Support Erreichbarkeit
Moin,
ich habe ein kleineres Problem mit meinem Model S.
Nach einem abgebrochenem Update am Montag, habe ich regelmäßige Ausfälle aller Assistenzsysteme.
Es wird kein anderes Auto im Display angezeigt, Tempomat und Autopilot funktionieren nicht. Das Fahrlicht brennt dauerhaft und der Scheibenwischassistent funktioniert auch nicht.
Das alles passiert alle 2 - 3 Fahrten.
Nun aber das eigentliche Problem. Ich versuche seit letzter Woche den Support zu erreichen.
Telefonisch legt man irgendwann nach 45 Minuten in der Warteschleife auf. Per Mail bekommt man keine Antwort. Ich habe jetzt schon 2x geschrieben.
Was muss ich machen um den Support zu erreichen? Ich habe jetzt schon bedenken, wenn ich wirklich mal eine Panne habe. Bin ich dann auch eine Stunde in der Warteschleife ?
Wenn einer von Euch eine Idee hat, dann bitte zu mir.
Gruß
toli
Beste Antwort im Thema
Hallo zusammen,
da es allein durch die VIN nicht (bzw. nicht mehr, zumindest ist das das Ergebnis meiner bisherigen Recherchen) möglich ist, den Produktionsmonat des eigenen Fahrzeugs genau herauszufinden, habe ich mal etwas weitergesucht und eine Möglichkeit gefunden, wie man den Monat - besser noch - sogar Tag und Uhrzeit herausfinden kann, an dem das Fahrzeug in Fremont vom Band gerollt ist:
Um dazu nicht den "großen Dienstweg" über die App/die Hotline/das SeC etc. gehen zu müssen (die das potenziell auch herausfinden können), geht man dazu einfach auf die tesla.com Supportseite (evtl. die Landeseinstellung der Website auf USA ändern) und wählt dort erst mal ein Thema nach Wahl aus. Dann geht man auf "Done" und wählt bei der nächsten Frage "Do you need more help?" -> "Yes" aus und geht im darauffolgenden Fenster auf "Chat with us" (Chat-Erreichbarkeit ist 4:00 AM and 8:30 PM PST, Monday through Friday), darauf hin ploppt dann ein Chatfenster auf.
Dann erklärt man dem (in meinem Fall nach 10 Sekunden Wartezeit verfügbaren Mitarbeiter) sein Anliegen, der fordert dann E-Mailadresse des Tesla-Accounts und die letzten 6 Ziffern der VIN an und man erhält das "Birthday"-Datum seines Fahrzeugs auf die Sekunde genau genannt. Auf meine Nachfrage hin wurde erklärt, dass das Datum das "Geburtsdatum" der Fahrzeuge in Fremont ist, die Endmontage in Tilburg in den Niederlanden (für Model S/X für den EU-Markt - die Schweiz wird direkt beliefert) bekommt man hingegen nicht genannt.
Einzige Voraussetzung: Man sollte Englisch können. 😉 Ich kann mir gut vorstellen, dass die Chat-Geschichte auch bald in Europa in Landessprache startet, es gab diesbezüglich ja schon Aussagen bzgl. der App, die in diese Richtung gehen. Darüber lassen sich sicher auch andere "einfache Fragen", die z.B. die Bedienungsanleitung nicht genau beantworten kann, klären (soll hier aber nicht weiter das Thema sein).
[Von Motor-Talk aus dem Thema 'Produktionsdatum herausfinden - So geht's!' überführt.]
122 Antworten
Zitat:
@nolam schrieb am 15. August 2019 um 13:19:01 Uhr:
Und wenn so vieles denn OTA gemacht werden kann, wieso muss ich dann zwingend ein SeC und einen Termin festlegen in der App?
Weil die App noch nicht fertig ist um den kompletten Service bzgl. der unterschiedlichen Anfragen zu kanalisieren - das ist ja das eigentliche Problem. Es funktioniert ja grundsätzlich darüber, wie man an diversen Meldungen hier sehen kann.
Wie gesagt, das Problem ist, dass der Telefonsupport eingestellt wurde bevor die neuen App-Funktionen fertig waren. Es soll "bald" eine Art Chatfunktion kommen, durch die man dann konkret einen "Anfragestrang" abarbeiten kann. Bis dahin muss man sich mit den fiktiven SeC-Terminen behelfen.
Zitat:
@Dr. Shiwago schrieb am 15. August 2019 um 13:30:26 Uhr:
@nolam
Das sind Probleme die wohl bei den meisten Mo3 irgendwann mal aufgetreten sind. Irgendwann verschwinden sie auch wieder.
Mir ist schon klar, dass solche kleinen Fehler offenbar weitestgehend "akzeptiert" werden. Genau wie du es beschreibst. Auch möglich, dass Tesla bisher nur Fans hatte und ich der erste Kunde bin 😉
Mir gehen aber gerade solche Kleinigkeiten etwas auf den Zeiger. Weil es Dinge sind, die ich im Jahre 2019 als zu 100% funktionierend vorraussetze: Keyless-Go z.B. hat bei meinen Vorgänger-Autos ausnahmslos funktioniert. Meine diversen Smartphone-/Tablet-/Computer-/Notebook-/TV- oder sonstwas Bildschirme und Touchscreens haben sich in den letzten 15 Jahre ebenfalls ausnahmslos bei Anforderung eingeschaltet. Auch mit der Einwahl ins Mobilfunknetz mit 'zig verschiedenen Mobile-Devices hatte ich in den letzten 20 Jahren keine Probleme.
Warum das alles also nach noch nicht einmal 8 Wochen schon wiederholt beim Tesla? 🙄
Zitat:
@ballex schrieb am 15. August 2019 um 13:41:55 Uhr:
Zitat:
@nolam schrieb am 15. August 2019 um 13:19:01 Uhr:
Und wenn so vieles denn OTA gemacht werden kann, wieso muss ich dann zwingend ein SeC und einen Termin festlegen in der App?
Weil die App noch nicht fertig ist um den kompletten Service bzgl. der unterschiedlichen Anfragen zu kanalisieren - das ist ja das eigentliche Problem. (...)
Wie gesagt, das Problem ist, dass der Telefonsupport eingestellt wurde bevor die neuen App-Funktionen fertig waren. (...)
Tja, ist wohl typisch Tesla: Unausgereifte Funktionen, die man schnell zur Erprobung an den Kunden weiterschieben will. Ohne die internen Abhängigkeiten (App <-> Telefonhotline) zu berücksichtigen. Ist schon erschreckend, wie gruselig der Laden organisiert ist. Und wie wenig man sich offensichtlich intern abstimmt.
Und so einem Saftladen sollte man das Thema "autonomes Fahren" vertrauensvoll überlassen? 😰
@nolam
Ich kann nicht ganz glauben, dass du überrascht bist, dass dein Bildschirm innerhalb von 8 Wochen ein-, zweimal abgestürzt ist - du warst immerhin auch noch auf einem relativ alten Softwarestand, ich drücke die Daumen, dass es jetzt besser läuft. Aber dafür beschäftigst du dich doch eigentlich schon zu lange mit Tesla um zu wissen, dass das vorkommen kann. Übrigens: Auch beim Audi E-tron (siehe Forum) stürzt öfter mal der Bildschirm ab - muss man sich wohl dran gewöhnen bei fahrenden Computern. 😉
Und ich halte es nicht für sinnvoll das Thema "autonomes Fahren" in Zusammenhang mit der Umstellung beim Support zu vermischen, das hat einfach nichts - auch nicht intern - miteinander zu tun. Dass die Umstellung vom Telefon- auf den App-Support zu schnell und ohne Kommunikation durchgeführt wurde, da sind wir uns hingegen wohl alle einig. Ich hoffe, dass die versprochenen Funktionen der App jetzt schnell nachgereicht werden.
Wenn das Ganze nämlich mal so läuft wie geplant, ist das durchaus keine schlechte Sache, nur sollten sie lernen, das vorher zu kommunizieren.
Zitat:
@nolam schrieb am 15. August 2019 um 14:17:55 Uhr:
Zitat:
@ballex schrieb am 15. August 2019 um 13:41:55 Uhr:
Weil die App noch nicht fertig ist um den kompletten Service bzgl. der unterschiedlichen Anfragen zu kanalisieren - das ist ja das eigentliche Problem. (...)
Wie gesagt, das Problem ist, dass der Telefonsupport eingestellt wurde bevor die neuen App-Funktionen fertig waren. (...)Tja, ist wohl typisch Tesla: Unausgereifte Funktionen, die man schnell zur Erprobung an den Kunden weiterschieben will. Ohne die internen Abhängigkeiten (App <-> Telefonhotline) zu berücksichtigen. Ist schon erschreckend, wie gruselig der Laden organisiert ist. Und wie wenig man sich offensichtlich intern abstimmt.
Und so einem Saftladen sollte man das Thema "autonomes Fahren" vertrauensvoll überlassen? 😰
Und dir sollte man die unqualifizierte Bewertung von zwei vollkommen unterschiedlichen Sicherheitsbereichen überlassen?
Zitat:
@ballex schrieb am 15. August 2019 um 14:26:43 Uhr:
@nolam
Ich kann nicht ganz glauben, dass du überrascht bist, dass dein Bildschirm innerhalb von 8 Wochen ein-, zweimal abgestürzt ist - du warst immerhin auch noch auf einem relativ alten Softwarestand, ich drücke die Daumen, dass es jetzt besser läuft.
Danke für die guten Wünsche 😁
Aber mit den aufgelisteten Postitiv-Beispielen von "Wald-und-Wiesen" Consumer-Geräten der letzten 15 Jahre wollte ich verdeutlichen, dass ich das zuverlässige Einschalten von Bildschirmen (zudem im 3er auch noch der einzige und somit der mit der Anzeige der Fahrgeschwindigkei ...) eher als trivial einordne. Und ja, ich bin auch in der SW-Entwicklung tätig.
Zitat:
Aber dafür beschäftigst du dich doch eigentlich schon zu lange mit Tesla um zu wissen, dass das vorkommen kann. Übrigens: Auch beim Audi E-tron (siehe Forum) stürzt öfter mal der Bildschirm ab - muss man sich wohl dran gewöhnen bei fahrenden Computern. 😉
Mag alles sein, nervt trotzdem und ist unnötig.
Zitat:
Und ich halte es nicht für sinnvoll das Thema "autonomes Fahren" in Zusammenhang mit der Umstellung beim Support zu vermischen, das hat einfach nichts - auch nicht intern - miteinander zu tun.
Doch, hat es. Es zeigt, wie der Laden intern verdrahtet bzw. eben nicht verdrahtet ist. Schlechte Organisation, zuwenig Strukturen bzw. -Prozesse: Denn ich glaube nicht, dass der Support die einzige und somit unrühmliche Ausnahme bei Tesla ist.
Zitat:
Dass die Umstellung vom Telefon- auf den App-Support zu schnell und ohne Kommunikation durchgeführt wurde, da sind wir uns hingegen wohl alle einig. Ich hoffe, dass die versprochenen Funktionen der App jetzt schnell nachgereicht werden.
Ich würde mir eher wünschen, dass sie die ganze Sache erst einmal komplett mit allen Beteiligten durchdenken und eben nichts "schnell nachreichen".
Zitat:
Wenn das Ganze nämlich mal so läuft wie geplant, ist das durchaus keine schlechte Sache, nur sollten sie lernen, das vorher zu kommunizieren.
Sehe ich genauso 🙂
Zitat:
@Picaschaf schrieb am 15. August 2019 um 14:46:30 Uhr:
Zitat:
@nolam schrieb am 15. August 2019 um 14:17:55 Uhr:
Tja, ist wohl typisch Tesla: Unausgereifte Funktionen, die man schnell zur Erprobung an den Kunden weiterschieben will. Ohne die internen Abhängigkeiten (App <-> Telefonhotline) zu berücksichtigen. Ist schon erschreckend, wie gruselig der Laden organisiert ist. Und wie wenig man sich offensichtlich intern abstimmt.
Und so einem Saftladen sollte man das Thema "autonomes Fahren" vertrauensvoll überlassen? 😰
Und dir sollte man die unqualifizierte Bewertung von zwei vollkommen unterschiedlichen Sicherheitsbereichen überlassen?
Murks kann man überall machen. Hat mit "Sicherheitsbereichen" nix zu tun. Aber in einem Fall nervt es nur, im anderen kann es gefährlich werden.
Tesla ist jetzt bestimmt kein Musterbeispiel für die ISO 9001 Zertifizierung. Aber aktuell fühle ich mich im Auto noch sicher 😁
Zitat:
@nolam schrieb am 15. August 2019 um 14:56:55 Uhr:
Zitat:
@Picaschaf schrieb am 15. August 2019 um 14:46:30 Uhr:
Und dir sollte man die unqualifizierte Bewertung von zwei vollkommen unterschiedlichen Sicherheitsbereichen überlassen?
Murks kann man überall machen. Hat mit "Sicherheitsbereichen" nix zu tun. Aber in einem Fall nervt es nur, im anderen kann es gefährlich werden.
Doch, das hat sehr wohl etwas damit zu tun. Die Prozesse sind aus gutem Grund vollkommen anders. Entwickel Tetris nach diesen Normen und du bist statt einem Tag in einem Jahr noch nicht fertig, von den Kosten mal abgesehen.
Zitat:
@derJan82 schrieb am 15. August 2019 um 15:09:41 Uhr:
Tesla ist jetzt bestimmt kein Musterbeispiel für die ISO 9001 Zertifizierung. Aber aktuell fühle ich mich im Auto noch sicher 😁
Die 9001er trifft überhaupt keine Aussage darüber wie gut oder schlecht ein Produkt ist.
Zitat:
@Picaschaf schrieb am 15. August 2019 um 15:09:59 Uhr:
Zitat:
@nolam schrieb am 15. August 2019 um 14:56:55 Uhr:
Murks kann man überall machen. Hat mit "Sicherheitsbereichen" nix zu tun. Aber in einem Fall nervt es nur, im anderen kann es gefährlich werden.
Doch, das hat sehr wohl etwas damit zu tun. Die Prozesse sind aus gutem Grund vollkommen anders. Entwickel Tetris nach diesen Normen und du bist statt einem Tag in einem Jahr noch nicht fertig, von den Kosten mal abgesehen.
Ich habe nicht behauptet, dass die Prozesse/Normen gleich sind oder sein müssten. Andererseits würde ich eine Support-App und deren Verknüpfungen mit Telefonhotline, SeC usw. nicht ganz mit einer "Tetris" Entwicklung vergleichen ... es ist irgendwas dazwischen 😉
Zitat:
@Picaschaf schrieb am 15. August 2019 um 15:10:49 Uhr:
Die 9001er trifft überhaupt keine Aussage darüber wie gut oder schlecht ein Produkt ist.
Du darfst mir glauben, ich habe davon schon ein paar durch und weiss worum es geht.
Und ich sage auch nicht, dass man das direkt an den Produkten merkt. Ich sage aber: Es gibt gute Gründe für ein gelebetes Qualitätsmanagementsystem. Und auch dafür, dass man sich Gedanken darüber macht wie man den Puls der Kunden spürt.
Das einfache "ins Nirvana laufen lassen" von Webformularen ist wahrscheinlich nicht genau das, was man sich unter
Zitat:
Organisationen hängen von ihren Kunden ab und sollen daher gegenwärtige und zukünftige Erfordernisse der Kunden verstehen, deren Anforderungen erfüllen und danach streben, deren Erwartungen zu übertreffen.
vorgestellt hat. So einfach ist das.
Gibt's keine (Tesla-)Ersatzwagen mehr in den SeC, wenn der Wagen länger verbleiben muss?
"Tesla has definitely been shutting down its service loaner program."
Bei Arbeiten unter 4 Stunden Dauer gibt es keine Werkstattwagen mehr, darüber schon. Was man bekommt hängt von der Verfügbarkeit der Loaner ab. Wenn keine Teslas mehr vorhanden sind, gibt's einen Verbrenner von Sixt und Co. Hat jetzt aber nichts mit der Support-Erreichbarkeit zu tun. 😉
Zitat:
@tmodellforever schrieb am 31. Juli 2019 um 17:39:34 Uhr:
Ich brauche auch einen Termin im SeC HH für eine Radunwucht (?), die das Reifenhaus mit Auswuchten nicht bessern konnte, meine quietschende Lenksäule und den CCS-Umbau. Bei der ersten Mail-Bitte um Terminierung (weil die App immer wieder ausgestiegen ist) hatte ich auch noch das Poltern im Innenraum bemängelt. Deswegen wurde ich (per Mail) zu einer Lokalisierung und dem rechtzeitigen Bestellen von Ersatzteilen ins SeC gebeten. Für mich kein größeres Problem, weil ich ja in HH wohne - für andere wär's natürlich sehr aufwändig!Der Termin dauerte 15 Minuten - das Poltern wurde bei einer 100 m "Probefahrt" als normale Arbeit der Stoßdämpfer abgetan...
Einen Termin konnte ich aber nicht vereinbaren, da dieser auf meinen Wunsch mehr als zwei Monate im Voraus wäre - und so weit würde man dort keinen Termin vereinbaren können.
Als ich nun (wieder per Mail) einen Termin festmachen wollte, der immer noch länger als zwei Monate im Voraus liegt, antwortete das SeC sehr prompt, dass ich den Termin dann erst Ende August über die App machen solle. Und weiter: "Bitte berücksichtigen Sie, das keine Emails an uns in Zukunft weitergeleitet werden, da die Kommunikation nur noch über die App möglich ist."
Ansonsten war die Reaktion auf meine Mails immer sehr kurzfristig und überaus freundlich formuliert. Schade also, dass dieser Weg jetzt abgeriegelt wird.
Update:
Als ich im Urlaub wieder Netz hatte (Segelreise...), habe ich versucht, über die App den gewünschten Termin Anfang Oktober zu vereinbaren. Bei der Eingabe des Wohnortes bot mir die App die SeC Groningen, Berlin oder Kopenhagen an 😰 .
Also habe ich mich doch noch einmal per Antworten auf die letzte Mail des SeC HH gemeldet und mein Problem geschildert. Prompt kam die automatisierte Antwortmail "Bitte beachten Sie, dass diese Mailbox nicht bearbeitet wird."
Ich habe mich schon einmal darauf eingestellt, es von zu Hause telefonisch oder gar persönlich vor Ort zu probieren. Dann kam aber ohne weiteres Zutun sowohl per Mail als auch per SMS eine Terminbestätigung zum Wunschtermin, per SMS auch die Bestätigung eines Ersatzfahrzeuges, "... da wir die Arbeiten für einen ganztägigen Termin einplanen."
Puh, ist ja nochmal gut gegangen. Warum aber das SeC Hamburg bei sonstigen Service-Terminen so völlig rausgenommen wird und ich größere Reisen unternehmen soll, wenn ich in die Werkstatt muss, bleibt mir (noch) verborgen. Werde ich aber nachfragen!