister redete weiterhin seelenruhig mit Ukrainischen Autoaufkäufern, hielt ein Schwätzchen mit nachfolgend eingetroffenen Kunden.... Nach einer Wartezeit von 1 Std (noch immer ohne Kaffee, weil Tassen gab es nicht und aus der Kanne mochte ich ihn nicht) habe ich mich dann entschieden meinen Weg ohne Klärung des Defekts fortzusetzen, damit ich überhaupt noch nach einer annähernd 1800 km Fahrt nach Hause komme. Der überforderte Kundenberater entschuldigte sich dann auch noch im Sinne von keine Zeit, kein Personal, Winterreifenmontage etc.
Für mich stellt sich die Frage: Wie will Volvo die Hochglanz-Versprechen von den Werbeprospekten einhalten und Service bieten, wenn es nicht möglich ist, eine 5 min Arbeit kurzfristig und ohne Bürokratie kundenfreundlich umzusetzen ?
Wie hätte sich Volvo Deutschland verhalten, wenn tatsächlich mein Getriebe kaputt gegangen wäre und ich trotz dreimaligen Versuch eine Werkstatt aufzusuchen gescheitert bin ? Hätte man mir ein Getriebe auf Kulanz eingebaut ? Sicher nicht.
Was nützen vollmundige Werbeaussagen, wenn selbst Kleinigkeiten durch inkompetente Mitarbeiter nicht geregelt werden können ? Gott stehe mir bei, wenn ich tatsächlich einmal auf der Autobahn oder schlimmer auf der Landstrasse liegen bleibe. Sicher wird kein Volvo Partner Zeit haben (Urlaub, Sommer- oder Winterreifenwechsel...), um mein Fahrzeug zu bergen. Der letzte Werkstätten Test in der aktuellen AMS hat ganz klar gezeigt - so geht es nicht.
Ich erwarte mir jetzt keine vollmundigen Versprechungen und nette Beschwichtigungen sondern eine konkrete schriftliche Stellungnahme.
Weiterhin habe ich den Eindruck, das sog. kombinierte Händler (X = Ford+Volvo, X1= Renault+Volvo, XY! = KIA, Ford+Volvo) über zuwenig Kompetenz und Personal verfügen, um den Ansprüchen von Volvo und den Kunden gerecht zu werden.
Mit freundlichen Grüssen
41 Antworten
Zitat:
Original geschrieben von rapace
Auf die Idee meinen Händler anzurifen wär ich nie gekommen
... liegt das an deinem Händler oder an dir? 😉
Ich rufe IMMER erst meinen Händler an! Der sagt mir dann sehr zuverlässig und kompetent, was ich tun soll - ggf. auch "rufen sie die Assistance an, damit "ein Fall" aufgemacht wird" - auch bei Service durch ihn. Dann wird auch im "Heimatfall" z.B. das Abschleppen des Fahrzeugs bezahlt - und warum soll ich den Freundlichen auf den Kosten dafür sitzen lassen (oder selber bezahlen)?
Und: Bei einer Strecke von 600-700 km fahre ich auch einfach nach Navi und mache mir nicht den Streß, nach ein paar km weniger zu suchen .
Klar: Die Werkstätten haben sich hier überhaupt nicht mit Ruhm bekleckert - aber ich wäre bei der 1. Werkstatt nicht weggefahren und hätte mich auch nicht mit dem Hinweis "in 2 Stunden" ins Boxhorn jagen lassen. Zunächst freundlich hätte ich mich nach dem Ende der Pause erkundigt und freundlich nachdrücklich schon um ein kurzes Gespräch mit dem Meister direkt danach gebeten. Aber da ich nicht selbst dabei war, ist das sicher auch eher Theorie... - die lautet bei mir in solchen Fällen "Zuckerbrot und Peitsche" im abgestimmten Wechsel... 😉
Auch ich habe mit meinem eigenen Freundlichen sehr gute Erfahrungen und werde dort wahrlich als "Premiumkunde" behandelt. Und wenn da mal was nicht klappt, dann konnte und kann man das immer freundlich und zu meiner Zufriedenheit klären. 🙂
Und daraus folgt: Die Markenwahl wird bei mir extrem durch den lokalen 🙂 beeinflusst. Und auch ich denke: Die Kompetenz der Freundlichen unterwegs (wenn man sie denn mal braucht) kann ich durch die Markenwahl nur sehr unwesentlich beeinflussen. 🙁
Schönen Gruß
Jürgen
Zitat:
Original geschrieben von gseum
...Ich rufe IMMER erst meinen Händler an! Der sagt mir dann sehr zuverlässig und kompetent, was ich tun soll ...
Genau - das halte ich sogar für die einzig richtige Vorgehensweise.
Gruß
Gerd
Zitat:
Original geschrieben von Back In Blue
Genau - das halte ich sogar für die einzig richtige Vorgehensweise.
Gruß
Gerd
Der 🙂 wäre sicherlich nicht besonders erfreut gewesen, wenn ich ihn wg. meines gebrochenen Turborohrs nachts um 23:30 Uhr aus den Federn geklingelt hätte...
Mal davon abgesehen, das ich seine private Telefonnummer nicht habe. 😉
Es gilt in solchen Fällen also immer die besonderen Umstände zu berücksichtigen.
Und da ist eine Heimreise aus dem Urlaub sicherlich extremer als die alltägliche Fahrt zur Arbeitsstelle.
Gruß
Marc
Zitat:
Original geschrieben von V70Soest
Der 🙂 wäre sicherlich nicht besonders erfreut gewesen, wenn ich ihn wg. meines gebrochenen Turborohrs nachts um 23:30 Uhr aus den Federn geklingelt hätte...
Mal davon abgesehen, das ich seine private Telefonnummer nicht habe. 😉
... die habe selbst ich nicht... 😁 - wobei das Telefonbuch sie alle ausspuckt. 😉
Klar - in diesem Fall ist es eh die Assistance oder der ADAC - wobei das vermutlich eh aufs gleiche rauskommt. 😉
Gruß
Jürgen
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Zitat:
Original geschrieben von gseum
... liegt das an deinem Händler oder an dir? 😉
Das liegt vermutlich daran, dass ich es mir nicht leisten kann immer zum gleichen Händler zu gehen. Ich hab kein Zweitfahrzeug, also geht die Kiste da zur Werkstatt wo es mir zeitlich passt. Daher hab ich keinen Stammhändler. Hab auch noch keine Werkstatt gefunden, der ich blind vertraue.
Ich hätte mich in dem Fall auch nicht auf den Händler verlassen. Ist doch klar, dass er ein Interesse daran hat, dass er die Reperatur machen darf. Da wäre mir der potentielle Interessenkonflikt zu groß.
Zitat:
Original geschrieben von gseum
Und: Bei einer Strecke von 600-700 km fahre ich auch einfach nach Navi und mache mir nicht den Streß, nach ein paar km weniger zu suchen .
Es ging ja drum in einem Fehlerfall sich nicht nur aufs navi und den Händler zu verlassen.
- Man hätte im Handbuch nach Werkstätten schauen können
- Man hätte sich eine Adresse von der Notrufnummer geben lassen können
- Bei einer Stadt wie Ulm kann man blind davon ausgehen, dass es einen Volvohändler gibt
- Man hätte gleich nach auftreten des Fehlers in eine Werkstatt gehen können (und nicht erst in .de). In Heidenheim, 200-300km nach dem Pass, hätte ich es auch gar nicht mehr versucht
- Man hätte den Zeitpunkt besser wählen können
- Wer zu den ADAC-Gläubigen gehört (und das sind ja die meisten) hätte da anrufen können
- Man hätte...
Wenn man in so einem Fall das eigene Hirn nicht benutzt, dann steigt eben die Wahrscheinlichkait die Servicewüste zu finden und dann auf die Nase zu fallen. Sorry für die Deutlichkeit, ist aber so. Hatte ja selbst schon solche Erlebnisse
Rapace
... Variante : Adressen und Fakten an die Autobild zum nächsten Werkstatt-Test (hofentlich bald mal wieder). Bei dem Murks-Service werden die dann wieder reinfallen und es soll wohl schon Unfreundliche / Unfähige gegeben haben, die nach solchen Reports pleite gegangen sind ...
... noch ne Variante : Liebe Moderatoren des MT Forums, wie wäre es mit einem systematischen "Pranger"-Forum für derartige Leistungen ? Man könnte ja auch das Gegenstück, einen "Pokalplatz" einrichten.
Grüße
PeterHRW
Zitat:
Original geschrieben von rapace
Hab auch noch keine Werkstatt gefunden, der ich blind vertraue.
Warum verwundert mich diese Aussage von dir jetzt nicht? 😁
Zitat:
Original geschrieben von rapace
- Man hätte im Handbuch nach Werkstätten schauen können
- Man hätte sich eine Adresse von der Notrufnummer geben lassen können
- Bei einer Stadt wie Ulm kann man blind davon ausgehen, dass es einen Volvohändler gibt
- Man hätte gleich nach auftreten des Fehlers in eine Werkstatt gehen können (und nicht erst in .de). In Heidenheim, 200-300km nach dem Pass, hätte ich es auch gar nicht mehr versucht
- Man hätte den Zeitpunkt besser wählen können
- Wer zu den ADAC-Gläubigen gehört (und das sind ja die meisten) hätte da anrufen können
- Man hätte...
Und genau DAS habe ich eben mit "Streß" gemeint. Und die Wahrscheinlichkeit einen guten 🙂 zu finden steigt nicht durch einen einzigen deiner Punkte.
Schönen Abend
Jürgen
Zitat:
Original geschrieben von peterhrw
... noch ne Variante : Liebe Moderatoren des MT Forums, wie wäre es mit einem systematischen "Pranger"-Forum für derartige Leistungen ? Man könnte ja auch das Gegenstück, einen "Pokalplatz" einrichten.
Das kann man sich wohl nur leisten, wenn man eine sehr große Rechtsabteilung hat. Kannst du dir vorstellen, was da an Klagen bzgl Rufschädigung etc kommen würde?
Zitat:
Original geschrieben von gseum
Warum verwundert mich diese Aussage von dir jetzt nicht? 😁
Versteh ich ned. Ich glaube, dass die meisten hier viel kleinlicher sind als ich.
Rapace
Zitat:
Original geschrieben von rapace
Das liegt vermutlich daran, dass ich es mir nicht leisten kann immer zum gleichen Händler zu gehen. Ich hab kein Zweitfahrzeug, also geht die Kiste da zur Werkstatt wo es mir zeitlich passt. Daher hab ich keinen Stammhändler. Hab auch noch keine Werkstatt gefunden, der ich blind vertraue.
Tja, das würde ich nie tun, wenn etwas in die Hose geht ists keiner gewesen, Du kannst niemand auf einen Feher festlegen. Trauen darf man sowieso niemandemIch hätte mich in dem Fall auch nicht auf den Händler verlassen. Ist doch klar, dass er ein Interesse daran hat, dass er die Reperatur machen darf. Da wäre mir der potentielle Interessenkonflikt zu groß.
Es ging ja drum in einem Fehlerfall sich nicht nur aufs navi und den Händler zu verlassen.
- Man hätte im Handbuch nach Werkstätten schauen können- Man hätte sich eine Adresse von der Notrufnummer geben lassen können
- Bei einer Stadt wie Ulm kann man blind davon ausgehen, dass es einen Volvohändler gibtWo liegt der Unterschied Handbuch zu Navi. Im Handbuch kann ich Entfernungen nicht abschätzen und muss zusätzlich einen Atlas zur Hand nehmen. Schon mal im RTI Navi gesucht, dann fällt Dir sicher auf, dass Du den zum Fahrzeug nächstgelegenen Freundlichen suchen lassen kannst. Und die Ulmer Händler lagen wie bereits geschrieben weiter von der Bahn entfernt. Einen logischen Fehler vermag ich nicht zu erkennen.
- Man hätte gleich nach auftreten des Fehlers in eine Werkstatt gehen können (und nicht erst in .de).Sicher und wie klärt man Gewährleistungsansprüche im nachhinein mit der Schweiz oder Österreich ? Schon mal versucht dort Dein Recht durchzusetzen, ein Träumer wer meint es gäbe ein vereintes Europa, zumal die Schweiz nicht zur EU gehört.
In Heidenheim, 200-300km nach dem Pass, hätte ich es auch gar nicht mehr versucht
- Man hätte den Zeitpunkt besser wählen können
- Wer zu den ADAC-Gläubigen gehört (und das sind ja die meisten) hätte da anrufen können
- Man hätte...Wenn man in so einem Fall das eigene Hirn nicht benutzt, dann steigt eben die Wahrscheinlichkait die Servicewüste zu finden und dann auf die Nase zu fallen. Sorry für die Deutlichkeit, ist aber so. Hatte ja selbst schon solche Erlebnisse
Rapace
Ähm der Erstversuch war in Wangen! zu CH und A s.o.
Zeitpunkt besser wählen- nein ein Telefonat mit dem kompetenten Freundlichen ist allemal besser als im Callcenter anzurufen bei einem Blondchen. Wenn man ein wenig Technikverstand hat, kommt man dort erheblich unbürokrtatischer weiter.Dass gilt auch für den ADAC, dort rufe ich an, wenn nichts mehr geht, weil die schleppen eh nur ab.
Ich denke wer viel unterwegs ist handelt ähnlich logisch, um weiter zu kommen und das Risiko zu minimieren. Wer viel Zeit hat und gern telefoniert kann natürlich alle möglichen hotlines anrufen inkl. der NASA oder erst im internet suchen und im MT gucken wer mit welchem Freundlichen Erfahrungen gesammelt hat ggg.
Und ich denke das Hirn benutze ich durchaus, aber beim nächsten mal rufe ich vor Reiseantritt die Assistance an und lerne das veraltete Werkstattbuch auswendig .Im Notfall frage ich dann hier auch noch nach Deinem Rat.
Weil zum Denken reichts bei mir ja nicht.
Ach ja und selbstverständlich bin ich noch selbst schuld, dass ein Defekt auftrat, weil das Hirn gebe ich beim Einstieg in den Volvo immer gleich ab.
Zitat:
Original geschrieben von V70Soest
Der 🙂 wäre sicherlich nicht besonders erfreut gewesen, wenn ich ihn wg. meines gebrochenen Turborohrs nachts um 23:30 Uhr aus den Federn geklingelt hätte...
Ich ging eigentlich schon davon aus, dass unter "richtiger Vorgehensweise" kein mitternächtlicher Anruf auf dem Privatanschluss des Werkstattmeisters zu verstehen ist...
Um diese Uhrzeit ist der direkte Draht zur Assistance/zum ADAC logisch, zu normalen Geschäftszeiten halte ich es aber für sinnvoller, im Falle einer Panne oder eines Problems erstmal mit der Werkstatt des Vertrauens zu sprechen, so man denn eine hat.
Gruß
Gerd
Das RTI hat aber nicht nur die Adresse der 🙂 im System sondern auch die Telefonnummer. Das ist das, was ich mache, wenn ich einen Fehler unterwegs habe. Ich such mir einen raus, ruf Ihn an und schildere mein Problem, damit er sich darauf vorbereiten kann und sage ihm auch, wann ich etwa da sein werde. Hab noch keinen erlebt, der dann nicht da war und sich direkt gekümmert hat.
OK, Haken dran und weiter...
Gruß
Michael
denn nach dem Fehler ist vor dem Fehler 😉 😁
Jau thats it, meine Meinung.
Zu weiteren unnützen Diskussionen fehlt mir dann doch Zeit und Lust.
Von Volvo erwarte ich eh keine vernünftige Antwort.
Und den Frust muss man mir halt beim nächsten Kauf in Rabatt nachlassen, zwingt mich ja keiner weiter Ford zu fahren, da der nächste XC 70 eh von Ford kommt und entsprechend übel aussieht(pics aus AMS), denke ich sowieso an einen Wechsel.
Es sei denn die Jungs hier motivieren mich Volvisti zu bleiben ggg
Zitat:
Original geschrieben von Dschens
Es sei denn die Jungs hier motivieren mich Volvisti zu bleiben ggg
... na denn bist du im Volvo-MT doch ganz gut aufgehoben - oder? 😁
Und der Besuch eines GTs (Treffenbereich) ist natürlich immer wieder zu empfehlen... 😉
Gruß
Jürgen
Zitat:
Original geschrieben von Dschens
Im Notfall frage ich dann hier auch noch nach Deinem Rat.
Oh bitte nicht.
Danke
Rapace
Zitat:
Original geschrieben von rapace
Oh bitte nicht.
Danke
Rapace
Perfekt, sehe ich auch so !