Sprüche aus der Werkstatt
Hallo Community,
vielleicht habt Ihr während Eurer Freizeitaufenthalte in der KFZ-Werkstatt auch schon den ein oder anderen Spruch wahrgenommen.
Mein Lieblingsspruch, der mich schon seit Jahren begleitet, lautet ungefähr so: "Das haben wir bei diesem Modell noch nie gehabt."
So zum Beispiel als ich mein nagelneu gekauftes Motorrad wegen der feststehenden Telegabel reklamierte. Oder beim PKW, nach festgestelltem Leistungsverlust und intensiver 3-tägiger Suche, ein sich mit den darin befindlichen Matten zugesetzter Oxi-Kat als Übel herausstellte.
Sicherlich habt Ihr auch Sprüche (auch rund um den Dicken) parat.
Grüße gerneFahrer1
Beste Antwort im Thema
Hallo pamic,
dann hast du mich falsch verstanden, bzw. ich habe mich falsch ausgedrückt.
Die Fälle gibt es, es gibt sie zu Hauf! Und auch die deplatzierten Sprüche werden so gemacht...leider.
Und solche Fälle (Ablassschraube nicht fest, Sitz verschmutzt...etc..) kommen vor, bzw. gelangen durch alle Kontrollen durch...ja, leider auch immer mal wieder in meinen Häusern.
So weit, so schlecht!
Darüber darf und soll auch gesprochen werden, warum auch nicht?
Genauso wie beim Arzt, Dachdecker, Elektriker, oder Lkw-Fahrer.
Problematisch wird es (aus meiner Sicht) nur dann, wenn solche Geschichten ein Eigenleben entwickeln und sich von Erzählung zu Erzählung verändern, bzw. dramatisieren.
Da wird aus einem Peilstab, der "Min" anzeigt, mal schnell eine Fehlmenge von 8Ltr (!!!).
Ein (wohl) nicht richtig befestigter Schallschutz wird zu einem verlorenen Unterfahrschutz mit "Dreher" auf der BAB.
Immer wieder beliebt ist auch der "Komplett mit Öl versaute" Hof, nach der Inspektion. Natürlich mit "Anwalt" und "Fass aufmachen", "den Hof Pflastern die mir neu"...etc...
Der zweite Teil der Geschichte, nämlich, dass es sich um einen einzelnen Ölfleck handelte (!) und sich hinterher herrausstellte, dass der auch noch vom Krad des Sohnes stammte und der Touareg kein Öl verlor...
Dieser Teil der Geschichte findet keinen Eingang am Stammtisch oder in Foren....komisch.
Gerade bei Autos (aber nicht nur dort) haben wir auch eine merkwürdige Trennung zwischen Eigen- und Fremdsicht. Der Elektriker, der Montags beginnt eine Garagensteuerung zu installieren, dabei das Garagentor verschmutzt ("...und? kann man doch saubermachen"😉, bis Mittwochs braucht (..."mit dem Hersteller habe ich noch nie zusammengearbeitet..."😉 und in Folge 4x(!) wiederkommen muss, weil das Teil noch immer nicht richtig tut....
Dieser Elektriker hat überhaupt gar kein Problem damit auf der einen Seite über den "Meckerkunden" herzuziehen und auf der anderen Seite ein "Fass" aufzumachen, wenn an seinem Fahrzeug, nach dem Räderwechsel, Fingerabdrücke auf den Chromfelgen sind...
Was ich damit sagen will:
Fehler passieren, sie dürfen nicht passieren, sie tun es aber dummerweise doch. Bei "mir" bei euch, bei allen!
Diese Fehler darf (und soll) man benennen, man darf (und soll) sich auch darüber aufregen, gar keine Frage. Problematisch wird es nur, wenn die Grenze zwischen Faktenerzählen und Märchenerzählen nicht nur berührt, sondern überschritten wird...
Ist euch schon mal aufgefallen, dass es am Stammtisch und im Netz nur und ausschließlich "Helden" gibt?
Die es anderen "zeigen" bzw. "zeigen werden"....
Ich fühle mich nicht angeriffen, warum auch? Keiner der geschilderten Fälle kam mir bekannt vor.
Allerdings ist auch das schon vorgekommen:
Ein Kunde reklamierte Geräusche aus dem Getriebe. Das Fahrzeug (Passat) war knapp 4 Jahre alt und stammte von einem Händler ca. 500km von uns entfernt, er hatte es vor 1,5 Jahren dort gebraucht gekauft.
Auf der Bühne zeigte sich, dass die Geräusche tatsächlich auch im Leerlauf hörbar waren und aus dem Bereich Getriebe/Achsantrieb kamen. Blöd nur, dass in dem Bereich zig mögliche Ursachen liegen (Getriebe, Antrieb, ZMS...) und man um ein Zerlegen nicht umhin kommt, somit schon zur Diagnose Kosten entstehen. Man also nicht vorher schon sagen kann: 1. Was ist kaputt? 2.Was kostet das? 3.Wer zahlt das? Der Kunde wollte sich das nochmal überlegen bzw. bei dem Haus, dass ihm den Wagen verkauft hatte, nachfragen.
In einem großen deutschsprachigen Internet-Forum, dass sich mit Autos beschäftigt, war daraufhin (am Abend) zu lesen: "Getriebe nach 3Jahren kaputt, der Händler will schon für die Diagnose Geld und weigert sich die konkreten Kosten zu nennen...". Die Antworten lauteten entsprechend.
Nuja, nun ist nicht jeder Kunde willens und in der Lage (woher auch?), die Unterschiede zwischen Reparatur/Diagnose, Kosteneinschätzung/Kostenanschlag, Gewährleistung/Garantie/Kulanz, etc.. zu kennen. Und nicht jeder Serviceberater kann das klar und verständlich rüberbringen.
Also zog ich mir den Fall ran und sprach zum nächsten Termin selber mit dem Kunden.
Ich erklärte ihm, dass wenn wir einen Teil der Kosten an seine Gebrauchtwagengarantie und von der VW-Kulanz bezahlt haben wollen, wir zunächst eine klare Diagnose brauchen und es nach wie vor möglich ist, dass es (z.B.) die Kupplung ist und niemand für dieses Verschleißteil (95.000km) zahlen wird.
Der Kunde (er kam mir eigentlich sehr nett vor), erklärte sich einverstanden mit der Diagnose und unterschieb den entsprechenden Auftrag. Ich versprach, ihn anzurufen, sobald ich die Ursache für das Problem und die Kosten ermittelt hätte.
Die "Netzgemeinde" bewertete das Ganze kritisch und ermahnte den Kunden eindringlich, er hätte nie was unterschreiben sollen, etc...
Am nächsten Tag stand die Diagnose. Das Zweimassenschwungrad (ZMS) war defekt, die Kupplung hatte noch etwa 40% Reststärke. Ich informierte den Kunden über die Kosten. Wir konnten das ZMS (als Material) von VW bezahlt kriegen, die Lohnkosten musste der Kunde selber bezahlen und seine (!) GW-Versicherung wollte sich überhaupt nicht beteiligen. Ich empfahl dem Kunden, die Kupplungsscheibe gleich mit zu ersetzen. Da das Getriebe eh draußen ist und die Kupplung demontiert werden muss, hätte er an diesem Verschleißteil halt nur das Material zu bezahlen und spart sich die Lohnkosten, wenn in X0.000Km die Kupplung fällig ist (wenn er weiter so fährt).
Er erklärte sich einverstanden, bedankte sich für die Beratung und für die Kulanz und versprach am nächsten Tag vorbei zu kommen, um die Folgeaufträge zu unterschreiben...
Die "Netzgemeinde" überschlug sich:
Das könne ja gar nicht sein, dass eine Kupplung nach 95.000km verschlissen sein soll, seine (des Users) Kupplung sei schon seit 180.000km drin und einwandfrei.
Das Autohaus kriege 100% Kulanz von VW, das sei immer so. Es würde sich wohl den Rest "einstecken" und zusätzlich mit einer Kupplung "Kasse machen"... "Ab zum Anwalt, die bescheissen dich".
Am nächsten Tag erschien der Kunde, mit samt seinem (einem) Anwalt. Er (sein Mandant) werde überhaupt nix unterschreiben und wir sollen das Auto so lassen, wie es ist (zerlegt auf der Bühne ?), ein Sachverständiger werde sich das anschauen...
Ich erklärte dem Anwalt, dass das selbstverständlich sein gutes Recht sei, sich die Meinung eines Sachverständigen einzuholen, dass ich aber nicht gewillt sei, bis zum Eintreffen eines (seines) Sachverständigen, ein halbzerlegtes Auto auf einer (somit blockierten) Bühne stehen zu lassen. Sowas kann durchaus mal 2Wochen dauern.
Er antwortete, dass wir das Fahrzeug nicht berühren sollten und er (also sein Mandant) die Standgebühren zahlen würde, bzw. er die ja (nach gewonnenem Rechtsstreit) eben nicht bezahlen müsste.
Ich setzte ihn in Kenntnis, das wir eben nicht über 7,50€/Tag Standgebühren reden, sondern über eine blockierte Bühne, für die die übliche Rechtsprechung durchaus hohe dreistellige Beträge akzeptiert und wir somit nach einem Tag schon bei den Kosten des Zusammenbaues wären....
Ach so...äh...dann bauen Sie mal zusammen und stellen den auf den Hof.
Antwort: Gern,.... nach Unterschrift... :-)
"Richtig gemacht!!!" Attestierten die Weisen des Forums, "lass dir nichts gefallen".
Das Auto wurde also Zusammengebaut und nach 9 Werktagen wieder zerlegt, damit der (sein) Sachverständige, seinen Sachverstand einbringen konnte....er kam zu dem gleichen Schluss, zu dem wir viele viele Tage und viele viele Euros vorher, auch schon gekommen waren: ZMS kaputt...Kupplung noch ca. 40%....
Die "Forenwelt" wurde deutlich einsilbiger. "Der Sachverständige" wurde bestimmt vom Autohaus bestochen, stecken doch alle unter einer Decke..." "Du solltest an VW schreiben..."
Als er das Fahrzeug abholte (Kupplung sollte dann nicht gemacht werden), lag das weitergeleitete Beschwerdeschreiben von VW schon auf meinem Tisch...die Reparatur eines ZMS hätte 2Wochen gedauert und X.000€ gekostet....Abzocke!
Ich fragte ihn dann ganz direkt, was denn das solle, wir hätten ihn nach bestem Wissen und Gewissen beraten, eine Kulanz für ihn rausgeholt, sein Auto erfolgreich repariert.
Zudem ist der Hauptteil der Gesamtkosten (mehrmaliges Zerlegen/Zusammenbauen, Standgebühren, Anwalts-/Gutachterkosten), nun nicht uns bzw. mir anzulasten...
Naja...sagte er...er dachte VW würde sich ggf. mehr an den Kosten beteiligen, wenn er sich beschwere.
Meinen Einwand, dass sich VW ganz sicher nicht an Gutachter-/Anwaltskosten beteiligen würde, ließ er nicht gelten...Ich fragte ihn dann, ob er der User XXX im Forum YYY sei...Na und? Freie Meinungsäußerung...
" Abzocke im Autohaus XXX kostet eine Kupplungs (!!!!)-Reparatur X.000€ und dauert zwei Wochen"
Der Foren Betreiber hat dann den Namen editiert, mehr nicht...
Ein Jahr später ist er liegengeblieben, Kupplung verschlissen. Ich habe die Reparatur bzw. den Kontakt abgelehnt.
Threadüberschrift: "Autohaus jagt mich vom Hof, ein Jahr vorher an der Kupplung repariert..."
Daraufhin hat der Forenbetreiber alle seine Threads rausgenommen... aber halt erst dann..
Nach dieser kleinen Story, kann der ein oder andere vielleicht verstehen, warum ich manchmal etwas säuerlich auf Pauschalvorwürfe reagiere, vor allem, wenn sie so Substituiert vorgetragen werden, wie die 8Ltr. Öl...
Das ändert nichts an der Tatsache, das Mist passiert, der nicht passieren darf...
62 Antworten
@pamic:
besser kann man es nicht formulieren!
jede werkstatt sollte an ihren erfolgen und der zufriedenheit ihrer kunden gemessen werden.
völlig egal ob /welches /wie lange ein logo an der fassade hängt.
alerdings bringt keine werkstatt die leistung selbst. die arbeit machen die menschen in ihr. und wenn einige menschen sich entscheiden zu lügen, oder zu betrügen sollte dies schonungslos aufgedeckt werden. jeder kann dann seine persönlichen konsequenzen daraus ziehen. ich glaube das hat auch pamic gemeint
Hallo pamic,
dann hast du mich falsch verstanden, bzw. ich habe mich falsch ausgedrückt.
Die Fälle gibt es, es gibt sie zu Hauf! Und auch die deplatzierten Sprüche werden so gemacht...leider.
Und solche Fälle (Ablassschraube nicht fest, Sitz verschmutzt...etc..) kommen vor, bzw. gelangen durch alle Kontrollen durch...ja, leider auch immer mal wieder in meinen Häusern.
So weit, so schlecht!
Darüber darf und soll auch gesprochen werden, warum auch nicht?
Genauso wie beim Arzt, Dachdecker, Elektriker, oder Lkw-Fahrer.
Problematisch wird es (aus meiner Sicht) nur dann, wenn solche Geschichten ein Eigenleben entwickeln und sich von Erzählung zu Erzählung verändern, bzw. dramatisieren.
Da wird aus einem Peilstab, der "Min" anzeigt, mal schnell eine Fehlmenge von 8Ltr (!!!).
Ein (wohl) nicht richtig befestigter Schallschutz wird zu einem verlorenen Unterfahrschutz mit "Dreher" auf der BAB.
Immer wieder beliebt ist auch der "Komplett mit Öl versaute" Hof, nach der Inspektion. Natürlich mit "Anwalt" und "Fass aufmachen", "den Hof Pflastern die mir neu"...etc...
Der zweite Teil der Geschichte, nämlich, dass es sich um einen einzelnen Ölfleck handelte (!) und sich hinterher herrausstellte, dass der auch noch vom Krad des Sohnes stammte und der Touareg kein Öl verlor...
Dieser Teil der Geschichte findet keinen Eingang am Stammtisch oder in Foren....komisch.
Gerade bei Autos (aber nicht nur dort) haben wir auch eine merkwürdige Trennung zwischen Eigen- und Fremdsicht. Der Elektriker, der Montags beginnt eine Garagensteuerung zu installieren, dabei das Garagentor verschmutzt ("...und? kann man doch saubermachen"😉, bis Mittwochs braucht (..."mit dem Hersteller habe ich noch nie zusammengearbeitet..."😉 und in Folge 4x(!) wiederkommen muss, weil das Teil noch immer nicht richtig tut....
Dieser Elektriker hat überhaupt gar kein Problem damit auf der einen Seite über den "Meckerkunden" herzuziehen und auf der anderen Seite ein "Fass" aufzumachen, wenn an seinem Fahrzeug, nach dem Räderwechsel, Fingerabdrücke auf den Chromfelgen sind...
Was ich damit sagen will:
Fehler passieren, sie dürfen nicht passieren, sie tun es aber dummerweise doch. Bei "mir" bei euch, bei allen!
Diese Fehler darf (und soll) man benennen, man darf (und soll) sich auch darüber aufregen, gar keine Frage. Problematisch wird es nur, wenn die Grenze zwischen Faktenerzählen und Märchenerzählen nicht nur berührt, sondern überschritten wird...
Ist euch schon mal aufgefallen, dass es am Stammtisch und im Netz nur und ausschließlich "Helden" gibt?
Die es anderen "zeigen" bzw. "zeigen werden"....
Ich fühle mich nicht angeriffen, warum auch? Keiner der geschilderten Fälle kam mir bekannt vor.
Allerdings ist auch das schon vorgekommen:
Ein Kunde reklamierte Geräusche aus dem Getriebe. Das Fahrzeug (Passat) war knapp 4 Jahre alt und stammte von einem Händler ca. 500km von uns entfernt, er hatte es vor 1,5 Jahren dort gebraucht gekauft.
Auf der Bühne zeigte sich, dass die Geräusche tatsächlich auch im Leerlauf hörbar waren und aus dem Bereich Getriebe/Achsantrieb kamen. Blöd nur, dass in dem Bereich zig mögliche Ursachen liegen (Getriebe, Antrieb, ZMS...) und man um ein Zerlegen nicht umhin kommt, somit schon zur Diagnose Kosten entstehen. Man also nicht vorher schon sagen kann: 1. Was ist kaputt? 2.Was kostet das? 3.Wer zahlt das? Der Kunde wollte sich das nochmal überlegen bzw. bei dem Haus, dass ihm den Wagen verkauft hatte, nachfragen.
In einem großen deutschsprachigen Internet-Forum, dass sich mit Autos beschäftigt, war daraufhin (am Abend) zu lesen: "Getriebe nach 3Jahren kaputt, der Händler will schon für die Diagnose Geld und weigert sich die konkreten Kosten zu nennen...". Die Antworten lauteten entsprechend.
Nuja, nun ist nicht jeder Kunde willens und in der Lage (woher auch?), die Unterschiede zwischen Reparatur/Diagnose, Kosteneinschätzung/Kostenanschlag, Gewährleistung/Garantie/Kulanz, etc.. zu kennen. Und nicht jeder Serviceberater kann das klar und verständlich rüberbringen.
Also zog ich mir den Fall ran und sprach zum nächsten Termin selber mit dem Kunden.
Ich erklärte ihm, dass wenn wir einen Teil der Kosten an seine Gebrauchtwagengarantie und von der VW-Kulanz bezahlt haben wollen, wir zunächst eine klare Diagnose brauchen und es nach wie vor möglich ist, dass es (z.B.) die Kupplung ist und niemand für dieses Verschleißteil (95.000km) zahlen wird.
Der Kunde (er kam mir eigentlich sehr nett vor), erklärte sich einverstanden mit der Diagnose und unterschieb den entsprechenden Auftrag. Ich versprach, ihn anzurufen, sobald ich die Ursache für das Problem und die Kosten ermittelt hätte.
Die "Netzgemeinde" bewertete das Ganze kritisch und ermahnte den Kunden eindringlich, er hätte nie was unterschreiben sollen, etc...
Am nächsten Tag stand die Diagnose. Das Zweimassenschwungrad (ZMS) war defekt, die Kupplung hatte noch etwa 40% Reststärke. Ich informierte den Kunden über die Kosten. Wir konnten das ZMS (als Material) von VW bezahlt kriegen, die Lohnkosten musste der Kunde selber bezahlen und seine (!) GW-Versicherung wollte sich überhaupt nicht beteiligen. Ich empfahl dem Kunden, die Kupplungsscheibe gleich mit zu ersetzen. Da das Getriebe eh draußen ist und die Kupplung demontiert werden muss, hätte er an diesem Verschleißteil halt nur das Material zu bezahlen und spart sich die Lohnkosten, wenn in X0.000Km die Kupplung fällig ist (wenn er weiter so fährt).
Er erklärte sich einverstanden, bedankte sich für die Beratung und für die Kulanz und versprach am nächsten Tag vorbei zu kommen, um die Folgeaufträge zu unterschreiben...
Die "Netzgemeinde" überschlug sich:
Das könne ja gar nicht sein, dass eine Kupplung nach 95.000km verschlissen sein soll, seine (des Users) Kupplung sei schon seit 180.000km drin und einwandfrei.
Das Autohaus kriege 100% Kulanz von VW, das sei immer so. Es würde sich wohl den Rest "einstecken" und zusätzlich mit einer Kupplung "Kasse machen"... "Ab zum Anwalt, die bescheissen dich".
Am nächsten Tag erschien der Kunde, mit samt seinem (einem) Anwalt. Er (sein Mandant) werde überhaupt nix unterschreiben und wir sollen das Auto so lassen, wie es ist (zerlegt auf der Bühne ?), ein Sachverständiger werde sich das anschauen...
Ich erklärte dem Anwalt, dass das selbstverständlich sein gutes Recht sei, sich die Meinung eines Sachverständigen einzuholen, dass ich aber nicht gewillt sei, bis zum Eintreffen eines (seines) Sachverständigen, ein halbzerlegtes Auto auf einer (somit blockierten) Bühne stehen zu lassen. Sowas kann durchaus mal 2Wochen dauern.
Er antwortete, dass wir das Fahrzeug nicht berühren sollten und er (also sein Mandant) die Standgebühren zahlen würde, bzw. er die ja (nach gewonnenem Rechtsstreit) eben nicht bezahlen müsste.
Ich setzte ihn in Kenntnis, das wir eben nicht über 7,50€/Tag Standgebühren reden, sondern über eine blockierte Bühne, für die die übliche Rechtsprechung durchaus hohe dreistellige Beträge akzeptiert und wir somit nach einem Tag schon bei den Kosten des Zusammenbaues wären....
Ach so...äh...dann bauen Sie mal zusammen und stellen den auf den Hof.
Antwort: Gern,.... nach Unterschrift... :-)
"Richtig gemacht!!!" Attestierten die Weisen des Forums, "lass dir nichts gefallen".
Das Auto wurde also Zusammengebaut und nach 9 Werktagen wieder zerlegt, damit der (sein) Sachverständige, seinen Sachverstand einbringen konnte....er kam zu dem gleichen Schluss, zu dem wir viele viele Tage und viele viele Euros vorher, auch schon gekommen waren: ZMS kaputt...Kupplung noch ca. 40%....
Die "Forenwelt" wurde deutlich einsilbiger. "Der Sachverständige" wurde bestimmt vom Autohaus bestochen, stecken doch alle unter einer Decke..." "Du solltest an VW schreiben..."
Als er das Fahrzeug abholte (Kupplung sollte dann nicht gemacht werden), lag das weitergeleitete Beschwerdeschreiben von VW schon auf meinem Tisch...die Reparatur eines ZMS hätte 2Wochen gedauert und X.000€ gekostet....Abzocke!
Ich fragte ihn dann ganz direkt, was denn das solle, wir hätten ihn nach bestem Wissen und Gewissen beraten, eine Kulanz für ihn rausgeholt, sein Auto erfolgreich repariert.
Zudem ist der Hauptteil der Gesamtkosten (mehrmaliges Zerlegen/Zusammenbauen, Standgebühren, Anwalts-/Gutachterkosten), nun nicht uns bzw. mir anzulasten...
Naja...sagte er...er dachte VW würde sich ggf. mehr an den Kosten beteiligen, wenn er sich beschwere.
Meinen Einwand, dass sich VW ganz sicher nicht an Gutachter-/Anwaltskosten beteiligen würde, ließ er nicht gelten...Ich fragte ihn dann, ob er der User XXX im Forum YYY sei...Na und? Freie Meinungsäußerung...
" Abzocke im Autohaus XXX kostet eine Kupplungs (!!!!)-Reparatur X.000€ und dauert zwei Wochen"
Der Foren Betreiber hat dann den Namen editiert, mehr nicht...
Ein Jahr später ist er liegengeblieben, Kupplung verschlissen. Ich habe die Reparatur bzw. den Kontakt abgelehnt.
Threadüberschrift: "Autohaus jagt mich vom Hof, ein Jahr vorher an der Kupplung repariert..."
Daraufhin hat der Forenbetreiber alle seine Threads rausgenommen... aber halt erst dann..
Nach dieser kleinen Story, kann der ein oder andere vielleicht verstehen, warum ich manchmal etwas säuerlich auf Pauschalvorwürfe reagiere, vor allem, wenn sie so Substituiert vorgetragen werden, wie die 8Ltr. Öl...
Das ändert nichts an der Tatsache, das Mist passiert, der nicht passieren darf...
Völlig richtig, auch das hier - und nicht nur hier - mit Übertreibungen, Heldengemache und Sprüchen so manches aufgebauscht wird.
'Aber im anonymen Internet ist das ja alles möglich...
Sehr schöner Beitrag, @saturn78!
Da könnte ich aus der Arzt-Praxis auch so einige Stories aus dem wahren Leben und dem Forums-Parallel-Universum dazu beitragen🙂
Verrätst Du uns, wo oder zumindest in welcher Gegend Deine Werkstatt liegt?
Schöne Grüße
Petra
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@saturn78:
du hasst absolut die REALE WELT beschrieben!
wobei du es bei dieser schilderung mit offensichtlich einem nicht sachverständigem "kunden" zu tun hattest. ausser diesen gibt es noch jedem menge von der anderen sorte die genau wissen was sie tun. da könnte man geschichten schreiben bis man ohnmächtig wird. geschichten die von mutwiligen beschädigungen, geheimen tausch von reklamierten teilen, bis betrug gehen...
ich glaube auch, das man das recht hat höflich einen kunden abzulehnen. erst heute habe ich mich nach beidseitigem einverständniss von einem nach längerer zeit getrennt.
zu internet:
ist eine tolle erfindung. jemand hat irgendwo ausgerechnet das cca 98% sexual content ist, die reslichen 2% setzen sich aus frei geschriebenem von allen die zugang haben, wobei der warheitsgehalt der objektiv hinterlegt werden kann cca bei 15-20% liegt (von diesen 2%). klingt zwar am anfang belustigent, aber in statistischen zahlen heisst es auch eine riesige datenflut bis mann zu einer brauchbaren info kommt. auserdem ist er (relativ) anonym und lässt damit auch emotionen freien lauf, was der qualität des inhaltes auch nicht gerade förderlich ist. (ich bin optimist, ich glaube diese zahlen ändern sich ständig stark zum positivem 🙂 ).
zu arbeitsleistung /qualität:
in unseren (auto)betrieben messen wir die fehlerquote. wir haben ein deffiniertes mass das sie nicht übersteigen sollte. und es stimmt nicht das nur der 0 fehler macht der nichts tut. das ist nämlich sein grösster fehler. was ich aber für WICHTIG halte: bei einer laut diesem mass höheren fehlerquote habe ich fasst immer den fehler nicht bei dem eigentlichem fehlerverursacher sondern meistens bei der führung gefunden. ich glaube das deshalb das wort führung von führen (heisst bei mir auch verantwortung übernehmen) kommt.
zu verantwortung:
wir machen das so: fehler müssen immer eingestanden werden. können diese nicht unsichtbar vor der kundenauslieferung behoben werden, müssen wir sie eingestehen. für diese übernimmt immer die oberste stelle die verantwortung egal ob von uns, oder z.b. vom zulieferer entstanden. DAS WICHTIGSTE dabei ist: 1) jeder der einen fehler verursacht muss wissen, dass er persönlich (mit)verantwortlich ist für eine LÖSUNGSFINDUNG! 2) im laufe meiner erfahrung habe ist festgestellt das ein kunde sich weniger an fehler als an gute LÖSUNGEN erinnert. dies liegt in der natur des menschlichen gehirns (ausnahmen bestätigen die regel). DESHALB MÜSSEN mit dem unumgänglichem geständniss eines felhers dem kunden gegenüber GLEICH mindestens ein bis ZWEI LÖSUNGVORSCHÄGE PRÄSENTIERT WERDEN. diese sollten natürlich für den kunden vorteilhaft sein, sonnst ist es keine entschuldigung! ich bin der FESTEN ÜBERZEUGUNG das dieses ein wichtiger teil einer langfristigen kundenzufriedenheit ist, weil auch der am anfang vielleicht (zu recht) verärgerte kunde sehen kann das er sich auf die leute verlassen kann. und das zählt...
danke für deinen beitrag!
georg
Bei meinem nagelneuen Honda Civic anno 2007 hatte ich auch einige Probleme, unter anderem ein Dröhnen/Scheppern von vorne rechts, hat sich meine Werkstatt, bei der ich das Auto kaufte auch mehrmals angesehen und nichts gefunden, irgendwann sagte der Werkstattchef zu mir: "Ein Auto macht nunmal Geräusche, da dürfen Sie nicht so empfindlich sein...", ich war sprachlos und habe dann so schnell es ging das Auto abgegeben.
Eine Kunststoffleiste, die bis vor über die Scheinwerfer reichte war schlampig verbaut, da fehlte der Moosgummi zwischen den Teilen, was zu Vibrationen führte...unglaublich.
Stossstange hinten habe ich 2 neue montiert bekommen, da die Heckklappe den Lack des Stossfängers beschädigte, Auspuffendrohre rosteten, Lichtsensor funktionierte nicht, usw.usf...
Was ich mit dem Auto erleben musste, da dachte ich mir eben, kaufst mal einen Japaner, die gelten ja als extrem zuverlässig und fehlerfrei, mein Dad fuhr einen Accord ganze 400000km ohne grosse Probleme, aber der Civic war Schrott, darum wieder zurück zu deutschen Autos.
Langfristige (also "Echte"😉 Kundenbindung misst sich effektiv nur an einem einzigen Punkt:
Der Kunde kommt wieder!
Oder anders gesagt, besser ein nur "zufriedener" Kunde, der wiederkommt, als ein "äußerst zufriedener" oder "begeisterter" Kunde (oder was in Kundenbefragungen noch so alles für Begrifflichkeiten Verwendung finden...), der nicht wieder kommt, aus welchem Grund auch immer...
Denn letztendlich ist das das Einzige, was in dem Geschäft zählt.
Jedes Autohaus lebt und bezahlt seine Mitarbeiter nur mit Euros, nicht mit "Likes", CSS-Punkten, oder Online-Bewertungen.
Autohäuser und Werkstätten, die tatsächlich in Menge pfuschen oder gar betrügen, werden genau eines mittelfristig tun...vom Markt gehen.
Ob sie nun in Bewertungsportalen, bei Facebook, oder in den Hersteller-Bewertungen gut oder schlecht da stehen, ist dabei völlig sekundär.
Selbst die Fehlerquote ist nicht so wichtig, wie der Umgang mit Fehlern.
Wie du geschrieben hast, Georg, Verantwortung, die Übernahme von individueller Schuld und das "arbeiten" an den Mängeln...bis hin zur Entschuldigung und Wiedergutmachung beim Kunden.
Wobei das natürlich vielschichtig ist. Oft ist das Problem nicht dort entstanden, wo es sich manifestiert.
Die Frage ob ein Lehrling wissen konnte, dass eine Ölablassschraube aus Stahl nun mal nicht in eine Alu-Ölwanne gehört (der Teiledienst hatte die falsche heraus gegeben), muss sich ein Werkstattmeister schon gefallen lassen...
Aber wir waren ja bei "Sprüche aus der Werkstatt".
Mein Liebling:
Dame ca.30 hat Geräusche an ihrem A3. Klappergeräusche aus dem Bereich des Panoramadaches.
1.Termin...Probefahrt mit der Dame....nix, keine Geräusche.
2.Termin...dto.
3.Termin...wieder nichts.
Fahrten über BAB, Kopfsteinpflaster, Feldwege....Das Dach ist nicht zum Klappern zu bewegen.
Vorsichtshalber neu geschmiert.
3 Wochen später kam die Dame wieder....
Der Serviceberater, Typ "alter Hase" damals Anfang 60, spricht:
" So junge Frau, jetzt mal im Ernst....hören nur Sie die Geräusche oder hört ihr Mann die auch...?"
Au weiha.......
Um es abzukürzen:
Das Ende vom Lied war ein ganz leicht verspanntes Dach, das nur unter bestimmten Temperaturbedingungen, am seinem Rahmen knarzte...eigentlich nicht sooo schlimm, aber mit dem Spruch, dem einen Satz, hatte der Mitarbeiter natürlich "gewonnen".
Nur mit sehr viel Mühe, Überredung und der Übertragung des Falles an eine Serviceberaterin...ging es gerade noch gut aus...und weil letztendlich das Dach nicht mehr knarzte...
Es ist immer gut, erst zu denken und dann zu reden...
Zitat:
Original geschrieben von tomy79
... die gelten ja als extrem zuverlässig und fehlerfrei, mein Dad fuhr einen Accord ganze 400000km ohne grosse Probleme, aber der Civic war Schrott, darum wieder zurück zu deutschen Autos.
tja, ungern zwar, aber darf ich ein zeichen in deinem zitat korrigieren?
richtig heisst es "
galten" 🙁
...ich persönlich bin sehr gespannt was mercedes aus dem proklamiertem satz "wir wollen (mit der qualität) dorthin, wo wir mal waren" macht. denn so eine aussage gibt zumindest anzeichen von erkenntnis vor.
@saturn78:
1) ich will dich nich verbessern, nur hinzufügen:
ja das geld macht es heute (leider) aus, aber der SPASS an der (gut getanen) arbeit ist auch SEHR WICHTIG. leider auch wahr, das er ohne das erste schwer zu erhalten ist, weshalb ich die situationen vieler markengebundener betriebe NICHT NUR einseitig kritisiere! das wirtchaftsmodell das sie von ihrem "partner" - der marke angeboten bekommen ist sehr oft - schon von den zahlen her - krank... 🙁 unter diesen umständen ist ein überleben qualitativ hochwertiger arbeitsleistung (und auch des spasses - kann man ja nicht essen) schwierig und aller kundenrufe zum trotz kein zuckerschlecken.
sieht man einmal durch, ist es oft nicht beneidenswert. doch deshalb finde ich auch wichtig darüber offen zu diskutieren, um die krankheit schneller zumindest zu erkennen...
frei nach zukunftiger modellsituation:
ich /du /wir /die noch spass an der arbeit haben, also eine partnerseite aka geldgeber /teilhaber /was-auch-immer-haber-oder-geber, na jednfals ein besuch kommt an, also grüssen wir ihn: guten tag!
der "partner": hallo, ich bringe ihnen ein super-shiny geschäftsangebot, sie müssten nur hier, und hier...
ich /wir darauf (nach begutachtung des mitgebrachten "shiny-geschenks"😉: danke nein. sie bringen KEIN interessantes geschäftsmodel in das es sich lohnen würde ressourcen zu investieren (stichwort investitionsrückzahlung, trotz aller liebe zum gewerbe). aber trinken sie doch mit mir einen RICHTIG GUTEN kaffee! wo sie sich schon die mühe des weges gemacht haben.
und nach dem von dir erwähntem aussterben (ich hoffe baldigem, denn ich sehe die schmerzen keiner seite gern) wird auch diese zeit rasch kommen...
2) 😁 dein beschriebener fall bringt mich zu:
solche probefahrten mit dem kunden zu erkundung des reklamierten felhers laufen fast immer nach Murphys gesetzen!
nur das wir einen kunden haben, zu ehren welches dieses gesetz jetzt seinen namen trägt! seine beschwerden (komisch ist - sie beziehen sich oft auf SEIN FUHRPARK - deshalb auch die ehre der gesetz-umbenennung), also SEINE beschwerden, obwohl sie sich in fast allen fällen am eeeende auffindbar und real erweissen, SIND NIE, WIRKLICH NIE BEI der PROBEFAHRT ANWESEND!! es bleibt, bei jedem neuem fall wirklich nichts anderes übrig, als es mit hummor zu nehmen. soll nicht heissen wir kümmern uns nicht darum! letztens ein anruf: jetzt! JETZT ist es da! wir darauf: ok, warten sie. ich fahre daraufhin persönlich zum kunden um es MITZUERLEBEN. na, und? rate mal...? richtig! GARNICHTS, es war natürlich weg, geheilt. wie IMMER, bei diesem kunden und seinem fuhrpark! 😁 😁 über sowas kann man auch mit dem kunden nur lachen und ihm konsequent von selbstzerstörerischen ideen "ich setze den karton gegen nen mast, dann hat er entweder einen grund geräusche zu machen, oder sie hören (ganz) auf!" abzuraten...
aber im grossen und ganzen ist es ein super netter und hummorvoller, trotz aller kinderkrankheiten auch mit seinem fuhrpark zufriedener, kunde. und es macht spass mit ihm zu arbeiten.
PS:
ihr fall war keine frage von service-qualität, das war KRIEG der GESCHLECHTER! 😁 😁
immer durchatmen und starke nerven!
gruss, georg
Ich muss sagen, dass mich die arrogante Haltung der meissten Werkstätten viel mehr ärgert, als die technischen Probleme und dass man gar nicht Willens ist, sich des Kunden anzunehmen und ihn glücklich zu machen.
Da bin ich schnell dabei, solchen Betrieben für immer den Rücken zu kehren und wenn das alle so machen würden, wären die schlechten, kundenunfreundlichen Häuser ruckzuck weg und es gäbe nur noch gute.
Aber den meissten ist es Schnurz oder sie bemerken solche Fehler nicht..."Was Sie alles hören...?", durfte ich mir auch schon öfters anhören.
Scheinbar bin ich da sehr sensibel, zu sensibel für den KFZ-Fuzzi (wenn ich drüber nachdenk, steigt schon wieder was hoch in mir...😠)
Naja, jetzt mitm Phaeton wird ja alles anders, der ist einfach perfekt...wenn nicht der, wer dann?😁
Zitat:
Original geschrieben von saturn78
Hallo pamic,dann hast du mich falsch verstanden, bzw. ich habe mich falsch ausgedrückt.
...
Dieser Teil der Geschichte findet keinen Eingang am Stammtisch oder in Foren....komisch.
...
Ich fühle mich nicht angeriffen, warum auch? Keiner der geschilderten Fälle kam mir bekannt vor.Allerdings ist auch das schon vorgekommen:
...
Nach dieser kleinen Story, kann der ein oder andere vielleicht verstehen, warum ich manchmal etwas säuerlich auf Pauschalvorwürfe reagiere, vor allem, wenn sie so Substituiert vorgetragen werden, wie die 8Ltr. Öl...Das ändert nichts an der Tatsache, das Mist passiert, der nicht passieren darf...
Naja, ich glaube, ich habe Dich schon richtig verstanden. Ich finde auch nichts dabei, wenn Du säuerlich reagierst. Ich kann Dich darin völlig verstehen (drückte das nur mit "angegriffen fühlen" aus).
Sicher gehört das Fehler machen zur Arbeit dazu, ob man will oder nicht. Sicher ist auch der Umgang damit das A und O.
In diesem Thread wird halt der schlechte Umgang mit Pannen zelebriert. Könnte man sicher auch umdrehen - ein Thread über die aberwitzigsten Kunden. Funktioniert aber vermutlich besser in einem händlerlastigen Forum besser ;-)
Seis drum - ich konnte auch über Deine Kundengeschichte schmunzeln.
MfG
Ist zwar etwas off topic:
Ich habe neulich ein Chart über die Motoren von VW und die anteiligen Gewährleistungskosten/Kulanzkosten gesehen (akt. 4 Zyl. Diesel/Otto Generation m. ATL-Modul)
Ich bringe die Zahlen jetzt nicht ganz zusammen, aber demnach beträgt der aktuelle Gewährleistungs-/Kulanzanteil pro "verkauften" CR-Motor nur rd. 1/8 des Betrages im Vergleich zur PD-Generation.
Vielleicht werden die Sprüche in den Werkstätten deswegen eher seltener (aber nicht besser ??
Beste Grüße
Rainer
klein wenig OT, weil kein direkter spruch aus der WS, aber vielleicht auch interessant:
wüsten sie, das bei Porsche kein (motor)öl mehr gewechselt wird?!?
(ich lasse sie jetzt eine weile antworten, dann gibts die auflösung...)
Ich finde der Spruch passt hier super:
"Flugzeuge sollten auch nicht vom Himmel fallen..tun sie aber" (von s. o.)
@Saturn78
Ich habe mal eine grundsätzliche Frage zum Thema "Ablauf in der Fachwerkstatt". Da du dem Anscheihn nach über das notwendige Fachwissen verfügst, frage ich dich mal.
Ich habe im Fred "Mehr Rendite als Gold!" ja bereist erwähnt, dass einige neue, hochpreisige, originale Bauteile im Dicken verbaut worden sind, welche nicht defekt waren. Das nennt man in der Fachwerkstatt ja Fehlersuche (ja ja ich weiß - das war jetzt sarkastisch und unangebracht 😉)
Diese Teile sind aber trotzdem abgerechnet und somit wahrscheinlich verbaut worden. Was passiert dann mit den nicht defekten, sehr teuren Altteilen?
Gruß Kay
Theoretisch sollten die, je nach Zustand, in die Wiederaufarbeitung gehen...
Wobei es natürlich Bremsscheiben und -beläge nicht betrifft. Aber Getriebe, Achsen, etc schon.
Wenn Du Eigentümer des Phaetons bist, bist Du auch Eigentümer der ausgetauschten Teile und hast damit einen rechtlichen Anspruch auf die Teile. D.h. sie müssen sie dir auf Verlangen mitgeben.
(Auch wenn da dann die Frage kommt, was man damit machen will.)