Maastricht-Veräppelung
Hallo ins Forum,
also ich bin der festen Überzeugung, dass es für das Unternehmen Mercedes Benz besser wäre, wenn man den Kundenservice (Gelächter) Maastricht komplett schließen würde.
Verärgerte Kunden werden durch die Reaktionen bzw. durch das Nichthandeln von Maastricht oft so weit getrieben, dass ein Mercedes sehr sehr oft als nächstes Fahrzeug ausgeschlossen wird.
Auch ich selbst hatte mehrmals Kontakt mit Maastricht und nie, auch nicht im Ansatz, ein für mich zufriedenstellendes Ergebnis. Und alle meine Anliegen waren nachweislich gerechtfertigt. Aktuell warte ich schon Wochen auf einen mir zugesagten Bericht über an meinem Fahrzeug in Stuttgart durchgeführte Instandsetzungsmaßnahmen.
Hat jemand dort mal was erreicht ? Wäre interessant zu wissen.
Ich hoffe, dass hier jemand Verantwortlicher mitliest und den Laden dicht macht.
Wie seht ihr das ?
Beste Antwort im Thema
Hallo ins Forum,
also ich bin der festen Überzeugung, dass es für das Unternehmen Mercedes Benz besser wäre, wenn man den Kundenservice (Gelächter) Maastricht komplett schließen würde.
Verärgerte Kunden werden durch die Reaktionen bzw. durch das Nichthandeln von Maastricht oft so weit getrieben, dass ein Mercedes sehr sehr oft als nächstes Fahrzeug ausgeschlossen wird.
Auch ich selbst hatte mehrmals Kontakt mit Maastricht und nie, auch nicht im Ansatz, ein für mich zufriedenstellendes Ergebnis. Und alle meine Anliegen waren nachweislich gerechtfertigt. Aktuell warte ich schon Wochen auf einen mir zugesagten Bericht über an meinem Fahrzeug in Stuttgart durchgeführte Instandsetzungsmaßnahmen.
Hat jemand dort mal was erreicht ? Wäre interessant zu wissen.
Ich hoffe, dass hier jemand Verantwortlicher mitliest und den Laden dicht macht.
Wie seht ihr das ?
72 Antworten
Du kommst aus Stuttgart oder dein Fahrzeug war dort? Ich war schon 3Mal dort und 4x bei Vertragspartner. Lange Wartezeiten für Termine (3-4Wochen) wenn man einen Garantiefall hat (vorausgesetzt die Kiste fährt noch).
Maastricht werde ich erst gar nicht kontaktieren, denn wenn die hiesigen Niederlassungen die Kunden so dermaßen nicht ernst nehmen, dann brauche ich in Zukunft auch nicht mehr diese Marke fahren. Und wenn jetzt viele Benz Liebhaber einen Aufschrei machen: Sorry, nicht einmal die Werksniederlassung hat meine Probleme beseitigen können. Bei 3 Versuchen nicht.
Und das Beste ist ja: wenn man das Fahrzeug Rückabwickeln will, muss im System die Nachbesserungsversuche hinterlegt sein. Dazu zählen keine Software-Arbeiten. Super!
Nach meiner wiederholten Erfahrung besteht dort auch überhaupt keine Absicht irgendwie zu helfen.
Es wird nur an die Ursprungs Werkstatt zurück verwiesen. Somit leider eine weitere Verärgerung des Kunden. Natürlich ist das Ganze eine böswillige Täuschung.
Nicht falsch verstehen.
Ich fahre aktuell meinen 6ten Mercedes und bin mit den Autos meist sehr zufrieden gewesen.
Aber wenn ich mal einen Kundenservice in Anspruch nehmen muss, dann hat der gefälligst seinem Namen alle Ehre zu machen.
IMO könnte Mercedes die Millionen für Maastricht sparen und die Verärgerung der Kunden auch noch den NL überlassen.
Zitat:
Original geschrieben von brazzident
Und das Beste ist ja: wenn man das Fahrzeug Rückabwickeln will, muss im System die Nachbesserungsversuche hinterlegt sein. Dazu zählen keine Software-Arbeiten. Super!
Quatsch. 🙂
Wenn man bereit ist, tatsächlich den Weg der Rückabwicklung zu gehen, geht man nach den drei Fehlversuchen zum Anwalt und lässt es von dem aushandeln. Und dann ist es egal, ob die Jungs Hardware, Software oder einen Ömmes ausgetauscht haben.
Echt schade, dass es zur Zeit (für mich) keine echte Alternative auf dem Markt gibt.
Ähnliche Themen
Ich fahre den x-ten Mercedes und hatte jetzt mal Maastricht wegen einer Frage (Rost am s203, wie gesagt eine Frage, keine Reklamation oder Kulanzanfrage!!) angeschrieben, die Reaktion war erbärmlich.
Ständig wurde ich darauf hingewiesen, dass ich doch keine Kulanz erwarten könnte (klar, in 10ten Laufjahr, war aber wie gesagt gar nicht mein Ansinnen). Nun ja, ich hatte dann schriftlich gebeten, dass das Thema doch ad acta gelegt werden sollte, ich will ja gar keine Kulanz sondern nur die Beantwortung einer Wissensfrage, Letztere wurde nie beantwortet, ich wurde aber zum Schluss auch noch telefonisch darauf hingewiesen, dass eben die Kulanz ausgeschlossen wäre. Da war ich dann ein wenig pampig, das war mir zuviel und ich fragte den guten Mann, ob er denn wenigstens sich die Mühe gemacht hätte, meine Anfrage zu lesen. Flux wurde der Hörer aufgeknallt, Telefonat war dann wohl beendet.
Mein Erlebnis mit Maastricht, ich denke, da schreibe ich nicht mehr hin bzw, rufe nicht mehr an...
Zitat:
Original geschrieben von chess77
Quatsch. 🙂Zitat:
Original geschrieben von brazzident
Und das Beste ist ja: wenn man das Fahrzeug Rückabwickeln will, muss im System die Nachbesserungsversuche hinterlegt sein. Dazu zählen keine Software-Arbeiten. Super!Wenn man bereit ist, tatsächlich den Weg der Rückabwicklung zu gehen, geht man nach den drei Fehlversuchen zum Anwalt und lässt es von dem aushandeln. Und dann ist es egal, ob die Jungs Hardware, Software oder einen Ömmes ausgetauscht haben.
Echt schade, dass es zur Zeit (für mich) keine echte Alternative auf dem Markt gibt.
Erst wenn Reparaturversuche unternommen werden und diese NACHWEISBAR im System abgelegt sind kann man mit dem Anwalt drüber reden. Updates und Adaptionen sind nicht als Reparatur definiert!!
Die Mitarbeiter in Maastricht sind leider völlig inkompetent und haben keinerlei Interesse, den Kunden zu unterstützen oder zu helfen. Maastricht macht im Prinzip nur eine Weiterleitung der Anfrage an die zuständige Werkstatt, mehr nicht. Die Millionen für Maastricht sind ohne Zweifel verschwendetes Geld und ich kann mir nicht vorstellen, dass Mercedes sich mit diesem inkompetenten Personal einen Gefallen tut.
Wie sieht das eigentlich bei anderen Herstellern aus?
Hier hab ich auch schon was geschildert: http://www.motor-talk.de/.../...bere-schaltvorgaenge-t4691931.html?...
Grüße
Stimme den TE zu.
Fahre fast seit 20 Jahren Daimler. Habe bis zuletzt nie den Bedarf mich an Maastricht zu wenden gehabt.
Hier Meine persönliche Erfahrung:
Schreiben an Masstricht ... Antwort nur auf Nachfrage per eMail genau 6 Monate später:
"vielen Dank für Ihre E-Mail vom "... ", Bitte entschuldiegen Sie vielmals unsere späte Antwort. Gerne haben wir Ihr Anliegen" ... "aufgegriffen und hätten die von Ihnen angesprochenen Punkte in einem direkten Gespräch mit Ihnen erörtert. Wir konnten Sie jedoch telefonisch nicht erreichen. Sollte Ihrerseits Interesse an einem persönlichen Dialog bestehen, sind wir gerne unter der Servicenummer 00800 9 777 7777 für Sie da. Sie erreichen uns werktags zwischen 8:30 Uhr und 18:00 Uhr."
Im 21. Jahrhundert wo (fast) jeder per Tel. rund um die Uhr erreichbar ist können die einen nicht erreichen.
Eine Antwort per Brief können die nicht schreiben.
Einen verbindlichen Termin für einen Rückruf können die auch nicht vereinbaren.
Wahrscheinlich liegt es am Standort ... zu viele sinnesverwirrende "Naturprodukte" dort.
Zitat:
Original geschrieben von GPX8888
Wie sieht das eigentlich bei anderen Herstellern aus?
Beim VAG Konzern leider auch nicht unbedingt besser, als bei eurem Stern.
Meiner Meinung nach steht und fällt die Qualität des Reparatur(Versuchs) mit der Motivation und der Qualifikation des Servicemitarbeiters/Monteurs. Ich habe oft den Eindruck, daß erstere gerne abwimmeln mit "Stand der Technik" und der Mechaniker mit der schönen neuen TechNikwelt überfordert ist.
Gerne werden Reparaturen soo lange aufgeschoben (mit Versuchen, Updates, trallala), bis die Garantie rum ist und der Kunde zahlt. Dann geht manches quasi plötzlich wie von Geisterhand................
In meinem Fall, bin ich froh eine wirklich gute freie Werkstatt im Ort zu haben, bei denen ein höflicher, nicht arroganter Auftritt zur Tagesordnung gehört. Die Jungs haben des öfteren verzweifelte Stern Kunden zu Besuch.....
Im LKW Bereich, sieht es bei Mercedes leider auch nicht besser aus. Wäre ich Fuhrparkleiter, hätte ich mich schon lange von Mercedes verabschiedet.
Zitat:
Original geschrieben von brazzident
Erst wenn Reparaturversuche unternommen werden und diese NACHWEISBAR im System abgelegt sind kann man mit dem Anwalt drüber reden. Updates und Adaptionen sind nicht als Reparatur definiert!!Zitat:
Original geschrieben von chess77
Quatsch. 🙂
Wenn man bereit ist, tatsächlich den Weg der Rückabwicklung zu gehen, geht man nach den drei Fehlversuchen zum Anwalt und lässt es von dem aushandeln. Und dann ist es egal, ob die Jungs Hardware, Software oder einen Ömmes ausgetauscht haben.
Echt schade, dass es zur Zeit (für mich) keine echte Alternative auf dem Markt gibt.
Du musst dem Händler die Möglichkeit gegen, das Problem abzustellen. *Was* er macht, ist seine Sache. Wäre ja noch schöner, wenn er einfach "gar nichts" macht, und Du könntest nicht Rückabwickeln, weil er nicht geschraubt hat.
Mag sein, dass Dein Händler Dir das weismachen will, mit aktuellem Recht hat das aber nichts zu tun. Der Händler hat die Wahl der Waffen, was die Fehlerbeseitigung angeht - wenn er meint, er müsse das durch ein Update versuchen, bitte. Als Kunde hat man nur zwei Pflichten: Den Fehler melden und das Fahrzeug zugänglich machen.
Richtig ist, dass Du nachweisen können solltest, dass Du dem Händler mehrmals die Möglichkeit der Nachbesserung eingeräumt hast. Das geht z. B. über die Zettel der Auftragannahme ganz gut. ;-)
Das scheint bei allen Herstellern das Gleiche zu sein.
Ich hatte - als mein BMW neu war - nach 3 Nachbesserungsversuchen einer Münchner NL wegen Problemen mit dem Panoramadach mich auch an die Kundenbetreuung gewandt und war verloren. 🙁 - Ausser allgmeinen Phrasen kommt da nicht wirklich was rüber und technische Statements schon gleich 2 mal nicht.
Ich hatte das Glück, dass das Problem in einer anderen NL auf Anhieb gelöst wurde und seit dem (nun fast 8 Jahre) dauerhaft gelöst ist.
Neulich hat mein Chef - ich komme nicht aus der Automobilbranche - mal was Kluges gesagt, das er aus einer Besprechung aufgeschnappt hatte - wo es allgemein um Kundenzufriedenheit ging:
Die Service oder Produkt das ein Hersteller anbietet muss und kann gar nicht perfekt sein. Untersuchungen haben gezeigt, dass auf einer Zufriedenheitsskala von 0-100, Kunden die den Zufriedenheitsgrad 50 wählen - gut auf einen Zufriedenheitsgrad von 70 oder mehr zu bringen sind, wenn man Reklamationen im Sinne des Kunden sehr gut abwickelt - dagegen die Zufriedenheit noch weiter nach unten geht, wenn Reklamationen schlecht oder gar nicht bearbeitet werden.
Die erste NL bei der ich war hat so einen schlechten Ruf - obwohl die alle super nett dort sind - aber sie waren inkompetent. Auch wenn BMW, Mercedes etc. - ich denke hier sind alle gleich - vielleicht nicht im Einzelfall das Problem mit einer NL oder einem Händler wegen eines Problems lösen, dann erwarte ich:
1. das grundsätzlich mal was für die Qualifikation der Leute, die ein Problem beheben soll - angehoben werden muss, dass man als Kunde nicht mit Inkompetenz und sinnlosen Nachbesserungen beschäftigt und verärgert wird.
2. das man als Endkunde zumindest einen Rat bekommt, wo man fachkompetente Hilfe bekommt (vielleicht auch gerade an einem internen Ranking bzgl. der Kundenzufriedenheit).
Man muss somit Druck ausüben, dass inkompetente Werkstätten einfach die Markenlizenz entzogen bekommen - oder was für die eigenen Mitarbeiter tun.
Das kostet wieder Geld - dass Aktionäre wohl lieber in der Bilanz sehen. Das ist leider ein immer schlimmer werdendes Problem.
Die heutigen Hotlines dienen lediglich als Aushängeschild.
Ich hatte wie gesagt Glück - aber wenn ich ein schwerwiegendes Problem habe - dann würde ich sogar ein paar 100 km fahren, als 5 mal in die Werkstatt zu fahren, die das Problem nicht lösen können. Da ist einmal mehr Zeit und Geldaufwand geringer, als 5 mal die Werkstatt um die Ecke.
Auch wenn es dem TE vielleicht nicht hilft, weil er schon paar Werkstätten abgeklappert hat - aber mE ist das noch immer sinnvoller, als auf Hilfe einer zentralen Kundenbetreuung zu bauen.
Gruss Mic 🙂
Ein gutes hat das ganze 🙂
Wo ich früher noch gesagt habe, scheiss drauf stört mich eigentlich nicht, bestehe ich nun auch kleinste Mängel zu beheben.
Das Problem ist relativ einfach erklärt ...
Die Autos sind sehr komplex geworden und die Werkstätten haben keine Zeit Stunden lang einen Fehler zu suchen, daher Arbeiten die nach Vorschrift. Software Update da, bisschen Öl dort und hoffentlich gibt der Kunde ruhe.
Wenn der Kunde dann weiter nervt, kommt schnell "Stand der Technik".
Maastrich, hat bei mir noch nie was gebracht. Die Niederlassung(en) sind die Kunden auch ziemlich egal. Und das sagt ein Kunde, der nicht eben mal einen kleinen Diesel bei Mercedes gekauft hat.
Eine Wirkung hat bei mir die Vorgehensweise ganz klar: Einen MB *Neuwagen* werde ich mir auf absehbare Zeit nicht kaufen. Das Risiko, für einen stattlichen Haufen Geld auf Fehler sitzen zu bleiben, die vielleicht nie behoben werden, ist mir zu groß. Beim JS schon ärgerlich, aber wenn ich das doppelte gezahlt hätte... nee, da fehlt mir die Gelassenheit. 🙂