SERVICEWÜSTE BMW
Hallo Leute,
ich möchte mich heute mal über den Service bei BMW auslassen, möchte aber betone, dass dies mit Sicherheit nicht pauschal zu sehen ist.
Allerdings in unsereR Gegend musste ich und auch andere begeisterte BMW - Fahrer feststellen, dass der SERVICE immer schlechter geworden ist, nachdem die alten Familien geführten Unternehmen vom Markt verschwanden und stattdessen große Händlergruppen nun die Verantwortung tragen.
Bei diesen Unternehmen scheint wohl sich allerdings der Leitsatz noch nicht bis in die oberen Etagen durchgesprochen zuhaben, dass nur ein zufriedener und auch aufgeklärter Kunde gern wieder kommt weil er sich eben in guten Händen befindet.
Sicher, in den letzten Jahren hat sich der wirtschaftliche Druck auf die autorisierten Markenhändler ernorm erhöht, so dass es immer schwieriger wird, kostendeckend zu arbeiten, aber gerade darunter darf nicht der Service leiden.
Hinzu kommt, dass BMW mit Sicherheit kein Low Bugdet Car ist, sondern eine Marke, die neben Sportlichkeit auf Eleganz, Luxus und auch auf das Image des Erfolg setzt und auch solche Kunden ansprechen will. Gerade dies bedingt aber auch einen dementsprechenden Service, Aber hier gerade scheint man zu sparen.
So habe ich, seit 15 Jahren BMW – Fahrer, feststellen müssen, dass sich die Qualität im Service Stück für Stück verschlechtert hat. Das fängt mit Kleinigkeiten an, wie das Servicegespräch, das immer mehr pauschaler sich gestaltet bis hin zu Rechnungsposten, die wie selbstverständlich immer auf der Rechnung erscheinen, obwohl Sie mit absoluter Sicherheit nie erbracht wurden. Als Beispiel sei hier nur das Nachfüllen von Scheibenwischwasser zu „supergünstigen“ Preisen genannt, obwohl z.B. der Behälter voll war.
Ganz abgesehen von der Qualität der Serviceberatung und dem Service selber. Habe massives Problem mit der Leistung meines BMW, war hierzu mehrfach beim autorisierten Dealer und Schrauber, mit dem Ergebnis, das eine Menge Kohle weg war, aber der Fehler nicht. Um es ganz klar zusagen, Service ist für mich nicht, das ich eine Kaffee bei der Wagenannahme bekomme und dass mein Auto nach dem Werkstatt besuch gewaschen ist, sondern dass ich eine qualifizierte Beratung erhalte, wo man mit mir auch unter Berücksichtigung wirtschaftlicher Aspekte qualifizierte Strategien zur Behebung des bestehenden Problems entwickelt und ggf. Vorleistungen, z.B. Auslesen des Fehlerspeichers, auch nur berechnet, wenn sich hier Störungen darstellen.
Denn Fakt ist, dass es andere Premiumhersteller gibt, die auch gute Autos haben, wo so etwas zum Standard gehört.. Bestes Beispiel, meine Frau fährt ein AUDI A3 Sportback, wo bei Ihrem Händler dies zur Philosophie gehört.
Und noch ein Beispiel, diesmal zum Thema Verkaufsberatung, wo sich zeigt, dass bei BMW sich eine Menge tun muss, will man mithalten.
Wollte meiner einen Neuwagen kaufen, einen 1 – BMW Cabrio. Also beim Dealer angerufen, ob ein dementsprechendes Fahrzeug da wäre und hin.
Angekommen, standen wir geschlagene 15 Minuten nach vorheriger Anmeldung beim netten Fräulein an der Anmeldung rum, bis sich ein Verkäufer bei uns gemeldet hat. Und das obwohl 3 Verkäufer da waren und KEINER einen Kunden hatte.
Nachdem dann endlich ein Verkäufer sich zu uns"bemüht" hatte, erfuhr, dass es sich nur um einen 1- BMW handelt, für den wir uns interessierten, bat er uns in seinen Raum, fragte ein paar Dinge ab, klickte ohne für uns erkennbare Zusammenhänge auf seinen Laptop rum und drucke 5 Minuten später uns ein Angebot aus, verwies uns auf ein dementsprechenden Modell im Verkaufsraum mit dem Hinweis, dass diese natürlich die Vollausstattung hätte und verabschiedete sich mit den Worten “wenn wir noch Fragen hätten, sollten wir uns melden“. Keine Erläuterungen am Fahrzeug selber, kein Angebot einer Probefahrt, eben eine „Top Kaufberatung“ und „Serviceklasse“, die für sich selber spricht.
au
Ganz anders beim AUDI Händler, wo wir danach frustiert nicht angemeldet aufschlugen, wo wir als nicht störende Kunden gern gesehen waren, wo man die unvermeidliche Wartezeit für ein Verkaufsgespräch dahin gehend genutzt hat, dass uns ein Mitarbeiter die verschiedenen Modelle gezeigt hat, wo man bemüht war, den Kontakt zu halten, wo man sich bemüht, dass der Kunde die Schauwagen nutzt und man uns das Gefühl „Willkommen Kunde“ vermittelt hat.
Auch das Beratungsgespräch verlief so, wie man es erwartet, durch persönliche Ansprache, nur kurzen Notizen auf einen Zettel zu unseren Überlegungen und Wünschen, verständlichen Erläuterungen von Fragen anhand von Prospekten und realen Demonstrationen am Fahrzeug selbst und einer abschließenden Probefahrt, in der der Verkäufer dann die eigentliche Angebote erstellt hat.
JETZ IST ES EBEN WIEDER EIN AUDI FÜR MEINE FRAU GEWORDEN!
UND MEIN NÄCHSTER WIRD ES WOHL AUCH, SOLLTE SICH BEI BMW NIX TUN!
Beste Antwort im Thema
Hallo Leute,
ich möchte mich heute mal über den Service bei BMW auslassen, möchte aber betone, dass dies mit Sicherheit nicht pauschal zu sehen ist.
Allerdings in unsereR Gegend musste ich und auch andere begeisterte BMW - Fahrer feststellen, dass der SERVICE immer schlechter geworden ist, nachdem die alten Familien geführten Unternehmen vom Markt verschwanden und stattdessen große Händlergruppen nun die Verantwortung tragen.
Bei diesen Unternehmen scheint wohl sich allerdings der Leitsatz noch nicht bis in die oberen Etagen durchgesprochen zuhaben, dass nur ein zufriedener und auch aufgeklärter Kunde gern wieder kommt weil er sich eben in guten Händen befindet.
Sicher, in den letzten Jahren hat sich der wirtschaftliche Druck auf die autorisierten Markenhändler ernorm erhöht, so dass es immer schwieriger wird, kostendeckend zu arbeiten, aber gerade darunter darf nicht der Service leiden.
Hinzu kommt, dass BMW mit Sicherheit kein Low Bugdet Car ist, sondern eine Marke, die neben Sportlichkeit auf Eleganz, Luxus und auch auf das Image des Erfolg setzt und auch solche Kunden ansprechen will. Gerade dies bedingt aber auch einen dementsprechenden Service, Aber hier gerade scheint man zu sparen.
So habe ich, seit 15 Jahren BMW – Fahrer, feststellen müssen, dass sich die Qualität im Service Stück für Stück verschlechtert hat. Das fängt mit Kleinigkeiten an, wie das Servicegespräch, das immer mehr pauschaler sich gestaltet bis hin zu Rechnungsposten, die wie selbstverständlich immer auf der Rechnung erscheinen, obwohl Sie mit absoluter Sicherheit nie erbracht wurden. Als Beispiel sei hier nur das Nachfüllen von Scheibenwischwasser zu „supergünstigen“ Preisen genannt, obwohl z.B. der Behälter voll war.
Ganz abgesehen von der Qualität der Serviceberatung und dem Service selber. Habe massives Problem mit der Leistung meines BMW, war hierzu mehrfach beim autorisierten Dealer und Schrauber, mit dem Ergebnis, das eine Menge Kohle weg war, aber der Fehler nicht. Um es ganz klar zusagen, Service ist für mich nicht, das ich eine Kaffee bei der Wagenannahme bekomme und dass mein Auto nach dem Werkstatt besuch gewaschen ist, sondern dass ich eine qualifizierte Beratung erhalte, wo man mit mir auch unter Berücksichtigung wirtschaftlicher Aspekte qualifizierte Strategien zur Behebung des bestehenden Problems entwickelt und ggf. Vorleistungen, z.B. Auslesen des Fehlerspeichers, auch nur berechnet, wenn sich hier Störungen darstellen.
Denn Fakt ist, dass es andere Premiumhersteller gibt, die auch gute Autos haben, wo so etwas zum Standard gehört.. Bestes Beispiel, meine Frau fährt ein AUDI A3 Sportback, wo bei Ihrem Händler dies zur Philosophie gehört.
Und noch ein Beispiel, diesmal zum Thema Verkaufsberatung, wo sich zeigt, dass bei BMW sich eine Menge tun muss, will man mithalten.
Wollte meiner einen Neuwagen kaufen, einen 1 – BMW Cabrio. Also beim Dealer angerufen, ob ein dementsprechendes Fahrzeug da wäre und hin.
Angekommen, standen wir geschlagene 15 Minuten nach vorheriger Anmeldung beim netten Fräulein an der Anmeldung rum, bis sich ein Verkäufer bei uns gemeldet hat. Und das obwohl 3 Verkäufer da waren und KEINER einen Kunden hatte.
Nachdem dann endlich ein Verkäufer sich zu uns"bemüht" hatte, erfuhr, dass es sich nur um einen 1- BMW handelt, für den wir uns interessierten, bat er uns in seinen Raum, fragte ein paar Dinge ab, klickte ohne für uns erkennbare Zusammenhänge auf seinen Laptop rum und drucke 5 Minuten später uns ein Angebot aus, verwies uns auf ein dementsprechenden Modell im Verkaufsraum mit dem Hinweis, dass diese natürlich die Vollausstattung hätte und verabschiedete sich mit den Worten “wenn wir noch Fragen hätten, sollten wir uns melden“. Keine Erläuterungen am Fahrzeug selber, kein Angebot einer Probefahrt, eben eine „Top Kaufberatung“ und „Serviceklasse“, die für sich selber spricht.
au
Ganz anders beim AUDI Händler, wo wir danach frustiert nicht angemeldet aufschlugen, wo wir als nicht störende Kunden gern gesehen waren, wo man die unvermeidliche Wartezeit für ein Verkaufsgespräch dahin gehend genutzt hat, dass uns ein Mitarbeiter die verschiedenen Modelle gezeigt hat, wo man bemüht war, den Kontakt zu halten, wo man sich bemüht, dass der Kunde die Schauwagen nutzt und man uns das Gefühl „Willkommen Kunde“ vermittelt hat.
Auch das Beratungsgespräch verlief so, wie man es erwartet, durch persönliche Ansprache, nur kurzen Notizen auf einen Zettel zu unseren Überlegungen und Wünschen, verständlichen Erläuterungen von Fragen anhand von Prospekten und realen Demonstrationen am Fahrzeug selbst und einer abschließenden Probefahrt, in der der Verkäufer dann die eigentliche Angebote erstellt hat.
JETZ IST ES EBEN WIEDER EIN AUDI FÜR MEINE FRAU GEWORDEN!
UND MEIN NÄCHSTER WIRD ES WOHL AUCH, SOLLTE SICH BEI BMW NIX TUN!
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19 Antworten
Hoffentlich liest das mal jemand aus den Vorstands-Etagen. Die sind aber vermutlich zu sehr damit beschäftigt, wie sie noch mehr Geld scheffeln können.
Grüßle
Astra66
klare aussage hab auch schon gehört das audi mehr auf service und freundlichkeit setzt klaro das man da dann gerne wieder hin geht..bei bmw verbreitet sich immer mehr die arroganz...merken leider die meisten erst wenn die zahlen runter gehen..und am eigenen arbeitsplatz gerüttelt wird..dann kommt das schlechte gewissen..ach wäre ich doch mal netter zu den kunden gewesen usw..
Das glaube ich kaum, das die obere Etaggen von BMW das lesen.
und wenn, wird es als bedauerlicher Einzelfall abgetan.
da muss ich dir leider recht geben, es wird 100%ig als einzelfall abgestempelt.
gruß
zippie
Zitat:
Original geschrieben von Normali
Hallo Leute,
ich möchte mich heute mal über den Service bei BMW auslassen, möchte aber betone, dass dies mit Sicherheit nicht pauschal zu sehen ist.
Das ist gut ... denn mein Händler ist genau das Gegenteil ...
Zitat:
Original geschrieben von Normali
[...]
wie selbstverständlich immer auf der Rechnung erscheinen, obwohl Sie mit absoluter Sicherheit nie erbracht wurden. Als Beispiel sei hier nur das Nachfüllen von Scheibenwischwasser zu „supergünstigen“ Preisen genannt, obwohl z.B. der Behälter voll war.
[...]
... also bei mir wird gefragt, ob Flüssigkeiten nachgefühlt werden sollen .. steht sogar auf dem Auftrag als Auswahlfeld ganz unten dran, was angekreuzt werden muss.
Und was Thmea Audi betrifft .. ich warte jetzt nach 4jahren immernoch auf einen Anruf von Audi 
Zitat:
Original geschrieben von zippie
da muss ich dir leider recht geben, es wird 100%ig als einzelfall abgestempelt.
gruß
zippie
das glaube ich nicht, denn ich kann hier voll und ganz zustimmen und das im Süden der Republik nahe der Firmenzentrale.
Bei Mercedes war das vor 20 Jahren genauso schlecht (zumindest bei uns), heute begrüßt dich schon an der Eingangstür ein Verkäufer und man fühlt sich wohl, zumindest im Autohaus.
Zitat:
... also bei mir wird gefragt, ob Flüssigkeiten nachgefühlt werden sollen .. steht sogar auf dem Auftrag als Auswahlfeld ganz unten dran, was angekreuzt werden muss.
Aber mal erhlich, das scheint doch aber eher die Ausnahme zu sein, und das Querbett durch alle Marken. (Ausnahmen bestätigen die Regel.
Ich sehe dies nicht als das Hauptproblem, sondern einen Puzzelstein, der sich zu einem Bild zusammenfügt.
Das Grundproblem sehe ich eher in der Problematik, dass egal wie, Umsatz generiert werden muss und dabei die Induviallität des Kunden auf der Strecke bleibt.
Wie schon erwähnt, erwarte ich von meinen Serviceberater, mit mir zusammen Lösungstrategie zu bestehende Sachlagen zu entwickeln und nicht nur nach Schema F abgefertigt zu werden.
Denn auch die notwendigen (Fach- & Service -) Leistungen sind mit Sicherheit von PKW zu PKW unterschiedlich, wie auch die wirtschaftliche Situation und / oder aber auch nur die Zukunftsplanung der Halter von mal zu mal diffeziert sein kann.
Aber genau hieran scheint man bei vielen Werkstätten (und das nicht nur bei BMW) nicht mehr intersiert zu sein. Hier heißt es nur noch pauschal, ist kaputt, muss ausgetauscht werden, auch wenn ein Fehler mit minimalsten Materialaufwand aber einen vielleicht größeren Personalaufwand fachgerecht behoben werden könnte. Aber das bringt ja nur Kundenzufriedenheit und keinen Chash.
Man könnte auch sagen ....AUSTAUSCHEN, STATT ANALISIEREN UND REPARIEREN.... ist das Motto der Zeit.
Und so sehe ich hier das Hauptproblem überhaupt. Denn dieser kundenfreundliche tatsächliche Service würde ja nix oder nur wenig für die Kennzahlen, die erreicht werden müssen, bringen. Kennzahlen, wie Gewinn, Rohertrag Gesamt, Rohertrag pro Kunde, Rohertrag pro Werkstattplatz usw........., Kennzahlen die sich aus Lohnkosten aber auch Ersatzteilpreisen zusammen setzen.
In all diesen betriebswirtschaftlichen Zahlen wird aber die wichtigste Kennzahl stark unterbewerte, der Kunde selber, der irgendwann weg ist.
Natürlich wird es ...
100 % KUNDENZUFRIEDENHEIT WOHL NIE GEBEN“
Und natürlich ist es unangenehm, wenn ein Kunde unzufrieden ist und natürlich kann man es jedem Kunden nicht recht machen.
Aber noch unangenehmer wird es, wenn er Unzufrieden ist und sich nicht mehr beschwert, aber seine Unzufriedenheit jedoch vielfach an Partner, Geschäftsfreunde und Bekannte weitergibt. Er wird dann nicht nur selbst als Kunde verloren sein, sondern er wird dann sehr wahrscheinlich auch anderen potentiellen Kunden von seine negativen Erfahrungen mit den Leistungen des Unternehmens berichten und damit im schlimmsten Fall sogar neue Geschäft verhindern.
Ich weiß nicht wie es Euch geht, aber das stört mich, ob nun beim Auto im allgemeinen, aber auch sonst wo.
Ich denke, das einfach die Realitäten auseinader gelaufen sind, angefangen von der Beurteilung der eigenen Leistungen selber bishin zu den eigentlichen Erwartung der Kunden selber.
Achja, ich vergass, ich fahre ja nur einen schnottigen Dreier, da kann man ja nicht viel erwarten.
OK, wenn man sich überlegt, dass bei einem gut ausgestatteten 320d bzw. 325d heute ungefähr
45000 - bis 60000 Euro Listenpreis zu Buche stehen (was immerhin so um die 90000 bis 120000 D-Mark entspräche), wundert man sich sicher nicht über die folgenden Wartungspreise. Hier frage ich allerdings einmal provokativ, ob da nicht Augenmaß angebracht wäre, zumindesten im Service, denn sonst frage ich weiter provokativ ,wer sich sowas auf Dauer (Kauf des Fahrzeuges) und anschließende BMW - Wartung noch leisten kann.
Nicht umsonst haben die LOW-COST CARS die größten Zuwächse.
Mit der heutigen Strategie denke ich, gräbt sich BMW selbst ihr Grab. Das macht AUDI wirklich besser, trotz der Preise.
OK, bin vom ein wenig vom Thema abgekommen, auch ein wenig provokativ und zynisch gewesen, aber ich denke, das all dies indirekt aber auch direkt damit zusammenhängt.
Und noch eins, ich würde mich freuen, wenn das die oberen Etagen dies mal lesen würden, denn ....
„Jede Unzufriedenheit, Beschwerde oder Reklamation bietet die Möglichkeit zu einer neutralen oder sogar positiven Reaktion.“….… denn ein sich beschwerender Kunde biete eine Chance zum Dialog.
Euer Normali
Im Prinzip ist mir heute bei meiner Werkstatt was ganz ähnliches passiert. Kaum ist das eigene Auto durch die Nachfolgebaureihe abgelöst, hat man das Gefühl, zu B-Kundschaft geworden zu sein. Gilt nicht pauschal, scheint aber vor allem auf größere Ketten zuzutreffen.
Jedenfalls hatte ich heute nicht zum ersten Mal das Gefühl, in "meiner" Niederlassung - einer große Kette im Süden, bei der unsere Familie seit zig Jahren ihre Fahrzeuge bezieht - irgendwie unerwünscht oder lästig gewesen zu sein. Es mag ja toll sein dass ich den Automatenkaffee dort umsonst saufen kann bis er mir aus den Anzugshosen läuft, aber was mich letztlich interessiert ist die Servicequalität an meinem Auto. Und die ist subjektiv schlechter geworden, die Service-Beratung wird oberflächlicher.
Ein Kumpel von mir ist letztens in den Laden und hat sich seinen ersten BMW gekauft. Gebrauchter E90, 330D mit guter Aussstattung, wirklich tolles Teil. Bei ihm stand die Freude auf den fahrzeugtechnischen Aufstieg noch im Vordergrund, dass die Verkäufer beinahe schon Heiligenscheine über ihren Häuptern hatten, weil Sie einem armen Sünderlein endlich die automobile Erlösung verschaffen konnten, ist zumindest mir aufgefallen.
Zitat:
Original geschrieben von Styg
Jedenfalls hatte ich heute nicht zum ersten Mal das Gefühl, in "meiner" Niederlassung - einer große Kette im Süden, bei der unsere Familie seit zig Jahren ihre Fahrzeuge bezieht - irgendwie unerwünscht oder lästig gewesen zu sein.
Genau den Satz würd ich denen heute noch per Mail schicken und dazu noch die provokante Frage, ob sie möchten, dass du in Zukunft noch zu ihnen kommst oder ob sie dir ansonsten eine andere Werkstatt empfehlen können, wo man sich um den Kunden besser kümmert.
Tja, ja leider scheint es wirklich so zu sein, dass der "Kostendrücker" immer mehr auch beim BMW Service Einzug gehalten hat. Der jüngste Werkstatttest bei Auto, Motor und Sport beweist es:
Beschämende 51,3 % der Fehler wurden gerade mal entdeckt. Das schlechteste Ergebnis in den letzten 10 Jahren.
Ich bin gespannt, wie lange BMW sich überhaupt noch Premium nennen darf.
Ich möchte hier noch einmal klarstellen, dass meine hier geschilderten Erfahrungen nicht pauschal zu werten sind, denn sicher wird es auch viele kundenorientierte Händler und Werkstätten geben, wo der Kunde auch Kunde(könig) ist und der Service rund um stimmt.
Denoch! ....
bin ich doch erstaunt, dass meine Erfahrungen kein Einzelfall zu scheinen sein.
Und das ist eigentlich das traurige daran, das dies keine Einzelerfahrung íst, sondern eine Entwicklung zu scheinen ist, von der ich letztendlich enttäuscht (Emotionen) bin.
Ich habe privat den völlig berechtigten richtigen Einwand erhalten, dass diese Situation in der Verantwortung der eigenständigen Händler liegt. Trotz frage ich mal einfach so, warum BMW selber diesen Trend nicht (öffentlich) wahrnimmt. (diese Frage ist rein rethorisch ohne darüber eine Diskkusion anzuzetteln).
Denn sein wir mal ehrlich, Wir fahren (fast) alle BMW als emotiale ÜBERZEUGUNGSTÄTER und nicht aus rein sachlichen nüchternen Gründen. Die gibt es genug auf unseren Straßen :-)
WIE SCHON GESAGT, ICH WOLLTE KEIN PAUSCHALES URTEIL AUSSPRECHEN, ALLERDINGS MEINE ERFAHRUNGEN MAL ÖFFENTLICH KUND TUN.
Normali
.
Habe das Gleiche bei Audi erlebt.
Vorher angerufen, Termin ausgemacht.
Dann 50km Anfahrt, keine rote Nummer da, Wagen nicht gewaschen.
Bei BMW habe ich problemlos probefahren können.
Es gibt solche Fälle wohl bei allen Herstellern.
Nun ja, Einzelfall hin oder her. Die ortsansässige BMW Werkstatt (Nittenau) hat mir während einer Reparatur Kofferraum und Seitenteil zerkratzt. Schaden laut Kostenvoranschlag gute 800 bis 1000 Euro. Anstelle aber dafür gerade zu stehen, wie man es erwarten würde, stellen die sich hin, verschränken die Arme und bringen Sprüche wie: "Bei uns passiert sowas nicht!" Also mit denen bin ich durch. Muss sich jetzt eben der Anwalt drum kümmern...
Bei BMW bist nur ein König wenn du :
1. Einen Neuwagen kaufst.
2. Deine (immer überhöhte) Reparaturrechnungen bezahlst ohne Nachfragen und Nachprüfen.
3. Wenn deinen Wagen nicht älter als 4J. ist
4. Du darfst keine techn. Wissen zeigen
Das sind meine Erfahrungen in Augsburg und obwohl ich immer BMW-begeistert war und noch bin, überlege ich ernsthaft ob mein nächstes Auto BMW wird. Nur wegen schlechten und arroganten Umgang mit Kunden.
Nur ein Beispiel.
Vor einer Woche TÜV/AU bei BMW gemacht zu Festpreis von 79€ incl. Fahrzeugwäsche (es gab BMW-Aktion für HU/AU).
das ganze dauerte fast 3 St. Keiner hat sich dafür entschuldigt. Dann bekomme ich eine Rechnung auf 115€, statt 79€. Auf meine Frage wie kommen die auf 115€ , sagen die mir dass Feststellbremse müssten eingestellt werden. Ich hab aber vorher absichtlich mit Prüfer gesprochen, der sagte zu mir es ist alles in O. am Fahrzeug. nach kurzen Streit habe nur noch 79€bezahlt.
In fast 3 St. war es endlich vorbei , ich gehe raus was sehe ich . Mein Wagen ist noch nicht mal gewaschen. Ich gehe zurück , was bekomme ich da zuhören. " Sie haben lange gewartet und wir wollten Sie noch nicht länger warten lassen".
Verdammt ich wäre in 20 Min. beim TÜV mit HU/AU fertig und auf viel freundlicher Weise.